Ces marques sont de grands conteurs et excellent dans le service client social

Atteindre le statut de conteur socialement dévoué ou intelligent est difficile, et pour une bonne raison.

Il est extrêmement difficile d'exceller à la fois dans le service client et dans la production fréquente de contenu attrayant et de qualité supérieure.

Notre benchmark Smart Storytellers récemment lancé mesure les performances du contenu par secteur et par taille de page qui se situent dans les 25 % les plus performants par rapport à la concurrence ; le benchmark Socially Devoted reconnaît les meilleures marques de tous les secteurs qui se consacrent au Social Customer Care en répondant à au moins 65 % des questions posées par les Fans. Les résultats du troisième trimestre sont arrivés et nous voulions récompenser certains des meilleurs parmi les meilleurs - les meilleurs. Nous avons examiné six des meilleures marques au monde dans trois catégories de taille de page : moins de 100 000 fans, 100 000 à 500 000 fans et pages avec plus de 500 000 fans.

Nous avons combiné les graphiques Smart Storytellers et Socially Devoted ci-dessous pour montrer les performances d'Applebee et de H&M sur les deux benchmarks. Ils occupent différentes industries, la première est une chaîne de restaurants familiaux américains et H&M est une marque de vente au détail mondiale, mais ils font tous deux partie de la plus grande catégorie de taille de page sur Facebook.

Comme vous pouvez le voir sur le graphique, Applebee a publié environ la moitié de H&M, mais a obtenu beaucoup plus d'interactions. H&M pourrait gagner à publier moins souvent, à analyser ses publications les plus efficaces et à adopter une stratégie qui tiendrait compte de ces tendances. D'un autre côté, H&M avait un taux de réponse aux questions plus faible que celui d'Applebee, mais en comparaison, H&M a connu 5 fois plus de demande. Applebee's est le gagnant du Smart Storyteller et H&M le maître socialement dévoué.

Au cours du troisième trimestre, ils ont fait un travail fantastique pour attirer de nouveaux fans - H&M a gagné plus de 1,2 million de nouveaux fans et Applebee en a plus de 200 150 ! Le message le plus réussi d'Applebee a recueilli près de 125 000 interactions avec une photo d'un sandwich au bacon et un hashtag inventé célébrant #BaconDay. Ils ont également créé une campagne de type Mad Libs, en publiant une image avec une phrase incomplète, demandant aux fans de remplir les blancs autour d'un certain thème.

La publication la plus performante de H&M a obtenu 58 409 interactions pour célébrer l'ouverture du magasin aux Philippines. C'était une excellente technique de marketing pour créer un battage médiatique autour de l'ouverture et a donné l'occasion d'interagir avec les fans et de montrer leur service client en répondant à des questions comme celles sur l'embauche. Ils ont fait une campagne similaire autour d'une ouverture à New York et cela les a aidés à gagner environ 9 000 nouveaux fans.

Ces deux marques sont dans la deuxième catégorie de taille de page - Maybelline a plus de 492 200

Facebook Fans et Tesco en compte environ 442 000 et ont pu capturer plus de 50 000 nouveaux Fans au T3. Il est intéressant de noter qu'il s'agit de pages locales et qu'elles se sont exceptionnellement bien comportées dans les deux benchmarks. Tesco, en particulier, avait le meilleur taux de réponse aux questions par rapport à la meilleure page mondiale - H&M. Leur contenu est principalement utilisé pour informer et enthousiasmer leur public à propos de nouveaux produits, ainsi que pour essayer de stimuler un véritable engagement par le biais de concours tels que des tirages au sort. Les deux marques avaient le même nombre de publications moyennes par jour et ont recueilli un nombre similaire d'interactions.

En ce qui concerne le service client social, Tesco reste en tête avec un taux de réponse aux questions supérieur de 15 points à celui de Maybelline. Maybelline a rencontré 261 questions de moins que Tesco - la réalité est donc la suivante : plus vous vous concentrez sur le service client social, plus vos fans s'engageront avec vous, ce qui entraînera plus d'interactions et une meilleure portée organique. Les marques socialement dévouées ont 3,5 fois plus d'interactions que les marques non socialement dévouées - le soin est le cadeau qui continue de donner.

Ces deux marques sont dans la catégorie des pages les plus petites et ont pu gagner environ 10 000 nouveaux fans. Cependant, ce Burger King est une marque régionale et est en concurrence avec Land O'Lakes - une entreprise américaine. Ces conteurs intelligents ont publié à peu près le même nombre de messages moyens par jour, mais Land O'Lakes n'a gagné que quelques interactions supplémentaires. Les deux pourraient bénéficier d'une publication plus fréquente. Ces marques socialement dévouées ont reçu presque le même nombre de questions et ont eu presque le même taux de réponse aux questions. La corrélation pourrait très bien venir de là.

Les plats à emporter

L'époque où l'on augmentait uniquement la base de fans sur les profils de marque sur les plateformes sociales est révolue. Alors que les habitudes et la demande du public changent et que le social continue son évolution, les meilleures marques du monde savent qu'elles doivent utiliser des informations pour s'adapter, généralement en temps quasi réel.

Le contenu est roi, mais le Social Customer Care engendre la fidélité.

Le plus grand défi pour les marques consistait à créer une stratégie de contenu unique ; l'approche choisie est déterminée par ce que vous voulez réaliser sur le plan social. Notez qu'il n'y a pas de stratégie unique et que cela dépend du secteur dans lequel vous vous trouvez. Par exemple, les opérateurs de télécommunications ou les compagnies aériennes ont tendance à se concentrer sur le service client en temps réel, à accroître la notoriété de la marque et à informer leur public sur les nouveaux produits. pour stimuler les ventes. Au troisième trimestre, les opérateurs de télécommunications ont rencontré le plus de questions et ont obtenu le taux de réponse aux questions le plus élevé que tout autre secteur vertical : près de 445 000 questions et 87 %. Les compagnies aériennes sont également un autre secteur vertical qui a reçu le plus grand nombre de questions – plus de 80 250 et répondu à 86 % d'entre elles. Ces chiffres montrent qu'être socialement dévoué est un élément central de leur stratégie sociale.

En général, les marques socialement dévouées sur Facebook ont ​​reçu 3,5 fois plus d'interactions de publication que les marques non socialement dévouées. Cela signifie qu'en se consacrant au service client social, les marques connaissent davantage d'interactions, ce qui conduit à une notoriété accrue de la marque - comme le démontrent l'exemple de Maybelline et Tesco.

Avec ces deux normes, Socialbakers a été le premier à surveiller à la fois le service client social (Socially Devoted) et la cohérence de la narration (Smart Storytellers). Nous sommes toujours ouverts aux commentaires sur toute notre méthodologie - et essayons de la garder publique sur les sites respectifs.

Ensuite, les marques doivent surveiller et rendre compte de leurs performances pour comprendre quel contenu résonne auprès de leur public. Une fois que vous avez conclu les modèles du meilleur contenu, travaillez à l'élaboration d'une stratégie de marketing social plus intelligente en incorporant ces informations basées sur les données pour produire des publications plus efficaces. Les marques doivent aller au-delà de l'auto-analyse et se mesurer à la concurrence et à des références sectorielles et géographiques plus larges. L'analyse comparative met en lumière les faiblesses pour vous aider à obtenir un avantage concurrentiel et, en fin de compte, à différencier votre marque. Notre Socialbakers Analytics est le meilleur endroit pour commencer à faire cette mesure.