Zendesk vs Freshdesk: ¿Cómo elegir? (Guía 2021)

Cuando se trata de plataformas de atención al cliente, Zendesk y Freshdesk son algunas de las soluciones de soporte técnico más conocidas del mercado. Ambos tienen una reputación creíble por una buena razón: sus soluciones son poderosas y ofrecen muchos beneficios para las empresas que buscan operar sin problemas sus operaciones de servicio al cliente.

Ambas plataformas ofrecen un conjunto completo de herramientas destinadas a ayudar a las empresas a escalar sus ofertas de servicio al cliente y son personalizables y fáciles de usar para los equipos de servicio al cliente. Los clientes tendrán muchas opciones para elegir entre estos dos pesos pesados, los cuales tienen antecedentes comprobados de impulsar el servicio al cliente para algunas de las marcas más importantes del mundo.

Sin embargo, para las empresas que buscan actualizar su solución de servicio al cliente, el hecho de que ambos sean fuertes competidores puede dificultar la elección de la correcta. Si bien ambas plataformas incluyen muchas de las mismas funciones principales (servicios de asistencia técnica que cuentan con emisión de boletos omnicanal, chat en vivo e integración del centro de llamadas), cada una tiene algunas diferencias clave, que incluyen diferentes funciones, personalizaciones y puntos de precio que satisfacen diferentes necesidades.

Si está en el mercado de un nuevo software de servicio al cliente, necesita conocer los entresijos de cada tipo de software líder, pero como propietario de un negocio ocupado, es posible que tenga poco tiempo.

Es por eso que hemos creado esta guía simple que cubre los pros y los contras de cada plataforma líder para que pueda tomar la decisión más informada sin tener que buscar entre miles de páginas de información, ¡y sin argumentos de venta!

Una comparación de Zendesk y Freshdesk

Zendesk y Freshdesk son nombres de los que sin duda habrá oído hablar si está buscando un software de servicio al cliente. Ambos son líderes de categoría con muchos clientes satisfechos en todo el mundo, y los clientes de Zendesk incluyen Airbnb, Tesco, Slack, Uber, Shopify y L'Oreal.

De un vistazo, Zendesk es uno de los servicios de asistencia técnica más conocidos del mercado actual. Su confiabilidad ha sido probada desde 2007 y ofrece muchas características únicas. Fue diseñado para mejorar los sistemas de emisión de boletos, pero ha logrado esto y mucho más en la última década.

Mientras tanto, Freshdesk, fundado en 2010, es amado por sus clientes, quienes califican sus muchas funciones y su precio más bajo. De hecho, la razón por la que se fundó Freshdesk fue en respuesta al aumento de precios del 60-300% de Zendesk. El director ejecutivo de Freshdesk sintió que la empresa podía ofrecer un producto similar a un precio más competitivo. Al igual que Zendesk, Freshdesk también sirve a muchas marcas de renombre; su lista de clientes incluye a Hugo Boss, Honda, Toshiba, Goodreads, Unicef ​​y Cisco.

Ambas plataformas se basan en un software de servicio de asistencia que ofrece una amplia gama de productos y funciones adicionales que ayudan a su empresa a navegar mejor su estrategia de servicio al cliente y las operaciones diarias.

Pero el que mejor se adapte a su negocio dependerá de las funciones que necesite y del precio que esté dispuesto a pagar. Entonces, aquí, revisamos cada uno de estos elementos para ayudarlo.

Qué tienen en común Zendesk y Freshdesk

Zendesk y Freshdesk son similares en el sentido de que ambos brindan un sofisticado software de asistencia técnica que ayudará a su empresa a administrar su sistema de tickets de atención al cliente.

Esencialmente, ambos se crearon para ayudar a las empresas a ejecutar sus sistemas de emisión de boletos de servicio al cliente de manera más fluida y ahora ofrecen otras características para ayudar a su empresa a rendir al máximo cuando se trata de administrar su servicio al cliente.

Ambos brindan soporte a empresas medianas y grandes, y además del panel de soporte técnico, ambos ofrecen chat en vivo, soporte de base de conocimientos, bandeja de entrada del equipo y sistemas de informes.

¿Qué hace que Zendesk y Freshdesk sean diferentes?

Zendesk tiene un sólido conjunto de funciones y es excelente para brindar atención al cliente. Fue diseñado pensando en los negocios empresariales. Sin embargo, debido a que su tablero es tan robusto, puede ser un poco más complicado de navegar y más lento de cargar, lo que puede ser un desafío en entornos de ritmo más rápido.

Freshdesk es un software de servicio al cliente más económico que ayuda a las empresas de todos los tamaños a brindar atención al cliente. Muchos usuarios también han encontrado que es más fácil de usar.

Sin embargo, la mayoría de sus funciones están diseñadas para pequeñas y medianas empresas, lo que significa que si su empresa es una organización grande o tiene planes de escalar, es posible que Freshdesk no sea el más adecuado para ello. Dicho esto, puede usar integraciones de aplicaciones de terceros para completar funciones adicionales que se necesitan a medida que crece su negocio.

Comparando Zendesk y Freshdesk

Precios

Freshdesk y Zendesk tienen cinco planes de precios.

Los planes de precios de Freshdesk son:

• Brote
• Florecer
• Jardín
• Bienes
• Bosque

Cada plan varía según la cantidad de funciones proporcionadas.

Los planes de precios de Zendesk son:

• Básico
• Equipo
• Profesional
• Empresa
• Élite

Del mismo modo, estos diferentes planes de precios se amplían en términos de funciones.

Freshdesk tiene un plan que permite una cantidad ilimitada de agentes, mientras que Zendesk no ofrece esto y los precios son por agente, por mes, independientemente del plan.

Si bien los productos y las funciones de Freshdesk vienen como un conjunto que usted compra, Zendesk ofrece un conjunto de varios productos, que se pueden comprar individualmente.

Estos son:

• Soporte — una herramienta para gestionar tickets
• Chat — una solución para un chat en vivo
• Guía: una base de conocimientos y un foro comunitario
• Talk: una herramienta para un centro de llamadas

Con Zendesk, las empresas pueden comprar cada uno de sus productos por separado o en una suite de Zendesk Support combinada. Zendesk también ofrece un plan gratuito inicial con agentes ilimitados durante el período de prueba, pero su precio luego pasa a una tarifa de software más tradicional por agente/por mes.

Por otro lado, Freshdesk une todas sus funciones en un solo producto y, a diferencia de Zendesk, no permite comprarlas por separado. Al igual que Zendesk, los precios también se basan en la cantidad de agentes, y los precios se pueden establecer en pagos mensuales o anuales.

Precios: ¿Quién gana?

Si compara los planes en sus niveles individualmente, Freshdesk sale un poco más barato. Sin embargo, Zendesk le permite comprar cada producto por separado, por lo que tiene más flexibilidad en términos de personalizar un plan de precios que funcione para usted.

Ambos ofrecen largos períodos de prueba, por lo que puede tomarse el tiempo para probar ambos y ver qué funciones necesita su negocio y qué plan ofrecerá las funciones a un costo que sea más competitivo para usted. Es mejor guiarse por lo que su negocio realmente necesita que solo por el precio.

Características

Zendesk y Freshdesk ofrecen características integrales que se basan en tickets. En cada plataforma, cuando un usuario contacta a un cliente por correo electrónico, chat, redes sociales o teléfono, el sistema convierte su consulta en un formulario de ticket unificado.

El sistema de administración de tickets de Zendesk está repleto de funciones que ofrecen muchas opciones. Zendesk es más que un simple sistema de emisión de boletos; también funciona como un sistema de seguimiento de problemas, ofrece informes completos y el uso compartido automático de tickets que facilita la vida de los agentes.

Si bien algunos de sus informes pueden ser difíciles de desglosar para las empresas más pequeñas, las grandes empresas con múltiples marcas apreciarán la capacidad de manejar e informar sobre el uso compartido de boletos.

El sistema de tickets de Freshdesk es menos completo que el de Zendesk, pero puede automatizar tareas rutinarias como establecer prioridades y seguimientos de tareas, los cuales ayudan a generar mejores tiempos de respuesta.

Otra característica útil que ofrece Freshdesk son las respuestas enlatadas. Esto es útil para los agentes porque sugiere respuestas estándar a consultas comunes, lo que puede ahorrarles tiempo.

Ambas plataformas ofrecen integraciones con correo electrónico, Twitter y Facebook, integración telefónica, integración de chat en vivo, así como integraciones con los mercados de Shopify y Mailchimp, eBay y Amazon.

En términos de otras integraciones de aplicaciones, Zendesk ofrece más de 700 integraciones, mientras que Freshdesk ofrece poco más de 330. Ambas permiten la personalización y la marca para que pueda integrar el software en la apariencia existente de su empresa.

Si observamos cada uno de sus planes profesionales, vemos que ofrecen características ligeramente diferentes.

El plan profesional de Freshdesk ('Freshdesk Estate') ofrece:

• Todo de planes anteriores.
• Automatización de asignación de tickets
• Funciones personalizadas
• Personalización del portal
• Informes de nivel empresarial
• Acceso a múltiples SLA y zonas horarias

El plan profesional de Zendesk ('Zendesk Pro') ofrece:

• Todo de planes anteriores.
• Soporte para contenido multilingüe
• Soporte para encuestas CSAT
• Funcionalidad de informes y paneles de Zendesk Explore
• Sistema de chat en vivo

Características: ¿Quién gana?

Si bien Freshdesk ofrece más funciones premium que Zendesk, Zendesk tiene un sistema de alta gama que ofrece características únicas, como opciones de accesibilidad, temas y herramientas de base de conocimiento.

Zendesk también está diseñado específicamente para organizaciones grandes con necesidades más complejas. Por estas razones, no hay un ganador claro en esta categoría.

Depende de cada negocio evaluar las necesidades de su organización y ver qué conjunto de características apoyará mejor sus crecientes necesidades comerciales caso por caso.

Atención al cliente

Freshdesk es conocido por su excelente atención al cliente, que incluye soporte por correo electrónico las 24 horas, los 7 días de la semana como una característica de todos los niveles del plan (sí, ¡incluso los planes gratuitos!). Ofrece soporte telefónico y de chat con todos los planes pagos.

Su soporte de chat en vivo maneja las expectativas sobre la rapidez con que se responderá su consulta (por ejemplo, 'respuestas actuales en menos de 10 minutos'). En general, la calidad del soporte de Freshdesk es altamente calificada por sus usuarios.

La atención al cliente de Zendesk también está bien calificada. Ofrece soporte por teléfono, correo electrónico y chat en vivo, conocido por sus usuarios por ser rápido.

Ambos ofrecen una página de base de conocimientos que permite a los clientes acceder a la ayuda de autoservicio para solucionar problemas comunes, aprovechar al máximo cada producto y encontrar nuevas aplicaciones útiles para conectarse.

Atención al cliente: ¿Quién gana?

El servicio de atención al cliente que ofrecen tanto Zendesk como Freshdesk está altamente calificado y ofrece los mismos niveles de servicio, por lo que este es un atractivo. Tendrá la confianza de saber que, independientemente del producto que elija, estará bien respaldado por su propio servicio de atención al cliente y los recursos disponibles.

General

Tanto Zendesk como Freshdesk son productos excelentes que están muy a la altura de su reputación de ofrecer soluciones de software de atención al cliente de primer nivel.

Sin embargo, Zendesk, tal vez debido a sus ricas funciones y al hecho de que está dirigido a empresas, es más complejo y lleva algo de tiempo comprenderlo y navegarlo. Ofrece un proceso integral de incorporación para ayudarlo a comprender, navegar y aprovechar al máximo su servicio, para que no se quede solo. Sin embargo, el proceso de incorporación puede ser largo y puede llevar algo de tiempo comprenderlo y familiarizarse con él.

Freshdesk, siendo un software igualmente de alta calidad pero dirigido a pequeñas y medianas empresas, es más adecuado para el uso 'listo para usar'. Su panel de control es intuitivo y fácil de navegar, incluso para los usuarios primerizos de la mesa de ayuda. Ofrece a sus usuarios un breve video introductorio que explica los conceptos básicos del uso de Freshdesk y, de hecho, este video cumple. Realmente es todo lo que necesita para comenzar con Freshdesk.

General: ¿Quién gana?

En general, Freshdesk es la opción más sencilla para las pequeñas y medianas empresas que recién comienzan con el software de asistencia técnica. Su facilidad de uso es excelente y puede comenzar fácilmente de inmediato.

Zendesk es sofisticado, pero su proceso de incorporación suele ser más largo y complicado. En términos generales, si bien sirve a todos los niveles de negocios, su producto está diseñado específicamente para las empresas, por lo que para las empresas más pequeñas que buscan crecer rápidamente, puede que no sea la mejor opción en términos de funcionalidad inmediata y simplicidad.

Combine esto con los precios y las características, y podrá ver por qué Freshdesk ha sido un retador exitoso para el poderoso gigante que es Zendesk.

¿Cuándo elegir Zendesk?

Zendesk podría ser la opción correcta para usted si:

• Su negocio es una organización grande con necesidades de nivel empresarial. El punto óptimo de Zendesk es su capacidad y funcionalidad empresarial. Es muy popular entre los clientes empresariales porque ofrece características y servicios sofisticados, como informes avanzados y capacitación integral, que están diseñados específicamente para negocios empresariales.
• La automatización es una consideración clave. Zendesk maneja tareas de automatización complejas. Cuenta con bots de aprendizaje automático que analizan tickets y se basan en páginas de base de conocimiento relevantes para resolver problemas. Además, ofrece potentes herramientas de redireccionamiento que pueden transferir chats de clientes o tickets de bots a agentes de varios departamentos según sus habilidades.
• Usted se beneficia de informes y análisis completos. El producto de análisis de Zendesk, Zendesk Explore, brinda acceso instantáneo a análisis que miden cómo los clientes interactúan con su marca a través de múltiples canales. Los paneles están diseñados específicamente para analizar el rendimiento del equipo y la experiencia del cliente. Los informes de Zendesk se pueden personalizar y compartir con diferentes equipos y departamentos utilizando sus herramientas de colaboración.

¿Cuándo elegir Freshdesk?

Freshdesk es una excelente opción si sus objetivos principales son:

• Una vista única del cliente en un lugar fácil. Si desea una vista unificada de la experiencia del cliente, todo en un solo tablero, Freshdesk es excelente para esto. Freshdesk ofrece a los agentes toda la información que necesitan, sin necesidad de pedirles a los clientes que la proporcionen nuevamente: todo está en el tablero, en un lugar conveniente.
• Una solución que puede usar fuera de la caja. La simplicidad de Freshdesk significa que puede configurarlo y comenzar de inmediato, sin una incorporación formal. Está construido para ser increíblemente usable e intuitivo.
• Consideraciones presupuestarias. Si el presupuesto es una preocupación, Freshdesk es una buena opción, ya que es una alternativa de menor costo a Zendesk. Debido a que ofrece todo en una suite, también significa que, por el precio que paga, obtiene una solución integral que brinda muchas funciones en un solo lugar.

Pensamientos finales

En última instancia, Zendesk y Freshdesk son soluciones buenas y de alta calidad para cualquier empresa que busque revisar y optimizar la forma en que brinda servicio al cliente.

Hemos señalado las diferencias entre ambos, pero la mejor manera de conocer cada uno de estos productos para determinar cuál es el adecuado para tu negocio es aprovechando cada una de sus pruebas gratuitas para que puedas tener una experiencia de primera mano. comprensión práctica de cómo cada plataforma podría respaldar su negocio. Una vez que haya tenido experiencia práctica con cada uno, podrá tomar una decisión que tendrá un impacto positivo en su negocio en los años venideros.

A diferencia de Zendesk y Freshdesk, eDesk fue diseñado y creado específicamente para empresas de comercio electrónico. Tiene todo lo que necesita para brindar un excepcional servicio al cliente multicanal, incluidas las integraciones nativas con Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Facebook Messenger y mucho más. Reserve una demostración para obtener más información o comience una prueba gratuita de 14 días hoy (no se necesita tarjeta de crédito).