2022 sur l'interphone intérieur

Eh bien, c'était toute l'année. Nous sommes arrivés à la fin de 2022 - 12 mois au cours desquels tout a changé pour l'industrie technologique. Après avoir explosé pendant la majeure partie de deux décennies, un certain nombre de facteurs ont coïncidé pour transformer le paysage SaaS et la technologie plus largement.

Comme tant d'autres entreprises de l'espace, Intercom a également été touchée par ces vents contraires économiques difficiles. Mais nous sommes optimistes par nature, et alors que nous réfléchissons à l'année qui vient de s'écouler, il y a de quoi être reconnaissant.

D'une part, Eoghan McCabe, notre co-fondateur et président, est revenu au rôle de PDG, le poste qu'il avait occupé depuis notre fondation en 2011 jusqu'en 2020 - et il met un accent renouvelé sur l'espace de service client, vous pouvez donc vous attendre à voir encore plus d'innovation de notre part dans ce domaine.

"Dans cet article, l'équipe de contenu d'Intercom sélectionne nos points forts d'une année 2022 chargée"

Nous avons organisé nos deux premiers événements virtuels mondiaux, New at Intercom, où nous avons annoncé la sortie de produits et de fonctionnalités de service client de nouvelle génération tels qu'une boîte de réception entièrement repensée, un Messenger amélioré, de nouvelles fonctionnalités de billetterie, un constructeur de bot virtuel sophistiqué et, dans -Context Surveys pour vous aider à capturer et à agir sur des informations précieuses sur les clients.

Dans cet article, l'équipe de contenu d'Intercom sélectionne nos faits saillants d'une année 2022 chargée - nous avons publié plus de 150 éléments de contenu, y compris des guides sur le support client et la fidélisation de la clientèle. Nous avons également publié près de 50 nouveaux podcasts, avec des interviews d'invités de renom tels que le PDG de Hubspot, Yamini Rangan, et le fondateur de Profitwell, Patrick Campbell.

Avant tout, merci d'avoir lu, partagé et écouté notre contenu. Nous prévoyons de nouveaux développements passionnants ici, et nous sommes impatients de fournir du matériel plus précieux et attrayant pour vous aider à soutenir vos clients en 2023.

Zara Burke, rédactrice en chef

Les émoticônes sont synonymes d'affaires : les personnages qui transforment la messagerie d'entreprise

Vous savez comment dit le dicton, "Un emoji peut transmettre mille mots." D'accord, ce n'est peut-être pas la phrase exacte, mais c'est un sentiment auquel nous croyons ici chez Intercom. De nombreuses entreprises ont longtemps été réticentes à utiliser les émoticônes dans leurs communications, les jugeant trop décontractées, inappropriées ou pas assez "business-y".

Mais des études ont montré que la majorité de ce qui est compris d'une conversation ne se trouve pas dans les mots que nous utilisons, mais plutôt dans des indices non verbaux comme le langage corporel, les gestes et le ton de la voix. Les emojis sont l'or de la communication en ligne. Lorsqu'ils sont utilisés correctement, ils ajoutent de la richesse aux conversations, aident à souligner une émotion et à établir des relations avec les clients. Cet épisode est une écoute amusante et éducative qui vous aidera à libérer le pouvoir d'un sourire chaleureux, d'un lever de sourcil au bon moment ou d'un clin d'œil complice pour montrer à vos clients que vous êtes sérieux.

Annonce du "Rapport sur les tendances du support client Intercom pour 2022"

Ce fut une autre année difficile pour les équipes de service client, des petites entreprises aux grandes entreprises. Faire face à l'impact final de la pandémie (épuisement professionnel), aux problèmes de chaîne d'approvisionnement, aux piles technologiques de plus en plus déconnectées tout en essayant de résoudre les problèmes à une vitesse vertigineuse n'est pas pour les timides. Et respirez !

Heureusement, les équipes du service client sont résilientes. Cette année, nous avons vu des équipes d'assistance avisées se doter des outils, de la technologie et des ressources nécessaires pour non seulement survivre, mais aussi prospérer en 2022 et au-delà. Consultez le rapport sur les tendances du service client de cette année pour découvrir les cinq principales tendances qui transforment le secteur du service client et comment en tirer parti.

PS Envie de devancer la concurrence en 2023 ? Nous publierons la troisième édition du rapport sur les tendances du support client et l'annoncerons très prochainement dans le blog et la newsletter, alors surveillez cet espace.

Niamh O'Connor, rédactrice de marque

Résoudre le dilemme de l'innovateur : comment les entreprises prospères adoptent les unités d'innovation

Comme nous le savons, nous sommes au milieu d'un ralentissement de l'industrie technologique. Il est difficile de trouver des points positifs quand quelque chose comme ça se produit, mais l'un des plus évidents est l'explosion de l'innovation qui accompagne souvent les moments difficiles.

Combien de fois avez-vous rêvé des choses que vous créeriez si vous aviez le financement, les collaborateurs ou les connaissances ? Liam et Beth ont parlé à Atlassian, Gartner et Vermeer de leurs unités d'innovation - des équipes autonomes ayant accès aux ressources d'une grande entreprise et la liberté de les utiliser pour mettre en action des idées brillantes et nouvelles. Préparez-vous à abandonner toutes les idées préconçues que vous pourriez avoir sur les entreprises trop grandes pour innover - elles contournent cette stagnation en investissant activement dans de nouvelles idées.

Cet épisode est une écoute passionnante, avec une injection d'espoir bien nécessaire pour un avenir rempli d'innovations !

Que ressentons-nous à l'idée d'être appelées « femmes de la technologie » ?

J'adore le fait que la nature conversationnelle des podcasts vous permette de plonger si profondément dans des sujets complexes et nuancés. Cela m'étonne toujours que tant de perspectives incroyables puissent être condensées en un épisode de vingt minutes.

C'est pourquoi j'étais si enthousiaste à l'idée d'entrer dans les coulisses de notre "Comment nous sentons-nous à l'idée d'être appelées" femmes dans la technologie "?" épisode plus tôt cette année. En plus d'avoir eu la chance de travailler avec notre brillant producteur audio, Liam, j'ai eu des conversations fascinantes avec certaines des femmes incroyables travaillant chez Intercom et j'ai beaucoup appris sur un sujet d'une importance cruciale. Je ne savais pas trop à quoi m'attendre avant de discuter avec mes collègues - mais la gamme de réponses intelligentes, réfléchies et personnelles à ce terme à plusieurs niveaux a créé des discussions scintillantes et, pour moi, a prouvé l'importance de maintenir cette conversation en vie.

J'espère que notre public a aimé écouter l'épisode autant que j'ai aimé faire partie du processus !

Liam Geraghty, producteur de contenu audio

Principes de produit d'Intercom : une série explorant les croyances qui façonnent ce que nous construisons et comment nous le construisons

2022 nous a fourni de très bonnes séries. Il y avait Severance sur Apple TV, Andor sur Disney+ et Product Principles sur le blog Intercom ! Les stars de ce dernier sont notre équipe R&D. Tout au long de l'année, ils ont exploré toutes les croyances qui façonnent ce que nous construisons ici et comment nous le construisons.

Des principes tels que "Construire de meilleures solutions en gardant les choses simples" à "Comment le conservatisme technique nous aide à évoluer plus rapidement et mieux", Intercomrades a écrit sur la façon dont ils guident leur travail au quotidien. Comme l'a dit un jour notre cofondateur Des Traynor : « Des principes directeurs clairs sont le meilleur moyen de faire évoluer une équipe tout en les gardant alignées. Sans un ensemble de principes, les organisations commencent à se fracturer. Vous trouverez la série en cours ici.

Composer le numéro : l'évolution de l'assistance téléphonique

Plus tôt cette année, nous avons créé Switch, la solution personnalisée d'Intercom pour les volumes d'appels entrants élevés. Pourquoi? Eh bien, tout le monde sait que les appels téléphoniques sont primordiaux pour les équipes d'assistance depuis que les clients peuvent composer un numéro. Le téléphone a révolutionné la façon dont les entreprises interagissaient avec leurs clients.

Avec Intercom Switch, nous avons voulu aller encore plus loin. Dans cet épisode de podcast, nous plongeons profondément dans l'évolution de l'assistance téléphonique en abordant tout, de l'arrivée de la numérotation par tonalité dans les années 60 à qui compose la musique d'attente et, bien sûr, ce que l'avenir nous réserve pour le téléphone. Support. Alerte spoiler : interrupteur.

Beth McEntee, rédactrice en chef

En contexte ou hors de contact : l'avenir du service client en ligne

Je pense qu'il est prudent de dire que l'incertitude imminente de l'économie est au premier plan de l'esprit de nombreuses personnes en ce moment. Et pour les équipes d'assistance, cela est aggravé par les attentes croissantes des clients et l'augmentation des coûts commerciaux, laissant nombre d'entre eux confrontés à la tâche herculéenne de devoir faire plus avec moins.

Bien que cela soit certainement difficile, le bon côté est qu'il existe des solutions. Dans cet article, Lauren plonge dans une méthode éprouvée pour combler efficacement l'écart des attentes : fournir une assistance aux clients dans leur contexte et résoudre leurs problèmes exactement quand et où ils les ont. Cet article est une lecture perspicace avec de nombreux conseils pratiques pour les responsables du support sur la façon d'intégrer la messagerie intégrée au produit dans leur suite de support afin qu'ils puissent fidéliser les clients, augmenter l'efficacité et transformer le support en un moteur de valeur clé.

Atlassian et Coda sur la création d'expériences client personnalisées à grande échelle

Tout le monde chez Intercom aime discuter avec nos clients. Cela n'est probablement pas une surprise, étant donné que la mission de notre entreprise est de personnaliser les affaires sur Internet, mais c'est aussi la raison pour laquelle nous nous efforçons de mettre en lumière la voix de nos clients dans tout ce que nous faisons. Nous apprenons beaucoup de nos clients, nous souhaitons donc également partager ces apprentissages avec vous tous.

Lors de notre premier événement New at Intercom en mars de cette année, nous avons invité certains de nos clients, Atlassian et Coda, à partager leurs expériences d'utilisation des nouvelles fonctionnalités lancées lors de l'événement, ainsi que leurs conseils sur la façon de créer des expériences client personnalisées. À l'échelle. Ces conversations regorgent de conseils utiles pour les responsables de l'assistance qui cherchent à créer des expériences exceptionnelles pour les clients, à faire évoluer efficacement leur assistance et à influencer les indicateurs de résultat tels que la fidélisation des clients pour les aider à développer leur activité.

Davin O'Dwyer, rédacteur en chef principal

Interphone pour entreprise

Au fil des ans, Intercom a grandi et évolué aux côtés de bon nombre de nos clients les plus anciens. Au fur et à mesure que ces clients existants se sont développés et que nous avons accueilli des clients de plus en plus gros, nous nous sommes toujours concentrés sur le fait de dire oui à l'échelle.

Au cours de l'année, nous avons exploré les façons dont Intercom a adapté les fonctions clés pour répondre aux besoins de très gros clients. Par exemple, nos systèmes évoluent de manière dynamique pour répondre à environ 50 000 requêtes Web par seconde en période de pointe, 26 000 tâches d'arrière-plan par seconde et 11 000 requêtes d'API publiques par seconde, ce qui démontre notre capacité à évoluer en continu pour répondre aux exigences des entreprises modernes.

Dans cette série approfondie et ce livre blanc, les responsables de nos équipes d'ingénierie, d'infosec et de vente ont révélé exactement le type de processus et de politiques que nous avons développés pour fonctionner à ce type d'échelle, de l'infrastructure et de l'interopérabilité à la sécurité et à la confidentialité. C'est un aperçu fascinant de la complexité requise pour fournir un logiciel de service client de nouvelle génération à la pointe de l'industrie.

Intercom on Product : Comment ChatGPT a tout changé

L'année s'est terminée avec l'arrivée étonnante de ChatGPT, qui a confirmé que les chatbots IA allaient être une technologie extrêmement transformatrice dans les années à venir. Le buzz en ligne était plus qu'un simple cycle de battage médiatique habituel - c'était le son d'un changement de paradigme du jour au lendemain. Alors que les limites et les défauts étaient inévitables - ChatGPT est fondamentalement le bluffeur le plus informé et le plus confiant au monde - le potentiel de changement transformateur était encore plus évident.

Dans cet épisode spécial d'Intercom on Product, notre co-fondateur et directeur de la stratégie Des Traynor a discuté de ChatGPT avec notre directeur de l'apprentissage automatique Fergal Reid, explorant ce que la technologie pourrait nous réserver. Comment cela va-t-il changer le support client ? Comment pouvons-nous concevoir des produits autour d'elle ? Rivalisera-t-il avec Internet en termes de pouvoir de transformation ? C'est une grande conversation, et aiguise certainement l'appétit pour ce qui vient ensuite.