¿Por qué Starbucks es tan popular? ¿Y qué puedes aprender de su éxito?

Starbucks es una parte integral de la cultura estadounidense . Siempre es nuestra primera parada antes de ir al trabajo oa la escuela; es una oficina temporal para muchos de nosotros; incluso puede actuar como un lugar para pasar el rato después de la hora, con amigos o de forma aislada. El café allí es refrescante, la temperatura es acogedora y la música está tocando muy buenas melodías. Casi en todas partes del mundo, el clásico delantal verde ofrece una cálida bienvenida; es la cara familiar del café.

La portavoz de Starbucks, Sanja Gould, le dijo a The Daily Meal: “Nuestra aspiración desde el principio ha sido construir un tipo diferente de empresa, impulsada por el desempeño a través de la lente de la humanidad. Hay tantas razones por las que Starbucks se ha convertido en una marca tan celebrada”.

Es innegable que Starbucks es muy popular en todo el mundo. Eso podría dejarte preguntándote por qué es así. En este artículo, te explicaré los factores que le dan popularidad a la marca Starbucks y lo que puedes aprender de ello. Sigue leyendo y encontrarás tu respuesta. Pero primero, repasemos un poco de historia.

Historia de Starbucks

Todo comenzó en 1971 cuando tres amigos universitarios abrieron una pequeña tienda de café, té y especias cerca del mercado Pike Place de Seattle. El personal de Starbucks vestía entonces delantales marrones lisos, del mismo tono que el icónico logo de la sirena de la tienda; entonces, como ahora, una sirena con dos colas, aunque el modelo original presentaba los senos desnudos y un ombligo (el mucho más casto y elegante). nuevo logotipo estilizado, por supuesto, es verde).

El nombre de la compañía se derivó de Starbuck, el primer oficial de Moby-Dick, no porque el marinero tuviera alguna asociación con el café o el té, sino porque un amigo de uno de los fundadores sintió que la marca que comenzaba con "st" era poderosa (aunque el sitio web de la compañía ahora dice que el nombre "evocaba el encanto de alta mar y la herencia marinera de los primeros comerciantes de café").

Al principio, Starbucks vendía principalmente granos de café y equipos de alta calidad a restaurantes finos y bares de espresso. No habían preparado café durante 14 años, solo ofrecían muestras gratis para mostrar sus productos. El número de tiendas de la marca se multiplicó por cuatro en 1982. William Stiles era dependiente a tiempo parcial en el local de Starbucks Capitol Hill (Seattle), llegando solo unos meses antes que Howard Schultz, el empresario que finalmente compró la cadena y cambió su trayectoria.

Hace un año, Schultz voló a Italia, donde quedó fascinado por el éxito de los bares de espresso en Milán. De vuelta en los EE. UU., lanzó su propia cadena de espresso, pero en 1987 compró Starbucks a los propietarios originales y lo renombró como una cafetería donde la gente se reunía y bebía bebidas de café en un entorno social, además de comprar granos y café. hacer parafernalia para llevar a casa.

Para 1989, Starbucks tenía 46 tiendas en el noroeste y el medio oeste del Pacífico, que ofrecían media docena de bebidas de café y espresso artesanales. A los trabajadores del mostrador se les dio el nuevo título brillante de "barista" y el delantal verde fresco, el estreno del logotipo renovado, con camisas blancas limpias y lazos negros, al estilo de sus contrapartes italianas. Se interpretó música clásica y jazz acústico a través del sistema de sonido y, no mucho después, se agregaron a la mezcla las voces de Ray Charles y Ella Fitzgerald.

En 1992, Starbucks se hizo público. Dos años más tarde, la marca compró un rival más pequeño con sede en Boston llamado The Coffee Connection, obteniendo así el derecho a vender su icónico Frappuccino.

En la actualidad, hay más de 7000 puntos de venta de Starbucks en los EE. UU. y, a partir de enero de este año, había 25 734 en todo el mundo, en seis continentes y en 74 países y territorios, que atienden a un total de alrededor de 90 millones de clientes por semana.

¿Por qué Starbucks es tan popular?

Starbucks se ha convertido en una de las cadenas de café más grandes del mundo. No mucho después de que abrieran su primera tienda en Seattle, se estaban expandiendo exponencialmente y ahora la marca de café tiene más de 25,000 tiendas en todo el mundo. Hay un par de razones por las que Starbucks ha sido tan popular.

Starbucks crea alianzas estratégicas con sus socios y empleados

Starbucks vincula las contribuciones de su socio directamente con el desempeño de toda la empresa comercial: si los socios tienen éxito, Starbucks también lo hace. Esto elimina el juego de suma cero habitual y genera una situación en la que todos ganan, ya que cuanto más rentable es Starbucks, más rentable es la tienda asociada individual.

Muchas empresas se han negado a hablar con sus socios sobre las ganancias, pero Starbucks sigue un enfoque radicalmente diferente. El liderazgo de Starbucks ha hecho un trabajo sobresaliente, conectando la ganancia financiera de un socio con las ganancias de Starbucks y haciendo que los socios se den cuenta de que las ganancias son el alma de un negocio.

Además de eso, no todas las organizaciones premiarán a los trabajadores de la misma forma o tamaño que Starbuck. Lo que debemos hacer es manejar a nuestros equipos con el debido cuidado y respeto para fomentar el entusiasmo y la innovación. Starbucks gasta regularmente más en la capacitación de los empleados que en anuncios, lo que da como resultado una tasa de rotación 120 por ciento menor que el promedio de la industria.

Starbucks vive su declaración de misión

Paul Williams dijo mejor: "La declaración de la misión y los objetivos: no deben estar solo en el papel. Realmente tienen que ser la forma en que se hacen las cosas".

Los líderes caminan por el camino, por lo que no tienen que hablar por hablar. La empresa es consistente en su visión en todos los niveles del negocio. Esta consistencia crea una cultura de vivir la declaración de la misión que, a su vez, alienta a todos en la empresa a promover la misma visión entre los clientes.

Todos los empleados reciben capacitación para encarnar las formas de ser de Starbucks, lo que establece una experiencia agradable y constantemente fresca para los clientes.

• Sea acogedor : los líderes capacitan al personal para que use su propio estilo distintivo para crear un encuentro atractivo. Diferentes medios hacia el mismo objetivo final: cada individuo es diferente y debe promover sus propias fortalezas para crear una relación duradera con el cliente.
• Sea genuino : la ideología de Starbucks es "conectar, descubrir y responder". Esto implica escuchar seguido de acción. No se deje atrapar por el estancamiento de la norma.
• Sea considerado : recuerde las necesidades de los demás, ¿cómo gasta más de sí mismo e inspira a sus compañeros de equipo a aumentar su compromiso para ser más considerados?
• Participe : en la comunidad y en la tienda con los clientes.

En Starbucks todo importa

Esto se refiere a procesos y procedimientos sólidos en las operaciones diarias: "la venta al por menor es detalle". Starbucks enfatiza la continuidad, incluso en detalles minuciosos. Toman la actitud de que nada es menor, y nuestros clientes lo aprecian todo.

Starbucks se enfoca en encontrar formas de ofrecer bienes y servicios actuales de manera que la marca sea más significativa para el consumidor: más que una simple compra, se concentran en toda la experiencia de compra. Starbucks se enfoca en crear un sentido de amor por la marca. Lo que Starbucks siempre trata de reforzar es la sensación de Starbucks. Lo impulsa no solo la calidad de su café, sino todo el ambiente que rodea la compra del café.

Starbucks abraza la resistencia

La resistencia del cliente requiere liderazgo para separar a los consumidores que quieren abordar sus problemas con otros que nunca dejarán de quejarse o de estar contentos. Una vez que se enfrenta a las preocupaciones de los consumidores, existe un incentivo para convertir lo negativo percibido en una cabeza sobre los talones constructiva. Obtienes una rara percepción sobre la mente de tus clientes. Es una oportunidad para aprender más sobre lo que puede hacer, cómo puede mejorar, cómo puede manejar los procesos de manera diferente y, finalmente, acercarse a brindar una excelente experiencia al cliente. Solo escuchar no es suficiente, es necesario tomar medidas que muestren a los consumidores que sus voces son escuchadas y que el liderazgo se preocupa por generar lealtad a la marca.

Por ejemplo, al ingresar a nuevos mercados, Starbucks recibe mucha resistencia en algunos casos. La forma en que lucharon contra esto es mantener sus bienes y servicios básicos iguales, pero personalizados de otras formas, como vender comida a las cocinas locales. Genera una sensación de amor, que convierte a muchos "haters" en patrocinadores duraderos.

Aceptar la resistencia implica un conjunto complejo de habilidades que pueden permitir que las empresas y las personas creen oportunidades comerciales y de relaciones cuando se enfrentan al escepticismo, la irritación o la cautela. Es importante señalar que estos descubrimientos no se han aprendido de la noche a la mañana, a Starbucks le ha llevado varios años encontrar los mejores ingredientes para una taza de café perfecta.

Mi recomendación para ustedes como líderes de empresas y empresarios es considerar estas ideas a nivel granular y comenzar a aplicarlas una a la vez en nuestros respectivos negocios. Durante la próxima reunión de planificación estratégica, piense en cómo se aplican estas ideas al negocio y elabore un plan de acción. Recuerde, todo se trata del consumidor.

El éxito de Starbucks se deriva de una gestión innovadora, un espíritu empresarial creativo, una conciencia social y valores rectores que se inculcan en la estructura de la empresa.

Lecciones aprendidas de Starbucks

Lección 1: Pasión

Como explica Howard Schultz en su primer libro, Pour Your Heart Into It, la empresa ha evolucionado a partir de su misión de hacer que un gran café forme parte de la vida estadounidense. Schultz había visto de primera mano la influencia del entusiasmo del barista italiano por el buen café y dejó una impresión duradera en él. Las grandes marcas nacen todas del deseo de cambiar las cosas.

El entusiasmo se mantiene, aunque, como relata Schultz en su libro Onward, uno de los mayores desafíos de administrar decenas de miles de trabajadores en el negocio de servicios, la mayoría de ellos trabajando medio tiempo mientras se concentran en otros rubros como la universidad, fue inculcar la misma dedicación en todos ellos.

Starbucks lo ha hecho muy bien en esta área. Los trabajadores se denominan "Socios". Los programas de formación internos de la empresa reflejan esta asociación. La educación de los empleados es una parte vital del enfoque de la empresa. Hay varios talleres e incentivos para que los trabajadores desarrollen sus habilidades.

En realidad, la educación es una parte tan vital de la comunidad que Starbucks incluso decidió cerrar sus puertas a una sesión de capacitación en toda la empresa, prefiriendo la calidad a las ventas a corto plazo, a pesar de que ha molestado a miles de clientes. Los empleados de Starbucks también están equipados de manera única para hacer frente a las preocupaciones de los clientes. Cuando se comete un error, se alienta a los socios a asumir la responsabilidad y cumplir con las expectativas para corregirlo. Me dieron cupones de bebidas gratis para cosas tan fáciles que mi bebida tardaría más de lo que debería.

Esta es una lección esencial en la marca en sí. He visto a los franquiciados intentar justificar los problemas encontrados por los clientes. No puedes hacer eso. La empresa fracasa en cualquier discusión con el cliente. De hecho, veo esta discusión con el cliente como una pérdida para ambos lados. Tratar los problemas tan pronto como surjan y asegurarse de que el cliente esté satisfecho es uno de los aspectos más importantes que cualquier empresa de servicios puede incorporar a su filosofía corporativa.

Si bien es cierto que algunos consumidores se aprovechan de esta ideología para hacer lo que básicamente es un fraude, las marcas no pueden usarlo como excusa para contraatacar. Starbucks brilla en esta área de servicio. La pasión es la base fundamental de toda gran marca. No podrá construir una base de clientes leales sin este elemento clave.

Lección 2: Educación

Starbucks ha estado ayudando a los clientes a aprender sobre varias mezclas de café durante mucho tiempo, ganándose el respeto al brindarles conocimientos. El enfoque principal de la marca Starbucks, como lo expresó Howard Schultz, era el "lugar de encuentro entre el hogar y el trabajo", al transformar el café en una experiencia personalizada. En ese puesto, Schultz creó toda una industria que antes no existía.

Antes de Starbucks, la gente bebía café en casa y luego iba al trabajo, donde había poca lealtad de marca al tipo de café molido que se usaba en la máquina de café de la oficina. La gente irá a una cafetería y solo pedirá "café" sin tener en cuenta el origen o la mezcla de los granos que produjeron.

Había cafeterías en Estados Unidos, pero no había lugares para disfrutar de un buen café. Era más probable que desayunaran o tomaran un pastel o un helado. A menudo eran áreas de apariencia aburrida. Starbucks surgió y cambió todo eso.

El enfoque educativo del negocio no solo hizo que las personas tomaran conciencia de las mezclas de café, sino que Starbucks comenzó a promover la singularidad de quienes lo bebían. El método de pedir bebidas de espresso hechas a mano ha adquirido un significado completamente nuevo.

¿Recuerdas la escena "Tienes correo" donde Starbucks se describe claramente como un lugar donde las personas sin habilidades para tomar decisiones tomarán seis decisiones solo para pedir una taza de café? ¡Ha convertido a Starbucks en un símbolo de estatus para millones de personas!

Lección 3: Crear conexiones emocionales

Nadie compra algo sin algún tipo de conexión emocional. Usan la toma de decisiones lógica solo para justificar la decisión emocional que ya han tomado. Todas las marcas exitosas son muy conscientes de esto y construyen sus relaciones con sus consumidores sobre una base emocional. Starbucks también ha desarrollado un fuerte vínculo emocional con los clientes.

Este proceso comenzó con el énfasis en personalizar el proceso de pedido de su bebida para que el mismo acto de elegir su elección de bebida se convierta en una experiencia emocional. Pero la conexión emocional es mucho más profunda que el proceso de pedido.

Starbucks utiliza calcomanías que cambian constantemente en los escaparates de las tiendas para crear un vínculo emocional entre los consumidores y la marca.

¿Cómo puede el café ser emocional? ¡Es un chorro de líquido negro! Pero cuando se toma el tiempo para profundizar, puede encontrar todo tipo de historias en medio de ese rico líquido, y Starbucks ha hecho un excelente trabajo al capitalizar ese potencial narrativo emocional.

La señalización destaca la emoción del café con frases como "Hay una historia en cada café". Tenga en cuenta que el mensaje no se trata de "cualquier taza" que podría ser egoísta y sin sentido, por no mencionar aburridamente planificada. Se trata de la historia en cada "café" que toma una dirección completamente diferente y lo lleva a las diversas mezclas y sus cualidades especiales. Esto es simplemente marketing brillante.

Los vasos rojos salen cada Navidad. Los clientes de todo el mundo perciben las copas rojas como un emblema crucial para el comienzo de la temporada navideña. Los mensajes de marketing de Starbucks anuncian la llegada de los vasos rojos como si fueran tan significativos como la imagen de la película de los Oscar. Y realmente lo son, en lo que respecta a la marca. Las copas rojas marcan el comienzo de la temporada de generación de ingresos más importante del año. Pero lo que es único acerca de los anuncios de la compañía es que enfatiza los vasos rojos como algo importante y significativo para los consumidores.

Se ve que el consumidor se beneficia de algo tan básico como el color de la botella en la que se vierte su bebida. Este es un ejemplo perfecto de cómo el marketing exitoso se enfoca en la atención del cliente. Starbucks tiene una profunda dedicación a la comunidad, otro lugar donde la empresa crea una conexión emocional con sus clientes.

Otra área en la que Starbucks ha construido un buen apoyo emocional es su enfoque en el medio ambiente y otras causas. Incluso si las personas no están realmente de acuerdo con la empresa en todos los temas que promueve la marca, apreciarán el hecho de que respalda su dedicación en estos campos, a diferencia de muchas empresas que tienden a permanecer imparciales en un intento de evitar molestar a alguien.

La empresa ha innovado artículos como vasos reutilizables que parecen vasos de papel y fundas de tela reutilizables que ayudan a salvar árboles. La organización hace un descuento por llevar un vaso reutilizable, reconociendo que este mensaje medioambiental no es solo un acto sino un verdadero compromiso empresarial.

¿Es el producto o servicio de su empresa una mercancía sin alma? Si crees eso, deberías empezar a pensar diferente. Evian convierte el agua en una marca. Frank Purdue convierte el pollo en una marca. No existe tal cosa como una mercancía sin alma. Solo necesita ser intencional al identificar la historia dentro de su producto, y puede hacer que incluso el producto más común sea una marca distintiva memorable.

Lección 4: Coherencia

Starbucks puede tener más de 20.000 tiendas, pero no se rinde ante el simple camino de la producción en masa para ahorrar dinero. Las tiendas Starbucks, aunque distintas en su naturaleza, son consistentes con la imagen y el mensaje de la marca.

Demasiadas empresas tiran por la borda todo lo que representan a diario con la idea errónea de que esto es lo que quieren los consumidores. Es falso. Los clientes quieren de una marca el rasgo de consistencia. Solo mire cómo responde la gente cuando cambia una pequeña parte de un producto o logotipo. Starbucks entiende esto y lo mantiene sorprendentemente simple.

Uno de los aspectos más críticos de la marca Starbucks es la forma en que cada parte de la tienda enfatiza la importancia de los elementos artesanales. Y aunque la señalización obviamente se produce en masa (con tantas tiendas, cómo no podría ser), nunca parece producida en masa. La señalización todavía se ve como si alguien la hubiera hecho minuciosamente a mano.

Siempre que sea posible, las letras a mano se hacen deliberadamente de tal manera que haya una presencia profundamente personal en la carta. El enfoque en los mensajes artesanales refleja las bebidas artesanales que ofrece la marca.

Las exhibiciones de merchandising involucran formas recortadas y letras toscas dibujadas a mano. Las superficies nunca son regulares y rara vez circulares, pero generalmente están dobladas y formadas de formas extrañas para enfatizar el hecho de que alguien se tomó el tiempo para construirlas a mano. Las fotos también son hermosos dibujos que muestran el verdadero arte.

También hay notas escritas a mano por baristas que celebran creaciones de bebidas únicas. Cada uno de estos elementos refleja un fuerte énfasis en el enfoque principal de la compañía de hacer bebidas artesanales para servir como el lugar de encuentro ideal entre el hogar y el trabajo. Starbucks ha implementado un sólido enfoque de uso de letras y fotografías hechas a mano para resaltar las bebidas hechas a mano que produce para los clientes.

Ultimas palabras

Starbucks es una gran marca porque cumple con todos los principios bien conocidos de una gran marca y servicios. La organización sabe lo que hace que esto sea especial. Esto transmite este mensaje tanto al personal como a los clientes, informando a todas las audiencias para que no solo aprecien qué atributos especiales son, sino también por qué son importantes.

La marca empodera a los trabajadores para desarrollar la lealtad del cliente. Starbucks establece un vínculo emocional entre sus productos y los consumidores al convertir a los clientes en el centro de atención y ofrecer diversas formas en las que pueden sentirse motivados por su compromiso con la marca.

El negocio siempre está innovando, nunca se detiene. No todos los inventos tienen que pasar. El punto clave aquí es seguir intentándolo. Finalmente, Starbucks demuestra continuidad en el marketing de marca que se aplica a todos los aspectos del negocio, incluida la forma en que se fabrican las tiendas y los productos.

Espero que este artículo le haya proporcionado muchas ideas útiles sobre el éxito y la popularidad de Starbucks . ¡Ahora tome las lesiones y aplíquelas a su negocio!

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