Attirer des clients puis établir des relations à long terme avec eux est l'un des meilleurs moyens de maintenir le succès de votre entreprise pendant de nombreuses années. Pour y parvenir, le service client est absolument essentiel.

Selon une étude d'IDC qui a interrogé 24 000 consommateurs dans 12 pays, 18 % ont déclaré qu'ils continueraient d'acheter leurs produits auprès d'une entreprise avec laquelle ils avaient une expérience de service client positive, même si les produits n'étaient pas l'option la moins chère.

Par conséquent, la fidélisation de la clientèle est une partie importante de tout plan de marketing. Cela dit, passons en revue 7 stratégies pour attirer et fidéliser les clients.

Comment attirer et fidéliser les clients

Il existe une variété de stratégies et de tactiques que vous pouvez utiliser pour attirer des clients et les fidéliser au fil du temps. Nous avons compilé la liste ci-dessous pour vous aider à démarrer dès aujourd'hui.

1. Excellent service client

L'une des principales plaintes concernant le service client est qu'il peut être robotique et non naturel, même lorsqu'un client interagit avec un représentant par opposition à un chatbot ou à un autre service automatisé. En effet, les entreprises sont souvent déterminées à former leurs employés à mémoriser les salutations, les arguments de vente et les excuses, tandis que les clients veulent de véritables réponses. En réalité, plus le problème est complexe, plus le besoin d'un représentant du service à la clientèle est important.

Lorsque vous parlez à vos clients, essayez de rendre la communication aussi naturelle que possible. Assurez-vous d'utiliser leurs noms, utilisez l'humour si nécessaire et soyez toujours poli. Faire preuve d'empathie vous aidera grandement à établir des liens avec vos clients.

Votre objectif doit être de maintenir une communication fluide et réactive. Soyez vraiment à l'écoute de vos clients car une communication de qualité est quelque chose qui vous démarquera de la concurrence.

2. Connaissez vos clients

Il est important pour les entreprises de bien connaître leurs clients. Vous devez connaître le nom de la personne à qui vous parlez, ce qu'elle recherche, quels sont ses points faibles, etc.

Comment pouvez-vous obtenir toutes ces informations? La clé est de poursuivre la conversation après la transaction. Par exemple, si votre entreprise est B2B, vous pouvez rechercher le profil du client sur LinkedIn ou son site Web. Une fois que vous avez ces informations, vous pouvez commencer à réfléchir à des moyens de créer de la valeur.

Dans l'environnement commercial d'aujourd'hui, le moyen le plus simple de vous différencier de la concurrence est l' expérience client, et pas seulement les produits ou services que vous proposez. Offrir au client une expérience de plus en plus personnalisée l'aidera à se souvenir de votre marque.

3. Utilisez les plaintes à votre avantage

Améliorer l'acquisition de clients nécessite un changement d'attitude. Au lieu de considérer les plaintes et les commentaires négatifs comme une nuisance, utilisez-les comme une opportunité de savoir ce que vos clients pensent vraiment. Il est préférable pour un client de se plaindre ouvertement que d'arrêter d'acheter chez vous sans aucune explication.

Les avis négatifs vous aident à améliorer vos services, vous donnent la possibilité de vous racheter et vous aident à éviter d'éventuelles crises de réputation en ligne. Il suffit d'apprendre à les manipuler correctement.

La prochaine fois que quelqu'un portera plainte, profitez-en pour résoudre le problème. Écoutez et obtenez les informations dont vous avez besoin. Il est également utile de s'excuser sincèrement, de remercier le client d'avoir partagé ses préoccupations et de ne promettre que ce que vous pouvez offrir. Si tout se passe bien, vous aurez réussi à garder le client.

4. Restez en contact

Selon IDC, 67 % des consommateurs et 91 % des entreprises pensent que les services en ligne et mobiles devraient être plus rapides et plus intuitifs. Pour y parvenir, vous devez vous assurer d'avoir un contact régulier avec vos clients.

La création d'une relation continue vous permet de surveiller ce que les gens pensent de votre marque et de résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent. Voici quelques conseils pour vous aider à bien démarrer.

• Après des interactions pertinentes, effectuez un suivi par téléphone, par e-mail ou même sur les réseaux sociaux.
• De temps en temps, envoyez des messages amicaux à vos clients pour leur rappeler que vous êtes toujours disponible pour eux et que vous avez des offres spéciales.
• Créez des contenus utiles , tels que des articles ou des vidéos, et diffusez-les via votre newsletter.
• Envoyer un e-mail mensuel ou une newsletter avec des informations telles que des lancements de produits, des événements et du contenu intéressant.

5. Construire et maintenir une liste de diffusion

Afin de rester en contact avec vos clients et clients, il est nécessaire de constituer votre base de données de contacts. De cette façon, vous pouvez envoyer des communications qui tiennent les parties intéressées informées de ce que votre marque a à offrir et les informer de tout événement spécial, promotion, etc.

Vous pouvez également segmenter vos listes de diffusion pour cibler différents groupes dans votre base de données. Par exemple, si vous vendez des articles pour la maison, vous pouvez envoyer des e-mails sur l'ameublement des dortoirs à vos jeunes utilisateurs susceptibles d'être intéressés par ces types de produits, en particulier avant le début de l'année scolaire.

6. Gagner la confiance des clients

Si vous amenez vos clients à vous faire confiance, ils seront beaucoup plus satisfaits et susceptibles d'être fidèles à long terme.

• Soyez honnête et tenez toujours parole. Si vous promettez quelque chose au client, vous feriez mieux de le livrer !
• Montrez vos bonnes intentions. Souvent, la confiance est rompue parce que le client a le sentiment que l'entreprise veut en profiter
• Soyez flexible . Comme on dit, le client a toujours raison. Même s'ils ne le sont pas, il est parfois préférable de céder et de voir ce que vous pouvez faire pour travailler avec eux.

7. Utilisez le marketing entrant

L'outbound marketing consiste à aller là où se trouvent les consommateurs et à interrompre leur quotidien pour présenter vos produits et services. Il existe sous la forme de publicités télévisées classiques, de bannières publicitaires ou de spam.

L'inbound marketing bouleverse ce paradigme marketing. L'idée est d'attirer les clients sur votre site Web en leur offrant un contenu de valeur qui répond à leurs besoins. Grâce à des articles de blog, des vidéos, des livres électroniques, des rapports, etc., vous pouvez convaincre les utilisateurs de laisser leurs coordonnées et de devenir des prospects.

8. Créez un programme de fidélité

Afin de fidéliser les clients à long terme, il est important de leur offrir quelque chose qui démontre à quel point vous les appréciez. Une façon d'y parvenir consiste à utiliser des programmes de fidélité. Ces programmes sont un moyen de récompenser les clients qui ont soutenu votre marque et peuvent même faire connaître vos produits ou services à leur réseau d'amis, de famille et de connaissances.

Il existe de nombreux types de programmes de fidélité, alors voyez ce qui serait le plus logique pour votre entreprise et qui plaira à vos clients. N'oubliez pas que les clients fidèles dépensent plus que le reste de vos clients, alors assurez-vous qu'ils sont satisfaits des produits et du service client qu'ils reçoivent.