Comment fournir un support client 24h/24 et 7j/7 [Statistiques + Guide de terrain]

Une excellente expérience client commence et se termine par une chose : obtenir de l'aide maintenant . Les clients d'aujourd'hui attendent une assistance 24h/24 et 7j/7 sur tous les canaux. Pas d'attente dans les files d'attente interminables du service d'assistance ou pour vos « heures d'ouverture ».

Pendant de nombreuses années, les entreprises ont fourni un support client 24h/24 et 7j/7 à partir d'un vaste réseau de centres d'appels. Aujourd'hui, ce n'est presque plus le cas.

Des technologies telles que la VoIP et l'automatisation ont permis à chaque entreprise d'aider ses clients plus facilement.

Dans ce guide, nous expliquerons comment offrir une assistance 24h/24 et 7j/7 à votre clientèle, y compris les meilleurs outils et méthodes pour la fournir.

• Qu'est-ce que l'assistance 24h/24 et 7j/7 ?
• Pourquoi les entreprises proposent-elles une assistance 24h/24 et 7j/7 ?
• Combien coûte l'assistance 24h/24 et 7j/7 ?
• Méthodes pour fournir une assistance 24h/24 et 7j/7
• Six étapes pour passer à une couverture 24h/24 et 7j/7

Qu'est-ce que l'assistance 24h/24 et 7j/7 ?

Au sens le plus simple, une assistance 24h/24 et 7j/7 signifie fournir à vos clients une aide en direct à tout moment. Les entreprises peuvent respecter cet engagement de plusieurs manières :

• Assistance téléphonique - Les appels entrants sont distribués aux agents d'une équipe de service.
• Assistance par chat en direct - Le personnel d'assistance technique aide les clients à utiliser un site Web ou une fenêtre de chat sur les réseaux sociaux.
• Assistance en libre-service - Les articles de la base de connaissances, les FAQ et les didacticiels vidéo aident les clients sans interaction en direct.
• Support automatisé - Les gens résolvent les problèmes à l'aide de chatbots, de réponse vocale interactive (IVR) et d'autres formes d'automatisation.

Il existe plusieurs façons de fournir une assistance 24h/24 et 7j/7. Combinez les services d'assistance pour obtenir l'expérience client optimale qui correspond à votre budget.

Pourquoi chaque entreprise doit offrir une assistance 24h/24 et 7j/7

Fournir une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 peut sembler une entreprise colossale, surtout si vous avez une petite équipe. Mais, il y a quelques raisons critiques pour lesquelles vous devez le mettre en place.

1) Répondre aux attentes croissantes des clients

Cela peut sembler un luxe de donner aux clients un accès illimité à l'assistance. Selon une étude du CMO Council , 75 % des clients affirment que le temps de réponse est l'élément le plus critique d'une excellente expérience client.

Malheureusement, le temps de réponse est l'une des mesures que la plupart des équipes de support ne parviennent pas à atteindre.

Ne pas fournir d'assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 signifie que vous offrez une expérience pire que celle de vos concurrents. Neuf personnes sur 10 sont passées à un concurrent après une mauvaise expérience de service client.

2) Réduisez la charge de travail de votre équipe de support

Ajouter plus d'heures à la journée ne semble pas réduire le stress. Adopter une assistance 24h/24 et 7j/7 signifie que votre équipe ne commence pas chaque journée avec des clients mécontents et des tickets de dépannage obsolètes.

Au lieu de cela, les services d'assistance 24h/24 et 7j/7 font passer la culture de votre entreprise de réactive à proactive . Avec moins d'incendies à éteindre, les agents peuvent se concentrer sur la fourniture d'un excellent service client.

De plus, en s'attaquant aux problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent, votre équipe peut identifier les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent. Certaines industries apprécient l'assistance en direct 24 heures sur 24, comme les soins de santé et les services informatiques. De plus, certains contrats de fournisseurs ou de clients stipulent que vous fournissez une disponibilité 24h/24 et 7j/7.

3) Générez plus de revenus et fidélisez plus de clients

Les mêmes outils utilisés pour l'assistance 24h/24 et 7j/7 peuvent également améliorer les ventes et capturer les prospects abandonnés.

Les prospects qui parcourent votre site Web voudront probablement parler avec votre équipe en dehors des heures normales de bureau. Sans assistance disponible, vous risquez de perdre des clients potentiels au profit d'un rival qui utilise leur numéro de téléphone.

Forbes a publié une étude sur les chatbots qui montre qu'ils peuvent augmenter les ventes de 67 % et économiser des centaines de milliers de dollars en coûts de support technique.

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Combien coûtent les services d'assistance 24h/24 et 7j/7 ?

Il est indéniable que le passage à une assistance 24h/24 et 7j/7 est un investissement. Mais la récompense est claire.

Selon vos canaux de communication, une assistance 24 heures sur 24 peut être rentable. Cependant, vous devez être conscient des coûts impliqués.

Les coûts de support client les plus courants incluent :

• Frais techniques : Connaître le nombre de postes utilisateurs vous aidera à prévoir vos dépenses mensuelles. Les téléphones VoIP peuvent suffire, mais vous aurez peut-être besoin d'un centre d'appels cloud pour une expérience client plus cohérente.
  30 à 60 $ par utilisateur par mois
• Frais de personnel : qui va fournir une assistance en temps réel ? Dans la plupart des cas, vous devrez agrandir votre équipe, ce qui signifie un recrutement et une formation supplémentaires. Le suivi du temps de traitement moyen vous aide à maintenir un temps de réponse court.
  15-25 $ de l'heure
• Coûts d'opportunité : le passage à un modèle d'assistance 24h/24 et 7j/7 nécessite une documentation et une base de connaissances. De plus, les agents devront recevoir une formation sur les nouveaux outils et processus.
  Varie

Bien que les services de réponse 24 heures sur 24 soient une option pour le support client, vous pouvez utiliser quelques membres du personnel du service d'assistance pour répondre aux appels pendant la nuit. Et cela ne coûterait pas plus cher que la main-d'œuvre elle-même.

Méthodes pour fournir un support client 24h/24 et 7j/7

Dans le passé, l'assistance 24 heures sur 24 signifiait généralement l'ouverture d'un centre d'appels. Aujourd'hui, de nombreux outils permettent aux entreprises d'offrir une assistance 24h/24 et 7j/7 à moindre coût.

Voici un aperçu détaillé des outils disponibles pour fournir une assistance aux clients à toute heure.

Centres de contact et centres d'appels

Malgré tous les nouveaux canaux d'assistance disponibles pour vos clients, la plupart souhaitent toujours appeler et parler à une personne. Et l'assistance téléphonique détient toujours le taux de satisfaction client le plus élevé avec 91 % .

Un centre d'appels 24h/24 et 7j/7 est un bureau ou un système dédié à la gestion des appels entrants et sortants. Cependant, c'est plus qu'un moyen pour vos clients d'entrer en contact avec vous.

Les solutions de centres d'appels offrent aujourd'hui de nombreuses fonctionnalités qui vous permettent de fournir une assistance exceptionnelle 24h/24 et 7j/7, telles que :

• Distribution automatique des appels (ACD) - Dirigez les appels entrants vers le bon agent en fonction de la compétence, de l'heure, de la date ou de toute autre règle spécifique souhaitée.
• Réponse vocale interactive (IVR) - Aidez les clients à obtenir les informations dont ils ont besoin sans parler à un agent en direct. Ou renseignez-vous sur leurs besoins avant qu'ils ne parlent à un membre de votre équipe.
• Écran contextuel - Affichez des informations sur les appelants entrants, telles que les revenus du compte, la satisfaction des clients et les enregistrements CRM. Call Pop de Nextiva permet de gagner du temps et d'afficher les scores d'expérience client. Il aide votre équipe à répondre aux appels en toute confiance.
• Analyses et rapports - Découvrez les performances de vos agents et de votre centre d'appels grâce à des données et des analyses approfondies. Créez des rapports et des tableaux de bord utiles en fonction de votre audience.

Les centres d'appels facilitent également le traitement d'un plus grand nombre d'appels clients avec moins d'agents, ce qui peut aider à compenser le coût du passage à une assistance 24h/24 et 7j/7. Une montée en puissance rapide signifie que vous pouvez évoluer plus rapidement en fonction des besoins de l'entreprise.

Chat en direct

Lorsqu'ils ont le choix, la plupart des clients choisissent une option d'assistance en temps réel comme le téléphone ou le chat par e-mail. Pourtant, de plus en plus de personnes préfèrent utiliser le chat en direct .

Le chat en direct sur votre site Web ou votre application mobile permet aux clients d'accéder instantanément à un agent d'assistance. De plus, le chat du site Web accélère le temps de résolution en permettant aux clients d'effectuer plusieurs tâches tout en obtenant de l'aide.

Le chat en direct ne doit pas non plus être 24h/24 et 7j/7. Vous pouvez choisir de rendre les agents disponibles à tout moment ou uniquement à certaines heures de la journée. De nombreuses entreprises utilisent un hybride de chat en direct et automatisé, ce qui nous amène aux chatbots.

Chatbots

Vous n'avez pas toujours besoin d'un agent prêt à répondre aux demandes d'assistance en direct. Les chatbots automatisés ont parcouru un long chemin et les entreprises les utilisent dans leur boîte à outils d'assistance 24h/24 et 7j/7 :

1. Répondez aux demandes d'assistance simples. Chaque chatbot doit répondre à des questions telles que la tarification et proposer un dépannage de base. Au minimum, ils doivent diriger les clients vers des ressources pertinentes en fonction de la page sur laquelle ils se trouvent.
2. Collectez des données à transmettre au support en direct. Les chatbots connectent les clients aux agents en recueillant d'abord leurs besoins et les informations de leur compte.
3. Déclenchez des workflows de compte. En fonction des sujets sur lesquels les clients posent des questions, utilisez des chatbots pour déclencher des flux de travail automatisés. Par exemple, si un client a consulté votre page de tarification à plusieurs reprises, lancez une campagne de vente.

Gestion des réseaux sociaux

Les médias sociaux sont le premier endroit où de nombreux clients recherchent de l'aide. Il est donc essentiel d'être réactif et serviable mais aussi humble. N'oubliez pas que tout le monde peut voir toutes les réponses publiques que vous faites.

Réfléchissez à la place des réseaux sociaux dans votre stratégie d'assistance 24h/24 et 7j/7. Par exemple, vous souhaiterez peut-être transférer toutes les demandes d'assistance vers un compte spécifique ou même vers votre téléphone ou votre chat en direct.

En tant que meilleure pratique, fournissez aux médias sociaux et au personnel d'assistance une vue partagée des clients. Bien que les outils de gestion des médias sociaux soient utiles, un centre de contact hébergé est le meilleur.

Assistance en libre-service

Fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 signifie également encourager vos clients à s'aider eux-mêmes. Une étude de Microsoft a révélé que 90 % des clients s'attendent à ce que les entreprises proposent des options en libre-service. Des exemples de ceux-ci incluent des bases de connaissances, des FAQ sur les produits et des didacticiels.

La structure et l'organisation sont les piliers du soutien en libre-service. N'enterrez pas les ressources derrière divers sous-menus. Concevez l'expérience client que vous souhaitez offrir à votre clientèle.

Les outils de service client en libre-service aident les clients sans ajouter de pression sur vos agents. En outre, les nouvelles solutions de base de connaissances facilitent la création et la maintenance d'articles de support attrayants.

Cependant, les FAQ et la documentation de support peuvent devenir obsolètes à mesure que vous améliorez vos offres. Si vous envisagez d'inclure des options en libre-service, assurez-vous de prévoir un entretien régulier.

Billetterie par e-mail

Les tickets par e-mail restent l'un des moyens les plus courants utilisés par les clients pour interagir avec votre entreprise. Et bien que le courrier électronique ne soit pas l'option la plus rapide pour les clients, il est disponible 24h/24 et 7j/7.

Assurez-vous que votre centre de contact dispose d'un moyen efficace pour répondre aux e-mails en temps opportun . De même, cela devrait également permettre à votre équipe de gagner du temps en utilisant des modèles d'e-mails d'assistance éprouvés .

Une solution omnicanale comme Nextiva offre aux entreprises le meilleur des deux mondes. Son service d'assistance prend en charge le téléphone, les e-mails et les SMS tout en offrant aux agents une vue complète de chaque client.

GRC

Bien qu'il ne s'agisse pas d'un outil d'assistance, un CRM est un élément essentiel pour fournir une expérience d'assistance client exceptionnelle 24h/24 et 7j/7.

Un CRM collecte les données des clients et les conversations passées, de sorte que votre équipe d'assistance est sur la même longueur d'onde. Il permet également une analyse plus approfondie et des campagnes personnalisées.

Ajustez votre stratégie CRM pour que les données soient exploitables dans toute l'équipe et pas seulement dans un entrepôt.

Six étapes pour obtenir une assistance 24h/24 et 7j/7

Avec les outils disponibles, toute entreprise peut désormais passer à un support client illimité. Pourtant, offrir une excellente expérience client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ne se limite pas aux logiciels.

Les étapes suivantes vous aident à fournir une assistance sans fin à votre clientèle.

1) Adaptez-vous aux besoins (réels) de votre client

Toutes les entreprises n'ont pas besoin d'une assistance 24h/24 et 7j/7. Il ne fait aucun doute que les clients apprécient les temps de réponse rapides ; la mise à l'échelle de n'importe quel aspect de votre entreprise s'accompagne de compromis.

Commencez par examiner les besoins de votre client. Identifiez si l'ajout de plus de disponibilité améliorerait la satisfaction client. Étudiez les taux d'abandon de votre numéro de téléphone pour confirmer s'il est nécessaire de faire évoluer votre équipe d'assistance .

Il existe deux scénarios dans lesquels vous devez proposer une assistance toujours disponible :

1. Vous avez une empreinte client mondiale. Les clients s'attendent à obtenir de l'aide lorsqu'ils travaillent. Fournir une assistance dans les fuseaux horaires locaux est essentiel. Lorsque vous répondez à des appels en dehors de votre bureau local, c'est un bon signe que vous êtes prêt pour une assistance 24h/24 et 7j/7.
2. Vous fournissez un service essentiel. Si les clients ont besoin d'accéder à votre service à tout moment, vous avez besoin d'un support client disponible 24h/24. Vos contrats clients peuvent nécessiter que vous répondiez à des problèmes urgents, tels que des temps d'arrêt.

Outre ces deux scénarios, une assistance 24h/24 et 7j/7 peut constituer un avantage concurrentiel. Plus vite vous pouvez aider vos clients, plus ils seront susceptibles de rester.

Les gens peuvent vous contacter pour des questions sur les prix et les fonctionnalités du produit afin que le personnel de nuit puisse générer des revenus.

2) Utilisez les fuseaux horaires et les équipes d'assistance à distance à votre avantage

Les agents de support client virtuels sont monnaie courante lors de la constitution d'une équipe de support agile. Pew Research suggère que la qualité de vie de nombreux employés est améliorée à long terme , longtemps après la pandémie, grâce à des modalités de travail flexibles.

L'ajout de personnel d'assistance du monde entier vous donne plus de moyens d'aider les clients. Même les petites entreprises peuvent atteindre une couverture 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec seulement trois agents d'assistance à distance couvrant l'Amérique du Nord, l'Europe et l'Asie.

La seule façon dont cela fonctionne est si vous adoptez des équipes de service client à distance. Les solutions VoIP professionnelles telles que Nextiva permettent à votre équipe de travailler à domicile et au bureau.

3) Équilibrez le libre-service et l'assistance en temps réel

Vos clients sont uniques à la fois en tant qu'individus et dans la façon dont ils aiment s'engager avec l'assistance.

Une étude d'American Express indique que plus de 60 % des consommateurs américains préfèrent l'assistance en libre-service pour les tâches simples. Pourtant, un tiers des clients déclarent également que la frustration la plus courante du service client est l'incapacité à joindre un humain.

Il est irréaliste et inefficace de forcer chaque client à parler au support en direct. Il est tout aussi nocif de canaliser tout le monde vers une base de connaissances obsolète.

Au lieu de cela, essayez de trouver un équilibre entre les options de libre-service et la disponibilité en temps réel. Si vous ne pouvez pas investir dans un centre d'appels 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ou dans plus d'agents en direct, cela vaut la peine de proposer davantage d'options en libre-service. Pour les demandes courantes, pensez à ajouter un formulaire de demande en ligne pour les clients.

4) Développez des "support playbooks" pour une expérience client cohérente

La transition vers une assistance 24h/24 et 7j/7 n'est pas seulement un obstacle technique. Offrir une expérience cohérente devient plus difficile à mesure que vous répartissez vos agents sur plusieurs fuseaux horaires et outils.

Les « playbooks » de support décrivent comment vos agents doivent gérer les scénarios courants, tels que :

1. Phases du cycle de vie telles que l'intégration, l'adoption des fonctionnalités ou les renouvellements
2. Des événements comme une baisse d'utilisation ou un faible taux de satisfaction client
3. Problèmes courants tels que la configuration de fonctionnalités ou l'intégration d'autres outils

Écrire des playbooks ressemble beaucoup à la création de logiciels. Créez-les une seule fois et ils profiteront à jamais à votre équipe de support technique en pleine croissance.

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5) Profitez des centres de contact omnicanaux

Les centres de contact omnicanaux permettent aux agents de gérer les demandes par téléphone, e-mail, SMS et réseaux sociaux.

Lorsque vous passez à une assistance 24h/24 et 7j/7, un centre de contact rassemble tous vos canaux dans une seule interface.

L'impact est énorme. Les clients n'ont pas besoin de se répéter, peu importe comment ils contactent votre équipe d'assistance.

6. Gardez un œil sur vos statistiques d'assistance

Passer à une assistance 24h/24 et 7j/7 ne devrait pas être perturbateur. Cependant, il est possible que vous ne répondiez pas aux attentes des clients ou que quelque chose d'autre se passe mal.

Mesurez les mesures clés du support client tout au long de l'expérience client, telles que :

• Taux de résolution du premier appel
• Temps de traitement moyen
• Adoption en libre-service
• Note de satisfaction client

Apprenez à votre équipe à connaître le « pourquoi » derrière les chiffres. Cela les aidera à offrir une expérience de service client supérieure.

Si vous n'avez pas d'assistance 24h/24 et 7j/7, vous êtes déjà en retard.

Les chefs d'entreprise ne doivent pas envisager le coût d'une assistance 24h/24 et 7j/7, mais plutôt le coût de ne pas la fournir. En termes simples, fournir un support client 24 heures sur 24 est le coût de faire des affaires.

Les clients n'attendront pas vos heures d'ouverture pour obtenir de l'aide, ils iront simplement chez un concurrent. Vous n'êtes qu'à une recherche sur Google de perdre la prochaine vente, qui pourrait valoir des milliers de dollars.

Alors que les leaders CX adoptent une approche holistique pour améliorer l'expérience client, les fondamentaux comptent toujours. Écoutez vos clients, suivez les données et proposez plusieurs façons d'obtenir de l'aide en direct.

Et ne vous limitez pas non plus aux centres d'appels. Les outils de support client unifiés vous permettent de dépasser les attentes des clients. De plus, vous n'aurez pas besoin d'un budget de support informatique massif pour les utiliser.

Lorsque vous connaissez les besoins de votre client, vous pouvez adopter une opération d'assistance 24h/24 et 7j/7 pour aider les clients, les partenaires et les employés à toute heure.