Trabajar en un call center: cómo es, puestos y consejos
Publicado: 2024-03-05Trabajar en un call center es bastante diferente hoy en día que hace apenas unos años. Las personas pueden conectarse con empresas a través de muchos canales diferentes y aún así llamar si tienen preguntas e inquietudes. Ahí es donde los agentes del call center pueden brindar una respuesta inmediata y personalizada de manera dedicada. Este enfoque ayuda a las empresas a mejorar la experiencia del cliente (CX) y la satisfacción del cliente, sin importar el motivo de la llamada.
Los centros de contacto y los centros de llamadas están prosperando en el espacio virtual, lo que significa que la demanda de agentes de centros de llamadas con sede en EE. UU. es alta. La Oficina de Estadísticas Laborales estima casi 375.000 puestos vacantes relacionados cada año hasta 2032. Esto significa que los empleos en los centros de llamadas están aumentando y la demanda de centros de llamadas internos es alta.
Antes de enviar ese currículum, consulte cómo es trabajar en un call center, los pros y los contras, los diferentes puestos y sus requisitos, y los consejos para tener éxito en un call center.
¿Cree que sería una buena opción para un puesto en un centro de llamadas interno o remoto?
Vea cómo es trabajar en un call center y conozca cómo ha evolucionado en años anteriores.
Pros y contras de trabajar en un call center
Los trabajos en los centros de llamadas requieren mucha comunicación y mucho tiempo en el teléfono y la computadora. Los agentes pueden crecer y desarrollar habilidades para toda la vida con roles en el centro de llamadas y ayudar a las personas mientras lo hacen.
Mira estos pros y contras :
| Ventajas de trabajar en un call center | Desventajas de trabajar en un call center |
|---|---|
| Adquiera habilidades de servicio al cliente valiosas y transferibles | Lidiar con una alta rotación |
| Conviértete en un comunicador hábil y adaptable | Enfréntate a horas impredecibles y conversaciones estresantes |
| Ayudar a las personas a resolver problemas y abordar cuestiones. | Gestionar el agotamiento con un trabajo sedentario y repetitivo |
| Prospere en un entorno estructurado al que puedan acceder los trabajadores remotos | Limitar el crecimiento profesional con poca movilidad ascendente |
Para ayudar a evitar el agotamiento y controlar el estrés, tome descansos frente a la pantalla y utilice equipos de oficina ergonómicos, incluidos su silla y su teclado.
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7 habilidades del call center para tener éxito en el puesto
Los empleados del call center son la primera línea cuando se trata de servicio al cliente. Los clientes esperan que cada agente haga un esfuerzo adicional para brindar un servicio al cliente de primer nivel. El sesenta y tres por ciento incluso quiere que los agentes conozcan sus necesidades y expectativas únicas.
Sin embargo, un excelente servicio al cliente no siempre es fácil, especialmente por teléfono.
Los representantes de call center exitosos y productivos tienen estas características para brindar un servicio al cliente excelente.
1. Perspectiva centrada en el cliente
Tener un deseo abrumador de ayudar a los clientes todo el tiempo es un rasgo de referencia para los representantes de los centros de llamadas. Si le gusta crear experiencias memorables y la oportunidad de crear embajadores de marca en cada llamada, es posible que le guste trabajar en un call center. Estar centrado en el cliente significa que sólo estarás contento si el cliente está contento.
2. Conocimientos básicos de informática y mecanografía.
Aproximadamente el 25% de las tareas laborales del centro de llamadas incluyen la entrada de datos posterior a la llamada y el trabajo de administración de computadoras. La mayor parte del trabajo consiste en hablar activamente con alguien por teléfono, pero los conocimientos de informática son importantes para tener éxito como agente de un centro de llamadas.
Es un beneficio tener experiencia con:
- Diferentes tipos de software CRM
- Aplicaciones de mensajería móvil
- Comprensión básica de la telefonía en la nube.
Si puede escribir rápidamente, probablemente se sentirá más cómodo con el puesto. Alrededor de 60 palabras por minuto es un buen punto de referencia, y más rápido es aún mejor. Siempre que pueda acceder a pantallas con información del cliente, podrá repasar sus conocimientos de informática y practicar su mecanografía para mejorar.
3. Comunicación estelar
La comunicación es una de las habilidades más importantes en muchos trabajos, pero es especialmente crucial en un centro de llamadas. La mayoría de los consejos de servicio al cliente giran en torno a mejoras en la comunicación, como mostrar empatía o establecer expectativas.
Los mejores comunicadores de call center pueden:
- Hable claramente con una voz telefónica fuerte que transmita confianza para establecer una buena relación.
- Escuche atentamente y haga preguntas, reformulándolas si es necesario para llegar al problema real.
- Responda con paciencia y sin frustración para encontrar soluciones que complazcan a todos.
- Documente con precisión para fines de mantenimiento de registros sin errores importantes.
Cuanto mejor se comunique, más rápidamente podrá abordar las inquietudes de los clientes.
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4. Resolución eficiente de problemas
Las personas que llaman quieren que sus problemas se resuelvan lo antes posible. Los agentes deben entrar en acción cuando suena su línea, reducir los tiempos de espera y encontrar soluciones antes de que las personas que llaman se molesten.
Sin embargo, trabajar en un centro de llamadas entrantes puede resultar impredecible. Nunca hay dos llamadas o personas que llaman iguales, y las llamadas de retransmisión (que ayudan a personas con discapacidades auditivas o del habla) pueden durar mucho más que las llamadas tradicionales.
A veces, no se puede seguir el protocolo para determinadas situaciones impredecibles. Es útil ser rápido y encontrar soluciones que ayuden a las personas que llaman sobre la marcha. Cuanto más rápido pueda resolver los problemas de los clientes, mayores serán sus números de resolución de primera llamada (FCR) al cerrar los tickets de los clientes en la primera llamada.
5. Multitarea organizada
Si desea trabajar en un centro de llamadas, deberá poder realizar múltiples tareas y manejar todas sus tareas con velocidad y precisión. Es posible que los agentes del centro de llamadas necesiten hacer malabarismos con muchos canales de comunicación, lo que significa hablar, escribir y escuchar casi simultáneamente.
Esté preparado para cambiar entre:
- Chat en vivo
- Correo electrónico
- Llamadas telefónicas
Puede interactuar con más de 50 clientes por día y la multitarea se vuelve más difícil cuanto más personas llaman. Necesitas un gran enfoque y una gran organización para mantenerlo todo junto.
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6. Conocimiento de la empresa y del producto.
No es necesario memorizar todo sobre cómo funcionan los productos o servicios de una empresa. Pero deberías saber cómo buscar respuestas rápidamente si no lo haces.
| Ejemplo: Los puestos de call center salientes requieren comprender los puntos de venta únicos de una empresa. El soporte técnico necesita conocer los problemas de front-end y back-end de la línea de su empresa. |
Afortunadamente, muchos centros de llamadas preparan a sus agentes para el éxito con un conjunto de herramientas, recursos y programas de capacitación. Los recursos también incluyen a sus pares: puede hacer preguntas sobre las ofertas de la empresa para obtener respuestas expertas de pares que han estado en su lugar durante mucho tiempo. O realice una llamada simulada de servicio al cliente con un compañero para poner a prueba sus habilidades.
7. Horarios flexibles
Trabajar en un centro de llamadas puede significar trabajar fuera del horario comercial habitual. Si solo está buscando un puesto de 9 a 5, es posible que desee seguir buscando: los centros de llamadas funcionan las 24 horas del día con muy pocas excepciones en la mayoría de los casos.
Los empleados del centro de llamadas pueden trabajar en varios turnos:
- Pernoctaciones
- Fines de semana
- Fiestas importantes
También puede trabajar horas extras si la empresa experimenta un retiro del mercado o un evento importante y necesita todas las manos a la obra. Estas horas pueden agregar estrés a los empleados del centro de llamadas, especialmente si están en el sitio y tienen que viajar.
¿Tienes todas estas habilidades? Ahora, vea qué funciones del call center le interesan más.
Posiciones y responsabilidades del call center
Dado que no se necesita mucha experiencia laboral, los trabajos en centros de llamadas son excelentes trabajos de nivel inicial. ¿Alguna vez has tratado con clientes? ¿Sabes usar un teléfono y una computadora? ¡Ya estás calificado!
Los empleados dedicados del centro de llamadas también ascienden de rango y avanzan rápidamente en sus carreras de servicio al cliente.
Puede elegir entre estos trabajos populares en centros de llamadas:
| Role | Deberes |
|---|---|
| Agente de call center saliente/telemarketing | Realice llamadas salientes desde una lista con objetivos o cuotas, realice llamadas en frío y presente nuevos clientes potenciales. |
| Representante de Servicio al Cliente | Responda llamadas entrantes, maneje los detalles de la cuenta y realice y rastree pedidos. |
| Especialista de Soporte Técnico | Solucionar problemas de productos o servicios de forma remota. |
| Jefe de equipo | Programe la cobertura del equipo, capacite a los nuevos empleados y realice un seguimiento de las métricas del centro de llamadas como enlace entre los agentes y la gerencia. |
| Especialista en aseguramiento de la calidad | Ayude a mejorar las operaciones del centro de llamadas, supervise el comportamiento y los datos de los agentes. |
| gerente del centro de llamadas | Realice un seguimiento de los análisis del centro de llamadas global y cree estrategias para mejorar. |
Consejos para trabajar en un call center
Los trabajos en centros de llamadas pueden ser desafiantes y gratificantes al mismo tiempo. Los agentes digieren y registran cantidades gigantescas de información. También preparan a otros para el éxito con notas contextuales detalladas sobre las interacciones con los clientes. Luego, cualquiera que ayude a esos clientes en el futuro podrá consultar las notas para conocer el contexto.
Estos son algunos de los principales consejos para tener éxito en un entorno de centro de llamadas.
Familiarícese con el software del centro de llamadas
Estar preparado en un call center implica algo más que conocer los conceptos básicos sobre la oferta de productos o servicios. Implica una comprensión profunda de los entresijos de lo que vende o respalda.
Su servicio de atención al cliente mejora un nivel cuando puede hablar claramente con:
- Beneficios destacables
- Limitaciones comunes
- Pasos para solucionar problemas
Probablemente necesitarás participar en mucha comunicación virtual en equipo ; considera la posibilidad de comunicarte con colegas o supervisores para obtener aclaraciones. Familiarícese con los materiales de capacitación o cualquier información relevante sobre el producto que proporcione su empleador.
| Consejo: familiarícese con los guiones de llamadas y las pautas de flujo de llamadas, y practique realizarlas con confianza y naturalidad. Grábate y reprodúcelo, ajustando tu entrega hasta que lo hagas bien. |
Con una mejor comprensión de las ofertas y los procedimientos, podrá prepararse mejor para abordar preguntas, resolver problemas y brindar información precisa.
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Centrarse en personalizar cada experiencia
La personalización es clave para establecer una buena relación con las personas que llaman y mejorar la experiencia del cliente. Esto es cierto incluso en situaciones difíciles, como llamadas con clientes furiosos.
Una de las formas más sencillas de personalizar cada llamada es haciendo preguntas de sondeo para recopilar información. Si se toma el tiempo para comprender las necesidades e inquietudes de las personas que llaman (lo que la mayoría espera que usted haga), podrá brindar una respuesta personalizada y adaptar una solución a sus problemas específicos.
Los empleados del centro de llamadas también pueden aprovechar CRM y la tecnología del centro de llamadas para personalizar su servicio y soporte.
Revisar el historial del cliente, como:
- Interacciones pasadas
- Compras
- Preferencias de notificación
Estas notas pueden darle una idea de su trayectoria en su empresa y permitirle anticipar mejor sus necesidades.
Perfecciona tus habilidades para tomar notas
La comunicación efectiva es crucial para que los agentes del centro de llamadas garanticen claridad, comprensión y profesionalismo. Parte de eso es comunicación comercial indirecta, lo que significa que no estás hablando directamente con nadie. Este es el 25% del trabajo que requiere tomar notas diligentemente.
La escucha activa es clave para elaborar notas efectivas. Una vez que obtenga la información, la forma en que la estructure afectará la facilidad con la que los agentes ayudarán (o venderán) a este cliente nuevamente en el futuro.
Pruebe estos consejos al elaborar notas de cuentas de clientes:
- Utilice abreviaturas y palabras clave para reducir la extensión.
- Organice notas por categoría y utilice viñetas y encabezados para que sus notas sean legibles.
- Sea conciso y relevante, centrándose en los detalles esenciales y la información procesable.
- Revise y verifique sus notas para garantizar su exactitud.
Con estos consejos, estará preparado para desempeñar un papel atractivo a la hora de ayudar a los clientes a descubrir soluciones y mejorar sus vidas.
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Las soluciones VoIP están transformando para mejor la industria de los centros de llamadas. Los empleados del centro de llamadas ahora pueden trabajar desde casa y ascender hacia una carrera lucrativa en servicio al cliente en poco tiempo.
La próxima vez que llame a un centro de contacto, apreciará nuevamente su arduo trabajo. Quizás incluso quieras unirte a su equipo.
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Preguntas frecuentes sobre cómo trabajar en un call center
Consulte las preguntas frecuentes de estos empleados del centro de llamadas para obtener más información.
Un trabajo en un centro de llamadas es estable, de nivel inicial y puede ayudarle a desarrollar habilidades lucrativas. Requiere ayudar a las personas a responder preguntas, resolver problemas y encontrar asistencia del equipo adecuado. Sin embargo, puede resultar repetitivo y las oportunidades de movilidad ascendente son limitadas.
Trabajar en un centro de llamadas puede resultar exigente y estresante, especialmente cuando se trata de personas molestas, grandes volúmenes de llamadas o plazos ajustados. Las técnicas de manejo del estrés, como la respiración y los descansos frecuentes, pueden ayudar a evitar el agotamiento en un trabajo en un centro de llamadas.
Las desventajas de trabajar en un call center son la alta rotación de empleados, los horarios impredecibles, las conversaciones estresantes y las largas jornadas con poco o ningún movimiento.