5 façons simples mais efficaces de faciliter la vie de votre personnel de service à la clientèle

Chaque entreprise a besoin d'une solide équipe de service à la clientèle. Ils sont le visage de votre entreprise et seront le premier point de contact auquel les gens se tourneront s'ils ont une question, une préoccupation ou une plainte à formuler. Ainsi, non seulement vous devez vous assurer que vous embauchez les bonnes personnes pour ce travail, mais vous devez également vous assurer que vous les équipez correctement pour remplir leur rôle au mieux de leurs capacités.

Il est également facile pour une équipe de service client d'être dépassée si elle n'est pas correctement prise en charge. Il est donc essentiel que tout propriétaire d'entreprise cherche toujours des moyens de faciliter la vie de ses employés. Cela leur permettra de se concentrer sur ce qui est vraiment important et de fournir à vos clients les meilleurs soins possibles.

Ici, nous allons décrire quelques-unes des façons les plus importantes de fournir à votre équipe de service client les outils et l'aide dont elle a besoin.

Assurez-vous de ne pas les étaler trop finement

Une erreur courante que commettent de nombreux propriétaires d'entreprise est qu'ils estiment qu'ils doivent être partout à la fois. Par exemple, vous pouvez avoir une ligne téléphonique, une adresse e-mail d'entreprise, plusieurs comptes de médias sociaux et peut-être même une option de chat en direct où vos clients peuvent vous joindre. Cela peut sembler une bonne idée car cela permet à vos clients de choisir l'option de contact qui correspond le mieux à leurs besoins, mais il est en fait extrêmement important de bien gérer tous ces canaux. Donc, moins peut en fait être plus dans ce cas.

C'est toujours une bonne idée de commencer avec une ou deux options de contact pour commencer - le téléphone et le courrier électronique sont d'excellentes options. Ensuite, une fois que votre équipe de service client s'agrandit ou se sent plus confiante, vous pouvez en présenter une à la fois pour voir comment les choses se passent. Cela donnera à chacun le temps de s'adapter à tout nouveau processus, vous permettra d'identifier quand la gestion du temps pourrait devenir un problème et vous assurera que votre personnel n'est pas trop dispersé.

Il est également important que vous affichiez très clairement vos options de contact sur votre site Web et que vous puissiez y accéder facilement. Pour cela, inspirez-vous du prêteur financier 5 Star Car Title Loans.

À partir du moment où vous arrivez sur leur site Web, il est très clair qu'ils préféreraient que vous les appeliez si vous avez besoin d'aide. Cela ressort clairement du bouton jaune vif "appelez-nous" dans leur menu principal, ainsi que de leur numéro de téléphone mis en évidence un peu plus bas sur la page. Vous pouvez cliquer sur l'un ou l'autre de ces boutons pour être dirigé directement vers l'entreprise.

Si ce n'est pas idéal pour un client, il peut également visiter la page "contactez-nous" de l'entreprise, mais les options restent très simples. Encore une fois, vous pouvez les appeler ou vous pouvez utiliser un formulaire de contact pour entrer en contact. Alternativement, ils indiquent où vous pouvez trouver leurs emplacements physiques si un client souhaite parler à quelqu'un en face à face.

Il s'agit d'une approche très simple qui offre de multiples options pour les clients ayant des besoins différents, mais qui rationalise également les choses pour l'équipe du service client de l'entreprise. Les personnes peuvent entrer en contact de trois manières principales, ce qui permet au personnel de traiter aussi facilement que possible toutes les questions de manière efficace et utile.

C'est quelque chose que la plupart des entreprises pourront réaliser - plutôt que d'être sur toutes les plateformes, maîtrisez-en quelques-unes et votre entreprise prospérera.

Créer du contenu pour répondre aux questions courantes des clients

Il est très probable que votre équipe de service client reçoive tout le temps les mêmes questions - peut-être que vos clients veulent connaître la taille de vos vêtements, ils peuvent vouloir une inspiration de décoration intérieure, ou peut-être qu'ils ont beaucoup de questions pour savoir si ce que vous êtes la vente va en fait leur convenir.

Vous pouvez faciliter la vie de vos clients et de vos employés en créant et en publiant du contenu qui répond aux questions les plus fréquemment posées. Vérifiez régulièrement avec vos employés pour voir quels types de contenu il y a déjà un appétit - puis faites-le. Il y a de fortes chances que vous commenciez à recevoir moins d'appels parce que les gens pourront trouver les informations dont ils ont besoin directement sur votre site Web ou, si vous recevez toujours les mêmes questions, vos employés peuvent simplement orienter les gens dans la bonne direction. Cela leur fera gagner du temps, leur facilitera la vie et leur permettra de faire face à des problèmes plus complexes.

Examinons maintenant quelques excellents exemples d'entreprises qui publient régulièrement du contenu utile comme celui-ci. Ils adoptent tous des approches légèrement différentes, qui fonctionneront pour différents types d'entreprises.

Tout d'abord, Crescent Canna est une marque CBD qui propose des produits révolutionnaires. Et, ils ont un blog régulièrement mis à jour où les clients actuels et potentiels peuvent apprendre tout ce qu'ils doivent savoir sur les différents articles.

Par exemple, leurs articles les plus récents répondent à un large éventail de questions courantes, telles que "que sont les produits comestibles ?", "comment fonctionne le THC ?" et "quelle est la différence entre le THC et le CBD ?". Ce sont probablement des questions que l'entreprise reçoit beaucoup de ses clients, donc y répondre directement sur leur site Web est une excellente idée.

Non seulement cela sera utile pour l'équipe du service client de l'entreprise, mais ces ressources peuvent également servir d'excellents outils de marketing. Par exemple, ils pourraient être partagés régulièrement sur les réseaux sociaux pour aider l'entreprise à atteindre un public plus large, ou cela pourrait aider davantage de personnes à découvrir la marque via les résultats de recherche Google s'ils effectuent leurs propres recherches en ligne. La création de contenu pour votre site Web présentera un large éventail d'avantages, et cela vaut la peine d'y investir.

D'autre part, Zest Lighting est une boutique en ligne qui propose une large gamme d'options d'éclairage élégantes, et ils se concentrent davantage sur l'inspiration de leurs clients via leur blog.

Ils reçoivent probablement beaucoup de questions de leurs clients sur la façon de choisir le meilleur éclairage pour une pièce ou un espace spécifique de leur maison. Et c'est quelque chose qui prendrait beaucoup de temps au personnel du service client pour discuter avec les clients, en particulier parce qu'il n'y aura jamais d'approche unique.

Ainsi, au lieu de passer des heures à répondre à ces questions chaque jour, ils ont créé des guides qui expliquent comment prendre ces décisions en fonction de facteurs tels que votre style personnel et le type d'ambiance que vous préférez.

Non seulement cela limitera les requêtes préliminaires des personnes souhaitant effectuer un achat, mais cela réduira également probablement le nombre de plaintes et de retours auxquels l'entreprise doit faire face, car les gens finiront généralement par prendre de meilleures décisions concernant leur éclairage. Encore une fois, cela fera gagner du temps à l'équipe du service client de l'entreprise et les libérera pour gérer des problèmes plus uniques et plus complexes.

Enfin, Venture Harbor est un studio de capital-risque qui se concentre fortement sur le marketing de croissance, ce qui signifie qu'il est susceptible de recevoir de nombreuses demandes de conseils dans ce domaine. Ainsi, ils ont créé une large gamme de guides qui permettent à ceux qui pourraient entrer en contact de s'aider eux-mêmes.

Par exemple, ils ont un guide très complet sur les meilleures options de logiciels de marketing par e-mail et sur la façon de choisir celui qui convient à votre entreprise. C'est un sujet qui intéressera certainement son public cible et, peut-être le plus important, sur lequel il posera beaucoup de questions. Ainsi, en publiant cette ressource sur leur site Web, ils limitent la nécessité pour les gens de tendre la main et de poser des questions sur le sujet.

Vous devriez réfléchir aux types de guides comme celui-ci qui pourraient intéresser vos clients idéaux. Comment pouvez-vous vraiment les aider, tout en réduisant la nécessité pour eux de vous contacter pour plus d'informations ? De cette façon, vous leur apporterez une valeur réelle tout en libérant votre équipe de service client pour qu'elle se concentre sur des questions plus urgentes.

Conservez des enregistrements complets des communications précédentes avec les clients

Les clients seront frustrés s'ils ont l'impression qu'ils doivent toujours se répéter à votre personnel du service client. De plus, si cela est nécessaire, cela signifiera que le traitement des requêtes prendra beaucoup plus de temps. Par conséquent, il est essentiel que vous conserviez des enregistrements clairs et complets de toutes vos communications avec les clients.

Cela aidera vos employés à comprendre les questions ou les problèmes que les clients ont rencontrés dans le passé, les aidera à comprendre les choses beaucoup plus rapidement et s'assurera qu'ils disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour aider les gens aussi efficacement que possible.

De plus, cela signifie que vous pouvez facilement passer des clients entre vos employés lorsque cela est possible sans créer une expérience difficile pour toutes les personnes impliquées. Un excellent outil de gestion de la relation client peut être idéal pour cela, car il vous permettra de sauvegarder toutes les informations pertinentes sur l'un de vos clients en un seul endroit. Et, d'un simple clic sur un bouton, n'importe quel membre de votre équipe pourra y accéder. Cela peut faire économiser beaucoup de temps et d'ennuis à tout le monde, c'est exactement ce que nous essayons de réaliser ici !

Partagez les commentaires des clients sur votre site Web

Les avis et témoignages de clients peuvent fournir beaucoup de contexte supplémentaire pour les futurs clients, ainsi qu'améliorer votre réputation en ligne. Par exemple, les revues de vêtements peuvent indiquer si une pièce en particulier est fidèle à la taille ou si la couleur est comme sur la photo. Ou, un examen de l'outil peut expliquer à quels types de tâches l'équipement est adapté. Cela signifie que c'est une excellente idée d'ajouter des avis à vos pages de produits ou de services. Cela garantira que vos clients peuvent simplement faire défiler votre site Web pour avoir une idée des expériences que d'autres ont eues avec votre entreprise, et ils n'auront pas besoin de contacter votre équipe de service client pour plus d'informations à ce sujet.

Pour recueillir les avis de vos clients, il vous suffit de leur demander. Envisagez d'envoyer des e-mails aux personnes qui ont acheté vos produits ou services et demandez-leur si elles seraient disposées à laisser un avis, peut-être en échange d'une remise comme incitation. Ensuite, affichez-les sur les pages les plus pertinentes de votre site Web pour vous assurer qu'elles sont vues par les bonnes personnes.

Voyons comment une entreprise en particulier réussit à afficher les avis des clients sur son site Web pour obtenir d'excellents résultats.

Marshall Criminal Defence & DWI Lawyers est spécialisé dans les affaires de défense pénale. Et, ils s'assurent que ce qu'ils font est clair en affichant des témoignages de clients détaillés sur les pages les plus importantes de leur site Web.

Par exemple, sur leur page de service Middletown NJ Criminal Lawyer, ils ont partagé l'expérience de leur client, Patrick, qui explique qui exactement il a embauché, quelles étaient ses charges et ce qu'il pensait des services de l'entreprise.

Cela indique clairement aux clients potentiels quels types de cas l'entreprise peut gérer, éventuellement par qui ils peuvent s'attendre à être aidés et à quoi ressemblera l'expérience. Cela laisse beaucoup moins de place au doute lorsqu'une personne à la recherche d'un avocat atterrit sur ce site Web, ce qui est également susceptible de conduire à moins de questions pour l'équipe du service client de l'entreprise. Les clients se sentiront plus confiants pour entrer en contact, décrire leur situation et faire bouger les choses.

Il s'agit d'une approche que la plupart des types d'entreprises seront en mesure d'adopter, il vaut donc la peine de se demander si vous devriez commencer à afficher des avis clients écrits sur votre site Web si vous ne l'avez pas déjà fait.

Investissez dans l'automatisation lorsque cela est possible

Si vous recevez un grand nombre des mêmes requêtes de la part de vos clients, vous pourrez peut-être automatiser de nombreux éléments différents de votre service client. Par exemple, vous pouvez proposer un chatbot en direct sur votre site Web ou vos plateformes de médias sociaux qui fournissent des liens vers des informations utiles ou répondent automatiquement à certaines demandes.

Assurez-vous simplement que, si vous décidez d'automatiser certains éléments de votre service client, vous les configurez de manière à ce que, si un client n'est pas satisfait de vos systèmes automatisés, il soit référé à un membre de votre équipe. Cela garantira qu'ils seront satisfaits et obtiendront une réponse à leur question ou leur problème sera résolu !

Résumé

La satisfaction du client est très importante pour gérer une entreprise prospère. Et, afin de garder vos clients satisfaits, vous devez travailler dur pour vous assurer que votre équipe de service client se sente soutenue ! Dans cet article, nous avons expliqué comment vous pouvez faciliter le travail de votre équipe avec des éléments de service client automatisés, un contenu basé sur des questions, etc.

Commencez à demander à vos équipes comment vous pourriez les aider à améliorer leurs processus de travail, puis apportez les changements nécessaires ! Tout le monde en profitera.

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Biographie de l'auteur et portrait :

Adam Steele écrit sur le marketing numérique et le référencement depuis 11 ans. Il est consultant pour des entreprises petites et grandes, y compris plusieurs des plus grandes entreprises au monde. Si vous avez aimé cet article, suivez-le sur Twitter et LinkedIn pour en savoir plus.