¿Qué es el fraude de comercio electrónico y cómo prevenirlo?

Por Denise Purtzer, vicepresidenta de asociaciones y alianzas, ClearSale

Nadie cuestionará la observación de que el comercio electrónico es una parte importante de la experiencia de compra moderna. En la última década, los datos de los EE. UU. La Oficina del Censo muestra que el porcentaje de ventas de comercio electrónico ha aumentado al menos un 10%, lo que representa $ 792 mil millones de los $ 5638 mil millones en ventas minoristas totales solo en los Estados Unidos.

Por supuesto, muchas cosas cambiaron en 2020 y en la primera mitad de 2021. Si bien muchos de los cambios de los últimos 18 meses fueron desafiantes, la pandemia dio un enorme impulso a las ventas en línea.

“Los consumidores gastaron $861,12 mil millones en línea con comerciantes de EE. UU. en 2020, un increíble 44,0 % año tras año”, según las estimaciones de Digital Commerce 360. “Ese es el mayor crecimiento anual de comercio electrónico de EE. UU. en al menos dos décadas. También es casi el triple del salto del 15,1% en 2019”.

Esta es una gran oportunidad para los comerciantes de comercio electrónico. Desafortunadamente, también es una oportunidad importante para los estafadores. Y se están aprovechando de ello. Las pérdidas por fraude en el comercio electrónico en 2020 ascendieron a 17 500 millones de dólares perdidos, mientras que se prevé que las estimaciones para 2021 estén más cerca de los 20 000 millones de dólares.

Claramente, el fraude de comercio electrónico representa una amenaza para los comerciantes en línea, sus clientes y sus resultados. El camino hacia la prevención es primero generar conciencia sobre las amenazas potenciales que existen. Esa comprensión ayudará a los vendedores en línea a determinar el mejor curso de acción para proteger sus negocios y al mismo tiempo preservar la experiencia del cliente.

1. ¿Qué es el fraude de comercio electrónico?
2. Tipos actuales de fraude de comercio electrónico
3. Formas en que los comerciantes de comercio electrónico pueden prevenir el fraude
4. Prevención del fraude en el comercio electrónico: próximos pasos

¿Qué es el fraude de comercio electrónico?

En primer lugar, los propietarios de tiendas en línea deben comprender qué es el fraude de comercio electrónico.

Es fácil suponer que la definición de fraude para un sitio de comercio electrónico son las compras realizadas con información de pago robada, ya sea una tarjeta de crédito, una tarjeta de débito o incluso una billetera digital. Sin embargo, la realidad es que el fraude en el comercio electrónico abarca mucho más que eso.

El peligro de usar una definición tan limitada es que los comerciantes de comercio electrónico pueden centrarse solo en protegerse contra ese único tipo de fraude mientras ignoran una amenaza mucho más amplia.

Entonces, en lugar de limitar la definición a tarjetas de crédito comprometidas, el fraude de comercio electrónico debe entenderse como cualquier tipo de engaño criminal que ocurre durante una transacción comercial en línea. Esto da como resultado algún tipo de ganancia personal para el estafador, al tiempo que afecta negativamente al comerciante.

El fraude de comercio electrónico puede parecer menos impactante a primera vista, debido a la naturaleza virtual inherente de gran parte de la transacción. Sin embargo, no se equivoque: mientras usamos el término fraude, de lo que estamos hablando es de robo. Es tan real como alguien que agarra un collar o un televisor y sale corriendo por la puerta de una tienda, y es igualmente dañino.

Si eso no es suficiente para convencer a los comerciantes de comercio electrónico de que se den cuenta, entonces esto debería serlo: LexisNexis informa que, en los primeros días de la pandemia, el fraude de comercio electrónico costaba a las tiendas en línea $ 3.36 por cada dólar de fraude al consumidor que se completó. Esto representa un aumento del 7,3 % desde 2019. Y es probable que empeore.

Tipos actuales de fraude de comercio electrónico

Con la visión del fraude de comercio electrónico ampliada para incluir más que información de tarjetas de crédito robadas, la siguiente pregunta lógica a responder es "¿Qué tipos de fraude enfrentan los comerciantes?" Si bien hay una gran variedad de variaciones, hay tres categorías principales de fraude que los vendedores de comercio electrónico deben tener en cuenta.

Fraude de contracargo

Cualquier comerciante que acepta el pago con tarjeta de crédito o débito está familiarizado con una devolución de cargo. Aunque inicialmente se crearon para proteger a los consumidores y fomentar el uso de tarjetas de crédito, las devoluciones de cargo se han convertido cada vez más en una herramienta utilizada por los estafadores.

Hay una serie de situaciones que pueden llamarse fraude de devolución de cargo:

• Un cliente compra un artículo costoso y lamenta el gasto, pero no quiere devolverlo.
• Un cliente busca ocultar una compra a su cónyuge o pareja
• El comprador realiza el pedido con la intención de obtener productos gratuitos

El fraude de devolución de cargo es un problema importante, y no solo por la pérdida de la mercancía. Cuando un consumidor presenta una devolución de cargo, el comerciante es responsable del cargo, así como de cualquier tarifa asociada con el reclamo. También son responsables de probar que la compra fue legítima.

La prevención del fraude de contracargos comienza con un buen mantenimiento de registros:

• Mantener información detallada del historial de compras
• Cree perfiles de hogares con datos históricos: un cliente que presenta una devolución de cargo tiene 9 veces más probabilidades de volver a hacerlo
• Requerir firma o entregar confirmación
• Publique políticas de devolución claras y fáciles de entender en su sitio

fraude amistoso

El fraude amistoso está relacionado con el fraude de devolución de cargo. ¿La diferencia? El fraude amistoso es el uso involuntario del sistema de contracargo que resulta en fraude. A veces se lo denomina "fraude accidental".

Este tipo de fraude ocurre cuando:

• Un cliente no lleva buenos registros relacionados con las compras con tarjeta de crédito
• Se olvidan de un pago recurrente
• El comprador no tiene clara la política de devolución o reembolso.
• El cliente olvidó que hizo la compra, o un familiar hizo la compra con su tarjeta
• El nombre del comerciante que aparece en el extracto de la tarjeta de crédito del comprador es diferente al de la tienda en la que se realizó la compra.

Prevenir este tipo de fraude se reduce en gran medida a una buena comunicación con el cliente:

• Asegúrese de que el nombre de la empresa y el nombre de la tienda aparezcan iguales en los extractos de los clientes
• Comunicaciones por correo electrónico sobre pagos recurrentes antes de que sucedan
• Tener un medio claro de conseguir un servicio de atención al cliente
• Tener políticas de cambio y devolución bien escritas y fáciles de encontrar
• Las compras de alto valor deben requerir una firma

Fraude de tarjeta no presente

Si bien es importante protegerse contra los dos primeros tipos de fraude, el fraude de tarjeta no presente (CNP) es el más importante de los tres. Esta amenaza incluye cualquier instancia en la que se utilice un número de tarjeta de crédito robado u obtenido de manera fraudulenta para realizar una compra. El fraude de CNP generalmente resulta en una devolución de cargo al comerciante, pero debido a que está más relacionado con los intentos de fraude profesional e incluso con el robo de identidad, merece su propia categoría.

El fraude CNP se puede promulgar de varias maneras:

• Un estafador obtiene acceso a la cuenta de un cliente y usa su tarjeta registrada (también conocido como fraude de apropiación de cuenta)
• Se utiliza un número de tarjeta de crédito desnatado o robado antes de denunciar la tarjeta; esto puede resultar en que el delincuente se quede con el artículo, lo devuelva para un reembolso a un tipo de pago diferente o lo venda con un descuento a un consumidor desprevenido
• Usando una tarjeta de crédito robada, un estafador hace una compra en línea y recoge el artículo de la tienda. Esto se ha convertido en una preocupación mayor a medida que la compra en línea y la recogida en la tienda (BOPIS) y la recogida en la acera se han vuelto más comunes, especialmente durante la pandemia.

Los comerciantes deben protegerse mediante:

• Cumplir con los estándares de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS)
• Solicite la entrada de CVV para cada transacción, incluso aquellas que usan una tarjeta almacenada
• Use herramientas de análisis predictivo que combinen múltiples datos de clientes, como correo electrónico y direcciones físicas, direcciones IP, etc. con información de pedidos para marcar transacciones potencialmente malas.

Formas en que los comerciantes de comercio electrónico pueden prevenir el fraude

Además de las acciones específicas enumeradas para cada uno de los tipos de fraude, hay una serie de pasos más amplios que los vendedores en línea pueden tomar para proteger su negocio, independientemente del tamaño o los ingresos.

• Elija un procesador de pago de terceros de buena reputación : si bien las devoluciones de cargo son costosas para los comerciantes, también son perjudiciales para los procesadores de pago. Un socio confiable de procesamiento de pagos invertirá en su éxito y capacidad para defenderse del fraude casi tanto como el vendedor. Esto puede ser especialmente importante si el comerciante tiene algún tipo de transacción de alto riesgo, como aceptar pagos recurrentes o estar en una industria que tiene devoluciones de cargo históricamente altas.
• Use filtros de fraude de la plataforma de comercio electrónico : los filtros incluidos con las plataformas de comercio electrónico están destinados a actuar como una primera línea de defensa para los comerciantes en línea. Estos filtros buscan señales de alerta como:

• Número de ventas durante un corto período de tiempo
• Discrepancias en la dirección IP entre la dirección de envío y la IP del comprador
• Montos de compra altos en dólares
• Transacciones en las que las direcciones de envío y facturación no coinciden
• Errores en las entradas de CVV
• Compras que ocurren durante períodos de tiempo típicamente de alto fraude

• Mantenga el software y las plataformas parcheados y actualizados: al igual que nuestro software de computadora para el hogar y la oficina, las plataformas de comercio electrónico lanzan parches y actualizaciones. Si administra su plataforma usted mismo, asegúrese de estar al día con las actualizaciones de seguridad, los parches de software, etc. Si está subcontratando la administración de su plataforma de comercio electrónico, asegúrese de que su proveedor tenga un programa de actualización sólido.
• Agregue software de protección contra fraudes a su proceso : el software y los servicios de prevención de fraudes de terceros agregan otra capa de protección. Al considerar una solución de prevención de fraude, preste mucha atención a cómo lo protege la empresa. ¿Están utilizando un algoritmo para predecir el fraude? ¿Emplean inteligencia artificial en su análisis predictivo? ¿Utilizan análisis de fraude humano combinado con software, o solo uno u otro? ¿Agregar esta capa adicional creará más fricción en el proceso de compra para los clientes?
• Protección contra contracargos: incluso si está utilizando una solución de terceros, los contracargos pueden ser una preocupación. Algunas soluciones ofrecen garantías de contracargo junto con protección contra fraudes. Esto puede evitar que un comerciante enfrente un proceso de disputa costoso y lento.

Prevención del fraude en el comercio electrónico: próximos pasos

Si bien algunas categorías de mercancías pueden ser más susceptibles a varios tipos de fraude, ninguna tienda de comercio electrónico es inmune. Ya sea una pequeña tienda en línea familiar o un gran comerciante de comercio electrónico, la protección es clave para minimizar el impacto del fraude en línea en sus resultados.

A medida que el fraude en el comercio electrónico continúa aumentando, tanto en frecuencia como en sofisticación, los comerciantes deben aprovechar las herramientas disponibles para detener el robo en sus negocios. Ser diligente y estar atento a las señales de alerta que indican un posible fraude es solo el comienzo. Adopte la tecnología que puede brindarle un medio programático para identificar y detener el fraude en su tienda en línea antes de que comience.