5 raisons pour lesquelles les clients préfèrent envoyer des SMS aux appels

Ironiquement, les gens préfèrent utiliser les smartphones, non pas pour leur objectif principal - passer des appels, mais pour envoyer des SMS. Notamment, 68 % des utilisateurs de smartphones admettent qu'ils envoient plus de SMS qu'ils n'appellent. De plus, cette tendance « textos versus appels » s'observe non seulement dans les conversations privées, mais également dans leur communication avec les entreprises.

Pourquoi en est-il ainsi ? Les smartphones se sont solidement implantés dans nos vies. En 2021, le nombre d'utilisateurs a dépassé les six milliards. Pour beaucoup, un smartphone est devenu indispensable.

De nombreux utilisateurs préfèrent envoyer des SMS aux appels. En fait, la messagerie texte a un taux d'ouverture de 98 %. Cette tendance est bien documentée et les entreprises en contact avec les clients devraient en tenir compte dans l'établissement de leurs relations avec la clientèle. Voyons pourquoi les consommateurs préfèrent envoyer des SMS plutôt que d'appeler et comment les entreprises peuvent utiliser cette tendance à leur avantage.

Envoyer des SMS ou appeler : pourquoi les clients préfèrent le premier au second

Le fait est que 65% des consommateurs voient cela comme un indicateur positif lorsqu'une entreprise propose l'envoi de SMS comme option de communication. L'une des raisons de ce comportement est que les clients considèrent l'option de SMS comme respectueuse de leur temps.

La messagerie s'est également avérée plus pratique que d'appeler pour d'autres raisons. En conséquence, de plus en plus de personnes choisissent des entreprises qui utilisent une plateforme de communication, y compris la messagerie SMS.

Les utilisateurs préfèrent envoyer des SMS car ils présentent de nombreux avantages par rapport aux appels.

Convivialité multitâche

Nous sommes tous multitâches pour accomplir les tâches que nous nous sommes fixées. Le multitâche ne signifie pas combiner deux fonctions importantes. Si vous essayez de faire une présentation et de rédiger simultanément un plan d'affaires, c'est une mauvaise gestion du temps, pas du multitâche. Lorsque vous effectuez vos achats en ligne dans un bus, vous effectuez plusieurs tâches.

Lorsque vous consultez vos e-mails pendant votre petit-déjeuner, vous effectuez plusieurs tâches à la fois, et lorsque vous envoyez un SMS en attendant la compilation de votre code, vous effectuez plusieurs tâches.

De ce point de vue, envoyer des SMS est beaucoup plus pratique que d'appeler car il vous permet d'utiliser ces brefs intervalles de temps à votre meilleur avantage. De plus, les SMS sont excellents à utiliser dans ces modes de démarrage et d'arrêt, qui font des appels téléphoniques un choix peu pratique.

Par exemple, vous pouvez envoyer un SMS juste avant de descendre d'un bus et lire la réponse lorsque vous arrivez à votre bureau. Vous pouvez envoyer des SMS pendant votre pause-café ou en attendant que votre ordinateur termine un travail. L'important est que vous ayez le contrôle total et que vous puissiez envoyer des SMS à votre rythme.

La seule situation où vous ne devez pas envoyer de SMS ou effectuer plusieurs tâches à la fois est lorsque vous conduisez. Attendez de vous garer en toute sécurité, puis regardez votre smartphone.

Opportunité

Encore une fois, tout est question de temps. Si nous voulons une réponse à une question, une clarification ou une aide professionnelle, nous le voulons tout de suite. Ici, les SMS surpassent de loin les autres canaux de communication - la réponse moyenne à un SMS est de 90 secondes.

Comparé à être mis en attente ou à passer par le rigmarole «pour des problèmes techniques, appuyez sur un…», quatre-vingt-dix secondes sont exactement ce qu'il faut. La rapidité est l'une des raisons pour lesquelles les clients préfèrent les SMS aux appels. Envoyer un SMS à une entreprise est un moyen de résoudre rapidement le problème. Bien sûr, les fonctionnalités de chat, telles que les indicateurs de présence et de frappe et les confirmations de lecture, ajoutent également à la rapidité.

Pour la même raison, avoir une option de messagerie texte dans votre application mobile crée une bien meilleure expérience de support pour vos clients. Ils peuvent contacter l'équipe d'assistance via un chat en direct ou un messager et résoudre leur problème beaucoup plus rapidement. Par conséquent, le taux de satisfaction globale des clients est plus élevé.

Facilité et Accessibilité

Envoyer des SMS est facile. Son expérience intuitive rend l'envoi de SMS accessible à presque tout le monde. Par exemple, les personnes âgées ont parfois du mal avec les fonctionnalités et technologies avancées utilisées dans les applications d'aujourd'hui. D'un autre côté, l'envoi de SMS est intuitif et simple, ce qu'ils font depuis des années. Les statistiques confirment que tous les groupes d'âge acceptent les textos.

N'oublions pas les utilisateurs qui peuvent être mal à l'aise avec les appels vocaux. Certains sont trop introvertis pour s'engager dans des conversations vocales et préfèrent taper. D'autres ne sont pas des locuteurs natifs et ne sont pas trop confiants quant à leur capacité à comprendre la langue parlée. Enfin, les clients ayant des troubles de la parole ou de l'ouïe apprécieront l'option SMS. C'est peut-être le seul à leur offrir une communication de qualité.

L'envoi de SMS offre le niveau d'accessibilité que la communication vocale ne peut pas offrir. Par conséquent, les entreprises doivent implémenter le chat en direct ou la messagerie comme l'une de leurs options d'assistance ou de support client. Les clients le considéreront comme soucieux de leurs besoins. En conséquence, l'entreprise peut s'attendre à un taux de génération de leads plus élevé.

Concision et Efficacité

Nous sommes trop occupés pour de petites conversations et d'autres communications sans signification. C'est pourquoi nous aimons tant les textos - cela permet d'obtenir ce dont nous avons besoin en seulement quelques messages.

« Quelles sont vos conditions de livraison ? « Avez-vous ceci en vert ? « Quand êtes-vous ouvert le samedi ? » Nous posons une question directe, obtenons une réponse directe et poursuivons nos journées bien remplies. Étant concis et précis, le texto laisse une expérience agréable. À son tour, cela conduit à un engagement et à une rétention plus élevés.

Surtout, les messages texte restent avec vous. Si vous passez un appel le lundi, il y a de fortes chances que d'ici jeudi, vous oubliez ce que vous avez appris. Cependant, si l'information a été fournie dans un message texte, elle se trouve directement sur votre smartphone.

Soit dit en passant, il est possible de rendre un message texte « sonore » chaleureux et convivial tout en le gardant court. Vous pouvez utiliser les emoji pour transmettre des nuances de ton subtiles, même dans les conversations professionnelles. Les règles sont simples :

• Ne pas abuser.
• Évitez les icônes rares.
• Si vous n'êtes pas sûr que les emoji soient acceptables dans une discussion particulière, ne les utilisez pas.

Si vous utilisez les emoji dans votre communication professionnelle, vous n'êtes pas seul. 77 % des employés aux États-Unis ont admis avoir inclus des emoji dans leurs messages liés au travail.

Non-intrusion

Les textos s'intègrent parfaitement aux rythmes chargés de nos vies. C'est peut-être la méthode de communication instantanée la moins intrusive à ce jour. Vous n'avez pas besoin d'interrompre ce que vous faites pour lire ou répondre au message - vous pouvez le faire quand cela vous convient. Dans ce contexte, la comparaison textos versus appels est clairement en faveur des premiers. Les appels vous obligent à agir sur le moment, tandis que les SMS peuvent attendre.

Un autre point qui mérite d'être mentionné est que les messages texte sont silencieux. Ils ne peuvent pas être entendus et ne dérangeront personne autour de vous. Combien de fois vous êtes-vous excusé pour quitter la pièce pour passer ou répondre à l'appel ? Combien de fois avez-vous dit : « Je ne peux pas parler maintenant, je suis dans un bus, je vous rappellerai plus tard » ? Eh bien, avec les textos, vous n'avez pas besoin d'excuses. Vous pouvez envoyer et recevoir des messages à tout moment quand cela vous convient.

De plus, pour beaucoup, les appels téléphoniques sont stressants. Nous connaissons cette condition sous le nom d'anxiété téléphonique, qui amène les gens à ressentir des symptômes physiques de stress lorsqu'ils doivent passer ou recevoir un appel téléphonique. 76 % des milléniaux ressentent une pression spécifique sur les appels téléphoniques.

Les personnes souffrant d'anxiété au téléphone peuvent éviter complètement les conversations vocales. Pour eux, l'option SMS devient le premier, voire le seul moyen de communication, tant dans leur vie privée que professionnelle.

Incluez les textos dans votre campagne marketing

OK, les clients adorent envoyer des SMS, mais envoyer des SMS est une rue à double sens. Tirez parti de ses opportunités au maximum. N'attendez pas que les clients vous envoient un SMS - envoyez-leur vous-même un SMS !

La messagerie texte ouvre une multitude d'options de marketing et de promotion. Vous pouvez utiliser les SMS pour publier vos actualités, annoncer des ventes et des remises, suivre des prospects. Vous pouvez inclure des SMS dans votre campagne marketing comme un autre moyen de contacter des prospects. Combinez-le avec le marketing par e-mail conçu en mettant l'accent sur l'amélioration de la réputation de l'expéditeur - et vous verrez bientôt des résultats positifs.

L'envoi de SMS peut devenir un élément permanent de votre stratégie de marketing de contenu. Vous pouvez utiliser des textes pour informer vos clients d'un nouveau billet de blog ou d'un communiqué de presse sur votre site Web. Bien sûr, vous devez investir dans une bonne rédaction commerciale pour produire un contenu véritablement engageant et éducatif.

Laissez vos clients vous joindre comme ils le souhaitent

Quelle est la principale conclusion de notre comparaison SMS/appel ? Les clients veulent vous envoyer des SMS et ils adoreront si vous leur donnez cette option. Utilisez la messagerie dans votre relation client et votre campagne marketing. Vous constaterez sûrement une satisfaction et une fidélité accrues, ainsi que de nombreux nouveaux clients satisfaits.