¿Qué es WhatsApp Business? Cómo una tienda de comercio electrónico puede usar WhatsApp para aumentar sus ventas (y fidelizar a sus clientes)

Aquí hay algunos datos sin procesar para comenzar.

En febrero de este año, WhatsApp anunció que había alcanzado los 2 mil millones de usuarios.

Y al menos 30 millones de esos 2 mil millones son españoles (artículo en español), lo que significa que la gran mayoría de la población española ya tiene esta aplicación en su teléfono.

Esto plantea la pregunta: ¿ya resolviste una estrategia para captar clientes a través de WhatsApp?

Porque si no lo ha hecho, está perdiendo oportunidades de venta.

Es por eso que esta publicación le dirá qué trae WhatsApp Business a la mesa y cómo puede usarlo como parte de su estrategia de comercio electrónico .

Será mejor que agarres bien tu teléfono ahora, ya que nunca lo soltarás una vez que termines de leer esto.

Qué es WhatsApp Business y cómo funciona

Lo primero que debes saber es que WhatsApp Business no es una extensión de WhatsApp Messenger (la aplicación de mensajes de texto que probablemente tengas en tu teléfono).

En realidad, es una aplicación muy diferente con una funcionalidad específica para el negocio.

Para comenzar, debe descargarla (como con cualquier otra aplicación) y agregar su número de teléfono, al igual que con WhatsApp Messenger.

Las similitudes terminan ahí, sin embargo.

Una vez que esté dentro, la aplicación le pedirá que configure el perfil de su empresa, que incluye:

• El nombre de tu negocio
• Una imagen (el logotipo de su empresa o algo que lo represente)
• Información sobre su empresa (datos de contacto, biografía de su tienda, sitio web, sus perfiles en redes sociales, etc.).

Si posee una tienda física, también puede agregar su ubicación y horario de apertura.

Pros y contras de usar WhatsApp Business

Desde su lanzamiento a principios de 2018, las capacidades de WhatApp Business han experimentado una expansión continua.

Además, Mark Zuckerberg (CEO de Facebook y actual propietario de WhatsApp) anunció que implementaría WhatsApp Pay, un sistema que permite a los usuarios realizar pagos y compras dentro de la aplicación, en diferentes países durante todo el año.

A pesar de que la opción de pago aún no está disponible, WhatsApp Business ofrece muchas ventajas para las tiendas de comercio electrónico que deseen lanzarse al marketing telefónico (aunque también hay algunos inconvenientes que debe tener en cuenta).

Echemos un vistazo a ellos.

1. Ventajas de WhatsApp Business

Estas son algunas de las funciones más interesantes de la aplicación:

• Puedes publicar tu catálogo: hay una sección en el perfil de tu empresa para que cargues tus productos y alguna información relacionada, como precios, fotos, descripciones breves y un enlace a la ficha del producto en tu sitio web.
• Guarde las respuestas predeterminadas: al igual que en Facebook Messenger, WhatsApp Business le permite crear mensajes predeterminados para responder algunas de las preguntas frecuentes de sus usuarios.
• Te permite clasificar a tus clientes: El sistema de la app para segmentar a tus usuarios con etiquetas es quizás uno de sus activos más útiles. Más adelante veremos cómo aprovechar al máximo esta función.
• Puedes crear listas de distribución: además de grupos y canales, WhatsApp te permite crear listas de difusión para enviar el mismo mensaje a muchos usuarios una vez.
• Te muestra algunas estadísticas : la propia aplicación genera informes con métricas básicas, como la cantidad de mensajes enviados, entregados y leídos.

Dicho esto, debemos tener en cuenta algunos de los aspectos "menos buenos".

2. Desventajas de WhatsApp Business

Aunque WhatsApp Business tiene algunas características realmente útiles, todavía hay margen de mejora.

Estos son sus dos puntos más débiles:

1. Automatizaciones muy básicas: puede configurar un mensaje de bienvenida y salida desde la aplicación, lo cual es bastante útil. Sin embargo, si quieres tener un chatbot para tener interacciones más complejas con tus clientes, deberás hacerte con la API de WhatsApp Business (que está más orientada a grandes empresas internacionales).
2. Número exclusivo: si desea usar WhatsApp Business, debe tener un número de teléfono separado para ello (o convertir su cuenta personal en una cuenta comercial, alternativamente). Esto puede ser un inconveniente si iba a otorgar acceso a otras personas de su equipo.

Entonces, en términos de chatbots y pagos dentro de la aplicación, WhatsApp todavía está detrás de su competidor directo, Telegram.

Pero teniendo en cuenta cuánto se puede beneficiar tu tienda de comercio electrónico con esta aplicación, estas desventajas no son el fin del mundo en lo más mínimo.

6 consejos para convertir WhatsApp Business en una herramienta de marketing (+1 bono)

Si todavía estás conmigo es porque al menos tienes un poco de curiosidad por aprender a usar WhatsApp como canal de ventas.

Pero antes de seguir leyendo, debes saber algo:

El punto principal de estar en WhatsApp Business es establecer una comunidad de usuarios leales y mejorar su imagen de marca .

Recuerda, la mayoría de los usuarios de tu lista aún se encuentran en las primeras etapas de tu embudo de conversión , por lo que bombardearlos con ofertas puede no ser la mejor estrategia.

Pero no se preocupe: estos trucos no solo lo ayudarán a lograr que compren, sino que también extenderán el valor de vida del cliente tanto como sea posible.

1. Atraer usuarios

Su primer objetivo debe ser encontrar usuarios dispuestos a recibir sus mensajes.

¿Cómo? Hay muchas formas, pero usar Facebook Ads es una de las más efectivas.

Debes crear una campaña de CPC sincronizada con tu cuenta de WhatsApp Business. Después de que los usuarios hacen clic en el anuncio, se abre automáticamente un cuadro de chat de WhatsApp.

Para facilitarles las cosas, puede crear un mensaje predeterminado para que puedan, por ejemplo:

• Participa en un concurso (si nunca has creado uno, consulta nuestra guía de concursos en Facebook).
• Recibe un lead magnet.

Eso sí, el usuario debe darte su consentimiento (en un formulario, por ejemplo) antes de que empieces a enviarle mensajes promocionales.

2. Conviértelo en un canal de atención al cliente

WhatsApp te permite mantener un canal de comunicación rápido y directo con tus usuarios. Esto lo convierte en la herramienta perfecta para el servicio al cliente.

Por ejemplo, BMW Alemania puso en práctica esta idea y obtuvo hasta 3.800 mensajes cada mes, así como un 60% menos de llamadas (prueba de que sus clientes estaban satisfechos con la asistencia por chat).

Si desea que su servicio sea impecable, intente que al menos una persona se encargue de monitorear y responder a esos mensajes lo más rápido posible.

Para que te des cuenta de lo importante que es esto, un estudio de Harvard Business Review descubrió que los clientes que obtienen una respuesta después de menos de una hora están dispuestos a pagar más por un producto determinado .

3. Comparte información relevante

Ya hemos hablado de la atención al cliente a través de chats privados.

Pero, ¿qué tipo de contenido que sea adecuado para ser publicado en grupos y canales podría resultar interesante para sus usuarios?

Aqui hay algunas ideas:

• Las últimas publicaciones de tu blog.
• Tus cargas de YouTube (si aún no usas este sitio como parte de tu estrategia de marketing, aquí hay algunas razones por las que deberías hacerlo).
• Algunas ofertas exclusivas.

Si además quieres dar a tus clientes un motivo más para seguirte en WhatsApp, puedes crear una estrategia de contenidos diferenciados para tus grupos y canales o lanzar ofertas exclusivas para ellos.

4. Usa tu estado para difundir noticias y actualizaciones

Los estados de WhatsApp han existido por un tiempo.

Son publicaciones que aparecen en un área separada que duran 24 horas (muy similar a las historias de Instagram).

Puede compartir actualizaciones interesantes sobre su negocio a través de estos estados, como los últimos productos agregados a su catálogo u ofertas especiales que desea informar a sus clientes.

No olvides ofrecer contenido variado y subir algún video de vez en cuando (si no se te dan bien los videos, aquí tienes una guía útil para aprender a crearlos y editarlos).

5. Segmenta a tus usuarios

Las etiquetas te permiten diferenciar a tus usuarios y enviarles mensajes específicos según diferentes criterios.

Por ejemplo:

• El tipo de productos que les interesan: Esto es muy útil si tu tienda online trabaja con diferentes buyer personas.
• Qué tan cerca están de una compra: los usuarios en diferentes etapas del viaje del cliente necesitan contenido diferente. Por ejemplo, podría enviar testimonios o comparaciones de productos a quienes están en el proceso de decisión, mientras que los clientes existentes podrían incorporarse a un programa de fidelización.

La forma más sencilla de aprovechar esta funcionalidad es crear una lista de difusión para cada etiqueta.

6. Céntrate en tus productos estrella

Tenga cuidado de no sobrecargar su perfil de WhatsApp Business con productos.

No puede crear categorías o listas separadas, por lo que transferir todo su catálogo no es una opción.

En cambio, sugerimos incluir solo los productos más populares o aquellos con mayores márgenes de beneficio.

Si tiene artículos complementarios, podría intentar ofrecerlos como un paquete.

Bono: Centrarse en la experiencia del usuario

Como se mencionó anteriormente, todavía no es posible realizar compras en la aplicación a través de WhatsApp.

Hasta que esté disponible (e incluso entonces), los usuarios que hayan decidido comprar sus productos seguirán usando su sitio web.

Pero, ¿y si toda esta estrategia que armaste para conseguir clientes a través de WhatsApp es en vano debido a la pésima experiencia de usuario de tu sitio web ?

¿Qué desperdicio, verdad?

Para evitar esto, debe asegurarse de que todos los detalles que afectan a su sitio web estén en buen estado, por ejemplo:

• Velocidad de carga rápida
• Un motor de búsqueda interno inteligente (que te ayuda a obtener más ventas)
• Una página de pago confiable

Esto asegurará que su tasa de conversión se mantenga alta.

Comience hoy con WhatsApp Business

Y no permita que sus competidores obtengan la ventaja.

Cada vez más empresas se dan cuenta del increíble potencial de WhatsApp como herramienta de ventas, y muy pronto habrá una competencia feroz.

Así que descarga esta aplicación y pon en práctica estos consejos antes que los demás.