¿Qué es la gestión unificada de la experiencia del cliente (CXM)?

Sus clientes están en todas partes , en cualquier canal que se le ocurra, pero le cuesta mantenerse al día con ellos. Está atrasado en respuestas, tickets y problemas de clientes. ¿Suena familiar?

Los clientes necesitan que usted esté al día: el 87% de ellos quiere una experiencia consistente y personalizada en todos los canales, pero solo alrededor de la mitad de las empresas priorizan brindarla. No es ninguna sorpresa: la cantidad de formas en que sus clientes pueden comunicarse con usted está creciendo y, si bien eso es conveniente para ellos, está dispersando sus equipos de atención al cliente.

Por suerte, hay una solución. Se llama CXM unificado y puede transformar la forma en que se comunica con sus clientes.

¿Qué es CXM unificado?

Unified CXM es la abreviatura de gestión unificada de la experiencia del cliente. Se basa en brindar una excelente experiencia al cliente en todos los canales y puntos de contacto porque hoy en día, los consumidores quieren hablar con las marcas en un canal y en el momento que les convenga en lugar del que usted puede intentar imponerles.

Estos canales incluyen los canales habituales de atención al cliente como el teléfono y el correo electrónico. El chat en vivo y la mensajería SMS se han vuelto más populares en los últimos años, pero ahora también debes atender a tus clientes a través de canales sociales, como WhatsApp, Twitter (X) y Facebook.

La lucha, por supuesto, es realizar un seguimiento de miles de interacciones a través de todos estos canales. Si no da en el blanco, corre el riesgo de perder clientes frente a competidores que pueden atenderlos rápidamente en la plataforma de su elección.

Unified CXM es una solución completa para este desafío de comunicación moderno.

Funciones clave unificadas de CXM

Aquí hay cuatro funciones clave de CXM.

Crea una visión holística del cliente.

Los datos de sus clientes se encuentran en sus campañas de marketing, sus datos de ventas y sus interacciones de servicio al cliente , incluidas las redes sociales, un sistema CRM, una herramienta de recopilación de comentarios y más.

Digamos que un cliente se comunica por correo electrónico y la única información que tiene sobre él son sus correos electrónicos anteriores a su centro de contacto: sin compras anteriores, sin comentarios en redes sociales ni transcripciones de chat en vivo.

Este es un perfil de cliente incompleto: tendrá dificultades para que se sienta escuchado o comprendido sin antes dedicar algo de tiempo a conocerlo y saber cuál es la mejor manera de ayudarlo.

Unified CXM integra estas diferentes fuentes y realiza un seguimiento de todo el recorrido del cliente para que pueda deleitarlos instantáneamente en cada interacción.

Garantiza la coherencia entre canales.

Sus clientes interactúan con su empresa de más formas que pueda imaginar.

Buscan en Google sus productos, los ven en su sitio web o los retiran de los estantes de una tienda; se comunican con usted en Facebook o mediante un mensaje de texto, una llamada telefónica o un correo electrónico. Preguntan a sus amigos sobre usted, leen sus reseñas, escanean sus páginas de preguntas frecuentes, se desplazan por LinkedIn y ven videos de demostración.

Si alguna vez ha explorado las Comunicaciones Unificadas como Solución ( UCaaS ), donde las funciones clave incluyen voz, video, mensajería y colaboración, encontrará que hay ventajas en consolidar múltiples canales de contacto en una sola plataforma de software.

Cada uno de estos puntos de contacto debería hacer que su cliente sienta lo mismo acerca de su marca. Todos sus canales deben transmitir mensajes, marcas, valores y emociones coherentes.

Los clientes se mueven rápidamente entre dispositivos y canales, y la coherencia que ofrece CXM unificado significa que sus clientes reconocerán y amarán su marca al instante en todo momento.

Proporciona gestión de interacción en tiempo real.

Unified CXM utiliza IA para realizar un seguimiento de las métricas y convertirlas en información procesable más rápido que los humanos.

Los clientes comparten sus preferencias, necesidades y satisfacción, que usted puede convertir en estrategias para sus productos, precios, personalización y más, pero lo hacen en tiempo real y controlarlos manualmente es casi imposible.

Con la gestión de interacciones en tiempo real, puede encontrar los detalles correctos en el momento adecuado y agregar el toque humano a infinitas más interacciones con los clientes que sin CXM unificado.

Incorpora bucles de retroalimentación

¿Deberías…?

• ¿Ampliar una categoría de producto?
• ¿Agregar más funciones a su producto más popular?
• ¿Modificar su proceso de incorporación o recibir correos electrónicos de bienvenida?
• ¿Agregar más guías en video que escritas?

Para muchas preguntas como estas, su única opción podría ser adivinar. No es ideal. Cada uno de estos cambios podría llevar la experiencia de sus clientes (y el crecimiento de su negocio) al siguiente nivel, pero solo si su suposición fue correcta.

Si no fuera así, podría pasar meses preciosos haciendo un cambio que empeore las cosas en lugar de mejorarlas.

Ahí es donde entra en juego CXM unificado: tiene comentarios continuos e integrados de los clientes en un solo lugar, lo que le ayuda a tomar las decisiones correctas y mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué desafíos aborda Unified CXM?

Apoyar a los representantes de su centro de contacto con la capacitación y las herramientas adecuadas es clave para el éxito de su negocio. Unified CXM brinda a su personal todo lo que necesita para resolver los problemas de los clientes de manera eficiente y efectiva.

Conecta todos los datos del cliente

Los datos de sus consumidores están en todas partes. En primer lugar, está en todos los canales digitales que utiliza para comercializar y vender sus productos y brindar soporte a sus clientes: las redes sociales, su CRM y su sistema de tickets de soporte. Pero también está en las libretas y en las cabezas de los representantes de ventas.

En otras palabras, los datos de sus clientes están aislados. Está aislado, lo que lo hace inútil para cualquier persona que no tenga acceso a un silo, o que ni siquiera sepa que existe.

Digamos que ha dominado la escucha social y realmente está atento para comprender y aprovechar las conversaciones sobre su marca y su industria. Su equipo de redes sociales puede acceder directamente a toda esta información, pero son los únicos que tienen acceso.

Sus equipos de producto y desarrollo podrían utilizar directamente esos conocimientos para mejorar sus productos, pero solo conocen vagamente la información y necesitan eliminar trámites burocráticos y pasar horas aprobando para acceder a ella. La solución es CXM unificada: una plataforma única que brinda una vista unificada de las interacciones y los conocimientos de los clientes en todas las plataformas.

Aborda las brechas de CX

El recorrido del cliente puede ser difícil, incluso si ha hecho todo lo posible para dar en el blanco. Digamos que la entrega del pedido de un cliente se retrasa, se dio cuenta de que compró el producto equivocado o quiere actualizar o modificar su plan y no está seguro de cuál elegir.

Ya se sienten algo frustrados cuando se comunican con su equipo y lo único que escuchan es: "Déjenme pasarlos a otro departamento" o "Tendrán que comunicarse con nosotros por teléfono, ya que no podemos resolverlo". esto por correo electrónico”.

Cada vez que ocurre este tipo de interacción, su reputación y la satisfacción del cliente están en riesgo. Incluso podrías perder al cliente.

Esto crea una enorme brecha en la experiencia del cliente: exactamente lo opuesto a un enfoque centrado en el cliente que hace que los clientes se sientan bien en cada interacción, incluso cuando las cosas no van a la perfección. Una solución CXM unificada borra esa brecha.

Apoya ciclos de innovación más rápidos

¿Quiere adelantarse a sus competidores y permanecer ahí? ¿Espera ser la opción preferida para sus clientes ideales?

Adaptarse rápidamente a las necesidades de su mercado objetivo es la clave para impulsar la innovación. Adoptar un enfoque CXM unificado lo hace posible porque usted puede:

• Detecte cualquier problema, necesidad y brecha en su producto tan pronto como ocurra.
• Priorice los problemas a abordar en función de la frecuencia con la que ocurren y de su gravedad.
• Piense en diversas soluciones para encontrar la mejor.

¿El resultado? Una experiencia del cliente basada en lo que la gente real necesita de usted, en lugar de pura teoría, para que los clientes se sientan vistos, escuchados y comprendidos.

Amplía la retención de clientes

La retención, la satisfacción y la lealtad del cliente son elementos centrales de un negocio saludable. Según Smile.io , existe un 27% de posibilidades de que un cliente regrese después de su primera compra; esto aumenta al 49% y 62% si realizan una segunda y tercera compra, respectivamente.

Sí, el marketing es competitivo, pero CXM unificado le ayuda a crear una experiencia de cliente perfecta : eso es lo que convierte a los compradores ocasionales en clientes leales.

El minorista de calzado Zappos es conocido por su excepcional servicio al cliente . Nadie compra en Zappos porque quiere tener un problema que debe resolverse, sino porque sabe que será bien atendido si algo sale mal, siempre.

¿Por qué las marcas deberían preocuparse por Unified CXM?

Vale la pena invertir en la gestión de la experiencia del cliente por varias razones. UCXM fortalece su negocio aumentando la lealtad de sus clientes, acelerando su toma de decisiones e incluso mejorando su reputación en línea.

Mayor fidelidad de los clientes

Un estudio tras otro ha demostrado que las experiencias agradables de los clientes conducen a una mayor participación del cliente, lo que a su vez conduce a una mayor lealtad. Sus clientes actuales y potenciales quieren que usted comprenda sus deseos, necesidades y preferencias sobre un producto o servicio como el suyo.

No solo eso, según Gerald Zaltman, profesor de la Escuela de Negocios de Harvard, los clientes toman el 95% de sus decisiones de compra de manera subconsciente basándose en lo que sienten y no en la lógica.

Sin embargo, Gartner informa que más del 70% de los líderes de CX tienen dificultades para diseñar proyectos que aumenten la lealtad de los clientes. El desafío es real y claramente hay un vacío que puedes llenar.

Entonces, en lugar de gastar toda su energía en una costosa y sofisticada campaña de video marketing o en la última tendencia en automatización de correo electrónico, invierta en mostrarles a sus clientes objetivo que comprende exactamente lo que necesitan en cada punto de contacto, grande o pequeño.

Mejor toma de decisiones

Cuando llega el momento de cambiar algo en su negocio, puede verse tentado a encuestar a sus usuarios finales con preguntas sencillas, como "¿Preferiría [función A] o [función B]?" o "¿Cuánto pagarías por [tipo de producto]?"

Si sigue la ruta CXM unificada, podrá acceder a muchos más datos que los resultados de una sola encuesta porque, a lo largo de su viaje con usted, los clientes revelan detalles sobre sí mismos. Por ejemplo, puedes aprender:

• ¿Qué precio del producto convirtió a más clientes potenciales?
• Qué campaña generó más compras repetidas.
• Cómo el tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente afecta la satisfacción del cliente.
• Hábitos y frecuencias de compra de diferentes segmentos de clientes.

Estos datos completos impulsan decisiones comerciales más informadas y seguras.

Mayores ingresos

Si solo persigue compras únicas, está en la vía rápida hacia el agotamiento porque este enfoque requiere que llegue constantemente a nuevas audiencias, proponga nuevos conceptos para intrigarlos y se pregunte por qué la mayoría de ellos no realizaron conversiones (recuerde que los sitios web de comercio electrónico, por ejemplo, sólo convierten alrededor del 3% de sus visitantes ).

¿Busca una mejor manera? Aumente sus ingresos al:

• Impulsar compras recurrentes.
• Ventas adicionales y cruzadas a medida que evolucionan las necesidades de los clientes.
• Fomentar las referencias de boca en boca.
• Asociarse con embajadores y afiliados para llegar a sus audiencias.

La clave para lograr estos beneficios es, como habrá adivinado, una experiencia de cliente sin fricciones. Los clientes satisfechos tienen 5,1 veces más probabilidades de recomendar una marca y 3,5 veces más probabilidades de volver a comprar que los clientes insatisfechos. Los datos también muestran que los clientes recomendados tienden a realizar mejores conversiones, gastar más, seguir siendo clientes durante más tiempo y recomendar con más frecuencia.

Una victoria en todos los ámbitos.

Manejo de reputación

Por último, debería importarle porque CXM unificado es vital para la gestión de la reputación .

Los clientes revisarán su marca, le guste o no. Utilizan sus tiendas de aplicaciones, servicios de ubicación, perfiles de redes sociales y más para contarles a los demás lo que les encantó o lo que odiaron de comprarle.

Si no estás al tanto de la reputación de tu marca, solo descubrirás que algo salió mal cuando sale realmente mal y se propaga como la pólvora. No esperes tanto. Sea proactivo y realice un seguimiento de sus reseñas, tickets, comentarios y satisfacción del cliente en tiempo real.

No sólo obtendrá una sólida reputación entre clientes, socios e inversores, sino que también deleitará a muchos más clientes.

El enfoque de Nextiva hacia CXM unificado

¿Quiere más ingresos, una mejor reputación y una base de clientes tremendamente leal, todo desde una solución de participación que rastrea las interacciones de los clientes de manera integral y en tiempo real?

Aquí está la versión de Nextiva de una plataforma CXM unificada.

Soporte multicanal

Con Nextiva, puede reunirse con sus clientes donde estén y donde quieran que los encuentre, incluidos los canales modernos. Están cubiertos el correo electrónico, el chat en vivo, la mensajería, WhatsApp, los SMS y las redes sociales.

No solo eso, puedes convertir las interacciones en clientes potenciales y vender productos dondequiera que estés.

Manejo de redes sociales

Nextiva no sirve sólo para realizar un seguimiento de la participación del cliente, sino también para la gestión de redes sociales en su conjunto, incluida la programación de publicaciones en las redes sociales para que pueda publicarlas en el momento adecuado y en el canal correcto y el seguimiento de respuestas como respuestas, comentarios o mensajes.

Se pone mejor: también puede profundizar en las tendencias de las redes sociales para su industria. Apóyese en las tendencias del mercado para inspirar su estrategia y mantenerse en lo más alto de su mente sin agregar más trabajo a su plato.

Integración de la aplicación de mensajería unificada

¿Quiere integrar su solución CXM con Facebook, Twitter, WhatsApp y más? Con Nextiva, puedes hacerlo.

Utilice la plataforma para responder con respuestas oportunas, relevantes y detalladas dondequiera que los clientes decidan comunicarse con usted y automatice las respuestas para consultas básicas y preguntas frecuentes.

Chat en vivo impulsado por IA

La IA es mágica: para una empresa ocupada y en crecimiento, es una superpotencia.

Activarlo significa que puede dirigir automáticamente las consultas del chat en vivo al miembro del equipo mejor preparado para manejar el problema. También puedes utilizar IA conversacional y chatbots para hacer que tu equipo sea más eficiente.

Y como el chat en vivo es parte de una solución CXM más grande, automáticamente obtienes una vista de 360 ​​grados de los visitantes de tu sitio web a medida que se acercan.

Tickets por correo electrónico integrados

En lugar de saltar entre bandejas de entrada y paneles, Nextiva integra correos electrónicos entrantes y tickets de todos sus canales de servicio.

Nunca más se le escapará un caso gracias a las alertas en tiempo real sobre los casos entrantes y los recordatorios para estar atento a todos los problemas actuales.

Monitoreo de revisión

No se limite al seguimiento de compras y tickets de atención al cliente. Considere las opiniones de los clientes como otra parte de la experiencia del cliente: realice un seguimiento de ellas, responda y utilícelas para resolver problemas reales de los clientes.

Nextiva le permite realizar un seguimiento de las reseñas como cualquier otro mensaje de un cliente y reaccionar con prontitud.

CXM unificado es su forma de ganar

Ahora ya lo sabe: adoptar CXM unificado le brindará la máxima ventaja. Brinda a los clientes la facilidad y comodidad que necesitan de la experiencia del cliente y brinda a su empresa el crecimiento y la estabilidad para prosperar.

¿Qué solución CXM unificada necesita? Una solución confiable, altamente calificada y recomendada, y repleta de funciones y complementos que lo hacen eficiente.

Vea cómo Canyon Coolers impulsa las conversaciones con sus clientes con Nextiva.