Sky's the Limit : 10 stratégies permettant aux compagnies aériennes d'atteindre de nouveaux sommets en matière de fidélisation de la clientèle

Pour les compagnies aériennes, la fidélisation de la clientèle n'est pas une promenade de santé. Contrairement aux produits et services de tous les jours, les gens achètent généralement des voyages d'agrément 1 à 2 fois par an, en moyenne. En plus de cela, l'industrie du voyage a subi des revers en raison de la pandémie de Covid-19. Même si les voyages rebondissent lentement, les compagnies aériennes doivent encore faire face aux pertes des années précédentes. Ils font face à des difficultés telles qu'une pénurie de travailleurs, des coûts de carburant élevés et une concurrence féroce pour se remettre sur les rails.

Il est plus important que jamais pour les compagnies aériennes de garder leurs clients satisfaits et de les faire revenir. Il ne s'agit pas seulement de satisfaire les passagers ; il s'agit de créer des expériences inoubliables, d'aller au-delà avec un excellent service et de fidéliser.

Dans cet article, nous explorerons les stratégies intelligentes et les conseils d'initiés que les compagnies aériennes prospères utilisent pour établir des relations durables avec leurs précieux clients.

Stratégie n° 1 : Établir des liens durables grâce à la personnalisation

Vous devez avoir entendu le dicton : "Les gens achètent des expériences et non des produits". Eh bien, une étude de McKinsey montre qu'une stratégie de croissance dirigée par l'expérience pourrait augmenter la satisfaction et l'engagement des clients de 20 à 30 %.

Et pour une industrie basée sur les services comme les compagnies aériennes, l'expérience de votre client signifie TOUT. Lorsque vos services dépassent les attentes, ils deviennent des défenseurs à la fois hors ligne et en ligne.

La personnalisation est essentielle pour développer une stratégie de croissance axée sur l'expérience pour la marque de votre compagnie aérienne. Considérez Sarah, une voyageuse d'affaires fréquente, visitant le site Web de sa compagnie aérienne préférée pour réserver son prochain voyage. Au lieu d'une page d'accueil générique, elle est accueillie par une bannière personnalisée disant : « Bienvenue, Sarah ! Prêt pour votre prochaine aventure commerciale ? »

Au fur et à mesure que Sarah navigue sur le site Web, elle découvre des options de vol adaptées à ses préférences précédentes. Les heures de départ correspondent à son emploi du temps chargé et la compagnie aérienne se souvient de son choix d'un siège près de la fenêtre avec plus d'espace pour les jambes. La réservation est transparente. Sarah reçoit un e-mail de confirmation personnalisé contenant les détails de son vol et des recommandations personnalisées d'hôtels, de restaurants et d'attractions d'affaires à proximité en fonction de son historique de voyage et de ses préférences. L'e-mail inclut même une réduction spéciale pour les entreprises dans sa chaîne d'hôtels préférée.

Sarah reçoit des notifications ciblées tout au long de son voyage, telles que des changements de porte et des mises à jour de vol, pour s'assurer que ses plans de travail restent sur la bonne voie. La compagnie aérienne fait un effort supplémentaire en recommandant des options de divertissement en vol qui correspondent à ses intérêts, tels que des podcasts commerciaux et des documentaires liés à l'industrie. Cette approche personnalisée permet à Sarah de se sentir valorisée et comprise. Elle devient plus encline à choisir cette compagnie aérienne pour ses futurs voyages d'affaires. Elle le recommande avec enthousiasme à ses collègues et associés d'affaires.

Mais vous ne devez pas vous contenter de personnaliser les offres pour vos voyageurs fréquents. Pour satisfaire ces voyageurs flexibles, vous devez élargir les options d'échange de récompenses. Les principales compagnies aériennes du monde entier offrent la possibilité d'utiliser des miles pour des séjours à l'hôtel, des locations de voitures, des achats en ligne et même des cadeaux dans les aéroports.

Par exemple, l'adhésion aux Avios de Qatar Airways offre des avantages à travers leurs marques partenaires, couvrant les compagnies aériennes, les hôtels, les locations de voitures et d'autres services. Ces options permettent aux voyageurs de maximiser leurs récompenses et de vivre l'expérience la plus enrichissante en voyageant avec vous.

Besoin d'aide pour la personnalisation ? Considérez la pile de personnalisation de site Web de WebEngage qui personnalise les éléments de la page et montre aux visiteurs individuels des produits et des offres pertinents pour leur personnalité d'acheteur. Cet outil aidera à offrir des expériences personnalisées aux visiteurs de votre site Web en fonction de leurs préférences, de leurs interactions passées et de leur historique de réservation. En affichant dynamiquement du contenu, des offres et des recommandations pertinents, la personnalisation sur la page peut améliorer l'engagement, augmenter les taux de conversion et contribuer à une meilleure fidélisation des clients.

Stratégie n° 2 : offrir une expérience omnicanal cohérente

Comme mentionné ci-dessus, offrir la meilleure expérience client devrait être votre priorité absolue en tant que compagnie aérienne. Pour ce faire, vous devez les rencontrer là où ils se trouvent. Nous parlons d'une stratégie omnicanal solide tirant parti des applications, des plateformes numériques et des interactions transparentes tout au long du parcours client. Pour vraiment faire basculer le jeu omnicanal, vous devez comprendre vos clients et les canaux qu'ils préfèrent. En cartographiant le parcours client et en pénétrant dans leur tête, les compagnies aériennes peuvent offrir un service personnalisé et être là quand et où les clients en ont le plus besoin.

Prenez Jack, un voyageur aventureux qui réserve une escapade spontanée sur le site Web de sa compagnie aérienne préférée. Une fenêtre de chat apparaît, offrant une assistance instantanée. Avant son vol, il reçoit un e-mail personnalisé avec une carte d'embarquement numérique et des recommandations locales. Il scanne son laissez-passer numérique à l'aéroport à un kiosque pour une habilitation de sécurité rapide. Pendant le vol, il utilise l'application pour créer une liste de lecture de divertissement personnalisée et reçoit des offres exclusives. Après l'atterrissage, une notification push le remercie et offre des points de fidélité bonus. Impressionné, Jack devient un défenseur fidèle, partageant son expérience positive avec les autres.

Si vous avez besoin d'aide pour votre stratégie omnicanal, envisagez d'utiliser les campagnes d'engagement omnicanal de WebEngage. Avec l'aide de cette campagne, vous pouvez envoyer des offres de vol et des réductions personnalisées aux clients par e-mail, suivis d'un rappel par SMS en temps opportun et d'une notification push sur leur application mobile, garantissant qu'ils ne manquent pas une offre à durée limitée.

Stratégie n° 3 : Améliorer l'expérience de divertissement et de restauration en vol

Lorsque l'on parle de l'importance de l'expérience client pour la marque de votre compagnie aérienne, comment ne pas mettre l'accent sur l'expérience en vol ? Imaginez que vous vous préparez à embarquer sur un vol long-courrier, tout excité à l'idée d'avoir une gamme d'options de divertissement et de repas appétissants pour rendre votre voyage génial. Mais alors, boum ! Vous découvrez que la compagnie aérienne ne propose pas de films en vol, de Wi-Fi ou de choix de restauration savoureux. Vous êtes coincé avec votre téléphone en mode avion et une gamme de collations super chères en petites portions. Parlez d'une déception! Lorsque les compagnies aériennes ne fournissent pas ces commodités de base, cela peut sérieusement nuire aux taux de fidélisation de la clientèle.

En matière d'expérience en vol, JetBlue place la barre haute. Les passagers de JetBlue peuvent profiter gratuitement de la télévision en direct, de films, du Wi-Fi et de la messagerie gratuite en vol. Il fournit une connexion Wi-Fi gratuite à tous les passagers. Bien que la compagnie aérienne propose de la nourriture à acheter, elle propose également des friandises gratuites telles que des boissons Pepsi, du café Dunkin, des Cheez-Its et des PopCorners. De plus, JetBlue répond à diverses préférences alimentaires avec des options végétaliennes, sans gluten et sans noix comme les chips de plantain et les biscuits à la farine d'avoine.

Stratégie #4 : Offrir un traitement VIP avec des programmes de fidélité attrayants

Pour les voyageurs d'affaires, les programmes de fidélité jouent un rôle important dans le choix d'une compagnie aérienne. Les clients s'inscrivent à ces programmes pour économiser des miles pour de futurs voyages. Mais vous pouvez offrir bien plus, comme des avantages à bord. Laissez les clients échanger des points contre des produits de luxe comme du champagne ou une connexion Wi-Fi dans les airs. À l'aéroport, offrez des échanges instantanés pour l'embarquement prioritaire ou l'accès au salon. Maintenez l'engagement des voyageurs peu fréquents en vous associant à des détaillants, des restaurants et des plateformes en ligne. Des offres exclusives, des bonus et des façons inattendues de gagner et d'échanger des miles rendront votre programme de fidélité encore plus attrayant.

Une chose importante à retenir à propos des programmes de fidélité est qu'ils ne fonctionnent que s'ils offrent quelque chose que le client apprécie au lieu d'un avantage symbolique dont le client ne se soucie pas. Par exemple, vous pouvez collaborer avec des marques non concurrentes qui partagent vos données démographiques cibles ou offrent des services complémentaires. Pensez aux tarifs hôteliers réduits pour l'échange de miles et aux marques de luxe qui exploitent de nouveaux marchés. En unissant vos forces, vous accédez à de nouveaux marchés, fidélisez votre marque et attirez de nouveaux clients vers votre marque. Par exemple, le programme Fly Blue de KLM et Air France est l'un des meilleurs programmes de fidélité au monde, et l'un de ses plus grands avantages est ses partenariats attractifs avec des marques telles que Citi et Accor.

Stratégie #5 : Gérez les erreurs avec sensibilité et bienveillance

Dans le monde imprévisible des voyages en avion, les crises telles que les retards, les annulations, les catastrophes naturelles et les dysfonctionnements techniques sont inévitables. Cependant, ce n'est pas la crise elle-même qui détermine le sort de la relation d'une compagnie aérienne avec ses passagers - c'est la façon dont vous réagissez qui compte vraiment. Lorsque vous assumez vos responsabilités, présentez de véritables excuses et faites amende honorable, vous avez non seulement la possibilité de sauver la situation, mais également de fidéliser vos clients, en les empêchant de chercher des alternatives lors de leur prochain vol.

Prenons, par exemple, l'incident notoire du « pee gate » impliquant Air India. Malheureusement, la réponse de la compagnie aérienne n'a pas été à la hauteur, laissant le passager se sentir ignoré et insatisfait. Il est peu probable qu'elle envisage de voler à nouveau avec Air India après une telle expérience.

En revanche, Air India a fait preuve d'une gestion de crise exemplaire lors d'un récent incident impliquant un avion dans une petite ville de Russie. Au lieu de blâmer le problème sur les circonstances, la compagnie aérienne a rapidement envoyé des lettres d'excuses personnalisées à tous les passagers. De plus, les lettres ont été signées par un CXO, démontrant la gravité de la situation et l'engagement de la compagnie aérienne à y remédier. Mais ils ne se sont pas arrêtés là. Air India est allée au-delà en remboursant la totalité du tarif payé par les passagers concernés et en leur fournissant un petit bon pour leur prochain vol avec la compagnie aérienne. Cette approche globale a résolu le problème immédiat et laissé une impression positive durable sur les passagers. Ils envisageront probablement de voler à nouveau avec Air India, appréciant la véritable préoccupation et les efforts de la compagnie aérienne pour arranger les choses.

Dans l'industrie du transport aérien, où la satisfaction du client peut faire ou défaire une marque, les compagnies aériennes doivent reconnaître leurs faux pas et réparer de manière proactive la relation avec les clients mécontents. Ce faisant, les compagnies aériennes peuvent transformer une crise en une opportunité de fidéliser leurs clients et d'empêcher les passagers de chercher des alternatives pour leurs futurs voyages.

Stratégie #6 : Tisser des liens solides grâce à des valeurs partagées

Construire la fidélisation de la clientèle ne consiste pas seulement à fournir un siège confortable et un sac de cacahuètes. Il s'agit de montrer qui vous êtes vraiment et ce que vous représentez. Soyez une compagnie aérienne qui fait dire à vos clients : "Je ressens un sentiment de fierté car c'est une marque pour quelqu'un comme moi." Soyez la compagnie aérienne en laquelle ils peuvent croire et ils resteront fidèles à votre marque.

Des études montrent que les jeunes sont extrêmement préoccupés par le bien-être de la planète. La génération Z se soucie de la durabilité plus que toute autre génération avant elle. Étant donné que ce segment constitue la part du lion de vos passagers, il est aujourd'hui plus que jamais essentiel de garder vos valeurs au premier plan et de prêcher par l'exemple en tant que marque de compagnie aérienne.

Prenons l'exemple d'une compagnie aérienne hypothétique, GreenSky Airlines. Ils visent tous à sauver la planète, un vol à la fois. De la réduction des émissions de carbone à la mise en œuvre de programmes de recyclage, ils visent à rendre le ciel plus vert. Ils partagent des mises à jour sur leurs réseaux sociaux concernant les panneaux solaires installés à leur siège social et les projets de reforestation qu'ils soutiennent. Un passager soucieux de l'environnement réserve un vol avec GreenSky, ressentant un sentiment de fierté. Et lorsqu'ils montent dans cet avion, ils voient directement l'engagement de la marque envers le développement durable. Les hôtesses de l'air distribuent des bouteilles d'eau réutilisables et des couverts biodégradables. La nourriture et les boissons sont locales, issues de l'agriculture biologique et issues du commerce équitable. Le passager ne peut s'empêcher de raconter à ses amis et à sa famille sa fantastique expérience. Ces personnes commencent également à réserver leurs vols avec GreenSky. C'est un effet domino de fidélité et d'amour pour la planète et votre marque.

Stratégie #7 : Tirer parti de l'influence des médias sociaux pour diffuser le message de la marque

Abordez les médias sociaux de manière réfléchie. Pensez à où se trouve votre public cible. Sont-ils attirés par le monde visuellement dynamique d'Instagram ou préfèrent-ils les plaisanteries pleines d'esprit sur Twitter ? Qatar Airways et Emirates ont misé respectivement sur la puissance vedette de Deepika Padukone et Penelope Cruz pour leurs campagnes médiatiques.

Mais n'oubliez pas qu'il n'est pas toujours nécessaire de travailler avec des ambassadeurs de marque célèbres si vous pouvez créer un contenu interne qui engage et convertit. Même si vous envisagez des collaborations, vous n'avez pas besoin de vider votre compte bancaire pour une célébrité de premier plan. Il y a tout un monde de YouTubers, Instagrammers et TikTokers avec des followers fidèles. Choisissez quelqu'un dont les valeurs correspondent aux vôtres et à celles de votre public.

Delta a une solide présence sur Twitter, et ils gardent leur public engagé et diverti avec des tweets pertinents.

Hawaiian Airlines savait qu'elle devait aller au-delà de l'ordinaire lorsqu'elle se connectait avec les gens. Ils ont conçu une campagne inspirée de la belle philosophie d'Aloha, qui embrasse l'amour, l'attention et l'harmonie avec le monde. Et cela a touché la corde sensible du public comme une douce mélodie hawaïenne. Mais ils ne l'ont pas fait seuls. Hawaiian Airlines s'est associée à des influenceurs qui ont créé du contenu mettant en valeur l'esprit Aloha. Ces influenceurs ont largement diffusé le message, encourageant leurs abonnés à faire de même. Chaque élément de contenu étiqueté Hawaiian Airlines, leur donnant un trésor de matériel marketing époustouflant. Le résultat? Un hashtag Instagram qui a atteint plus d'un million d'utilisateurs et un taux d'engagement de 4 %.

Stratégie n° 8 : Considérez les commentaires comme une opportunité d'apprentissage

Vous voulez savoir ce que pensent vraiment vos passagers ? Plongeons dans le monde des commentaires des clients. Vous avez besoin de catégories de commentaires spécifiques qui couvrent toutes les bases. Qu'un client veuille s'extasier sur votre divertissement en vol de premier ordre ou ait une suggestion pour améliorer le processus d'enregistrement, écoutez attentivement afin que vous sachiez ce qui est important pour lui et comment améliorer son expérience de vol avec vous.

Pour recevoir un feedback approprié, le timing et les canaux de feedback sont importants. Vous avez besoin de représentants de l'assistance qui posent les bonnes questions au bon moment. Fournissez aux clients des moyens simples de soumettre leurs commentaires, que ce soit via votre site Web, un sondage par e-mail ou même un chatbot. Par exemple, juste après qu'un passager ait pris l'un de vos vols, envoyez-lui un message amical pour lui demander son avis. Obtenir des commentaires juste après le vol garantit qu'ils donnent les commentaires les plus précis car l'expérience est fraîche dans leur esprit.

Stratégie n° 9 : Gérer les louanges et les coups de brique sur les réseaux sociaux de la bonne manière

À l'ère des médias sociaux, la gestion des communications avec les clients est devenue cruciale pour fidéliser les clients dans l'industrie du transport aérien. Les plaintes des clients peuvent se propager rapidement via les plateformes sociales, ce qui peut nuire à la réputation de la marque. En tant que marque de compagnie aérienne, vous devez étendre votre meilleure expérience client au-delà du vol. Vous devez impliquer les clients tout au long de leur voyage, de la planification du voyage à la récupération des bagages.

Par exemple, lorsqu'un passager mécontent exprime sa frustration sur Instagram, en publiant une photo d'une valise perdue avec la légende "Merci d'avoir gâché mes vacances, @XYZairlines !" l'équipe des médias sociaux de votre compagnie aérienne doit intervenir pour sauver la situation. Avec un mélange de compréhension et d'empathie, l'agent des médias sociaux doit commenter la publication, s'excuser et assurer au passager qu'il est sur l'affaire. Ils demandent les coordonnées du passager par message direct et promettent de résoudre le problème rapidement. Ensuite, votre équipe de support client entre en action. Ils retrouvent le sac manquant du passager, fournissent des mises à jour sur sa localisation et s'assurent qu'il est livré à la porte du passager en quelques heures. Ils surprennent également le passager avec un bon de voyage pour le remercier de sa patience.

Ravi de votre réponse rapide et de votre attention personnalisée, le passager met à jour sa publication Instagram avec un joyeux selfie, remerciant votre équipe pour son service client exceptionnel. Le message suscite une vague de commentaires positifs de la part d'autres voyageurs. Dans ce cas, vous avez résolu avec succès le grief du passager. Vous avez transformé un cauchemar potentiel de relations publiques en un brillant exemple de votre dévouement à la satisfaction de la clientèle.

Stratégie #10 : Analysez les indicateurs de fidélisation de la clientèle pour améliorer vos stratégies

Pour garder vos clients accrochés, vous devez surveiller les chiffres. Parlons donc des mesures de fidélisation de la clientèle.
Tout d'abord, nous avons le taux d'attrition. En gardant un œil sur ce taux, vous pouvez découvrir les raisons de l'attrition des clients et prendre des mesures pour l'éviter.

Ensuite, nous avons le taux de clients réguliers. Plus le taux de fidélité est élevé, plus votre compagnie aérienne est appréciée. Alors, faites vibrer leur monde, offrez des expériences exceptionnelles et faites revenir ces fans.
Parlons de la valeur à vie du client (CLV). C'est un moyen de mesurer le chiffre d'affaires total qu'un client apporte à votre compagnie aérienne tout au long de sa relation avec vous. Imaginez-le comme un tableau de bord qui reflète à quel point ils contribuent à votre entreprise. Les clients fidèles qui choisissent votre compagnie aérienne à plusieurs reprises, dépensent pour des surclassements et profitent de services supplémentaires ont une CLV plus élevée. Ce sont eux qui ont un impact significatif sur votre résultat net.

Vous pouvez augmenter la CLV grâce à des avantages et des récompenses exclusifs adaptés aux préférences des clients à CLV élevée. Cela pourrait inclure des surclassements gratuits, un embarquement prioritaire, un accès exclusif au salon, des expériences de voyage personnalisées, des systèmes de réservation conviviaux, un support client dédié et des services en vol exceptionnels. Bien que vous deviez maintenir des lignes de communication ouvertes avec tous les clients, accordez une attention particulière aux clients à CLV élevée. Tenez-les informés des mises à jour de vols, des promotions exclusives et des offres personnalisées via des canaux tels que les e-mails, les applications mobiles et les réseaux sociaux.

Journey Designer de WebEngage permet aux compagnies aériennes de créer des parcours clients personnalisés, en cartographiant l'ensemble du cycle de vie, de l'intégration aux suivis après le voyage. Grâce à la puissance de Journey Designer, vous pouvez facilement stimuler l'engagement, la satisfaction et la fidélisation des clients en automatisant une communication pertinente et opportune.

Dernières pensées

Maintenant que nous avons découvert les dix stratégies les plus puissantes pour optimiser la fidélisation de la clientèle, il est temps d'agir. Cependant, toutes ces stratégies ne peuvent pas être réalisées manuellement. C'est là que le rôle des outils de marketing et d'analyse devient indispensable. En tirant parti de puissants logiciels d'analyse comme ceux proposés par WebEngage, les compagnies aériennes peuvent automatiser et rationaliser diverses initiatives de rétention, rendant le processus plus efficace et plus percutant.

Par exemple, imaginez que vous souhaitiez personnaliser votre communication avec les clients en fonction de leurs préférences de voyage. Analyser manuellement de grandes quantités de données et personnaliser les messages pour chaque individu serait écrasant. Cependant, avec l'aide de WebEngage, vous pouvez obtenir une vue unifiée de vos données clients sur tous les canaux, ce qui vous aide à mieux comprendre leurs besoins et à affiner votre messagerie en fonction de leurs besoins. Soutenue par les fonctionnalités d'analyse de WebEngage, la marque de votre compagnie aérienne peut automatiser la communication, segmenter les clients en fonction de leurs préférences et diffuser des messages personnalisés à grande échelle.

WebEngage vous aide à économiser du temps et des ressources tout en offrant à votre client la meilleure expérience possible, augmentant ainsi en flèche vos taux de rétention. Vous pouvez lire certaines des histoires de réussite de nos clients pour comprendre comment nous pouvons vous aider à augmenter les taux de rétention de votre marque.

Alors, êtes-vous prêt à porter la fidélisation de la clientèle de votre compagnie aérienne vers de nouveaux sommets ? Faites une démonstration aujourd'hui et débloquez le potentiel de stratégies de rétention efficaces.