¿Su equipo de soporte se enfrenta a estos 5 desafíos? Podría ser un problema de gestión de la carga de trabajo

Los equipos de soporte están más estirados que nunca. A medida que crecen las expectativas y se reducen los recursos, es fácil que las cargas de trabajo de los equipos de soporte se sientan difíciles de manejar y, a veces, inmanejables.

Para los gerentes de soporte que equilibran las tareas de soporte diarias, la planificación estratégica a largo plazo y el desarrollo del equipo, puede ser difícil darle a la administración de la carga de trabajo el tiempo y la atención que merece. Sin embargo, dedicar tiempo a administrar la naturaleza y distribución de la carga de trabajo de su equipo puede ayudarlo a maximizar las fortalezas, minimizar las ineficiencias y mejorar la moral del equipo. Hemos introducido una serie de nuevas funciones de administración de la carga de trabajo para ayudarlo a llegar allí, pero primero, profundicemos en los beneficios de la administración efectiva de la carga de trabajo para su equipo.

¿Qué es la gestión de la carga de trabajo?

¿Qué entendemos por gestión de la carga de trabajo? El término cubre la planificación, la creación de estrategias, la automatización y la organización que implica el funcionamiento de un equipo de soporte saludable y eficiente. Es un trabajo en gran medida invisible, detrás de escena que tiende a consumir gran parte del tiempo de los gerentes de soporte y, sin embargo, es absolutamente esencial para ofrecer una excelente experiencia al cliente.

¿Por qué es importante la gestión de la carga de trabajo?

Cuando trabaja en un equipo de soporte pequeño, la administración de la carga de trabajo puede tomar una forma informal. ¿Necesita a alguien que se ocupe de algunas de sus conversaciones mientras aborda una consulta más compleja? Simplemente envíe un mensaje a sus compañeros de equipo para averiguar quién tiene capacidad.

Sin embargo, a medida que su equipo y empresa escalan, también lo hace la necesidad de un enfoque más estructurado para la gestión de la carga de trabajo. Este es el por qué:

• Crecientes expectativas de los clientes: en el transcurso de 2022, el 83 % de los equipos de atención al cliente vieron un aumento en las expectativas de atención de los clientes.Los clientes quieren un servicio al cliente rápido, personal y de alta calidad, y los equipos de servicio al cliente deben asegurarse de que pueden enfrentar el desafío. Eso significa maximizar la eficiencia en todos los procesos del equipo.
• Moral del equipo: el agotamiento es un riesgo creciente entre los representantes de soporte.De hecho, más de la mitad de los líderes de apoyo dicen que los miembros de sus equipos se han sentido agotados en los últimos meses. La gestión de la carga de trabajo es solo una parte del rompecabezas, pero puede contribuir en gran medida a garantizar que los miembros de su equipo no asuman más de lo que pueden manejar al brindarle más visibilidad de sus cargas de trabajo.
• Planificación del equipo: saber exactamente cuánto puede asumir cada uno de los miembros de su equipo, y el nivel de productividad general de su equipo, es esencial para la planificación del equipo.¿Necesitas aumentar la plantilla? ¿Puede encontrar formas de trabajar de manera más inteligente con la automatización? ¿Estará listo para un mayor volumen entrante después de un anuncio o el lanzamiento de una función? Estas son preguntas que debe responder para brindarles a sus clientes la experiencia que esperan.
• Entrenamiento del equipo: es importante facilitar la incorporación de nuevos miembros al equipo y evitar sobrecargarlos desde el principio.Sin un sistema sólido de administración de la carga de trabajo, puede ser casi imposible controlar el volumen y la complejidad de las conversaciones con los clientes de los nuevos empleados, lo que resulta en una experiencia abrumadora para ellos y decepcionante para sus clientes.

Principios para la gestión de la carga de trabajo

La gestión eficaz de la carga de trabajo debe adaptarse a los flujos de trabajo de su equipo y ser sólida y confiable sin introducir procesos por el bien del proceso. Creemos que cualquier sistema de gestión de carga de trabajo debe ser:

• Altamente flexible: No hay dos equipos de soporte iguales.Los compañeros de equipo deberían poder controlar y modificar las diversas configuraciones del sistema para que se ajusten a los objetivos y flujos de trabajo de su equipo.
• Fácil de configurar y modificar: los compañeros de equipo deben revisar y revisar su configuración y asignación de recursos a medida que escalan su equipo y reaccionan a desarrollos imprevistos.Las barreras para la instalación y modificación se convierten en barreras para la eficiencia.
• Predecible: los gerentes de turno deben poder comprender fácilmente la forma en que su sistema de administración de carga de trabajo ordena sus colas y conversaciones.Ayuda a generar confianza en la configuración y reduce la necesidad de priorizar manualmente y mover conversaciones entre compañeros de equipo.

Problemas de administración de carga de trabajo que enfrentan los equipos de servicio al cliente y cómo los estamos resolviendo

Sobre la base de estos principios, hemos introducido una serie de funciones de gestión de la carga de trabajo en nuestra plataforma de atención al cliente para hacer la vida mucho más fácil para los gerentes y sus equipos. Independientemente de la industria, los equipos de atención al cliente se enfrentan a muchos de los mismos problemas. No todos pueden resolverse mediante la gestión de la carga de trabajo, pero muchos pueden mitigarse.

Problema: el sistema es difícil de configurar y mantener a escala

Para los equipos que toman los pasos para implementar un proceso de administración de carga de trabajo, el mantenimiento puede ser mucho para mantener. Si el mantenimiento de su sistema requiere más tiempo que el problema que debe resolver, no vale la pena.

Solución: página dedicada para administrar la carga de trabajo de los compañeros de equipo

Hemos introducido una nueva pestaña "Compañeros de equipo" en su espacio de trabajo de Intercom: una página dedicada donde puede buscar, filtrar y modificar las configuraciones de los compañeros de equipo (como las bandejas de entrada del equipo a las que están asignados) de forma masiva y a nivel individual.

Problema: las conversaciones críticas no se asignan primero

No todas las consultas de los clientes son iguales. Si su equipo no tiene forma de priorizar conversaciones de manera efectiva, corre el riesgo de dejar consultas urgentes o clientes VIP al final de la cola.

Solución: priorización de conversaciones con clientes

Defina exactamente cómo su espacio de trabajo de Intercom prioriza y asigna conversaciones usando una combinación de los atributos que tienen más sentido para su negocio, como prioridad de conversación, SLA, "esperando desde", "empezado en" y prioridad de la bandeja de entrada del equipo.

“Cambiaba las prioridades de las bandejas de entrada del equipo varias veces al día y revisaba cada pocas horas para ver qué bandeja de entrada necesitaba más atención. Cambiaría a los miembros del equipo a diferentes equipos, etc. No lo he tocado desde esta actualización, ya que funciona exactamente como lo quiero. Esto es mucho mejor y también crea más paz y tiempo para mí”. – Maartje Daems, Gerente de Atención al Cliente, Plug&Pay

Problema: los compañeros de equipo se olvidan de cambiar su límite de asignación cuando no están disponibles

Es algo increíblemente fácil de pasar por alto, pero tiene el potencial de interrumpir el flujo de trabajo del equipo durante todo un día. Eso es mucha presión para los representantes de soporte que solo están tratando de tomar un descanso para almorzar.

Solución: modo Ausente automático

Configure automáticamente a los compañeros de equipo en "Ausente" o "Ausente y reasignar" después de que hayan estado inactivos durante un tiempo determinado. Asegúrese de que los clientes no se queden esperando cuando un compañero de equipo se vuelve inactivo al redirigir automáticamente las conversaciones a los compañeros de equipo que están listos para responder, incluso si el compañero de equipo anterior se olvida de actualizar su estado a "Ausente".

Problema: los compañeros de equipo no pueden tener límites de capacidad únicos

Cada compañero de equipo tiene diferentes puntos fuertes, experiencia y áreas de crecimiento. Tener límites de capacidad iguales en todos los ámbitos no tiene sentido para un equipo de soporte de alto funcionamiento y puede terminar causando estrés a los compañeros de equipo y afectando negativamente la experiencia del cliente.

Solución: límite de asignación de compañeros de equipo

Anule el límite de asignación del espacio de trabajo y establezca límites diferentes para cada compañero de equipo, y aumente la eficiencia asegurándose de que la carga de trabajo de cada compañero de equipo coincida con sus habilidades y antigüedad.

Problema: los compañeros de equipo están infrautilizados

A medida que su organización de soporte crece, es posible que sus representantes de soporte tengan que especializar sus conocimientos para adaptarse a las necesidades específicas del equipo y del cliente. Esto garantiza que la persona adecuada responda las preguntas correctas y maximiza la calidad de las respuestas, pero puede dar lugar a que los compañeros de equipo no se utilicen lo suficiente. Un ejemplo sería un equipo multilingüe, donde una persona administra la bandeja de entrada en español. Una vez que no quedan conversaciones abiertas en español, ¿cómo puede el representante de soporte continuar ayudando a los clientes?

Solución: bandejas de entrada secundarias del equipo

Para cada compañero de equipo, defina sus bandejas de entrada de equipo principal y secundaria en función de su experiencia. Cuando todas las bandejas de entrada del equipo principal están vacías, el compañero de equipo comienza a recibir conversaciones de la bandeja de entrada del equipo secundario.

“Las bandejas de entrada del equipo secundario están funcionando maravillosamente. Esta característica permite que mis equipos de primera línea tengan diferentes enfoques, como que el Equipo 1 tenga un enfoque en Colombia y el Equipo 2 tenga un enfoque en Cuba. Planeo expandir esto a mi equipo de segunda línea también, de modo que un agente de segunda línea pueda estar principalmente enfocado en X mientras que otro está principalmente enfocado en Y”. – Francisco Canales, Head of Volume-Driven Operations, MAYORÍA

Si su equipo se encuentra con alguno de estos problemas, nuestras nuevas funciones de administración de la carga de trabajo podrían ayudarlo a mejorar el rendimiento del equipo y, en última instancia, mejorar la satisfacción del cliente. Descubra algunas de las otras formas en que puede potenciar su apoyo.