¿Qué es la gestión de la calidad total? 3 procesos que debe comprender

¿Alguna vez ha comprado algo con entusiasmo solo para llegar a casa y encontrar el producto defectuoso? Estás listo para probar este nuevo truco, pero descubres que no solo no puedes experimentarlo de inmediato, sino que ahora tienes un recado que hacer.

Como productor, tienes que pensar en este sentido. ¿Sus productos y servicios están haciendo esto a sus clientes?

La gestión de la calidad es de vital importancia en la fabricación. Si está lanzando productos a un ritmo vertiginoso pero decepcionan a sus clientes, todo será en vano y tendrá un impacto negativo en su negocio.

Los defectos del producto resultan en una mala experiencia para el cliente; El 91% de los consumidores no volverán a hacer negocios con una empresa si tienen una experiencia negativa la primera vez.

¿Las buenas noticias? Las experiencias negativas son evitables. Además de contar con un buen software de logística, puede aprovechar el concepto de gestión de calidad total (TQM) para revolucionar no solo sus actividades de fabricación, sino todo su modelo de negocio.

Gestión de la calidad total definida

Entonces, ¿qué es exactamente la gestión de la calidad total? Según la Sociedad Americana para la Calidad (ASQ), es un:

En el ámbito de la logística, TQM es un enfoque que integra todas las funciones y procesos relacionados con la calidad en toda la empresa para mejorar la calidad y el rendimiento del producto terminado.

Las técnicas de gestión de calidad total se desarrollaron por primera vez en la era de la Primera Guerra Mundial, cuando los esfuerzos de fabricación a gran escala estaban generalizados pero producían artículos de mala calidad.

En los años siguientes, las industrias manufactureras desarrollaron estándares y métodos de muestreo para garantizar productos terminados de alta calidad.

Un estudio de 2014 publicado por Advances in Decision Sciences encontró que la implementación de TQM está "positivamente relacionada con todas las medidas de desempeño" y que las prácticas de gestión de calidad total "en general, mejoran el desempeño de la empresa".

Los 8 principios de la gestión de la calidad total

Según ASQ, la gestión de la calidad total:

1. Está centrado en el cliente. Todo lo que hace una empresa, desde capacitar a los empleados hasta comprar nuevas herramientas, se hace pensando en el cliente.
2. Involucra a todos los empleados. Los empleados deben estar empoderados para trabajar hacia objetivos comunes y se les debe permitir operar en un lugar de trabajo libre de miedo.
3. Está centrado en el proceso. Al promulgar procesos que toman entradas y las convierten en salidas, puede crear productos de alta calidad de manera constante, independientemente de las personas involucradas.
4. Está integrado. Todos los procesos desarrollados deben integrarse en un proceso más grande, y todos deben estar en la misma página, aceptando la visión, la misión y los principios rectores de la empresa.
5. Tiene un enfoque estratégico y sistemático. Las empresas deben formular planes estratégicos que incluyan la integración de la calidad como componente fundamental.
6. Se mejora constantemente. Los gerentes y empleados empoderados deben buscar continuamente nuevas formas de aumentar la competitividad y la eficacia del producto.
7. Implica tomar decisiones basadas en hechos. Debe recopilar datos sobre el rendimiento para saber qué tan bien lo está haciendo. También necesita analizar estos datos para mejorar y refinar constantemente la forma en que hace las cosas.
8. Facilita la comunicación fluida. Los gerentes, empleados y propietarios necesitan comunicarse de manera rutinaria y efectiva para ayudar a mantener la moral y aumentar la motivación.

3 procesos TQM populares

Ahora que sabe qué es la gestión de calidad total, es hora de profundizar en tres nuevos procesos que se basan en sus principios originales: ISO 9000, Lean manufacturing y Six Sigma.

1. ISO 9000: Se centra en las personas

ISO 9000, publicada por primera vez en 1987 por la Organización Internacional de Normalización, abarca una familia completa de normas de sistemas de gestión de calidad. ISO 9000 se basa en siete principios de gestión de la calidad:

1. Enfoque en el cliente. Las empresas deben centrarse ante todo en satisfacer las expectativas de los clientes.
2. Liderazgo. Los buenos líderes son necesarios para mantener el entorno interno adecuado e impulsar a las empresas hacia sus objetivos.
3. Compromiso de las personas. Los empleados deben estar facultados para aprovechar al máximo sus capacidades.
4. Centrado en el proceso. Todas las actividades y recursos deben administrarse como un proceso de todo el sistema.
5. Mejora. Las empresas deben buscar la mejora continua y activamente.
6. Toma de decisiones basada en evidencia. Las decisiones deben basarse en los datos analizados.
7. Gestión de relaciones. Las empresas deben mantener relaciones sanas y mutuamente beneficiosas con los proveedores, contratistas y prestadores de servicios.

Diferencia clave de TQM: si bien ISO 9000 comparte muchos de los principios de TQM, se enfoca más en el liderazgo en una organización y la gestión de personas.

Use este proceso cuando: crea que su operación necesita un mejor liderazgo.

2. Manufactura esbelta: se enfoca en los desechos

La manufactura esbelta es un método sistemático para eliminar el desperdicio y la ineficiencia dentro de la manufactura sin dejar de producir productos al mismo (o incluso superior) nivel.

Desarrollado en Japón por el fabricante de automóviles Toyota, se enfoca en la sobrecarga ("Muri") y la desigualdad en las cargas de trabajo ("Mura"). La manufactura esbelta busca identificar las cosas que agregan valor, así como las que no, para que estas últimas puedan eliminarse.

La manufactura esbelta se enfoca en siete tipos de desperdicio:

1. Transporte: Mover cosas que no son necesarias para la producción.
2. Inventario: Cualquier cosa que no esté involucrada en la producción.
3. Movimiento: personas o equipos que se mueven más de lo necesario para la producción.
4. En espera: Inactividad antes del siguiente paso de producción.
5. Sobreproducción: producir más de lo necesario.
6. Sobreprocesamiento: usar más actividad de la necesaria para producir el producto final.
7. Defectos: gastar demasiado esfuerzo en solucionar problemas con el producto terminado.

3. Six Sigma: se centra en el proceso

Six Sigma, desarrollado en la década de 1980 en Motorola, es un conjunto de técnicas para mejorar los procesos de una organización. Este método tiene como objetivo mejorar la calidad del producto identificando y eliminando la variabilidad que puede causar defectos.

El nombre "Six Sigma" se deriva del sistema de calificación sigma para la proporción de defectos en el total de productos creados, siendo Six Sigma el mejor posible.

Los proyectos Six Sigma siguen dos metodologías, cada una con cinco fases: DMAIC y DMADV.

DMAIC:

1. Defina el sistema. Averiguar lo que quiere el cliente.
2. Medir aspectos clave del proceso actual. Recopile los datos.
3. Analiza los datos. Determinar la causa de un defecto.
4. Mejorar el proceso actual. Crear un nuevo proceso de estado futuro.
5. Controlar el proceso de estado futuro. Instale sistemas de control y supervise constantemente el proceso.

DMADV:

1. Definir objetivos de diseño. Averiguar lo que quiere el cliente.
2. Mida e identifique las características que son críticas para la calidad. Recopile los datos.
3. Analiza los datos. Averiguar cómo desarrollar y diseñar alternativas.
4. Diseñar una alternativa mejorada. Arreglar el problema.
5. Verifica el diseño. Implementar el proceso de producción y luego monitorearlo.

Tomar medidas ahora

Si no está utilizando TQM o ninguno de los procesos anteriores en su pequeña empresa, ahora es el momento de comenzar.

Siga estos tres pasos para poner la pelota en marcha:

1. Elija qué proceso es mejor para su organización en función del problema que necesita resolver. ¿Tus procesos están bien pero te falta liderazgo? Elija ISO 9000. ¿Podrían sus operaciones optimizarse y refinarse para crear un mejor producto final? Elija Seis Sigma.
2. Organice una reunión con los miembros clave de su equipo y repase la lista de principios para cualquier proceso que haya elegido. Luego, comience una lluvia de ideas sobre cómo implementar los principios en su negocio.
3. Mire su lista de ideas de lluvia de ideas y elija la más fácil/sencilla para implementar de inmediato. Realice un seguimiento de si es útil recopilando datos y comparándolos con los resultados antes de comenzar. Una vez que haya implementado con éxito este primer paso, introduzca gradualmente cambios adicionales con el tiempo.

¿Quiere saber más sobre cómo agilizar su logística? Tenemos algunos recursos excelentes en los que puede sumergirse ahora mismo para explorar los conceptos discutidos anteriormente con aún más detalle:

• La guía definitiva para la gestión de proyectos Lean
• Las 5 mejores herramientas Lean para entusiastas de Six Sigma
• ¿Qué es Lean Construction y cómo puede ayudarte?