Comprenda cómo funciona el DNIS en los centros de llamadas: una guía completa

Si su centro de contacto tiene problemas con largos tiempos de espera y un manejo de llamadas ineficiente, podría ser el momento de integrar la tecnología DNIS en su configuración de flujo de llamadas.

Este artículo explica qué es DNIS y cómo puede transformar su centro de contacto y mejorar las comunicaciones generales con los clientes.

¿Qué es el DNIS?

DNIS significa Servicio de identificación de números marcados. Es una tecnología de telecomunicaciones utilizada en centros de llamadas y contacto para identificar el número marcado por un cliente, especialmente para llamadas gratuitas. El número de teléfono marcado se presenta al agente y al sistema telefónico de la empresa.

En términos simples, cuando llame al 1-800-555-1212, el agente podrá ver el número que marcó y su identificación automática de número , independientemente de la extensión telefónica del agente o del enrutamiento de llamadas que tuvo lugar antes.

DNIS ayuda a enrutar llamadas a agentes o departamentos apropiados según el número que marcó el cliente. Esto garantiza que el cliente esté conectado con el agente adecuado para sus necesidades, brindando una experiencia de cliente más satisfactoria.

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¿Cómo funciona el DNIS?

Repasemos los cuatro pasos principales de cómo funciona el DNIS.

1. Distribución automatizada mediante enrutamiento de llamadas

DNIS es parte del sistema de enrutamiento de llamadas que determina hacia dónde se dirige una llamada entrante en función de varios factores, incluido el número marcado.

Los datos DNIS están codificados en el número de teléfono como dígitos de multifrecuencia de doble tono (DTMF) o dígitos de marcación por tonos. Una vez que el cliente marca el número y se realiza la llamada, los datos del DNIS ingresan al distribuidor automático de llamadas (ACD) para identificar el número marcado.

Aquí, la llamada se asigna a servicios o acciones específicas dentro de su sistema telefónico en la nube . Por ejemplo, un centro de contacto puede asignar números de teléfono separados a diferentes menús, departamentos o agentes de respuesta de voz interactiva (IVR). Además, los clientes de alto valor o las líneas de servicios urgentes pueden tener opciones de ruta únicas.

La ACD puede realizar búsquedas en bases de datos para recuperar información adicional sobre el número marcado o la persona que llama, como registros de clientes, preferencias u otros datos relevantes almacenados en un sistema backend.

Según la información del DNIS y cualquier dato adicional recuperado de las bases de datos, el sistema enruta la llamada entrante al destinatario correcto.

2. Integración IVR

El DNIS suele estar integrado con IVR para una gestión eficiente de las llamadas. Un sistema IVR se comunica con los clientes mediante entradas de teclado de voz o de tonos. Es con lo que hablas varios segundos después de tu llamada gratuita antes de que finalmente te transfieran a un agente humano.

El IVR verifica los datos del DNIS para identificar el número marcado. Según la información codificada, puede reproducir un saludo personalizado. Por ejemplo, si una persona que llama marca un número de Ventas, el IVR podría comenzar con un saludo como "Gracias por llamar a Ventas".

Puede presentar opciones de menú a la persona que llama en función de esta información. La persona que llama podría escuchar algo como "Presione 1 para facturas, presione 2 para soporte técnico, presione 3 para consultas generales". El IVR también puede utilizar los datos del DNIS para guiar a la persona que llama a través de las opciones de menú apropiadas y, según la entrada de la persona que llama, enrutar la llamada al departamento o agente de contacto correcto.

Esta integración DNIS-IVR ahorra a los clientes el tiempo que habrían dedicado a hablar con el agente equivocado o realizar transferencias entre agentes hasta encontrar a alguien que resuelva su problema. También es mejor para sus agentes: manejan las llamadas más rápido cuando se conectan inmediatamente con los clientes más adecuados.

3. Enrutamiento de llamadas

DNIS permite a las empresas enrutar llamadas a diferentes equipos o departamentos. Por ejemplo, es posible que tengas un número de teléfono para ventas, otro para facturación y otro más para reembolsos. Cada número tiene información DNIS única, lo que permite a su centro de llamadas enrutar automáticamente las llamadas al departamento o agente apropiado, garantizando una gestión eficiente del tráfico.

Asignar distintas rutas de llamadas para diferentes departamentos, agentes y líneas de productos es un caso de uso común de DNIS, pero no termina ahí.

Si su empresa es multinacional, es posible que tenga números de teléfono y códigos separados para cada región o idioma. Las llamadas de cada región se pueden enrutar a una oficina local o a agentes que hablen el idioma regional. Por ejemplo, si su empresa tiene clientes en Inglaterra y Francia, puede enrutar llamadas telefónicas que se originen en Francia a un agente en Inglaterra que hable francés.

Esta configuración le permite brindar atención al cliente multilingüe a escala sin establecer una presencia física en cada ubicación.

4. Mejoras en la experiencia de las personas que llaman

DNIS ofrece una experiencia de centro de contacto estelar para agentes y clientes a través de:

• Interacciones más personalizadas : cuando un cliente llama, DNIS identifica el número de teléfono marcado y envía a la persona que llama al sistema IVR correspondiente. El IVR presenta un menú u opciones personalizadas al cliente en función de esta información. A medida que el cliente interactúa con el IVR, las opciones se vuelven más personalizadas.
• Tiempos de resolución más rápidos : DNIS conecta a los clientes con los agentes más adecuados rápidamente, eliminando tiempos de espera innecesarios. Los agentes pueden resolver problemas más rápido cuando están conectados con clientes cuyos problemas coinciden con su experiencia.
• Mayor coherencia de marca : este servicio adapta la experiencia de la persona que llama al contexto específico de cada número marcado en diferentes campañas y servicios. De esa manera, las personas que llaman disfrutan de experiencias de cliente consistentes e hiperpersonalizadas sin importar cuándo interactúan con su marca.
• Información mejorada sobre los clientes : DNIS proporciona información sobre las preferencias y comportamientos de los clientes, lo que mejora la eficiencia de su centro de llamadas entrantes .

Beneficios del DNIS en Contact Centers

La integración de DNIS en su centro de contacto ofrece varios beneficios impresionantes. Estas son algunas de las ventajas de configurar DNIS con el software de su centro de contacto .

1. Mejora la gestión de llamadas

Según la encuesta de The Replicant (2021), los largos tiempos de espera debido a una mala gestión de las llamadas son la principal causa de frustración de los clientes con los centros de contacto.

DNIS mejora la gestión de llamadas mediante el enrutamiento automatizado de llamadas basado en habilidades y la dotación de personal estratégico.

• Enrutamiento basado en habilidades : DNIS utiliza información de la base de datos de habilidades de su agente para enrutar llamadas al agente más calificado para ayudar al cliente.

Un cliente no necesita recurrir a varios agentes para encontrar uno que pueda resolver su problema. Cuando las llamadas se enrutan correctamente, los agentes responden rápidamente y los tiempos de espera disminuyen.

• Dotación de personal estratégica : los datos de DNIS ayudan a los gerentes a identificar las horas pico para ciertos tipos de llamadas y planificar con anticipación para manejarlas de manera eficiente.

Por ejemplo, si sabe que Ventas recibe la mayor cantidad de llamadas los viernes, puede asignar más agentes del centro de llamadas a las líneas telefónicas de Ventas para administrar estas llamadas y reducir los tiempos de espera.

2. Mejora el seguimiento del rendimiento

Los administradores del centro de llamadas pueden usar DNIS para rastrear la cantidad de llamadas entrantes para cada departamento, la duración de cada llamada, la cantidad de llamadas resueltas en el primer intento (resolución de la primera llamada) y las métricas del centro de llamadas. Esta información es útil para optimizar los niveles de dotación de personal, ajustar las estrategias de enrutamiento de llamadas y brindar capacitación especializada para mejorar las habilidades de los agentes.

También puede integrar DNIS con otras herramientas de seguimiento del desempeño, como el software de gestión de relaciones con los clientes, para comprender mejor las interacciones y los comportamientos de los clientes.

Eso no es todo. DNIS puede ayudarle a realizar un seguimiento de los esfuerzos de marketing y los resultados de las campañas. Todo lo que necesita hacer es asignar números de teléfono únicos a sus canales de marketing, como anuncios impresos, vallas publicitarias, comerciales de radio o televisión o anuncios en línea. Estos números de teléfono deben ser específicos de la campaña y no utilizarse en ningún otro lugar.

Cuando un cliente potencial llama al número de teléfono, el software o sistema de seguimiento de llamadas utilizará DNIS para registrar de qué canal de marketing provino la llamada. Luego puede utilizar estos datos para realizar un seguimiento de las tasas de respuesta de la campaña y otros datos cualitativos para medir el éxito de su divulgación.

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3. Ofrece experiencias perfectas para los clientes

Más del 90% de los encuestados en el informe Servicio al cliente de 2022 de HubSpot probablemente comprarán varias veces en una empresa que ofrece repetidamente excelentes experiencias al cliente:

La integración de DNIS en su centro de contacto mejorará la satisfacción del cliente a escala. Reemplaza los ineficientes procesos de enrutamiento manual con enrutamiento de llamadas automatizado respaldado por datos. Los clientes no tendrán que lidiar con la frustración de los largos tiempos de espera y las transferencias manuales.

DNIS ayuda a los líderes empresariales a gestionar mejor la experiencia de sus clientes . Dirigir llamadas automáticamente a los agentes o equipos adecuados según la naturaleza de la llamada minimiza las transferencias de llamadas y garantiza que cada consulta se envíe al agente adecuado para una resolución rápida.

Además de eso, DNIS captura datos importantes para ayudarlo a comprender el comportamiento de los clientes y el desempeño de los agentes en las llamadas entrantes o salientes y descubrir fallas ocultas en la productividad del centro de llamadas .

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