5 clients du "fil d'Ariane numérique" vous laissent suivre

Les spécialistes du marketing s'efforcent constamment d'offrir une expérience client plus attrayante, authentique et convaincante - et pour cause. Selon le magazine Forbes , 86 % des acheteurs déclarent qu'ils paieront plus pour une meilleure expérience client. En fait, 89 % des spécialistes du marketing déclarent que l'expérience client sera leur principal différenciateur en 2017.

Créer ces expériences sans faille, cependant, n'est pas toujours facile. Parfois, les clients ferment leurs portes, sans vous dire pourquoi ils ont cessé d'utiliser vos produits, et les spécialistes du marketing doivent essayer de rassembler les pièces pour déterminer ce qui n'a pas fonctionné.

Dans un célèbre conte de fées des frères Grimm, Hansel et Gretel laissent derrière eux une traînée de miettes de pain pour ne pas se perdre dans la forêt. Leur plan échoue finalement parce que les oiseaux mangent les miettes. L'idée de base est bonne, cependant, malgré le défaut de comestibilité, et les spécialistes du marketing peuvent utiliser une stratégie similaire, en collectant et en interprétant avec soin les «miettes de pain» numériques que les clients laissent derrière eux. Et ces miettes ne peuvent pas être mangées par les oiseaux ou toute autre créature.

Mais par où commencer ? Voici cinq indices à surveiller.

Fil d'Ariane n°1 : pourquoi les clients arrêtent d'acheter

Toujours satisfaire tous les clients est une tâche difficile. Lorsque l'insatisfaction s'installe, un désabonnement peut se produire, laissant les spécialistes du marketing se demander ce qui s'est passé. Les statistiques fournissent des raisons potentielles, telles que :

• Soixante pour cent des clients arrêtent de traiter avec une entreprise parce qu'ils perçoivent une indifférence de la part des vendeurs.
• Soixante-dix pour cent des clients arrêtent de faire des affaires en raison d'un mauvais service.
• Quatre-vingt pour cent de ces clients se classent comme « satisfaits » ou « très satisfaits » avant de partir.

Comprendre les raisons potentielles pour lesquelles les gens quittent le navire est un bon début, mais si vous voulez arrêter le taux de désabonnement des clients et augmenter vos revenus plus rapidement, vous devez également découvrir les raisons exactes . Et pour ce faire, vous avez besoin d'une ressource essentielle pour percer le mystère : les données. Mais quel type de données ?

Commencez à collecter des points de données sur les clients qui quittent votre entreprise. Par exemple, vous découvrirez peut-être que 20 % des clients qui se sont désabonnés ont eu un problème de facturation dans les 60 jours suivant l'annulation du service. Si tel est le cas, il pourrait s'agir d'un "fil d'Ariane numérique" expliquant le désabonnement. Tous les clients qui ont des problèmes de paiement peuvent être placés dans un programme de marketing spécial, où vous travaillez à reconstruire cette confiance perdue en fournissant un contenu personnalisé de grande valeur ou en proposant des offres spéciales et des coupons pour atténuer leur déception et les encourager à revenir.

Certains clients abandonnent parce que le processus d'intégration d'un nouveau service n'est pas assez convivial. Cependant, les données peuvent révéler que ce groupe de clients a passé deux fois plus de temps que d'autres à configurer leurs nouveaux comptes. Vous pouvez isoler cette donnée et placer ces clients à haut risque sur une piste spéciale, où ils reçoivent des vidéos et des didacticiels les guidant à travers les défis courants de la configuration.

Point clé à retenir : il y a beaucoup de fil d'Ariane à trouver en matière de désabonnement des clients, mais vous devez plonger profondément et rechercher les facteurs qui jouent les rôles les plus importants dans votre organisation.

Fil d'Ariane n° 2 : informations spécifiques à la localisation

Dans le passé, nous avons essayé de comprendre le comportement des clients en examinant les cookies sur des ordinateurs individuels. Mais ces indices étaient difficiles à interpréter et souvent inexacts, car ils ne reflétaient pas toujours une seule personne utilisant un ordinateur. Les colocataires, les membres de la famille et les amis peuvent tous utiliser le même appareil. Ainsi, toutes ces miettes n'appartenaient pas à une seule personne, mais plutôt à plusieurs. Cela rend difficile la création d'expériences personnalisées.

La géolocalisation modifie la manière dont les informations sont collectées. En règle générale, une seule personne utilise un téléphone portable, de sorte que toutes les données collectées concernent un utilisateur unique plutôt que plusieurs. En conséquence, les spécialistes du marketing peuvent en apprendre beaucoup plus sur leurs clients.

Par exemple, une entreprise peut avoir envoyé par e-mail un coupon promotionnel pendant les mois d'été. Mais grâce à la géolocalisation, cette même entreprise peut désormais envoyer le coupon lorsque le client se trouve à moins de 50 mètres de l'entreprise, ce qui le rend plus pertinent sur le plan contextuel.

Point clé : les spécialistes du marketing fournissent aux clients des coupons, des offres et d'autres supports marketing, mais ce qui est envoyé n'est pas toujours mis en contexte. La géolocalisation permet aux spécialistes du marketing d'augmenter les taux de réponse et de conversion grâce à des offres plus pertinentes contextuellement.

Fil d'Ariane n°3 : Interactions sur votre site web

Même si les visiteurs de votre site Web ne convertissent pas initialement, il est important de suivre leur comportement sur votre site. Comprenez ce qu'ils font là-bas et, surtout, comment vous pouvez influencer ce comportement.

Par exemple, quelles sont vos pages vues pour chaque visiteur unique ? Combien de temps cette personne passe-t-elle sur votre site ? Quel genre de commentaires laisse-t-il en visitant votre blog ? Même si la personne n'effectue pas d'achat aujourd'hui, il est toujours important de saisir ces données. Ces interactions sont importantes car vous pouvez tirer parti des informations collectées pour susciter un comportement spécifique, tel que :

• De plus longues périodes de temps passées sur votre site.
• Des taux de conversion plus élevés.
• Des montants plus importants en dollars dépensés par le biais de ventes incitatives et de ventes croisées.

Disons que la majorité de vos clients passent beaucoup de temps sur une page de produit spécifique, mais que beaucoup d'entre eux ne convertissent pas. Le prix d'achat du produit est élevé, mais sans aucune marge de manœuvre pour ajuster les prix, vous devez augmenter la valeur perçue de ce produit. Soixante-treize pour cent des adultes américains sont plus susceptibles d'acheter un produit ou un service après avoir regardé une vidéo qui l'explique. Vous décidez donc de placer une vidéo sur la page, et bientôt les taux de conversation augmentent de 40 %.

À emporter : les clients vous laissent des indices subtils sur votre site Web, mais vous devez savoir où chercher ces indices. Commencez par comprendre leur comportement actuel et vous serez sur le point de découvrir comment générer des taux de conversion plus élevés.

Fil d'Ariane n°4 : Dossiers du service client

Ci-dessus, nous avons expliqué à quel point le service client médiocre est l'une des principales raisons pour lesquelles les clients se détournent, mais c'est aussi une énorme opportunité. Cet élément unique est un facteur critique lorsque les clients décident s'ils feront à nouveau affaire avec votre marque. En fait, 97 % des consommateurs mondiaux citent le service client comme important dans leur choix de marque et leur fidélité.

Lorsqu'un client vous contacte, il est important de recueillir des commentaires et de connaître les goûts et les aversions de cette personne. Par exemple, supposons qu'un client souhaite retourner un produit. Le traitement de cette transaction le plus rapidement possible est essentiel. Mais il est également important d'en savoir plus sur son expérience de manière significative. Ainsi, au lieu de demander « Pourquoi n'aimez-vous pas le produit ? » avant le retour, inversez l'ordre des étapes. Traitez d'abord le remboursement, puis donnez au client ce qu'il veut, puis demandez enfin des commentaires sur le produit. À ce stade, le client est dans un état d'esprit différent et peut vous apporter une contribution plus précieuse.

Points clés à retenir : la plupart des fils d'Ariane ont déjà été supprimés, mais certains (comme l'exemple ci-dessus) nécessitent un peu de travail pour être extraits. Vous devez les pêcher et dire quelque chose au client comme : "Je comprends que vous n'aimez pas ce produit, mais si vous me dites pourquoi, nous pouvons peut-être l'améliorer à l'avenir." Ce type d'interaction aidera également le client à se sentir plus apprécié et compris.

Fil d'Ariane n°5 : Réseaux sociaux

Les médias sociaux regorgent de fils d'Ariane numériques qui contiennent de nombreux indices sur ce que les clients pensent de votre marque. En fait, les statistiques montrent que les millennials passent en moyenne 5,4 heures sur les réseaux sociaux chaque jour.

Par exemple, vous souhaitez savoir ce que les clients pensent de votre service client ? Tournez-vous vers les médias sociaux pour le savoir. La collecte de contenu de médias sociaux qui inclut des mentions de votre marque et des sentiments sur votre entreprise peut rassembler des données telles que des plaintes, des questions et des commentaires positifs pour brosser un tableau plus précis. Si vous découvrez qu'un grand pourcentage du sentiment est négatif, vous pouvez créer des stratégies de marketing ciblées pour vous concentrer sur le renversement de ces perceptions.

Point clé : les médias sociaux sont une plate-forme que les clients utilisent régulièrement pour poser des questions et exprimer leurs frustrations à propos des marques. Tournez-vous vers cette plateforme pour découvrir des informations honnêtes et précieuses sur votre marque afin de façonner vos efforts de marketing.

Peindre un portrait détaillé

Les clients et les spécialistes du marketing ont quelque chose d'important en commun. Les spécialistes du marketing veulent comprendre les clients - et les clients veulent vraiment être compris. Cependant, combler cet écart n'est pas toujours facile. Il existe de grandes quantités de données disponibles et les spécialistes du marketing doivent déterminer quels fils d'Ariane valent la peine d'être extraits

Mais les gains en valent la peine. Prendre ces minuscules données et les transformer en informations précieuses ouvre grand le code de l'expérience client et permet aux spécialistes du marketing de créer des expériences véritablement authentiques et attrayantes.

Selon vous, quelles sont les données les plus importantes pour l'expérience client ? Veuillez partager vos réflexions ci-dessous.