52 semaines qui ont tout changé : 2023 sur le Blog Intercom

Les révolutions technologiques peuvent parfois être difficiles à remarquer au tout début, mais l’arrivée de ChatGPT et de l’IA générative au cours des 12 derniers mois n’a pas été tant un tremblement de terre qu’un tremblement de terre, transformant la technologie et remodelant des industries entières.

Il est juste de dire que 2023 n’a pas été un simple « tournant » ou l’un de ces « changements de paradigme » bien trop courants – non, 2023 a été un « WTF vient de se produire » instant après l’autre.

Et Intercom a été à l’avant-garde de la révolution. Le potentiel de l’IA générative pour révolutionner le service client était évident dès le moment où nous avons eu une première conversation avec ChatGPT, et nos équipes IA et Produits sont passées à l’action. Au cours des premiers mois de l'année, nous avons lancé une gamme de fonctionnalités d'IA pour aider les équipes de support client dans la boîte de réception Intercom, et en mars, nous avons dévoilé notre chatbot IA Fin, qui a déjà répondu à plus de 2 millions de demandes de clients.

Nous avons eu l'incroyable opportunité de raconter cette histoire remarquable ici sur le blog Intercom et sur notre podcast. Au cours des 12 derniers mois, nous avons publié des dizaines d'articles explorant comment l'IA va changer le service client, en plongeant dans les nouvelles opportunités qu'elle présente. pour les équipes de service client, dévoilant les implications de l'IA pour la stratégie et la conception des produits, ainsi que discutant de certaines des conséquences plus larges pour la société.

Ici, l'équipe Intercom Content sélectionne ses pièces préférées de 2023. Comme toujours, merci d'avoir lu, écouté et regardé toute l'année, nous espérons que vous avez trouvé notre matériel précieux et agréable. Nous avons hâte de voir ce que 2024 nous réserve – nous avons de grands projets en réserve, et croyez-nous quand nous vous disons que ce sera très amusant.

Zara Burke, rédactrice principale

Bots et cerveaux : La combinaison gagnante pour le service client

« Les chatbots arrivent… et ce n'est pas une mauvaise chose. » Le message derrière cet article de blog et cette vidéo arrive au moment idéal pour les représentants du support qui peuvent se sentir un peu inquiets quant à ce à quoi ressembleront leurs futurs rôles.

Oui, l’IA vient supprimer les tâches ennuyeuses et répétitives que les commerciaux de support ne voulaient pas faire de toute façon. Au lieu de cela, cela ouvre de nouvelles opportunités aux commerciaux talentueux pour qu'ils puissent faire ce qu'ils font de mieux : utiliser leur créativité et leur empathie pour résoudre des problèmes délicats et ravir les clients.

Comme le beurre de cacahuète et la gelée, les robots et les cerveaux forment le duo parfait, s’élevant mutuellement de toutes les bonnes manières (délicieux).

Naviguer dans l'adéquation produit-marché : un aperçu du nouveau « Panneau PMF » d'Intercom

Avec l’explosion de ChatGPT et au milieu d’un climat économique fragile, cette année tout a changé dans la technologie. Pour que les entreprises survivent et prospèrent, il est plus important que jamais de trouver une adéquation produit-marché (PMF).

Même les entreprises bien établies doivent continuer à se battre pour le PMF à mesure que les circonstances changent – ​​à mesure qu’elles montent en gamme, à mesure que les technologies évoluent, que les préférences des clients changent, etc. Cet article de blog plonge dans la nouvelle approche que nous avons conçue chez Intercom pour réidentifier notre PMF. Si vous êtes dans l'espace B2B SaaS et que vous vous efforcez de trouver l'adéquation produit-marché, cette approche reproductible et flexible peut vous fournir l'inspiration dont vous avez besoin.

Niamh O'Connor, rédactrice principale de la marque

Deux chatbots IA entrent dans un bar : l'écrivain de télévision Joe Toplyn explique comment apprendre aux chatbots à faire des blagues

Chez Intercom, nous avons beaucoup parlé cette année de la manière dont l'IA et les humains peuvent travailler ensemble en maximisant les forces de chacun et en compensant les faiblesses de chacun. Les humains résolvent les problèmes avec empathie, tandis que l’IA peut gagner du temps en traitant les tâches les plus répétitives et les plus chronophages.

Alors, naturellement, j’avais assigné l’humour et la comédie au domaine réservé aux humains. C'est pourquoi j'ai trouvé cette conversation avec Joe Toplyn, ancien auteur de comédie dans plusieurs talk-shows de fin de soirée et ingénieur en chef de l'humour chez Witscript, si fascinante. En plus d'afficher le meilleur titre de poste que j'ai jamais vu, Joe contribue au développement d'un système d'IA hybride permettant de générer des blagues à partir des algorithmes qu'il fournit.

En tant qu'êtres humains, l'humour joue un rôle important dans la façon dont nous interagissons les uns avec les autres et établissons des relations – et il est prouvé que plus un chatbot semble humain, plus les clients seront susceptibles de lui faire confiance. Ainsi, après des années passées à écrire des blagues pour les animateurs de talk-shows, Joe procède désormais à la rétro-ingénierie du processus dans le but de produire de l'or en matière de comédie IA – et cela semble fonctionner !

Un tout nouveau monde : les nouveaux rôles passionnants que l’IA crée dans le support client

La question de l’année a été : « L’IA prendra-t-elle mon poste ? Ce message de notre vice-président du support client, Declan Ivory, propose non seulement un « non » catégorique à cette question, mais explore les nombreuses opportunités passionnantes que l'IA ouvrira aux équipes de support. À mesure que l’IA prend sa place au sein des équipes d’assistance du monde entier, elle change la façon dont les gens travaillent et fait du service client un cheminement de carrière plus intéressant et plus gratifiant.

Declan présente cinq nouveaux types de rôles de support rendus possibles par l'IA, du concepteur de conversation (nous avons accueilli notre premier concepteur de conversation chez Intercom cette année !), au gestionnaire de connaissances, en passant par le stratège de conception de support. Pour les équipes qui ne sont pas tout à fait prêtes ou qui ne disposent pas des ressources nécessaires pour recruter de nouvelles recrues, Declan explore de nombreuses façons de commencer à adopter un partenariat IA-humain et à développer des compétences de plus en plus importantes au sein de leur équipe actuelle.

Le meilleur plat à retenir ? Soyez enthousiasmé par l'IA !

Liam Geraghty, producteur de contenu audio

Temps de réponse

Si vous n'avez jamais travaillé dans le service client, il est facile d'avoir beaucoup d'idées fausses sur ce qu'implique le travail : répondre aux requêtes des clients aussi efficacement que possible, rincer, répéter. Mais ce rôle va bien plus loin que cela : comme tout travail, le travail peut être très varié.

Il n'y a pas de meilleur moyen de se faire une idée d'un travail que d'entendre réellement les gens qui le font, et c'est ce que notre série Response Time a fait toute l'année : les responsables du service client et leurs coéquipiers ont répondu à nos questions fantaisistes telles que « Quel est le problème ? chose la plus précieuse que le travail dans le service client vous a appris ? », « Quelle est la chose la plus étrange qu'un client vous ait demandé ? » et « Un hamburger est-il un sandwich ? »

Ce que j'ai aimé dans la série, c'est la manière dont nos répondants ont donné un aperçu de leur dévouement à leur rôle et, par-dessus tout, de la joie qu'ils ressentent à aider les gens.

Vous trouverez la série en cours ici.

Salut, Robot : interviews par interphone ChatGPT

J'ai une routine bien connue lorsqu'il s'agit de préparer les interviews : je lis un peu sur la carrière des invités, je regarde les conférences qu'ils ont données, j'écoute d'autres podcasts, vous voyez l'image. Mais cette année, j'ai mené une interview comme je n'en avais jamais fait auparavant : un échange avec ChatGPT lui-même. En l’occurrence, je n’aurais jamais pu me préparer à la conversation qui a eu lieu.

Le concept a commencé comme un gag jetable, pour être honnête, mais les résultats ont été bien plus révélateurs et même profonds que ce à quoi j'aurais pu m'attendre – alors que nous naviguions dans cette nouvelle ère de l'IA, il nous semblait important de nous engager dans cette forme d'intelligence très convaincante que nous ont créé.

On peut dire sans se tromper que ChatGPT a donné l'une des interviews les plus réfléchies et les plus mémorables de ma carrière (la vidéo, avec l'un des incroyables avatars de Synthesia représentant ChatGPT, a été visionnée plus de 100 000 fois, ce qui, je pense, montre à quel point les gens sont curieux de comprendre cette nouvelle entité fascinante.)

Beth McEntee, rédactrice en chef

Que pensent vos clients des chatbots IA ?

Lorsque ChatGPT est arrivé sur les lieux l’année dernière, il était clair que le paysage du service client était sur le point d’être complètement transformé. Mais étant donné que les attitudes des utilisateurs à l'égard des robots dans leur ensemble ont considérablement varié dans le passé (ils étaient un peu marmite, pourrait-on dire), notre équipe de recherche, d'analyse et de science des données (alias « RAD ») a voulu comprendre comment les gens ressentaient réellement cette nouvelle génération de robots IA.

Alors que nous développions notre chatbot IA, Fin, notre équipe RAD a mené de nombreuses recherches sur les utilisateurs pour en savoir plus sur les attitudes à l'égard des robots alimentés par LLM, et a découvert que l'IA change la perception des chatbots et que les robots IA dépassent les attentes des gens. De toute évidence, les attentes des clients à l'égard de ces robots continueront d'évoluer parallèlement à la technologie, mais il est intéressant de voir à quel point ils ont eu un impact jusqu'à présent.

Comment les indicateurs du service client évoluent-ils à l’ère de l’IA ?

L'IA change fondamentalement la manière dont l'assistance est fournie. Il va donc de soi que les indicateurs utilisés par les équipes d'assistance pour mesurer l'expérience client, la productivité de l'équipe et la valeur de l'assistance devront également évoluer. Les anciennes mesures ne vous prépareront pas au succès dans un nouveau monde, et les équipes d'assistance adaptent rapidement leurs approches de mesure pour s'assurer de garder le pouls des chiffres qui comptent le plus et d'obtenir une véritable mesure de la valeur et du succès dans cette nouvelle ère de service client basé sur l’IA.

Cet article met en évidence les mesures traditionnelles du service client qui évoluent grâce à l’IA, et explore également certaines nouvelles mesures qui émergent. C'est une lecture incontournable pour tout responsable de support qui envisage de réorganiser ses rapports afin de profiter de l'immense opportunité qui l'attend.

Davin O'Dwyer, rédacteur en chef principal

Interface utilisateur basée sur l'IA (alias « Retour du chat »)

Beaucoup d'encre numérique a coulé sur la façon dont l'IA générative va révolutionner industrie après industrie, mais je pense que peu d'articles ont réussi à être aussi détaillés et imaginatifs que cet excellent essai de notre co-fondateur et directeur de la stratégie, Des Traynor.

Il s'agit d'un brillant exemple de réflexion approfondie sur les produits, explorant comment la technologie détermine les interfaces utilisateur qui, à leur tour, déterminent les comportements des utilisateurs qui, à leur tour, façonnent des industries entières – et comment l'IA va changer chacune de ces couches. Selon Des, il existe d'innombrables outils si complexes qu'ils nécessitent une formation spécialisée pour être pleinement utilisés. Pour des outils tels que Google Analytics, Salesforce ou Workday, la complexité de l'interface constitue un obstacle à une utilisation de masse.

Mais avec une ChatUI basée sur l'IA, tout change : au lieu d'avoir besoin de connaissances obscures pour manipuler des interfaces utilisateur alambiquées, une simple interface de discussion peut fournir des réponses et même prendre des mesures.

Cela marquera le début d’une vague de démocratisation des logiciels : tout à coup, toute la puissance de ces outils complexes deviendra accessible à chaque utilisateur qui sait ce qu’il veut réaliser.

C’est une vision convaincante de la façon dont la révolution de l’IA va avoir de nombreuses conséquences de grande envergure.

L’émergence de l’IA superintelligente

Naturellement, nous avons beaucoup parlé de l'IA sur le podcast cette année, et notre vice-président de l'IA, Fergal Reid, a dirigé bon nombre de ces conversations. Il a toujours une perspective fascinante sur les derniers développements et il a parlé en profondeur des applications de l'IA chez le client. espace de services et de logiciels.

Mais il suscite tout autant la réflexion lorsqu'il évoque l'impact plus large de l'IA sur la société, comme dans cette conversation avec Emmet Connolly, notre vice-président de la conception de produits. Ils ont offert une discussion franche et rafraîchissante sur les dilemmes éthiques de l’IA, les questions de sécurité qui nécessitent une véritable préoccupation, la nécessité d’une réglementation intelligente et les raisons d’un véritable optimisme.

C'est une conversation qui reflète une grande partie de ce que nous souhaitons publier ici sur le blog Intercom – réfléchie et positive, ainsi que précieuse et mémorable. Dans ce domaine, vous pouvez en être sûr, la conversation ne fait que commencer.