13 meilleures pratiques de fidélisation client pour les entreprises B2B

Les spécialistes du marketing se concentrent souvent sur une seule chose : obtenir de nouveaux clients. Cela finit par être une telle priorité que toute autre partie du cycle de vie du client devient secondaire.

Cela peut causer un peu de tension, car la plupart d'entre nous savent qu'il est presque aussi important de garder les clients que de les obtenir en premier lieu. Et puis il y a les citations et les statistiques sur les avantages de la fidélisation de la clientèle, c'est-à-dire la fidélisation de la clientèle. Ils vont généralement quelque chose comme ceci:

« L'acquisition d'un nouveau client coûte de cinq à 25 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant. »

"L'augmentation des taux de fidélisation de la clientèle de 5 % augmente les bénéfices de 25 % à 95 %."

Il est difficile d'ignorer des statistiques comme celle-là. Il est frustrant de consacrer nos efforts à attirer de nouveaux clients, pour ensuite les perdre.

À cause de telles statistiques (ou peut-être à cause de la concurrence, ou à cause de la pression pour grandir, ou simplement à cause de la prise de conscience de tout cela), les programmes de fidélité B2B sont en hausse. Il y a de plus en plus d'exemples qui fonctionnent, et les spécialistes du marketing accordent de plus en plus la priorité à ces programmes de fidélité. Vous avez peut-être déjà mis en place une sorte de programme de fidélisation ou de fidélisation de la clientèle. Ou peut-être que c'est sur votre liste restreinte. Où que vous soyez, envisagez de tester prochainement quelques-unes de ces meilleures pratiques pour les programmes de fidélité B2B. Beaucoup de vos pairs les mettent déjà au travail.

1. Pensez au-delà des points et des remises

Les bons programmes de fidélité sont alimentés à la fois par les émotions et les récompenses financières. Ils abordent les deux types de fidélité : émotionnelle et comportementale. Si votre programme de fidélité B2B néglige trop sévèrement l'un ou l'autre de ces aspects, vous risquez de ne pas obtenir les résultats escomptés.

Une idée pour fidéliser qui n'est pas liée à l'argent ? Construisez votre marque. Être reconnu pour ses normes élevées, son éthique solide et sa façon de faire ce qu'il faut. Un partenariat stratégique avec une organisation à but non lucratif pourrait également être utile.

Voici une autre idée : Concentrez-vous sur les avantages du service plutôt que sur la réduction de vos coûts. Il n'y a rien de tel que de réduire « le facteur tracas » pour cimenter la fidélité, que vous soyez une entreprise ou un consommateur.

2. Coordonner entre les départements

Les clients existants interagissent avec plusieurs départements de votre entreprise. Ils ont besoin d'une expérience coordonnée et toujours positive si vous voulez qu'ils vous soient fidèles. Pour cette raison, il est essentiel que vos différents départements soient prêts à combler les lacunes entre les différents services qu'ils offrent. En d'autres termes, si un client a un problème, l'état d'esprit du « ce n'est pas mon travail » ou « ce n'est pas mon service » ne suffira pas.

3. Mesurez ce qui compte

Vous connaissez le dicton, "qu'est-ce qui est mesuré augmente?" Eh bien, voici trois mesures à suivre pour le marketing de fidélisation B2B.

Taux de fidélité des clients (RCR)

Combien de vos clients achètent chez vous plus d'une fois ?

Valeur vie client (CLV)

J'espère que vous suivez déjà cela. Sinon, l'apprendre sera comme allumer les lumières dans une pièce sombre. La CLV (alias "LTV", Lifetime Value) affecte plus que votre programme de fidélité.

Net Promoter Score (NPS)

Quelle est la probabilité que vos clients vous recommandent à leurs amis ou pairs ? C'est ce que cette métrique suit.

4. Soyez fidèle à vos clients

Voici une idée intéressante : vous devez autant la fidélité à vos clients qu'ils vous la doivent.

C'est une idée à laquelle croient plus les consommateurs que les spécialistes du marketing. Selon les recherches de KiteWheel :

“ 73 % des consommateurs pensent que les programmes de fidélité 'devraient être un moyen pour les marques de montrer à quel point elles leur sont fidèles en tant que clients'. Cependant, les responsables marketing ne sont pas d'accord ; 66 % pensent que les programmes de fidélité sont toujours un moyen pour les consommateurs de montrer à quel point ils sont fidèles à leur entreprise. »

À quoi cela ressemblerait-il en action ? Le Harvard Business Review suggère que «les sociétés de cartes de crédit renonceraient aux frais de retard pour les clients qui étaient en vacances lorsque le paiement était dû… Les compagnies aériennes et les hôtels renouvelleraient les niveaux de statut pour les clients qui ont interrompu leur voyage lorsqu'ils ont eu un bébé ou étaient entre deux emplois. ”

Que pourrait faire votre entreprise ?

5. Soyez clair sur la façon dont vous aimeriez qu'ils vous soient fidèles

"Loyauté" peut parfois ressembler à un mot spongieux. Ne le laissez pas se transformer en une mesure spongieuse - ou pire - un programme de fidélité spongieux. Définissez les actions spécifiques que vous souhaitez que votre programme façonne.

Envisagez de ne choisir qu'une seule chose que vous voudriez changer dans le comportement de vos clients. Quelle différence cela ferait-il? Combien pourriez-vous récompenser vos clients pour cette action ? Comment cette action de fidélité pourrait-elle se traduire par d'autres actions ?

Choisir la bonne action est la première étape vers le succès. Faites-le bien, et le reste de votre programme se mettra en place… plus facilement, du moins.

6. Développer un programme d'intégration de classe mondiale

OK - "classe mondiale" est difficile à atteindre. Mais que diriez-vous de «viser la perfection; se contenter de l'excellence ? »

Nos premières impressions sur les personnes (et les entreprises) encadrent la façon dont nous les vivons plus tard. Cela s'applique aux premières étapes de votre marketing, bien sûr, mais cela s'applique doublement aux premières expériences que les gens ont avec votre entreprise lorsqu'ils deviennent clients.

7. Laissez les gens s'aider eux-mêmes

Différentes personnes ont différents styles d'apprentissage. Différentes façons dont ils recueillent l'information. Certains d'entre nous sont des passionnés de vidéo. D'autres préfèrent le texte.

Gardez cela à l'esprit lorsque vous envisagez le budget d'un centre d'aide en ligne. Tout le monde ne voudra pas l'utiliser (voir le point suivant). Mais pour ceux qui le font, ils s'attendront à ce que ce soit bon.

Alors faites-le bien. N'oubliez pas : si vous créez un bon centre d'entraide, vous aurez besoin de moins de représentants du service à la clientèle. Et vos clients resteront avec vous plus longtemps. Et ils seront plus susceptibles d'acheter plus de vos services.

Une idée de budgétisation pour cela : quelle est la valeur financière de la fidélisation de 5 % de plus de vos clients ? C'est du moins ce que pourrait générer un bon centre d'entraide.

Autre idée : pourriez-vous personnaliser le contenu de votre centre d'aide ? Une application serait-elle plus utile qu'un centre d'aide basé sur un site Web ?

8. Laissez les gens aussi obtenir de l'aide

Tout le monde ne veut pas comprendre les choses avec un centre d'aide en ligne. Certains de vos clients veulent pouvoir composer un numéro et parler à quelqu'un. Donnez-leur cette option.

Oh oui - et ne les faites pas attendre. Et surtout ne leur faites pas regretter de vous avoir appelé.

9. Configurer une station d'écoute

Avez-vous déjà entendu les statistiques sur les plaintes ? Comment pour chaque personne que vous entendez, il y a environ 26 clients mécontents de plus qui n'ont tout simplement jamais parlé ? Eh bien, c'est pourquoi vous avez besoin d'une station d'écoute. Ainsi, vous pouvez entendre les personnes qui parlent de votre entreprise lorsqu'elles ne vous parlent pas. C'est également un moyen idéal d'obtenir plus d'informations que les enquêtes ne peuvent vous en donner. Il ne s'agit pas de données quantitatives, mais elles peuvent améliorer la qualité de l'expérience de vos clients… si vous écoutez et agissez en fonction de ce qu'ils disent.

La version sophistiquée de ceci s'appelle mesurer le "sentiment". C'est quelque chose que vous voudriez suivre au fil du temps. C'est peut-être un peu trop avancé pour certains, mais si vous voulez vraiment entendre ce qui se passe, cela peut aider.

Une autre façon d'écouter : faites un sondage auprès des clients. Envisagez d'offrir un bonus attractif (peut-être une remise client) à toute personne qui le termine. Pensez également à rendre les réponses anonymes. Vous êtes plus susceptible d'obtenir des réponses franches.

10. Acceptez les plaintes

Lorsque vous écoutez, vous êtes obligé de rencontrer un client mécontent ici et là. Heck, vous pourriez entendre parler d'eux directement sur Facebook.

Embrassez-les. Les clients en colère sont un trésor si vous les comprenez correctement et si vous pouvez les engager correctement. Considérez cela comme une opportunité et non comme une menace.

Pour plus d'idées sur la façon de procéder, lisez Hug Your Haters de Jay Baer.

11. Soyez meilleur que ce à quoi ils s'attendent

Avez-vous déjà reçu une prime surprise ? Même une tasse de café surprise ? Cela peut faire une grande impression. Obtenir des avantages inattendus des entreprises est souvent encore plus puissant - malheureusement, nous parce que nous les attendons moins.

Ces « surprises » ( bonnes surprises) petites mais significatives peuvent constituer une énorme quantité de bonne volonté. Ils font appel à nos émotions plus qu'à nos portefeuilles. Mais gardez à l'esprit que cela peut fonctionner d'une autre manière. Comme si votre entreprise commettait une assez grosse erreur, puis offrait des excuses bon marché ou un remboursement. Les clients peuvent prendre cela comme une insulte pure et simple, et cela peut faire presque plus de mal à leur fidélité que si vous ne faisiez rien du tout.

Certaines surprises courantes que les entreprises peuvent offrir incluent :

• Cartes d'anniversaire et cadeaux (pas très originaux, mais ils fonctionnent)
• Cadeaux d'anniversaire pour chaque année où ils ont été client
• Reconnaître tout ce que votre client a réalisé récemment. Offre publique? Nouvel emplacement? Victoire de l'équipe de softball de l'entreprise ? Ils sont tous en jeu.

12. Créer du contenu pour les clients existants

Je sais que nous sommes tous impatients de prouver le retour sur investissement de notre marketing de contenu. Et il y a de fortes chances que vous liiez ce retour sur investissement à de nouvelles affaires. Mais s'il vous plaît, pensez aussi à l'après-vente. La vente incitative, la vente croisée et la rétention doivent être prises en compte dans la façon dont vous calculez le retour sur votre marketing de contenu.

Vous pouvez également créer du contenu qui n'est disponible que pour les clients existants. Les études de marché pourraient être particulièrement attrayantes.

13. Allez-y doucement sur la vente de votre contenu

Vous voulez vraiment de la fidélité ? Vous voulez vraiment que les gens lisent et interagissent avec votre contenu – bon sang, même pour le partager ? Arrêtez la vente agressive. Arrêtez la vente douce, aussi.

Soyez utile, ou divertissant, ou les deux. C'est le genre de contenu auquel les gens reviendront. Ils obtiennent assez de publicité (ouverte et secrète) partout ailleurs.