Marketing de boca en boca: cómo construir una estrategia exitosa

No importa qué tan bueno sea como vendedor, no hay nada más convincente que una recomendación no solicitada de un cliente feliz, ya sea su amigo recomendando al dentista de su familia o su tío entusiasmado con el último videojuego.

Una cosa es segura. Los humanos les compran a los humanos, lo que hace que el marketing de boca en boca sea una de las formas más efectivas de hacer correr la voz sobre un negocio. Piénsalo. ¿Preferirías escuchar a un chico al azar en un infomercial o una recomendación directa de tu mentor de negocios? Pero el marketing de boca en boca viene en todas las formas y tamaños: comentarios en publicaciones de blog, hashtags, menciones y reseñas de productos.

En este artículo, nos sumergiremos en lo que realmente significa el marketing de boca en boca y cómo puede aprovecharlo con éxito para su negocio hoy. Empecemos.

¿Qué es el marketing boca a boca (WOMM)?

El marketing de boca en boca, WOM o WOMM para abreviar, también se conoce como publicidad de boca en boca. Se define como el proceso de marketing orgánico que ocurre cuando los consumidores crean conversaciones sobre los productos o servicios de una empresa con un amigo, una familia y una red.

El marketing WOM es una de las formas de publicidad más poderosas, ya que los consumidores confían en sus amigos un 92 % más que en los medios tradicionales. El marketing tradicional a menudo se presenta en forma de publicidad paga donde las marcas pagan para colocar un mensaje frente a la mayor cantidad de personas posible. Esto a menudo se denomina marketing de "empuje". En contraste, el marketing de boca en boca se enfoca en discusiones orgánicas y contenido generado por el usuario para comercializar su marca.

Antes de Internet, el boca a boca era exactamente eso: la palabra se comparte de boca en boca. Pero con la llegada de las conexiones ultrarrápidas a Internet, las redes sociales y el intercambio instantáneo de información, la definición de 'boca' se ha vuelto mucho más amplia.

Marketing de boca en boca en la era digital

El marketing de boca en boca hoy en día puede variar desde publicidad, rumores virales, contenido, tweets, carretes de Instagram y más. Se centra menos en el medio, pero más en cómo se difunden las ideas: los defensores de la marca difunden información sobre su negocio.

WOM puede ocurrir por casualidad o por pura suerte, pero se puede fomentar, seleccionar y diseñar en beneficio de una marca. Cuando una persona comparte un sentimiento, un mensaje, una experiencia o una idea sobre una marca, se desencadena por una experiencia definitoria. Puede ser superando las expectativas de un producto, brindando un excelente servicio al cliente o permitiendo que su audiencia corra la voz sobre su negocio. Profundizaremos en las estrategias en una sección posterior.

¿Por qué es importante el marketing boca a boca?

El panorama publicitario está cambiando. Ya no es un modelo de pago para ganar. Los anunciantes no pueden simplemente gastar dinero en anuncios de televisión y esperar que sea un éxito. Puedes ser reconocible, pero no puedes construir una relación de esa manera.

El marketing exitoso va más allá de la compra y deleita a sus clientes hasta el punto en que lo defienden, de forma gratuita (más o menos).

Con el marketing de boca en boca, la responsabilidad de la marca es garantizar que los defensores de su marca estén facultados para compartir sobre su marca, sean escuchados y amplificados. Al final del día, la gente se está volviendo más escéptica de la publicidad. El 90% de las personas es más probable que confíe en una marca recomendada, incluso de un extraño. Una vez más, la gente le compra a la gente.

Aquí hay algunas razones por las que debe implementar una estrategia WOM.

Construir valor de marca

Una campaña de marketing de boca en boca exitosa se enfoca en el largo plazo. Se necesita tiempo para crear conciencia, comunicar los valores de la marca, dar forma a la forma en que sus clientes se sienten acerca de usted y construir conexiones más profundas. Esto se logra tomando medidas en cosas que no escalan, como brindar un servicio al cliente de primera línea, crear un producto único o crear una experiencia de usuario inolvidable (pase a la sección de estrategia para una inmersión más profunda). Como resultado, las marcas que han logrado lograr esto han creado un valor de marca y una lealtad increíbles. Proporcionan mucho más que valor material: WOM genera valor emocional, confianza y lealtad.

Construya relaciones con su audiencia

Una marca que escucha triunfa.

El marketing de boca en boca requiere una comunicación bidireccional entre la marca y el cliente. La marca necesita, ante todo, escuchar lo que dicen los clientes para mejorar su negocio hasta el punto en que superen sus expectativas. Una vez logrado, los clientes gritarán a los cuatro vientos sobre su negocio.

Al final, las campañas virales no son sostenibles y difícilmente replicables. WOMM ayuda a crear una estrategia a largo plazo que crece con el negocio e impulsa el compromiso social y el entusiasmo, lo que puede ayudarlo a crecer más rápido que si depende de la publicidad paga.

Impulse su resultado final

Una estrategia de marketing orgánica y no forzada en última instancia generará ingresos. Siempre hay un lugar para los anuncios publicitarios y los anuncios de Facebook, pero pocas técnicas publicitarias se acercan tanto al fondo del embudo como una estrategia WOMM. Mirándolo desde una perspectiva de marketing de contenido, los equipos de ventas a menudo utilizan estudios de casos en video y monos de una página para ayudar en el proceso de ventas. Aunque no del todo WOM, la gente quiere escuchar historias reales e impactantes sobre cómo una empresa ha ayudado a otros como ellos.

Estadísticas de marketing de boca en boca

¿No estás convencido de que WOMM es para ti? Aquí están las últimas y mejores estadísticas para convencerlo de lo contrario.

• Los consumidores con referencias de amigos tienen 4 veces más probabilidades de realizar una compra.

• El 90% de las personas confía en las sugerencias de familiares y amigos.
• Más del 74% de los consumidores identifican el boca a boca como una influencia importante en sus decisiones de compra.
• Los consumidores buscan recomendaciones entre las cinco principales influencias en sus decisiones de compra. antes de hacer una compra.

• El 70% de las personas confía en las reseñas de los consumidores en línea.
• El 85% de los visitantes del sitio web sienten que el contenido visual generado por el usuario es más influyente que las fotos o los videos de la marca.
  El 72% de las personas recibe noticias de amigos y familiares, lo que hace que el boca a boca sea el canal más popular para compartir.

• El 91% de los compradores B2B se ven influenciados por el boca a boca cuando toman decisiones de compra.
• En las redes sociales, el 58% de los consumidores comparten sus experiencias positivas con una empresa y piden a familiares, colegas y amigos su opinión sobre las marcas.
• Casi tantas personas confían en las reseñas en línea escritas por otros consumidores como en las recomendaciones personales.
• Los consumidores discuten marcas específicas casualmente 90 veces por semana.

• Los millennials están un 115 % más influenciados por el boca a boca que por la publicidad tradicional.
• Casi el 83 por ciento de los consumidores dicen que confían total o parcialmente en las recomendaciones de boca en boca, clasificando estas recomendaciones como la fuente de información más confiable.
• El 85% de las pequeñas empresas atribuyen el boca a boca como la mayor fuente de nuevos negocios.

Tipos de marketing de boca en boca

Como se mencionó anteriormente, existen varios tipos de marketing de boca en boca. Estas son las principales categorías:

Contenido generado por el usuario

El contenido generado por el usuario, o UGC para abreviar, es contenido creado y compartido por los consumidores. Esto va de la mano con el marketing comunitario, donde los clientes crean videos, publicaciones de blog, podcasts y fotos de sus productos y servicios. Si bien las marcas exitosas con seguidores de culto tendrán superfans que crean contenido sin que se les solicite hacerlo, las marcas pueden alentar a los clientes a crear contenido utilizando las siguientes técnicas:

1. Haz preguntas provocativas en las redes sociales. Pida a las personas que compartan sus historias, experiencias y pensamientos sobre su producto de una manera interesante.
2. Inicie y fomente una comunidad atractiva. Ya sea en un foro o en un grupo de Facebook, anime a sus clientes a participar en debates profundos.
3. Tener una perspectiva única. Puede posicionarse como un líder de pensamiento y presentar ideas nuevas e interesantes que generen conversaciones interesantes de manera orgánica.

Marketing de medios sociales

Ya se trate de menciones de marca, creación de relaciones con personas influyentes o gestión de hashtags de marca, las redes sociales son un medio poderoso para ejecutar una campaña de marketing de boca en boca exitosa. Curar y publicar contenido relevante que resuene con tu audiencia es solo la mitad de la batalla. La otra mitad es la escucha social y la interacción activa con sus clientes. Aquí hay algunas maneras en que puede hacerlo:

1. Use una herramienta de escucha social para rastrear cada mención de marca, etiqueta, mención de producto y hashtags relevantes para ver lo que la gente dice sobre su marca.
2. Muestre un aprecio genuino por los comentarios y comentarios positivos. Por el contrario, asegúrese de tener un protocolo para gestionar rápidamente las quejas y las críticas negativas.
3. Amplifique las historias positivas, las reseñas y los comentarios compartiéndolos en sus cuentas.
4. Construya una relación genuina con personas influyentes en su esfera para ayudar a amplificar su mensaje.

Defensa de los empleados

Si no tiene mucha presencia social, la defensa de los empleados puede ayudar a difundir su mensaje dentro de sus propias redes individuales. Para lograr que sus empleados se comprometan y se mantengan activos, debe hacer dos cosas:

1. Cree contenido atractivo que sea entretenido, valioso y útil. ¡Pídales que compartan algo de lo que estarían orgullosos!
2. Haz que el proceso de compartir sea lo más fácil posible. Ya sea que esté proporcionando indicaciones de escritura, revisando su copia social o utilizando una plataforma de defensa de los empleados, asegúrese de que sea lo más fácil posible para ellos compartir su contenido.

Marketing de referencia vs marketing de boca en boca

Mucha gente usa indistintamente el marketing de referencia y el marketing de boca en boca. El concepto es definitivamente similar en muchos aspectos. El marketing de referencia utiliza una red paga para impulsar el tráfico o las ventas. Ya sean enlaces en una publicación de blog o enlaces de afiliados en un canal de TikTok, las marcas pagan una tarifa por referencia. Sin embargo, el marketing de boca en boca es completamente orgánico.

Cómo construir una estrategia de marketing de boca en boca

Antes de sumergirnos en las complejidades de ejecutar una estrategia de marketing de boca en boca, es fundamental tener en cuenta que ninguna cantidad de marketing puede vender un mal producto. Por el contrario, un gran producto con una experiencia excepcional hace que WOM sea muy sencillo. Ahora que lo hemos aclarado, hablemos de estrategia.

Supervise las menciones y responda rápidamente

Una estrategia efectiva de WOM comienza con la práctica de una escucha social meticulosa. Ya sea que utilice servicios como Google Alerts, Mention o Meltwater, es fundamental saber quién habla de usted. Configure alertas sobre las menciones de cualquier marca o producto e intente rastrear hashtags relevantes en las plataformas de redes sociales.

Yendo un paso más allá, algunos servicios de escucha social ofrecen análisis de sentimientos, para proporcionar un desglose no solo de lo que dice la gente, sino también de cómo se sienten al respecto. Una vez que encuentre el pulso, asegúrese de responder también rápidamente y aprovechar las oportunidades de participación a medida que surjan. El tiempo lo es todo en Internet: ¡un meme, un tweet o un TikTok pueden ser el tema del día y olvidarse al siguiente!

Amplifique las historias de los clientes y los comentarios positivos

Un beneficio adicional de la escucha social es que podrá identificar a los clientes satisfechos que hablan sobre su producto o servicio. Podrían publicar una historia de Instagram o incluso mencionar su marca en un video de YouTube. Cuando detecte estos comentarios e historias positivos, asegúrese de amplificar su voz en forma de retweet, compartir o incluso volver a publicar. También considere reutilizar el contenido de su blog, en su publicidad o incluso en su sitio web. ¡Asegúrese de mostrar su aprecio y participar de una manera genuina!

Lanzar un programa de defensa de los empleados

Como se mencionó anteriormente, la defensa de los empleados puede ser clave para aumentar su audiencia inicial. Cada empleado de su empresa tiene su propia red de amigos, familiares y admiradores, así que utilícela para aprovecharla a su favor. Tenga cuidado, por supuesto, asegurándose de que su contenido sea algo de lo que estén orgullosos. Por último, evite cualquier iniciativa forzada que pueda parecer poco sincera para su audiencia; podría hacer más daño que bien.

Incentive a sus embajadores para que dejen reseñas

Las críticas positivas pueden hacer o deshacer su negocio. En un mundo donde el 70 % de las personas confían en las reseñas de los clientes en línea, es fundamental mantener la reputación de su marca. Si tiene un buen pulso sobre sus clientes más leales, personas influyentes y embajadores de la marca, puede obtener fácilmente reseñas positivas y comentarios en los sitios de reseñas. Si tiene un restaurante, puede hacer un seguimiento de un cliente satisfecho a través de un mensaje de texto que lo aliente a dejar una reseña a cambio de una bebida gratis en su próxima visita. Para las empresas de SaaS, considere enviar encuestas de Net Promoter Score (NPS) y solicite a los revisores mejor calificados que dejen una revisión de la plataforma.

Proporcione un servicio al cliente inigualable

Una sola experiencia negativa del cliente puede amplificarse en las redes sociales en cuestión de segundos. Esto es especialmente beneficioso con el servicio al cliente de las redes sociales, donde solo se necesitan unos pocos clics para discutir cualquier cosa. Asegúrese de brindar un excelente servicio al cliente para que sus clientes elogien su negocio en lugar de llamarlo en línea.

Los mejores ejemplos de marketing de boca en boca

Ahora que conoce los aspectos más importantes del marketing de boca en boca, profundicemos en algunos de los mejores ejemplos para inspirar su próxima campaña WOMM.

fregar papá

Con el título autoproclamado de "la mejor compañía de esponjas de Estados Unidos", Scrub Daddy ha creado de manera poco convencional una base de seguidores leales para uno de los productos para el hogar más comunes en el mercado. Han creado una estrategia WOM sostenible que dura. A partir de un lanzamiento impecable en el programa de televisión Shark Tank, Scrub Daddy innovó con un producto que, a falta de una palabra mejor, irrumpió en su categoría. La base de su leal base de seguidores se basó en un producto único en su clase. Han mantenido su 'factor de viralidad' al producir contenido hilarante de TikTok que habla a su base de clientes de una manera genuina (y a menudo cruda). Se arriesgaron y funcionó.

Su mayor lealtad y compromiso con la marca les ha permitido expandir sus líneas de productos a juegos completos de esponjas, un spin-off llamado Scrub Mommy y más.

starbucks

La potencia mundial del café no se estableció haciendo un gran café. Han curado cuidadosamente toda su experiencia con la bebida, desde la marca visual hasta el diseño de la tienda, el servicio al cliente, la aplicación móvil y la construcción de la comunidad, lo que presenta a Starbucks como el estudio de caso WOM perfecto. No es una bebida viral lo que los hizo famosos, pero cada pieza en movimiento los ha ayudado a mantenerse comprometidos con sus clientes.

Uno de los factores más importantes de la estrategia WOM de Starbucks es el diseño del producto. Cada taza de Starbucks tiene su nombre escrito, y la marca es tan conocida que actúa casi como un símbolo de estatus en comparación con otras cadenas de café más asequibles.

Algunos consumidores valoran una bebida cara de Starbucks como un regalo o un lujo, lo que los motiva a compartir su bebida en las redes sociales. La omnipresente cadena de cafeterías también alienta a los clientes a ordenar un menú secreto y personalizar las bebidas según sus deseos, haciendo que cada experiencia sea única y divertida y compartible.

tesla

La posición del CEO Elon Musks sobre la publicidad se ha mantenido constante a lo largo de su mandato en Tesla: evitar toda la publicidad tradicional. Hay una razón deliberada por la que no verá un anuncio de televisión sobre los líderes del mercado en EV. Si bien el excéntrico mascarón de proa genera un revuelo constante en todo el mundo, la estrategia WOM de Tesla se enfoca en que los propietarios actuales de Tesla convenzan a amigos, familiares y colegas para que compren sus propios Teslas. Sin embargo, la experiencia de conducción de Tesla es lo que vende y hace que otros quieran comprarlo. ¿Qué mejor manera de experimentar el piloto automático por primera vez que pedir prestado el auto de un amigo? Esta es la misma razón por la que no tienen concesionarios y solo salas de exhibición donde puede probar el automóvil y disfrutar de la experiencia de conducir un vehículo eléctrico de lujo. Tesla también tiene un club de motor muy activo, donde animan a reunirse y discutir las novedades y características de Tesla. Por último, el programa de recomendaciones de Tesla incentiva a los conductores de Tesla a recomendar sus redes también.

Envolviéndolo todo

El marketing de boca en boca es una obviedad para cualquier negocio, pero no muchos pueden ejecutarlo bien. Como discutimos en este artículo, se necesita un gran producto, un excelente servicio al cliente y una gestión comunitaria para garantizar que su marca se comparta con el mundo. Ya sea que se trate de una esponja, un vehículo eléctrico o una cafetería, el marketing de boca en boca puede ayudarlo a hacer crecer a sus clientes para que se conviertan en embajadores de por vida.