Por qué sus clientes del Black Friday nunca regresan (¡y qué puede hacer para cambiar eso!)

Pregúntele a cualquier marca de comercio electrónico por su época del año más odiada y más querida y probablemente obtendrá la misma respuesta: ¡el fin de semana del Black Friday!

Para muchas marcas, es el período más rentable del año, superando enormemente las ventas y los ingresos obtenidos incluso durante el período navideño.

Grandes cantidades de dinero se pueden hacer durante este período de 4 días.

Pero al mismo tiempo, el estrés y la tensión en su tienda y su equipo de éxito del cliente son enormes.

Más pedidos significan más quejas, más solicitudes de reembolso, más errores de envío, más preguntas, más carritos abandonados.

Obtienes más de todo lo que quieres (dinero) en igual medida que todo lo que no quieres (trabajo/problemas).

Para la mayoría de las marcas con un equipo pequeño, la molestia puede parecer un costo demasiado grande.

Pero con la preparación adecuada, puede minimizar el estrés de su equipo y salir adelante de la competencia en términos de ventas.

¡Vea nuestra oferta especial de Black Friday para el mes de noviembre!

¿Por qué molestarse con una campaña de Black Friday?

Si está administrando su negocio con un equipo pequeño, existe una tentación muy real de simplemente olvidarse de todas las molestias y simplemente evitar el fin de semana del Black Friday.

Después de todo, todos sabemos que un mal servicio al cliente alejará a las personas de su marca para siempre, ¿verdad?

Entonces, ¿por qué poner un estrés indebido en un equipo pequeño y aumentar enormemente ese riesgo cuando puede mantener la cabeza gacha, pasar desapercibido y limpiar más tarde cuando puede causar una excelente primera impresión con sus clientes potenciales?

La respuesta es simple, y la misma razón por la que abriste una tienda en primer lugar.

Dinero.

Puede ver en la imagen a continuación que el Black Friday y el Cyber ​​Monday son mucho mejores para generar ventas que el período de Navidad.

Esos 4 días no solo son mejores para impulsar las ventas, sino que también están experimentando aumentos interanuales increíbles .

Así que hay un número creciente de ventas que son, para muchos, los días de mayor venta del año.

Pero la guinda del pastel es la cantidad de tecnología que ahora tiene a su disposición para lograr esas ventas.

Con el advenimiento y la popularización de los chatbots, el marketing de Messenger, el chat en vivo y muchos más, puede atender incluso más solicitudes y clientes que nunca a través de los canales que más les favorezcan.

Es una receta para el éxito.

Pero claro, habrá mucho estrés involucrado. La clave para mitigar ese estrés es prepararse adecuadamente.

Preparándonos para el Black Friday

Hay toneladas de artículos en línea sobre cómo preparar su campaña de Black Friday, por lo que no entraré en demasiados detalles aquí.

Lo que te diré es que nunca es demasiado pronto (ni demasiado tarde) para empezar a preparar tu estrategia del Black Friday.

Para ayudarlo a lograrlo, voy a enumerar algunas de las expectativas más importantes de los usuarios de esta feria , un artículo más detallado de Shopify .

Móvil primero

Existe una tendencia en la que cada vez más usuarios cambian a dispositivos móviles tanto para navegar como para comprar.

Según Aaron Orendorff de Shopify, las compras en dispositivos móviles siguen rezagadas con respecto a las de escritorio, pero la tendencia de pasarse a los dispositivos móviles para la mayoría de los usuarios es inconfundible.

De hecho, Shopify mismo ha visto a más personas comprar a través de dispositivos móviles que a través de computadoras de escritorio.

Sin embargo, implementar una estrategia receptiva simple no es suficiente. Debe ir un paso más allá y comenzar configurando una experiencia móvil perfecta.

La venta social está tomando el control

La mayoría de las personas que usan dispositivos móviles pasan su tiempo en algún tipo de red social.

Tradicionalmente, el marketing en redes sociales se utilizaba como primer punto de contacto. Un captador de atención que consigue que el clic lleve al usuario a tu tienda.

Sin embargo, gracias al aumento de herramientas que permiten una solución de comercio social , puede reducir el embudo de compra a poco más de dos pasos.

1 – Ver un artículo que le gustaría comprar

2 – Compra directamente a través de las redes sociales sin redireccionamientos ni pasos adicionales

Es una excelente manera de acortar el embudo de compra y generar ventas rápidas y fáciles. Algunas de las marcas más importantes del mundo han estado utilizando el comercio social para impulsar las ventas fáciles de sus marcas. Marvel logró lograr una tasa de conversión del 58% a través de su campaña inicial.

La personalización reina suprema

Otra de las grandes necesidades de los consumidores modernos es sentirse más como un cliente valioso que como un número más.

Las personas quieren sentir que las valoras. Si puede descifrar esta nuez, está en camino de construir esa lealtad del cliente que hace que los clientes regresen una y otra vez.

Pero no es una hazaña fácil.

A mayor escala, la personalización incluye optimizar la experiencia para el viaje y los dispositivos que utilizan sus consumidores.

Entonces, crear una experiencia específica para dispositivos móviles, por ejemplo.

Más allá de eso, se trata de tratarlos como individuos. Y una de las mejores maneras de hacerlo es conversar con ellos a través del chat en vivo.

El chat en vivo no solo hace que el usuario sienta que lo valoras como persona, sino que es más económico que los métodos de soporte tradicionales y genera ventas mucho mayores .

En resumen, sus clientes quieren el proceso de compra más fácil y personal posible.

Si les haces las cosas demasiado complicadas, van a rebotar ante tus competidores.

La verdadera pregunta es, una vez que tienes esa venta inicial, ¿a dónde vas?

Más allá de la oferta inicial del Black Friday

Por lo tanto, debe optimizar su tienda y sus procesos para obtener esa venta inicial.

Pero como todos sabemos, el dinero real se hace en el back-end.

¿Qué acciones puede tomar para retener a esos clientes del Black Friday no solo durante el período de vacaciones cuando la competencia es más alta, sino también para futuras compras repetidas?

Centrarse en el servicio

Este parece obvio, pero a menudo se olvida.

En lugar de centrarnos en mejorar el servicio que ofrecemos, nos centramos en tácticas y acciones baratas como correos electrónicos de abandono del carrito, anuncios de retargeting y similares.

Estas no son cosas que no debería estar haciendo, pero antes de comenzar a implementarlas, primero debe considerar la conexión que está haciendo con su audiencia.

Tienes que hacer que se sientan cómodos comprándote y hacer que la experiencia de compra sea lo más agradable y fluida posible.

Y si hay algo que tus clientes quieren y que los hará sentir cómodos, es el chat en vivo .

El chat en vivo no solo brinda a los clientes el servicio inmediato que desean, sino que también le brinda a usted una mejor oportunidad para superar las objeciones.

Su personal de soporte puede conversar con clientes potenciales en tiempo real, lo que aumenta las posibilidades de superar las objeciones, encontrar la verdadera razón por la que no están comprando y orientarlos hacia el mejor producto para sus necesidades.

Esto es en lo que primero debes enfocarte. Ponga a su equipo de soporte al nivel estándar con soluciones de chat en vivo para que puedan servir mejor a su audiencia.

Puede hacer que el proceso sea mucho más fácil con una herramienta como eDesk que ayuda al ofrecer características que incluyen el enrutamiento de consultas al vendedor más adecuado y centraliza el soporte para que las respuestas sean aún más rápidas.

Gran servicio de seguimiento inmediato

Como se mencionó anteriormente, los clientes quieren una respuesta rápida.

Pero esa necesidad de velocidad no comienza ni termina con la venta inicial. Si realmente desea aprovechar al máximo las relaciones con los nuevos clientes, debe realizar un seguimiento por correo electrónico de inmediato con una bienvenida.

Esto puede parecer mucho trabajo.

Después de todo, su equipo de soporte trabajará horas extras durante el fin de semana del Black Friday y no tendrá tiempo para cubrir todo en términos de seguimiento.

Lo que recomendamos es asegurarse de que cualquier chat en vivo que llegue también capture la dirección de correo electrónico del usuario como lo haría con una venta.

Luego, envíeles una serie de bienvenida para mantenerlos comprometidos, bríndeles una mejor comprensión de quién es usted y qué ofrece, y cómo mejorar el disfrute de su producto.

Como es el fin de semana del Black Friday, también podría darles otro incentivo o recordatorio para que revisen sus ofertas antes de que se agoten.

Según Omnisend , la secuencia de automatización de bienvenida es una gran oportunidad, y sabemos por experiencia que la mayoría de las marcas se la pierden.

Asegúrese de capturar las direcciones de correo electrónico incluso si las personas solo buscan ayuda y, si lo hace, de seguir con una secuencia de correo electrónico específica, única y útil que ayude a impulsar las ventas.

Implementar un programa de fidelización de clientes

Los programas de fidelización de clientes son algo que muy pocas marcas realmente aprovechan. Claro, podrían implementarlos, pero muy pocos los promueven activamente de manera significativa.

Y es una gran oportunidad perdida.

Según Forrester , los clientes dentro de un programa de lealtad gastan un promedio de $42 más en tres meses que aquellos que no lo hacen.

No solo ayudan a ganar más dinero, sino que también puede aprovecharlos dentro de esos chats en vivo y secuencias de correo electrónico para asegurar más ventas.

El programa de fidelización correcto puede aumentar las ventas porque las personas los ven como otro tipo de trato. Es un incentivo para comprarle a usted.

Retargeting para Ventas Extra

El retargeting a menudo solo se menciona en términos de lograr que un no comprador regrese a su tienda para completar la compra que abandonó.

Pero puede hacer mucho más.

El fin de semana del Black Friday dura 4 días.

Todavía puede ejecutar las campañas normales "usted miró esto pero no compró" para que las personas vuelvan al sitio, pero también puede ejecutar campañas específicas de Black Friday.

Una vez que estén dirigidos al día de la venta (Black Friday o Cyber ​​Monday), tenga una copia personalizada en función de si es un cliente existente o no, e incluso elija el producto que sea la venta cruzada más lógica.

A continuación se muestra un gran ejemplo de esto en acción.

El concepto central para la retención del Black Friday

Demasiadas personas ven el fin de semana del Black Friday como un trato único y listo.

Impulsas un montón de ventas y boom, ya terminaste. Gracias por el dinero, nos vemos el próximo año.

Pero puede ser mucho más que eso.

La gente está dispuesta a gastar grandes cantidades de dinero en efectivo este fin de semana y eso es genial. Pero el beneficio real viene en los seguimientos a través de un aumento en el LTV del cliente.

Si desea aumentar las posibilidades de compras repetidas y los ingresos durante un período más largo que un solo fin de semana, hay dos elementos que debe considerar:

1 – ¿Cómo puedo hacer que esto sea lo más placentero e intuitivo posible?

2 – ¿Cómo puedo volver a atraer al cliente con contenido útil?

Acceda a estos dos a través de los canales que la gente prefiere (chat en vivo para soporte en el momento, correo electrónico para seguimiento) y aumentará enormemente los márgenes de ganancia de su tienda.

Si desea comenzar a mejorar sus procesos de Black Friday hoy, regístrese para una prueba gratuita de eDesk para ver exactamente lo que puede hacer por usted