Su papel en el viaje del cliente

¿Te pierdes? Sí. Soy famoso por mi sentido de orientación equivocado de 180 grados. Llego a una intersección e invariablemente iré a la izquierda cuando debería ir a la derecha, al norte cuando debería ir al sur, y así sucesivamente.

Es porque confío en el instinto. (Y, durante muchos años de mi vida, viví en un lugar donde el sol apenas brillaba, por lo que no podía mirar al cielo para iluminar mi camino. Pero esa es otra historia).

Vuelta al instinto. Puede ser una herramienta útil. Algunos lo juran. ¿Qué dice tu instinto? ¿Que estás sintiendo?

Si esta pregunta se me hace en el contexto de tomar una gran decisión en la vida, tengo esto. Pero si estamos hablando de direcciones, no tengo remedio.

Ahí es donde entran los mapas. Me ayudan a navegar mi viaje y llegar a mi destino. Pero no todo son giros a la derecha oa la izquierda. Necesito puntos de referencia. Señales visuales.

Afortunadamente, los creadores de mapas modernos, como los mapas de Google, por ejemplo, han descubierto esto. Los mapas digitales de hoy muestran esas señales, como el Chevron en la esquina o el Starbucks a la derecha, que ayudan a guiar a los conductores como yo por el camino.

Hoy quiero hablar de este mismo principio en el contexto del marketing. Específicamente, crear un mapa de viaje del cliente y por qué necesita dar este paso.

¿Qué es el viaje del cliente?

El viaje del cliente es el proceso de toma de decisiones a través del cual los clientes actúan. Idealmente, terminan en "comprar".

Forrester Research describe el viaje del cliente de esta manera: “El viaje del cliente abarca una variedad de puntos de contacto mediante los cuales el cliente pasa de la conciencia al compromiso y la compra. Las marcas exitosas se enfocan en desarrollar una experiencia fluida que asegure que cada punto de contacto se interconecte y contribuya al viaje general”.

NTT Data agrega: "Un mapa de viaje es una representación ilustrada de las expectativas, experiencias y reflexiones de un cliente a medida que se desarrolla a lo largo del tiempo a través de múltiples etapas y puntos de contacto mientras usa un producto o consume un servicio".

Por qué debería crear un mapa de viaje del cliente: predecir e informar el futuro

Tomarse el tiempo para mapear el viaje de un cliente es un paso adicional, sí. Pero tal vez uno valioso. Al saber lo que pueden hacer los clientes, y guiarlos hacia el lugar que usted desea que estén en última instancia, podría afectar directamente sus ventas y el resultado de su empresa.

“Es el primer paso definitivo en el proceso de convertir un estado actual 'tal como está' en un estado futuro que promete una mejor experiencia para el cliente”, dice el mismo artículo de NTT Data.

¿Cuándo debe crear un mapa de viaje del cliente?

En teoría, podría crear un recorrido del cliente para cualquier campaña, pero es posible que no sea escalable para su empresa.

Como mínimo, esta herramienta es especialmente crítica cuando está revisando su sitio web de comercio electrónico o lanzando un nuevo producto importante.

Como comercializador de contenido, también puede utilizar el proceso de mapeo del viaje del cliente en la fase de ideación. Puede ser una forma valiosa de ayudar a poner en marcha ideas. Tenía un colega que regularmente realizaba el ejercicio de trazar los desafíos y viajes de los clientes en una cuadrícula. Ella describió sus preocupaciones, puntos débiles y desafíos en cada paso del camino. Luego, asignó esos puntos débiles a la forma en que su producto podría resolver los problemas de los clientes. El ejercicio la ayudó a conocer mejor a sus clientes, y también la ayudó a generar una legión de ideas para futuros materiales de marketing, como blogs y correos electrónicos. Pruebe esto trimestral o semestralmente con su equipo: organice una reunión y trabajen juntos en el ejercicio.

Creando el viaje del cliente: usted es el guía turístico

Estamos hablando de recorridos de clientes, pero volvamos a relacionar este concepto con los recorridos de viaje. En esta analogía, su cliente es el viajero. Usted, o su empresa, es el director de la gira. Su papel es guiar a los clientes a través de un camino, hacer que sigan un orden prescrito de pasos, una acción antes de la siguiente. Debes guiar cuidadosamente a tu cliente a lo largo del camino, entreteniéndolo y comprometiéndolo a lo largo del camino. Debe velar por su seguridad, sus mejores intereses y mantenerlos alimentados.

Un guía turístico no asume este papel sin un plan. Él o ella tiene un mapa, ha ensayado la ruta y se ha preparado para el viaje empacando refrigerios y refrigerios.

Por lo tanto, debe hacer un trabajo previo y configurar las actividades y los hitos planificados que desea que sus clientes realicen en su viaje, y estar allí para ellos como viaje.

Vamos a explorar.

Establezca hitos clave para sus clientes

Para guiar de manera efectiva a sus clientes, deberá configurar un mapa de ruta planificado. Y recuerda, no se trata solo de ir del punto A al B. Quieres señalar cosas bonitas en el camino o hacer pequeñas desviaciones turísticas. Estos puntos de control, también conocidos como hitos, fases o factores desencadenantes, pueden ayudarlo a mantener a sus clientes encaminados y a lograr miniobjetivos antes de que lleguen al destino final.

Puede correlacionar estos hitos con las diferentes etapas del embudo de ventas: por ejemplo, el primer hito puede ser su llamada en frío a un cliente o reunirse con él en una feria comercial. El siguiente es cuando les das una tarjeta de presentación y esperas que te llamen.

Pero en lugar de esperar que el cliente tome el camino que le gustaría que tomara, ¿qué pasaría si tomara más responsabilidad en el proceso y orquestara sus pasos? Obtenga la información de contacto del cliente en esa feria comercial. Ingrese su correo electrónico en su base de datos de CRM (suponiendo que le hayan dado permiso para hacerlo) allí mismo. Ponlos en tu camino.
Una vez que estén en su mapa, puede continuar guiando sus próximos pasos. Configure una llamada de seguimiento para una demostración del producto. Envíales una serie de correos electrónicos de campaña activados. Invítelos a seminarios web o eventos especiales en la sede de su empresa.

Bifurcaciones en el camino... ¿puede predecir el próximo movimiento de sus clientes?

Invariablemente, llega un momento en cualquier viaje en el que un cliente tiene que tomar una decisión, ya sea comprar su producto o elegir un competidor.

¿Qué crees que harán? ¿Irán a la izquierda oa la derecha en esa bifurcación del camino? En la medida de lo posible, desea predecir su acción. Esto puede ayudarlo a anticipar el inventario necesario, así como a proyectar sus datos de ventas para los próximos meses o años.

Para predecir la acción de su cliente, puede utilizar una variación del recorrido del cliente, un árbol de decisión. Estas infografías simplificadas, y a veces descaradas, son un mapa visual de las declaraciones "si/entonces" y pueden ayudarlo a predecir lo que harán sus clientes en una encrucijada. Intente crear un árbol de las posibles decisiones a las que se enfrentará su cliente. Establezca escenarios hipotéticos y posibles respuestas. Luego, póngase en el asiento del conductor de su cliente e imagine lo que harían.

¿Conoces realmente a tus clientes?

Por supuesto, para mapear efectivamente a sus clientes en un viaje y anticipar correctamente sus necesidades, necesita conocerlos. ¿ Los conoces? ¿Cuáles son los gustos y disgustos? ¿Qué pasa con sus puntos débiles y desafíos? ¿Cómo les gusta que les hablen?

Si conoce a sus clientes, puede predecir lo que harán en esas bifurcaciones y estar ahí para ellos. Y si no los conoces, es hora de hacerlo. Envíe encuestas, sondéelos, hable con ellos de manera informal en eventos u organice entrevistas formales y mesas redondas donde pueda conocerlos más.

Estar allí en desvíos inesperados

También recuerda que surgen cosas y suceden cosas. En marketing, como en un viaje por carretera, debe estar preparado para lo inesperado.

Desea estar allí cuando su cliente haga una parada inesperada, por ejemplo, en Snapchat o Instagram. Es posible que su marca no tenga presencia en esos canales, pero si la tiene, podría aparecer en el momento justo, como una parada de descanso muy necesaria.

También pueden necesitar combustible u otros recursos a lo largo del camino. Esto puede significar crear un kit de emergencia lleno de golosinas que sus clientes no saben que necesitan hasta que las necesitan. Cosas como libros blancos gratuitos u otras descargas fáciles de digerir que pueden ayudarlos en su negocio.

El viaje es el destino

No todo está cortado y secado. Claro, desea que los clientes se muevan del punto A al punto Z, sin problemas. Pero a veces, vagan.

La realidad es que su cliente tomará calles secundarias, deambulará un poco mientras explora, posiblemente incluso tome rutas alternativas, como mirar a los competidores.

Mientras esté allí junto a ellos, con recursos y servicio al cliente y respuestas útiles, que susciten confianza y lealtad, puede ayudar a guiarlos hacia el destino final: su producto.

Y si lo hace bien, esto podría ser solo el comienzo de sus viajes con usted y una relación duradera con el cliente.