3 façons de transformer les clients activement désengagés

Cultiver l'engagement entre vos clients et le site de commerce électronique est le secret du succès en tant que vendeur en ligne. Selon les recherches menées par Marketo , le niveau de clients désengagés que votre marque crée non seulement diminue les sessions sur votre site Web, mais il peut également influencer les conversions et, en fin de compte, affecter la fidélisation des clients.

Le moment où un client visite votre site Web est le moment où l'engagement commence. Puisqu'ils ont recherché votre site Web ou cliqué sur un lien intégré, ils font le premier pas. Mais à partir de ce moment, il appartient à vos efforts de contenu et de conception de commerce électronique de les maintenir activement engagés et intéressés, du moment où ils arrivent jusqu'au moment où ils se convertissent.

Si vous avez remarqué que vos taux de rebond continuent d'augmenter ou qu'un grand pourcentage de vos visiteurs abandonnent leurs paniers, cela montre qu'ils se désengagent activement. De toute évidence, il s'agit d'un énorme problème qui peut entraver la croissance et c'est un problème auquel il faut faire face de front.

Voici trois solutions efficaces mais simples pour transformer même les clients les plus désengagés que votre entreprise rencontre.

1. Éliminer les coupables communs

L'un des endroits les plus courants où le désengagement se produit est sur la page de paiement. Selon le rapport de Baymard sur le comportement du commerce électronique, la plupart des clients abandonneront leur panier en raison de problèmes liés au processus. Plus particulièrement, les coûts cachés, les protocoles de conversion longs et compliqués ou les problèmes de site Web sont les principaux responsables de ce désengagement.

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Afin de réussir à vendre vos produits en ligne , votre équipe doit éliminer tout obstacle à une conversion. Tout d'abord, assurez-vous d'inclure tous les frais supplémentaires, les taxes et les frais d'expédition dès que vos clients consultent leur panier, plutôt que d'attendre le dernier moment pour afficher le montant final. La surprise inattendue des frais «cachés» peut certainement décourager un client et l'envoyer à la recherche d'une meilleure offre.

Un autre problème clé qui provoque le désengagement est les problèmes avec l'UX globale et le flux du site Web. De nos jours, de plus en plus de clients font leurs achats à partir d'un appareil mobile , donc si votre boutique en ligne n'est pas correctement optimisée pour cela, cela pourrait entraîner une perte importante de ventes. Assurez-vous que votre site de commerce électronique fonctionne aussi bien sur des appareils plus petits que sur la version de bureau. Vérifiez régulièrement les analyses de votre site Web pour identifier les erreurs et les vitesses de chargement, car ces deux facteurs peuvent rapidement désengager un client.

2. Développer une stratégie post-engagement influente

Le fait qu'un client quitte votre site Web sans conversion ne signifie pas que tout espoir est perdu. Tout comme n'importe quelle intrigue de film de comédie romantique, vous pouvez les reconquérir avec un peu de persuasion. C'est pourquoi des campagnes de reciblage efficaces sont la recette secrète du réengagement et de la fidélisation des clients . Cela remet votre marque au premier plan de l'esprit du client et l'incite à vous donner une seconde chance.

Une stratégie intelligente consiste à utiliser les médias sociaux pour reconstruire la notoriété de la marque auprès d'un client précédemment engagé. Facebook rend cela particulièrement facile avec son outil de ciblage d'audience. Vous pouvez cibler n'importe quel utilisateur de Facebook qui a visité une page Web spécifique dans le passé, qu'il s'agisse de votre page d'accueil, d'un article de blog ou d'une page de produit spécifique.

Les e-mails d'abandon de panier sont également couramment utilisés pour rappeler à un client de passer à la caisse. Cependant, le simple fait de leur dire qu'ils ont laissé des articles dans leur panier n'est pas nécessairement suffisant pour déclencher une conversion. Après tout, ils savent probablement qu'ils y ont laissé ces objets, et ils avaient très probablement une raison de le faire. Il est préférable d'offrir une petite incitation, comme une remise spéciale, la livraison gratuite ou même un avertissement que l'article pourrait bientôt se vendre. Ces petites astuces peuvent souvent être exactement ce dont un client insouciant a besoin pour prendre une décision finale.

3. Incorporez des touches personnelles significatives

Afin de garder vos clients engagés et intéressés par ce que vous avez à offrir, l'avantage concurrentiel de votre marque doit être incroyablement clair. Alors que le prix et la commodité ont tendance à être les principales raisons pour lesquelles un client choisit une marque plutôt qu'une autre, la personnalisation dans le commerce électronique devient rapidement un facteur de conversion pour les clients.

Selon l'étude de Salesforce sur la personnalisation, les marques capables d'intégrer efficacement des expériences personnalisées dans le parcours de l'acheteur obtiennent de meilleurs rendements et une plus grande rétention. Lorsqu'un site e-commerce affiche des recommandations de produits personnalisées, les clients passent cinq fois plus de temps sur le site et sont 4,5 fois plus susceptibles de convertir. De plus, ces recommandations conduisent à une commande d'achat finale supérieure de 10 %.

L'ajout de cette simple tactique de personnalisation peut avoir un impact énorme sur l'engagement des visiteurs de votre site Web. Vous pouvez rendre cette option encore plus attrayante grâce à un contenu interactif, tel qu'un quiz de style pour des recommandations de produits. Non seulement cela crée une expérience véritablement personnalisée qui donne le contrôle à l'utilisateur, mais cela fournit également à votre équipe les données dont elle a besoin pour proposer des recommandations de produits plus pertinentes. C'est ce qui conduit à un meilleur engagement et, finalement, à des conversions.

Conclusion

Faire tourner vos clients activement désengagés peut sembler un défi impossible avec une entreprise en ligne. Cependant, il est en fait beaucoup plus facile que vous ne le pensez de garder vos clients intéressés et investis jusqu'au point d'achat. La clé est de comprendre les motivations de vos clients cibles et de savoir ce qui les pousse à courir.

En éliminant les facteurs de désengagement courants, tels que les problèmes à la caisse ou les problèmes techniques, les clients auront moins de raisons de partir. À partir de là, vous pouvez les inciter à revenir avec des campagnes de reciblage, des incitations et des touches personnalisées.

Biographie de l'auteur :

Je suis président et fondateur d'E2M Solutions Inc, une agence numérique basée à San Diego spécialisée dans les services en marque blanche pour la conception et le développement de sites Web et le référencement de commerce électronique . Avec plus de 10 ans d'expérience dans l'industrie de la technologie et du marketing numérique, je suis passionné d'aider les entreprises en ligne à faire passer leur image de marque au niveau supérieur.

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