Cómo usar la base de conocimientos de HubSpot para atraer, involucrar y deleitar
Publicado: 2022-04-27
Si conoce HubSpot, entonces conoce el volante y cómo mejora el embudo de ventas tradicional. ¡Es tan poderoso que publicamos una serie de 4 partes sobre él!
Aunque el volante no ha reemplazado por completo al embudo, sí da una mirada única a las etapas de atracción , compromiso y deleite de clientes potenciales y clientes. Con el cliente en el centro del volante, estos tres impulsores crean un impulso que inspira no solo la repetición de negocios sino también la lealtad a la marca. Teniendo en cuenta esas tres etapas, este artículo explora lo que motiva a las personas a interactuar con el sitio web de una empresa. Pronto veremos cómo la base de conocimientos de HubSpot brinda la capacidad de conectarse con prospectos de maneras que respaldan la metodología completa de inbound marketing. Lo que es más importante, descubramos formas prácticas en las que la base de conocimientos de HubSpot puede ser una fuerza revolucionaria para ti.
¿Qué es una base de conocimientos?
En pocas palabras, una biblioteca de autoservicio de base de conocimiento que ofrece una variedad de información relevante sobre un producto, servicio o tema. Eche un vistazo a la guía digital de la base de conocimientos de HubSpot para obtener más información:
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Una base de conocimiento es una herramienta de soporte proactiva que permite a los clientes actuales y potenciales buscar respuestas a sus preguntas en todas las etapas del viaje del comprador. La base de conocimiento puede tomar la forma de una biblioteca de documentos o un foro comunitario donde otros usuarios ayudan con sus preguntas. Es una excelente manera de optimizar una parte de su atención al cliente y da como resultado clientes más satisfechos y costos de recursos más bajos . Lo que significa que los representantes de servicio al cliente pasarán menos tiempo respondiendo preguntas comunes o resolviendo problemas técnicos simples.
La necesidad de la funcionalidad de la base de conocimientos está creciendo
Todos, desde un consumidor promedio hasta un profesional B2B, buscan formas más rápidas de enfrentar los desafíos. Queremos respuestas ahora y no podemos permitirnos perder el tiempo solucionando problemas. Tenemos expectativas cada vez más altas de las marcas y de lo que pueden hacer por nosotros.
Los métodos anticuados de atención al cliente se están desvaneciendo. ¿Por qué? ¡Porque eso es lo que la gente quiere! Proporcionar a los clientes un soporte excelente con una interacción humana mínima es la clave para atraerlos a su producto.
Lea estas estadísticas y vea si cree que las personas están listas para la atención al cliente de autoservicio :
- 40% de los clientes esperan asistencia en línea en 5 minutos o menos; 31% quiere ayuda al instante 1
- El 40 % de los clientes prefieren el autoservicio al contacto humano 2
- El 36% de los clientes dice que las empresas deberían mejorar su funcionalidad de búsqueda y la usabilidad del sitio web 3
Por supuesto, todo este soporte de autoservicio debe incluirse en una solución moderna e intuitiva. Parece que los clientes quieren acceder a una base de conocimientos de marketing fácil de usar donde puedan encontrar respuestas rápidamente sin necesidad de ayuda externa.
Espera, ¿la gente realmente usa bases de conocimiento? Bien, el 91 % de los clientes utilizaría una base de conocimientos en línea si estuviera disponible y adaptada a sus necesidades. 4 Entonces, eso es un rotundo “sí”.
MÁS INFORMACIÓN SOBRE: Por qué usar HubSpot
Dale a la gente lo que quiere
Considera esto:
- El 70 % de los clientes prefieren buscar preguntas en el sitio web de una empresa en lugar de utilizar el servicio de atención al cliente por teléfono o correo electrónico 5
Uno de los principios del inbound marketing es ofrecer lo que buscan los clientes actuales y potenciales, generalmente a través de contenido relevante. Pero va más allá del contenido. También necesita optimizar y administrar todas las interacciones en su sitio web limpio y funcional. Como el sitio brinda a los visitantes una excelente experiencia de usuario, también le brinda acceso a datos que puede usar para mejorar la satisfacción de los visitantes.
Eso es exactamente lo que hace Service Hub de HubSpot, y Knowledge Base es solo un componente del hub.
Service Hub es un conjunto de herramientas que incorpora encuestas de Knowledge Base, Conversations, Tickets y Customer Feedback para ayudarlo a organizar los comentarios de los clientes y administrar sus expectativas. Brinda a las empresas varias opciones para automatizar y enrutar las interacciones con los clientes (chat en vivo, preguntas frecuentes/artículos de la base de conocimientos, formularios, mensajería de Facebook y correo electrónico del equipo) para que pueda ofrecer un soporte eficiente y efectivo. También proporciona datos valiosos que sus equipos de ventas, marketing y servicio al cliente pueden usar para atraer, atraer y deleitar a los clientes.
Con eso, veamos específicamente algunas aplicaciones de la Base de conocimiento de HubSpot y cómo puede ayudar a mejorar los resultados de su negocio a lo largo de las etapas de volante.
Atracción: cómo lo hace la base de conocimientos de HubSpot
Nos encantan las estadísticas poderosas. Aquí hay uno más:
- El 85% de la relación de un prospecto con un negocio ocurre sin interacción humana 6
Las empresas que aprovechan su base de conocimientos, utilizándola como otro miembro del equipo de ventas o marketing, tienen una ventaja sobre la competencia porque ofrecen una forma conveniente para que los clientes potenciales y los clientes obtengan respuestas a sus preguntas. Cuando se encuentran las respuestas, se ha establecido como un experto y ellos se sienten seguros al trabajar con usted a lo largo del viaje del comprador.
Además, los foros de la comunidad actúan como referencias o testimonios de "boca en boca" porque muchas de las respuestas provienen de usuarios reales de su producto o servicio.
Ahora, combine esa funcionalidad con un excelente diseño de sitio web y recursos completos. De repente, tiene una base de conocimientos que también ofrece beneficios de SEO . Configurar una navegación que incluya enlaces a recursos adicionales mejora la optimización de la búsqueda . El uso de palabras clave importantes en su contenido también ayuda.
HubSpot en sí mismo es un gran ejemplo de esto. Su base de conocimientos incluye cientos de artículos instructivos que mejoran sus clasificaciones de SEO para consultas de búsqueda relacionadas con HubSpot, como "cómo hacer [lo que usted quiera] en HubSpot".
Compromiso: cómo lo hace la base de conocimientos de HubSpot
Involucrar a los prospectos puede ser una etapa complicada del proceso de inbound marketing. Estas personas han demostrado con sus acciones que definitivamente están interesadas, pero no están listas para apretar el gatillo y hacer una compra.
Aquí es donde la base de conocimientos de HubSpot puede brillar. ¿Qué pasaría si lo integrara con funciones en su sitio web, como los bots de chat Ticketing y Conversations? Ahora, su base de conocimientos ayuda a los usuarios a encontrar fácilmente lo que buscan.
Por ejemplo, puede configurar una base de conocimientos para preguntas frecuentes y procedimientos relacionados con el uso de su producto o servicio, cómo ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, etc. Integra el chat para que si alguien está viendo una de las páginas de su producto, o en el página de inicio de la base de conocimiento, el chatbot pregunta: "¿Qué puedo ayudarlo a encontrar?" A continuación, utiliza la lógica del chat para ayudar a que aparezcan artículos de la base de conocimientos en función de las palabras clave que ingresan en el chat.
Otra forma de determinar si una base de conocimiento puede ayudar en la etapa de compromiso es evaluar cómo su equipo de atención al cliente dedica su tiempo. Si responden repetidamente las mismas preguntas, una biblioteca de recursos brinda a los clientes un lugar para buscar respuestas fáciles.
Lo mismo es cierto para su equipo de ventas que recibe las mismas preguntas de los prospectos. Puedes estructurar la biblioteca de HubSpot de una manera que tenga sentido para tu audiencia (no diseñada en torno a preferencias internas). Por lo tanto, si ya ofrece una base de conocimientos pero no ve mucho tráfico en las páginas, considere reorganizar el contenido para mejorar la visibilidad y la experiencia del usuario.
Sí, muchos de estos ejemplos se cruzan con la tercera etapa del volante de inbound marketing, deléitese , porque está deleitando a los clientes potenciales y clientes al facilitarles la búsqueda rápida de respuestas por sí mismos. Entremos más en eso.
Delight: cómo lo hace la base de conocimientos de HubSpot
OK, una estadística más:
- El 90% de las intranets de las empresas fallan antes de los 3 años 7
Es probable que haya tenido un trabajo durante el cual la intranet de la empresa era tosca y anticuada. Una gran aplicación tanto del deleite del cliente interno como de la base de conocimiento de HubSpot es usarlo para crear una intranet estéticamente agradable y útil. Una base de conocimientos integrada en una intranet puede incluir enlaces fáciles de encontrar que dirigen a los usuarios a informes de gastos, hojas de tiempo libre, un directorio de empleados y mucho más. Es fácil para los empleados encontrar lo que necesitan, hacer una solicitud y volver a sus tareas.
Deleitar a los empleados es importante para la retención, al igual que complacer a los clientes es importante para que regresen.
Aquí hay otro ejemplo: una empresa con la que trabajamos usa HubSpot Knowledge Base para albergar SOP internos para hacer que las cosas sean fáciles y eficientes para su personal. Estos están etiquetados por departamento (marketing, ventas, servicio, operaciones, recursos humanos, etc.), por lo que es extremadamente fácil encontrar lo que se necesita.
Además, con HubSpot Enterprise, puede usar las funciones de partición para restringir el acceso a ciertas etiquetas por departamento e incluso proteger con contraseña los portales de clientes para una opción de privacidad adicional.
Estas son algunas funciones adicionales de la base de conocimientos de HubSpot que deleitan a los usuarios:
- Opciones de filtrado : las etiquetas de categoría juegan un papel clave en la optimización de la navegabilidad y la búsqueda de respuestas dentro de una base de conocimiento. El filtrado de información relacionada proporciona una manera fácil para que los usuarios localicen lo que necesitan.
- Facilidad de uso para escritores : HubSpot ha agregado funciones a su editor de artículos, como nuevas formas de crear tablas, anclas y llamadas, para que los escritores puedan trabajar directamente en HubSpot y resaltar áreas importantes para sus lectores. (Es muy similar a las funciones de edición de blogs en HubSpot).
- Más control de diseño : cuando alguien está tratando de solucionar un problema, está estresado, por lo que cuanto antes encuentre la respuesta, mejor será la experiencia. Eso significa una arquitectura de diseño clara y útil.
- Ventanas emergentes para comentarios instantáneos : en lugar de usar formularios emergentes como una táctica de marketing (promocionar contenido, generar suscripciones a blogs, etc.), usa las encuestas de comentarios con un solo clic de HubSpot en tus artículos de la base de conocimientos para obtener información al instante que mejorará la experiencia del usuario. .
No hay duda de que una base de conocimientos de autoservicio bien diseñada puede ayudar a aumentar la atracción, el compromiso y el deleite de los clientes. ¿Qué más se le puede pedir a una herramienta de software?
Knowledge Base es solo una herramienta para ayudar a reducir la fricción y aumentar la fuerza en su marketing, ventas y servicio. ¿Buscas más oportunidades? Utilice esta guía digital completamente cargada de 21 páginas (no nos complicamos) para aplicar el volante de entrada a su negocio; incluye hojas de trabajo que puede usar de inmediato. Consiga su copia de nuestro Flywheel Overview and Workbook.
