¿Buscas mejorar la experiencia de tus clientes? Un equipo de operaciones de servicio al cliente puede ayudar

Los desafíos que enfrentan los líderes de servicio al cliente son más complejos que nunca.

Deben poder equilibrar la eficiencia con una excelente experiencia del cliente, cumplir con las crecientes expectativas de los clientes y mantener alta la moral del equipo, al mismo tiempo que se aseguran de no gastar su presupuesto ni agotar a su equipo.

Puede parecer un acto de equilibrio imposible, pero las operaciones de servicio al cliente pueden ayudar. Al guiar los procesos de soporte técnico, estratégico y operativo en su lugar, una función de operaciones de servicio al cliente puede ayudar a reducir la tensión en sus gerentes de soporte, capacitar a sus representantes de soporte para trabajar de manera más eficiente y brindar información que lo ayude a brindar una atención al cliente excelente. experiencia de la manera más efectiva para su negocio.

¿Los resultados? Mayor felicidad del cliente (las empresas que aprovechan la automatización tienen 4 veces más probabilidades de ver mejoras en CSAT) y ahorros potenciales de cientos de miles de dólares. ¿Suena bien? Aquí hay tres formas de saber si es hora de invertir en operaciones de servicio al cliente (si está buscando escalar, probablemente lo sea), y algunas cosas simples que su organización puede hacer para comenzar.

¿Qué son las operaciones de servicio al cliente?

Al igual que sus otras contrapartes de operaciones comerciales, las operaciones de servicio al cliente (o CS ops) tienen como objetivo evaluar sus procesos, métricas y datos de atención al cliente existentes para obtener información e identificar oportunidades de optimización. Estas optimizaciones se pueden usar para capacitar a sus gerentes y representantes de soporte para que trabajen de manera más eficiente y brinden una mayor visibilidad a los ejecutivos y las partes interesadas clave.

“Este es el tipo de cosas que ayudan a nuestra organización de soporte a funcionar de manera más fluida y con mayor impacto para que el equipo pueda brindar soporte a nuestros clientes a gran escala, sin necesidad de aumentar el presupuesto o el número de empleados”.

El equipo de soporte de Intercom utiliza una combinación de marcos y herramientas para profundizar en nuestros datos de soporte al cliente, que luego se utilizan de varias maneras estratégicas. Por ejemplo, el equipo crea paneles que brindan a los líderes y gerentes una mayor visibilidad del desempeño individual y del equipo en comparación con nuestros KPI y objetivos; analiza los datos para proporcionar recomendaciones de segmentación que mejorarán nuestra estrategia de servicio al cliente; y mantiene la hoja de ruta general del servicio al cliente, asegurando que las iniciativas importantes de CS avancen, que incluyan a las personas adecuadas y que se comuniquen internamente de manera efectiva.

“Cuando hay un montón de otros trabajos que hacer que requieren su atención inmediata, puede ser especialmente difícil para los gerentes de servicio al cliente salir de la rutina de “soporte reactivo” y enfocarse en la optimización a largo plazo”

Estos son los tipos de cosas que ayudan a nuestra organización de soporte a funcionar de manera más fluida e impactante para que el equipo pueda brindar soporte a nuestros clientes a gran escala, sin necesidad de aumentar el presupuesto o la plantilla.

Pero, para decirlo sin rodeos, también son el tipo de cosas que la mayoría de los gerentes de soporte no tienen el tiempo o los recursos para profundizar en el día a día. Ese tipo de análisis sólido lleva tiempo. Y cuando hay un montón de otros trabajos que hacer que requieren su atención inmediata, como responder a los problemas de los clientes, mantener un alto nivel de experiencia técnica, capacitar e incorporar nuevos empleados, tratar con clientes difíciles y ayudar a los informes con su desarrollo profesional. puede ser especialmente difícil para los gerentes de servicio al cliente salir de la rueda de ardilla de "soporte reactivo" y enfocarse en la optimización a largo plazo.

Aquí es donde entran en juego las operaciones de atención al cliente. Al dividir las responsabilidades, puede empoderar a sus gerentes de soporte para que se concentren en lo que mejor saben hacer: ayudar a sus equipos y ayudar a sus clientes, al mismo tiempo que se asegura de que está mejorando continuamente los procesos de su negocio. y flujos de trabajo.

3 señales de que es hora de comenzar a construir un equipo de operaciones de CS

Entonces, ¿cómo puede saber si es hora de comenzar a separar las operaciones de servicio al cliente en su propia función? Aquí hay tres indicadores sólidos.

1. Sus gerentes de soporte se sienten agotados

La pandemia ha hecho que el servicio al cliente sea más desafiante que nunca. Un estudio muestra que la empresa promedio vio que la cantidad de interacciones con clientes "difíciles" se duplicó con creces, pasando del 10 % a más del 20 % en un lapso de solo dos semanas. No solo eso, sino que según nuestra investigación, la gran mayoría (74 %) de los líderes de servicio al cliente han visto una caída en la moral del equipo desde el comienzo de la pandemia, y casi la mitad (49 %) informa que está afectando el rendimiento de su equipo.

“Puede ser difícil para los gerentes de soporte encontrar el tiempo necesario para realizar mejoras estratégicas a largo plazo además de todo lo demás”

En este tipo de situación, puede ser difícil para los gerentes de soporte encontrar el tiempo necesario para realizar mejoras estratégicas a largo plazo además de todo lo demás, particularmente cuando el status quo todavía es "suficientemente bueno". La separación de las operaciones de CS quita una cantidad significativa de ese trabajo operativo que consume mucho tiempo fuera de las placas de los gerentes de soporte, lo que les permite concentrarse en la gestión de personas en lugar de la gestión de operaciones.

No solo eso, sino que las ganancias de eficiencia añadidas que su equipo de operaciones de CS puede proporcionar, por ejemplo, mediante la optimización de procesos o la identificación de más oportunidades para apoyar de manera proactiva a sus clientes, significa tiempo recuperado para que sus gerentes de personas se concentren en el desarrollo personal de sus representantes y la moral del equipo. .

2. No está obteniendo los resultados o conocimientos correctos

Hay muchas métricas que puede usar para medir el desempeño de su equipo de servicio al cliente. Pero ya sea que esté rastreando CSAT (satisfacción del cliente), FRT (tiempo de primera respuesta) o cualquier otra combinación de letras, si esos números no están donde deberían estar, podría ser el momento de una intervención operativa.

Las operaciones de servicio al cliente no solo pueden ayudarlo a medir y mejorar esos resultados, sino que también pueden ayudarlo a demostrar el valor impulsado por su equipo de soporte a las partes interesadas y al liderazgo.

“El año pasado, nuestro ROAR fue de alrededor del 5,5 %, lo que se tradujo en un ahorro de $550 000”

Por ejemplo, el equipo de Soporte de Intercom usa una métrica llamada tasa de resolución automatizada (ROAR) para rastrear qué tan eficiente es nuestra automatización. Cada aumento de punto porcentual en ROAR significa que no necesitamos contratar un jefe adicional.

El año pasado, nuestro ROAR fue de alrededor del 5,5 %, lo que se tradujo en un ahorro de $550 000. Ser capaz de brindar información concreta sobre el valor que ofrece nuestra organización de soporte permite al equipo tomar mejores decisiones sobre dónde gastar el presupuesto de soporte en el futuro.

3. No estás escalando tan rápido como te gustaría

Si no está utilizando sus recursos de manera eficiente, se estancará. Entonces, si tiene problemas de crecimiento, o anticipa un período de alto crecimiento, debe implementar un plan que pueda escalar con usted, para que pueda administrar grandes volúmenes de consultas de una manera que aún le permita crear personalizado, relaciones conversacionales con sus clientes.

Cómo comenzar con las operaciones de atención al cliente

Afortunadamente, invertir en operaciones de soporte al cliente no requiere una tonelada de herramientas adicionales o personal: puede comenzar por usar de manera más inteligente los recursos que ya tiene en su arsenal. Aquí hay tres cosas que puede hacer ahora para comenzar a construir su marco de operaciones CS.

Mapee sus flujos de trabajo existentes

Lo primero que debe hacer es comprender exactamente cómo van las cosas en este momento, para que pueda detectar las áreas de mejora.

Una forma poderosa de hacer esto es a través del mapeo de viajes. La experta en CX Annette Franz, autora de Customer Understanding: Three Ways to Put the "Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business) , argumenta que el mapeo de viajes es tanto una herramienta poderosa como un proceso en sí mismo.

Para el mapeo de viaje más efectivo, necesita experimentar el viaje desde la perspectiva de sus clientes para que pueda identificar correctamente sus puntos débiles, pero también necesita obtener información del equipo sobre dónde se encuentra la fricción para ellos. ¿Dónde están los clientes experimentando frustraciones? ¿Cuáles son los obstáculos que les impiden lograr lo que están tratando de lograr? ¿Dónde se pierde la mayor parte del tiempo para su equipo?

“Elija algo que sepa que es un punto doloroso para el cliente. Mapa de eso, y luego pasar a otra cosa. Mapee eso, haga sus cambios, muestre sus mejoras, comuníquese con los clientes, cierre el círculo” – Annette Franz

Tener esta comprensión más profunda de sus procesos y flujos de trabajo existentes lo ayudará a comprender dónde puede optimizar para que las cosas sean más eficientes para sus clientes y equipos.

¿No estás seguro por dónde empezar? “Elija algo que sepa que es un punto doloroso para el cliente”, recomienda Annette. “Haz un mapa de eso y luego pasa a otra cosa. Mapee eso, haga sus cambios, muestre sus mejoras, comuníquese con los clientes, cierre el ciclo. Pasos de bebé, seguro”.

Encuentre a las personas adecuadas para el trabajo

Comenzar a desarrollar una función de operaciones de servicio al cliente no significa necesariamente agregar personal de inmediato. Dependiendo de sus recursos existentes, es posible que descubra que ya tiene a la persona adecuada en su grupo de talentos, siempre que esté dispuesta a desarrollar sus habilidades en la dirección correcta.

“La persona adecuada debe estar dispuesta a profundizar en los números y ser capaz de utilizar de forma creativa las herramientas y la tecnología a su disposición para resolver problemas y responder preguntas”

Un miembro del equipo de soporte con experiencia en el terreno puede ser un gran beneficio porque ya tendrá una experiencia innata con esos puntos débiles y los recorridos de los clientes. Pero también deben estar dispuestos a profundizar en los problemas con los números y ser capaces de usar de manera creativa las herramientas y la tecnología a su disposición para resolver problemas y responder preguntas.

Dicho esto, su nueva contratación de operaciones de CS tampoco tiene que provenir de un entorno de soporte. No hay un libro de jugadas específico; la clave es buscar habilidades, no títulos. Cosas como las habilidades de presentación, la capacidad de analizar datos para obtener información, la propensión a la gestión de proyectos, la experiencia con la tolerancia y la mitigación del riesgo: todas estas cosas serán útiles.

Piense con quién puede asociarse su equipo de operaciones de CS para obtener los mejores resultados y establezca esas conexiones desde el principio. éxito del cliente? ¿Analítica? ¿Producto? ¿Marketing? Al igual que los datos de ventas pueden ayudar a los equipos que no son de ventas, los datos de soporte también pueden usarse de manera estratégica que ayuden a crear una experiencia más centrada en el cliente en toda su organización.

Usa las herramientas adecuadas

En lugar de tener que invertir en nuevas herramientas, piense en aprovechar estratégicamente la pila tecnológica que ya está utilizando. Esto se aplica tanto al lado analítico como al operativo. Por ejemplo, ¿cuántas ideas de informes excelentes puede desbloquear de su herramienta de soporte existente? ¿Qué características no utilizadas anteriormente puede explorar para hacer que sus flujos de trabajo de soporte sean más eficientes?

“Una vez que tenga algunas victorias rápidas en su haber, puede usar ese historial comprobado para abogar por más presupuesto o recursos en el futuro”

Como con cualquier cosa, las herramientas deben complementar su estrategia, no reemplazarla. En lugar de invertir en un software nuevo y brillante, piense detenidamente en sus objetivos y KPI, y en cómo puede preparar a su equipo para el éxito con ganancias rápidas. Una vez que tenga algunos de ellos en su haber, puede usar ese historial comprobado para abogar por más presupuesto o recursos en el futuro.

Operando a su máximo potencial

Desarrollar su equipo de operaciones de servicio al cliente lo ayuda a garantizar que sus gerentes y agentes de soporte estén capacitados para tener el mayor impacto en su negocio, y le brinda las herramientas para medir, interrogar y mejorar ese impacto.

¿Busca más información sobre cómo crear una función de servicio al cliente que mueva la aguja? Consulte La guía definitiva de atención al cliente .