Cómo crear una experiencia de cliente (CX) unificada a escala en cuatro pasos

¿Alguna vez ha llamado a la línea de atención al cliente de una empresa y el representante no sabe nada sobre sus interacciones anteriores? O tal vez pasó tiempo personalizando las preferencias de sus clientes en un sitio web y luego descubrió que no se guardaban cuando descargó la aplicación móvil.

Estas experiencias inconexas pueden resultar extremadamente frustrantes para los clientes. También representan oportunidades perdidas para que las marcas fomenten la lealtad y la confianza de los clientes y, en última instancia, impacten los resultados.

Es por eso que las empresas con visión de futuro están cambiando su enfoque hacia una CX unificada: crear interacciones fluidas y personalizadas en cada punto de contacto.

Continúe leyendo para comprender lo que esto implica y cómo comenzar su viaje CX unificado .

¿Qué es una CX unificada?

Una CX unificada proporciona interacciones consistentes y personalizadas para los clientes en todos los canales y puntos de contacto de soporte y marketing a lo largo del recorrido del cliente, impulsado por una fuente de datos unificada y centralizada.

Esto difiere de los enfoques tradicionales de CX que tratan cada canal y punto de contacto con el cliente como entidades separadas.

En una CX tradicional, surgen silos donde los datos no pueden fluir libremente entre departamentos. Los clientes se ven obligados a repetirse constantemente y restablecer el contexto, comprometiendo así la CX.

Una CX unificada rompe estos silos al tener una visión general del recorrido del cliente. El objetivo es llegar a los clientes donde estén con experiencias relevantes y personalizadas, a escala.

Ofrecer una experiencia personalizada y adaptada genera lealtad, ya que los clientes se sienten comprendidos y valorados en cada paso.

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En qué se diferencia una CX unificada de una CX tradicional

A continuación se muestran algunas formas clave en las que una CX unificada proporciona un paso adelante con respecto a los enfoques típicos de experiencia del cliente:

Comunicación cohesiva en todos los puntos de contacto.

No importa cómo interactúa un cliente con su marca (a través del sitio web, las redes sociales, la aplicación móvil, una llamada telefónica, un correo electrónico o una visita a la tienda), una experiencia unificada resulta consistente y familiar. Por ejemplo, los mensajes de marca y la identidad visual se alinean en todos los canales.

Transiciones fluidas y sin fricciones

Las transiciones entre los canales digitales y los canales tradicionales son fluidas y fluidas. Los clientes no tienen que restablecer constantemente el contexto o repetir información al cambiar de canal. Los datos fluyen sin esfuerzo en segundo plano.

Soporte omnicanal

Los clientes pueden iniciar solicitudes de servicio en un canal, como el chat, y luego cambiar sin problemas a otro, como el teléfono, sin perder contexto ni progreso.

En el backend, esto requiere una plataforma CX unificada para reunir todas estas interacciones en una aplicación centralizada.

Interacciones personalizadas y relevantes

Las interacciones se adaptan a clientes individuales en función de datos y conocimientos. Esto conduce a experiencias de cliente más comprometidas y satisfechas que se sienten diseñadas personalmente.

Información basada en datos

Las empresas aprovechan los datos de los clientes de toda la organización para comprender sus necesidades, anticipar desafíos y responder de manera efectiva. Esto evita tener que pedir a los clientes información que la empresa ya tiene a mano.

Experiencia de autoservicio potenciada

Esta experiencia ofrece sólidas opciones de autoservicio a través de preguntas frecuentes, bases de conocimientos y portales de administración de cuentas. Sin embargo, la útil asistencia humana está disponible cuando los clientes la desean.

Los mayores beneficios de unificar su CX

Tomar medidas para unificar su CX ofrece importantes beneficios, que incluyen:

Mayor satisfacción y fidelidad del cliente.

Al proporcionar interacciones consistentes y personalizadas en todos los canales, los clientes se sienten menos frustrados porque no tienen que lidiar con experiencias inconexas cuando interactúan con su empresa.

El uso de datos de clientes para personalizar las interacciones también hace que los clientes se sientan más valorados y comprendidos, mejorando su percepción de su marca. Esta coherencia genera confianza y fortalece su relación con cada cliente a lo largo del tiempo.

Todo esto conduce a una mayor satisfacción, retención y lealtad del cliente , lo que aumenta métricas como las tasas de repetición de compras y el valor de vida del cliente, ya que es más probable que los clientes satisfechos continúen haciendo negocios con usted y lo recomienden a otros.

Rendimiento empresarial impulsado

Unificar la experiencia también impulsa directamente el rendimiento empresarial. Una mayor satisfacción del cliente genera mayores ventas e ingresos porque los clientes leales compran más. También reduce las tasas de abandono.

La optimización de los procesos a través de datos unificados y plataformas CX omnicanal ahorra tiempo y recursos en los departamentos de servicio, ventas y marketing. La mejora de la reputación a través del boca a boca positivo y las opiniones de los clientes también atrae nuevos clientes a su marca.

En general, ofrecer una CX superior y personalizada le brinda una ventaja competitiva que atrae y retiene a los clientes.

Toma de decisiones más rápida

Además, una CX unificada hace que la toma de decisiones sea más rápida y eficaz en toda la organización.

Una visión holística de cada cliente a partir de datos unificados da como resultado perfiles de clientes más detallados y completos, que impulsan campañas de comunicación y marketing relevantes y muy específicas.

También permite un servicio al cliente proactivo, ya que puede identificar y resolver problemas antes de que los clientes se quejen en los canales públicos. Los conocimientos de los clientes impulsan la optimización constante porque se mejoran continuamente las experiencias en función de los datos y los comentarios.

Mejor experiencia de los empleados

Otros beneficios incluyen la reducción del estrés de los empleados, ya que el contexto compartido del cliente reduce las preguntas y los flujos de trabajo repetitivos en todos los canales. Las experiencias de marca consistentes también refuerzan lo que su marca representa en la mente del cliente.

Finalmente, los empleados comprometidos y capacitados que pueden atender eficazmente a los clientes tienen una moral más alta y brindan un mejor servicio en general.

Diferentes plataformas que permiten una CX unificada

Una pila de tecnología adaptada a sus necesidades le permite ofrecer una CX unificada. A continuación se muestran algunas plataformas clave.

Centros de contacto para brindar soporte a los clientes en todos los canales

Las plataformas de centros de contacto , como Nextiva Customer Center, le permiten administrar llamadas, correos electrónicos, chats, mensajes de texto y interacciones sociales desde una interfaz unificada. Funciones como distribución de llamadas, IVR, enrutamiento y administración omnicanal ayudan a los agentes de atención al cliente a brindar experiencias consistentes.

Sistemas CRM para conocer a tus clientes al dedillo

CRM El software centraliza los datos de los clientes en registros únicos que están disponibles para los miembros del equipo de ventas, servicio y marketing. Esto impulsa interacciones personalizadas a lo largo del ciclo de vida del cliente.

Servicio de asistencia técnica y plataformas de soporte para resolver problemas rápidamente

El software de asistencia técnica agiliza el soporte con funciones como emisión de tickets, bases de conocimientos y portales de autoservicio. Esto permite una resolución de problemas eficiente y satisfactoria.

Herramientas de encuestas y comentarios de los clientes para escuchar, aprender y actuar

La recopilación de comentarios de los clientes a través de encuestas y sitios de reseñas genera información para mejorar las experiencias. El análisis de sentimientos y los paneles de control facilitan la acción sobre estos datos.

Plataformas de automatización de marketing para atraer a los clientes a lo largo de su recorrido.

La automatización de campañas a través de correo electrónico, dispositivos móviles, redes sociales y otros canales permite la entrega de mensajes personalizados a escala. Los flujos de trabajo basados ​​en datos y comportamientos de los clientes optimizan la participación del cliente.

Plataformas de experiencia digital para crear compromisos en línea atractivos

Los DXP, como Sitefinity, le permiten crear, optimizar y personalizar experiencias de usuario en su sitio web, aplicaciones móviles, comunidades en línea y más. Las integraciones conectan sistemas front-end y back-end.

Plataformas de comercio electrónico para impulsar su tienda en línea

Las plataformas de comercio electrónico, como Shopify y Magento, brindan las herramientas para crear tiendas en línea centradas en el cliente. Las funciones para transacciones, pedidos, cuentas de clientes e integraciones facilitan datos y experiencias unificadas.

Cuatro pasos para unificar su CX

A continuación se muestra un proceso paso a paso para comenzar a unificar su CX:

1. Evalúe su estado actual

Primero, audite su experiencia existente para identificar sus mayores brechas y oportunidades. Obtener una visión realista de dónde se encuentra su recorrido CX le ayudará a determinar qué tipo de herramientas necesita implementar en sus flujos de trabajo en el futuro.

• Mapee el recorrido: documente cada punto de contacto en los canales donde los clientes interactúan con su marca.
• Evalúe el desempeño: evalúe las métricas de satisfacción, las tasas de resolución de problemas y los tiempos de manejo para cada canal.
• Identifique silos de datos: descubra dónde se encuentran los datos de los clientes dentro de su empresa y con qué facilidad se comparten entre departamentos.
• Evalúe el sentimiento de los empleados: obtenga comentarios de los agentes sobre los puntos débiles de los procesos y herramientas actuales.

2. Define tu visión

A continuación, describa su visión y estrategia de CX unificadas y cómo se ve el éxito para su negocio. Asegúrese de tener en cuenta a todos los equipos al definir el alcance de este proyecto.

• Establezca objetivos: ¿Qué quiere que sientan los clientes en cada punto de contacto? ¿Cómo reforzarán las experiencias tu marca?
• Desarrollar personas: cree perfiles detallados de sus segmentos de público objetivo para personalizar las experiencias de cada uno.
• Prioriza los canales: céntrate primero en unificar los canales más utilizados por tu audiencia y aquellos de máxima importancia estratégica.

3. Invierta en la tecnología adecuada

Su pila tecnológica debería ayudar (no obstaculizar) su CX unificada. Debido a que estas herramientas son tan robustas, es muy difícil quitarlas y reemplazarlas si comete un paso en falso. Asegúrese de haber considerado todos los escenarios actuales y futuros.

• Plataforma de centro de contacto: un sistema como Nextiva conecta y gestiona todos los canales de comunicación con el cliente con un enrutamiento sólido y una automatización del servicio al cliente .
• Integración de CRM: conecte los datos de los clientes entre los sistemas de ventas, marketing, servicios y comercio electrónico.
• Soluciones de enrutamiento: Distribuya consultas a los mejores agentes disponibles, independientemente del canal inicial.
• Opciones de autoservicio: desvíe las preguntas comunes a través de chatbots, bases de conocimiento y portales de cuentas.
• Herramientas de comunicación: centralice los datos de comunicación con los clientes desde el teléfono, el correo electrónico, las aplicaciones de mensajería y más.

4. Capacite a sus agentes

Equipe a los agentes para brindar un servicio excelente y fluido. Las mejores herramientas son tan poderosas como las personas que las utilizan. Asegúrese de que sus equipos se sientan cómodos con el nuevo software y los procesos que lo rodean.

• Capacítese sobre el servicio omnicanal: asegúrese de que los agentes puedan manejar sin problemas las consultas de los clientes en cualquier canal.
• Fomente una cultura centrada en el cliente: inculque en toda su organización que la experiencia del cliente es la principal prioridad .
• Fomentar la retroalimentación: incorporar las aportaciones de los agentes para mejorar sus herramientas y procesos.
• Supervise los datos: utilice informes y análisis para perfeccionar continuamente su enfoque.

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Impulse su CX unificada con Nextiva

Como se describe en esta guía, unificar su CX tiene enormes beneficios tanto para los clientes como para sus resultados. Proporciona una ventaja competitiva y fomenta una lealtad duradera.

Con su plataforma de centro de contacto y comunicaciones unificadas en la nube, Nextiva facilita la entrega de experiencias omnicanal consistentes y personalizadas.

Las integraciones perfectas, las capacidades de IA y la automatización garantizan que cada interacción con el cliente fortalezca su relación.