Les marques doivent être prêtes à faire face à cette situation de manière pratique. Cela ne servira à rien de se plaindre à quel point c'est injuste. Parce que la question dans le monde d'aujourd'hui n'est pas une crise des réseaux sociaux peut-elle m'arriver ? C'est quand ça va m'arriver ?

Il vaut la peine de s'y préparer – alors ne vous inquiétez pas, voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour « protéger contre les intempéries » vos médias sociaux avant la tempête.

Lorsque la première crise des médias sociaux a frappé l'Allemagne, un blogueur de premier plan, Sascha Lobo, a utilisé un mot sur son blog qui, à mon avis, est toujours la meilleure façon de décrire une crise des médias sociaux : une tempête de merde.

Il n'y a pas de traduction allemande pour cela, btw. C'est un anglicisme, et très approprié, car il décrit parfaitement à quel point une crise des médias sociaux peut être complètement folle. Ce n'est pas une crise, c'est une tempête pleine de fureur, de pensées déraisonnables et pour l'entreprise attaquée, cela invoque un sentiment d'impuissance.

À bien des égards, la crise elle-même est quelque chose qui ne peut qu'être surmonté. Cependant, les raisons en sont souvent auto-infligées.

Au début des médias sociaux, il y avait parfois de petits incendies à éteindre, dont beaucoup ne sont jamais apparus sur le radar grand public, mais aujourd'hui, dans notre monde interconnecté, de telles tempêtes virales font la une des journaux grand public.

De nos jours, il y a à peine un jour où une personne, une entreprise ou un produit important n'est pas déchiré par une foule numérique en colère. Les crises des médias sociaux se présentent sous plusieurs formes : sous forme d'accusations politiques et de déclarations d'ordre du jour, de réactions négatives contre quelque chose considéré comme offensant, de blagues qui ont mal tourné ou de toute autre situation similaire.

Que puis-je faire avant et pendant une crise sur les réseaux sociaux ?

Il y a plusieurs choses que vous pouvez faire pour vous préparer. Vous pouvez improviser certaines des mesures de la liste ci-dessous, mais il est essentiel de disposer d'une équipe de médias sociaux bien formée qui sait quoi faire à tout moment. Et la crise se produira aux pires moments de tous les temps – par expérience – comme tard un vendredi après-midi.

Voici donc dix conseils qui vous aideront à protéger votre présence en ligne et votre identité de marque.

1. Soyez prêt

Comment se préparer à une crise ? Eh bien, vous devriez avoir un processus de communication qui relie tout le monde dans votre entreprise. Ces processus doivent être stockés sur un document et des formations doivent être mises en œuvre autour de ces procédures. Si vous organisez des formations de crise dans votre entreprise, incluez-y votre équipe de médias sociaux et son travail. Mettez les étapes formelles dans un manuel de crise, définissez les types de crise, les rôles que les employés joueront et rendez les processus de prise de décision aussi courts que possible. Une solution de gestion communautaire bien huilée peut aider à gagner un temps précieux avant que la crise n'atteigne des niveaux ingérables.

2. Contrôlez le processus

Certaines crises sont presque impossibles à prévoir ou à arrêter. Pour être franc, la plupart sont auto-infligés. Un ex-employé en colère ayant accès aux comptes de médias sociaux ? Une équipe marketing qui n'a pas informé son équipe de médias sociaux d'une nouvelle campagne avant-gardiste ? Ce sont des points où vous pouvez minimiser les risques de crise en connectant les communications entre les équipes tout en gérant simultanément l'accès aux canaux publics grâce à des outils et des mesures de sécurité de pointe.

Posez-vous la question suivante : Combien de personnes ont actuellement le mot de passe Twitter/Instagram de votre entreprise ? S'il y en a plus de 5 dans une entreprise de plus de 100 employés, réduisez ce nombre.

Il y a des cas où une réaction rapide à une position critique a en fait arrêté une crise dans son élan. En 2011, le service ferroviaire autrichien (OBB) a été critiqué sur Facebook pour ne pas offrir ses gares aux sans-abri pendant un hiver froid. L'OBB a donc renversé la critique en proposant des wagons de train chauffés et de la nourriture de la Croix-Rouge. Cela a été possible grâce à un processus de notification rapide de l'équipe des médias sociaux au responsable du numérique et un processus (physiquement) court du responsable du numérique au PDG - ils avaient littéralement leurs bureaux les uns à côté des autres.

3. Éduquez vos employés

La connaissance des médias sociaux n'est pas un atout pour les entreprises modernes, c'est vital. Dans notre monde, chaque employé ayant un compte LinkedIn actif est un porte-parole de votre entreprise. Alors apprenez-leur à communiquer – ou en cas de doute et de crise, à ne pas communiquer.

4. Définissez les règles de vos profils de médias sociaux

Utilisez la fonction d'impression Facebook ou fournissez une page avec des règles claires sur la façon de communiquer sur vos profils. Cela n'arrêtera pas la crise, mais cela vous donnera une structure claire et il devrait être clair quand et comment intervenir.

5. Préparez des modèles faciles à remplir

Les premières minutes d'une crise des médias sociaux sont cruciales. Il n'y a rien de pire que d'avoir une équipe de médias sociaux au bureau, regardant ses écrans, incapable d'agir lors de la première vague d'"attaques". Gardez un modèle simple : "Nous examinons actuellement cette situation" dans votre base de données - idéalement dans votre outil de gestion de communauté.

6. Informez votre équipe/vos employés et arrêtez de publier

L'une des choses les moins utiles qui peuvent se produire lors d'une crise est lorsqu'elle ralentit déjà et qu'un collègue ou un autre service publie un nouveau contenu qui réenflamme la situation. C'est pourquoi il est si important d'arrêter de publier pendant une crise et de dire à vos collègues qu'ils doivent faire de même.

7. Documentez la crise

Il n'est jamais mauvais de garder à l'esprit ce qui a commencé tout le gâchis. Par conséquent, documentez les problèmes que les gens soulèvent et classez-les par ordre d'importance dès le début, afin de ne pas perdre le cap. Les gens essaieront d'ajouter couche après couche de blâme sur votre entreprise, votre marque et vos produits. Garder votre concentration sera essentiel, cela vous aidera à élaborer le bon message pour vous sortir du trou dans lequel vous vous trouvez.

8. Modéré - Ne faites PAS partie de la discussion

Peut-être la partie la plus difficile. Il n'est pas nécessaire de participer à votre propre crise. Énoncez des faits, des déclarations officielles, préparez du contenu à partager, faites preuve d'empathie dans vos réponses, mais ne discutez pas du problème lui-même. Tu. Sera. Perdre. Si cela signifie publier la même vieille chose encore et encore, faites-le. Il est plus facile d'ennuyer une foule que de s'engager avec elle.

Et oui, parfois vous devrez supprimer du contenu. Avertissez les gens, dites-leur de respecter les règles (voir point 4), mais, encore une fois, ne vous mêlez pas de la discussion.

9. Faites venir les avocats

Cela peut sembler contre-productif pour le service des médias sociaux d'impliquer le service juridique, mais ils devraient être impliqués dans la préparation des modèles d'élaboration et jouer un rôle consultatif pendant la crise. De cette façon, vous êtes couvert sous tous les angles.

10. Ne paniquez pas

Prenant une ligne de Douglas Adams ici : Ne paniquez pas. Apportez une serviette.

Ne vous perdez pas dans la crise. Il peut être quelque peu excitant de faire partie d'une crise des médias sociaux. Certaines personnes le prennent personnellement même si c'est leur entreprise qui est attaquée. Ne laissez pas cela vous arriver.

Un moyen facile de garantir une sorte de santé mentale est la rotation. Ne laissez jamais les mêmes personnes être dans la même crise trop longtemps. Faites-les tourner toutes les quelques heures. Après quelques heures, vous aurez peut-être l'impression que vous pourriez tout résoudre en une seule phrase.

C'est alors qu'il est temps de se lever, de mettre sa musique préférée, de respirer profondément et de laisser ses collègues prendre le relais un moment.

A propos de l'auteur

Nardo Vogt est responsable avant-vente chez Socialbakers. Il promet qu'il n'a jamais personnellement déclenché une crise des médias sociaux.