Haga clic, chatee, conquiste: cómo implementar la atención al cliente digital

Atrás quedaron los días en que un único número de teléfono era el héroe de la atención al cliente.

En el panorama hiperconectado actual, los clientes B2B y B2C esperan un servicio excepcional a través de múltiples puntos de contacto, desde el uso constante de redes sociales y aplicaciones de mensajería hasta portales de autoservicio y chatbots con tecnología de inteligencia artificial.

Ahí es donde interviene una estrategia de atención al cliente digital para salvar el día. Este enfoque omnicanal permite a su empresa ofrecer experiencias fluidas a los clientes, construir relaciones más sólidas con los clientes, obtener una poderosa ventaja sobre la competencia y más.

Pero, ¿qué es exactamente la atención al cliente digital y cómo debería implementarla su empresa? Continúe leyendo para conocer algunas de las mejores prácticas o correr el riesgo de quedarse atrás.

¿Qué es la atención al cliente digital?

La atención al cliente digital aprovecha varios canales en línea para brindar atención al cliente conveniente, personalizada y eficiente. Este ecosistema de soporte integral permite a los clientes conectarse según sus condiciones, donde sea y cuando sea.

Podemos dividir la atención al cliente digital en cinco pilares clave:

1. Soporte omnicanal

Imagine a un cliente con una pregunta candente sobre su producto. Toman su teléfono, no para llamar a su centro de contacto, sino para enviar un mensaje rápido en la página de redes sociales de su empresa o acceder al portal de autoservicio.

En un sistema de soporte multicanal, estos silos de servicio desconectados mantienen la información del cliente oculta a sus agentes, lo que a menudo resulta en una resolución y satisfacción del cliente deficientes.

Pero en un sistema de soporte omnicanal , los clientes son libres de elegir su método de comunicación preferido, ya sea por teléfono, correo electrónico, mensajes de texto/SMS, chat en vivo u otros medios. ¿Aun mejor? Sus datos e interacciones se integran en una plataforma única y de fácil acceso para que la vean sus agentes.

Las estadísticas muestran que el 86% de los consumidores esperan esta comunicación fluida a través de múltiples canales con atención al cliente. Dos de cada cinco consumidores estadounidenses incluso dicen que han utilizado tres o más canales para comunicarse con el equipo de atención al cliente de una empresa.

La atención al cliente digital consiste en capacitar a los clientes para que elijan el método de comunicación que mejor se adapte a sus necesidades, consultas y preferencias.

2. Accesibilidad siempre activa

Los clientes ya no operan en un horario de nueve a cinco. La atención al cliente digital proporciona un nivel de accesibilidad "siempre activa" para garantizar que sus clientes puedan encontrar información u obtener ayuda cuando la necesiten.

Opciones como los chatbots pueden manejar consultas básicas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mientras que los artículos de la base de conocimientos ofrecen soluciones de autoservicio. Este soporte las 24 horas del día atiende a personas de distintas zonas horarias y con horarios variados para aumentar la satisfacción y las resoluciones del cliente.

3. Interacciones personalizadas

Según estadísticas recientes de servicio al cliente , el 68% de las personas cree que las marcas deberían crear experiencias personalizadas en cada interacción, incluida la atención al cliente.

Un sistema de atención digital bien equipado aprovecha herramientas, inteligencia artificial y análisis de datos para:

• Reconozca instantáneamente a los clientes y proporcione a los agentes una instantánea del recorrido del cliente .
• Ofrezca soporte personalizado, recomendaciones y soluciones.
• Integre chatbots que aprendan de interacciones pasadas y adapten las respuestas en consecuencia.

4. Servicio proactivo

Una estrategia de atención al cliente digital incluye herramientas que anticipan las necesidades del cliente y brindan soporte antes de que surjan o aumenten los problemas.

Su servicio proactivo puede implicar:

• Envío de recordatorios automáticos.
• Compartir información de productos específicos basada en compras anteriores.
• Señalar problemas potenciales según la actividad de la cuenta.
• Atraer a los clientes con actualizaciones e información personalizadas.
• Usar herramientas de escucha social para abordar problemas potenciales y ofrecer soluciones proactivas.

Las empresas no abordan aproximadamente la mitad de las quejas de los clientes en las redes sociales, y más de dos tercios de los clientes dicen que quieren que las organizaciones "se comuniquen e interactúen con notificaciones proactivas a los clientes".

La atención al cliente digital le ayuda a cubrir sus bases.

5. Eficiencia y escalabilidad

Las herramientas digitales creadas para la automatización del servicio al cliente reducen la participación de los agentes y agilizan los flujos de trabajo para que los miembros del equipo de soporte puedan concentrarse en resolver problemas más complejos.

Si bien las tecnologías impulsadas por IA automatizan tareas repetitivas y los chatbots manejan las consultas rutinarias de los clientes de manera eficiente, su equipo mejora los tiempos de respuesta y, en última instancia, ayuda a más personas.

Los canales digitales son inherentemente escalables, lo que le permite gestionar fácilmente una afluencia de consultas sin inversiones significativas en infraestructura o recursos a medida que su empresa crece.

¿Por qué es importante la atención al cliente digital para mi empresa?

Invertir en atención al cliente digital consiste en mantenerse al día y darle a su empresa una ventaja estratégica.

Los siguientes cinco beneficios pueden ayudar a impulsar su marca al siguiente nivel

Mayor satisfacción del cliente

Cuanto mayor es el esfuerzo del cliente para resolver los problemas, mayor es su insatisfacción. Pero a todos les encanta el soporte rápido, conveniente, eficiente y personalizado a través de sus canales favoritos, por lo que mejorará significativamente la satisfacción del cliente, aumentará la lealtad y retención de los clientes y aumentará las referencias de boca en boca.

Después de todo, las encuestas revelan que:

• Los consumidores tienen 5,1 veces más probabilidades de recomendar una marca después de una excelente experiencia de servicio al cliente. También tienen 3,5 veces más probabilidades de comprar en una empresa después de experiencias positivas de los clientes.
• Los consumidores que informan una buena experiencia de servicio al cliente tienen un 38% más de probabilidades de recomendar esa empresa que los consumidores que recibieron un mal servicio al cliente.
• El 94% de los consumidores que califican a una empresa con una excelente experiencia de servicio al cliente probablemente comprarán más productos o servicios de esa empresa en el futuro.

Mayor eficiencia operativa

El software de centro de contacto omnicanal automatiza tareas rutinarias y repetitivas para que su equipo de atención al cliente pueda centrarse en problemas complejos y brindar soporte de alto nivel.

La comunicación unificada y optimizada también proporciona toda la información que los agentes necesitan para resolver inquietudes de manera rápida y eficiente la primera vez.

Reducirá la carga de trabajo de sus agentes, disminuirá la rotación del centro de llamadas, acortará los tiempos de resolución y mejorará su servicio al cliente simultáneamente. Es por eso que los documentos técnicos recientes muestran que:

• El 79% de las empresas considera necesaria la automatización en su estrategia de experiencia del cliente.
• Clasificar los problemas de servicio con IA y enrutar automáticamente los contactos entrantes de los clientes aumenta la productividad de los agentes en 1,2 horas al día.
• Casi dos tercios de las tareas de servicio al cliente y hasta el 70 % de los contactos se pueden automatizar con una solución de centro de contacto omnicanal impulsada por IA.

Bonificación : los investigadores de McKinsey descubrieron que las empresas que utilizan la automatización para mejorar la experiencia de sus clientes pueden ahorrar hasta un 40 % en costos de servicio. ¡Así que todos ganan!

Mejora de la reputación y confianza de la marca

Las respuestas rápidas y efectivas a las consultas de los clientes generan confianza, fomentan reseñas positivas en línea y fortalecen la reputación de la marca. Son la piedra angular de toda estrategia de experiencia del cliente .

Sus experiencias digitales también permiten que su empresa aborde públicamente las inquietudes de los clientes, demostrando su compromiso con la transparencia y la responsabilidad.

El resultado es una imagen de marca positiva que retiene y atrae nuevos clientes.

Acceso a información basada en datos

Las experiencias digitales de los clientes generan datos valiosos sobre el comportamiento del cliente y los puntos débiles. Analice estos datos y obtendrá información increíble sobre las necesidades, preferencias, hábitos de compra y más de los clientes.

Aprovechar estos conocimientos basados ​​en datos permitirá a su equipo desarrollar estrategias específicas de participación del cliente y mejorar continuamente sus ofertas de productos, líneas de servicio y atención al cliente. También identificará áreas y procesos débiles que deben optimizarse para lograr el éxito.

Más del 60% de los consumidores esperan que los agentes de servicio al cliente conozcan sus necesidades y expectativas únicas. Un DCC que recopile datos de los clientes y facilite su uso podrá superar esas expectativas.

Una poderosa ventaja competitiva

En el panorama competitivo actual, la atención al cliente excepcional es un importante diferenciador.

Sabemos que el 91 % de los clientes dicen que es más probable que realicen otra compra después de una excelente experiencia de servicio al cliente, por lo que las marcas que sobresalen en atención al cliente digital se destacan automáticamente en un mercado saturado, atrayendo y reteniendo más clientes que sus competidores.

Una mayor eficiencia operativa también significa que lo hacen sin exceder sus presupuestos. Esa es una ventaja sostenible a largo plazo, especialmente durante mercados impredecibles.

¿Cómo beneficia la atención al cliente digital a los centros de contacto en la nube?

Los centros de contacto en la nube son la columna vertebral de la atención al cliente digital y conducen a lo siguiente.

Canales multiservicio integrados

Los centros de contacto en la nube integran a la perfección múltiples canales de comunicación digital en una única plataforma de comunicaciones unificadas .

Esta visión unificada de las interacciones de los clientes desde los canales tradicionales (como llamadas telefónicas y correo electrónico) y canales emergentes (como WhatsApp e Instagram) permite una experiencia de servicio omnicanal más fluida y eficiente.

El recorrido del cliente es consistente e integrado en todos los canales, por lo que puede cambiar de canal sin perder el contexto, tener que repetir información a su equipo de soporte o frustrarse.

Flexibilidad y escalabilidad

Las soluciones en la nube son inherentemente flexibles y están diseñadas para escalar.

Puede agregar o eliminar fácilmente funciones, agentes y canales a medida que evolucionan las necesidades de su negocio. Esto garantiza que siempre estará preparado para satisfacer las demandas de los clientes y gestionar los períodos pico sin inversiones iniciales significativas en infraestructura o actualizaciones de hardware.

La tecnología del contact center en la nube también permite a los agentes de atención al cliente trabajar desde cualquier lugar, facilitando el trabajo remoto. Esta flexibilidad puede conducir a una mayor satisfacción y productividad de los agentes.

Acceso a funciones esenciales y avanzadas.

Los centros de contacto en la nube ofrecen una variedad de funciones diseñadas para mejorar la atención al cliente, que incluyen:

• Análisis e informes en profundidad : las plataformas en la nube brindan acceso a paneles de análisis y herramientas de informes en tiempo real. Esto permite a las empresas monitorear las interacciones con los clientes, el desempeño de los agentes y las métricas de satisfacción del cliente, lo que lleva a una toma de decisiones más informada.
• Personalización : aprovechando el análisis basado en la nube y la inteligencia artificial, estos centros pueden ofrecer un servicio más personalizado al analizar los datos de los clientes y las interacciones previas para adaptar las respuestas y recomendaciones.
• Inteligencia artificial y automatización del centro de llamadas : el enrutamiento de llamadas automatizado y el enrutamiento basado en habilidades garantizan que sus clientes lleguen a la mejor persona para manejar sus inquietudes. Los chatbots y los asistentes virtuales también automatizan las respuestas a consultas comunes para brindar soporte a pedido las 24 horas, los 7 días de la semana.

El uso de estas funciones y herramientas de colaboración de agentes permitirá a su equipo brindar un servicio al cliente excepcional de manera más rápida y sencilla.

Claras rentabilidades

Las ganancias en eficiencia de los agentes se traducen en menores costos operativos. Las soluciones en la nube también eliminan la necesidad de costos iniciales de instalación, costosos hardware e infraestructura de TI y mantenimiento continuo de los centros de contacto locales tradicionales.

Los precios basados ​​en suscripción también proporcionan gastos mensuales predecibles. Nextiva ofrece un modelo de precios basado en la cantidad de líneas en uso, lo que permite a las empresas pagar solo por los recursos y servicios que utilizan.

Mayor satisfacción del cliente

La experiencia del centro de contacto en la nube de su cliente abarca cada punto de contacto, comunicación e interacción con los agentes y la tecnología en su centro de soporte.

En una estrategia de atención al cliente digital, esta plataforma puede:

• Mejore los tiempos de respuesta : con herramientas y canales digitales integrados, los agentes pueden acceder a toda la información que necesitan al alcance de su mano, lo que genera tiempos de resolución más rápidos e interacciones más felices con los clientes.
• Facilitar la autoayuda : el 78% de los clientes espera que una marca tenga opciones de autoservicio sobre los canales tradicionales de atención al cliente. La tecnología impulsada por IA puede cumplir sus deseos.
• Fomentar la participación proactiva : aprovechar datos y análisis valiosos en estas plataformas permite a los agentes interactuar proactivamente con los clientes, personalizar el recorrido del cliente y ofrecer soporte e información antes de que surjan problemas.

Cómo adoptar una mentalidad de atención al cliente digital

Cambiar a este modelo requiere un cambio cultural dentro de su organización.

A continuación se detallan algunos pasos clave a considerar al implementar una estrategia de servicio al cliente digital.

Comprenda profundamente a sus clientes

Tómese el tiempo para comprender la demografía de sus clientes, los canales de comunicación preferidos y los puntos débiles a lo largo del recorrido del cliente . Esto le ayudará a adaptar su estrategia de servicio al cliente digital a sus necesidades específicas.

Para investigar las expectativas de servicio y soporte de sus clientes, debe:

• Realizar encuestas.
• Recopile comentarios de sus canales de soporte.
• Analizar conversaciones y sentimientos en las redes sociales.
• Realice un seguimiento del comportamiento del cliente, las interacciones y los datos del recorrido.

Cuando comprenda mejor a sus clientes, sabrá qué funciona (y qué no) y dónde obtendrá el mayor retorno de la inversión antes de invertir tiempo, presupuesto o recursos.

Evalúe sus capacidades actuales

Haga a su equipo estas preguntas para evaluar su infraestructura, recursos y habilidades de equipo actuales de atención al cliente:

• ¿Estamos presentes en los canales correctos? Antes de expandirse, comience por centrarse en los canales de comunicación que más utilizan sus clientes.
• ¿Tenemos la tecnología, las herramientas y los recursos para manejar las consultas de manera efectiva? Identifique las brechas que deben abordarse para implementar de manera efectiva una estrategia de DCC y las áreas donde la tecnología puede optimizar sus procesos. Investigue e invierta en herramientas integrales para respaldar el servicio al cliente omnicanal.
• ¿Nuestros representantes tienen la formación adecuada? Identifique las fortalezas y debilidades de sus agentes. Dotarlos de las habilidades para navegar en el panorama digital, incluida la capacitación sobre nuevas tecnologías, mejores prácticas de canales de comunicación y técnicas de escucha activa.

Responder estas preguntas le ayudará a priorizar las inversiones y adaptar su estrategia de experiencia del cliente digital .

Invierta en la tecnología adecuada

La tecnología adecuada marca la diferencia. Considere la escalabilidad (una solución que se adapta a las necesidades de su negocio), la integración (con su CRM existente y otras herramientas) y la facilidad de uso (para minimizar el tiempo de capacitación y permitir que su equipo se concentre en experiencias personalizadas).

Un centro de contacto en la nube es imprescindible. Como base fundamental para la atención al cliente digital, esta plataforma unificada debe integrar múltiples canales digitales en una sola vista, ofrecer características y funciones sólidas impulsadas por IA, proporcionar paneles e informes, y más.

Prioritize CX Software : un conjunto de herramientas diseñadas para gestionar, analizar y mejorar todos los aspectos de la interacción de un cliente con su empresa. CX Software incluye herramientas para rastrear, supervisar y organizar cada punto de contacto con el cliente de principio a fin.

Su equipo puede realizar un seguimiento de las compras de los clientes, el comportamiento de navegación en línea y los comentarios de varios canales, como las redes sociales y las llamadas de servicio al cliente, para comprender lo que buscan los clientes. Entonces estará en una posición más fuerte para brindarles lo que necesitan.

Implementar estrategias centradas en el cliente.

Para mejorar las puntuaciones de la experiencia del cliente , siempre debes poner a tu cliente en el centro de todas tus decisiones.

Para hacer eso, debes:

• Utilice los datos de los clientes para personalizar las interacciones, anticipar las necesidades de los clientes y brindar soporte proactivo en función de las preferencias y el comportamiento anterior de los clientes.
• Establecer una fuerte presencia en las redes sociales para consultas de servicio al cliente.
• Habilite opciones de autoservicio fáciles de usar, incluida una base de conocimientos con capacidad de búsqueda con preguntas frecuentes y guías de solución de problemas.
• Capacite a sus agentes para que hagan un esfuerzo adicional, fomentando la resolución de problemas proactiva, creativa y orientada a soluciones.
• Capacite a sus agentes para que sean empáticos y establezcan una buena relación como si estuvieran hablando con los clientes cara a cara o ayudándolos en persona.
• Fomente una cultura de colaboración entre su equipo de atención y otros departamentos para garantizar una experiencia perfecta para el cliente.

Medir, iterar y apuntar a la mejora continua

La atención al cliente digital es un viaje continuo que requiere una gestión continua de la experiencia del cliente .

Para tener éxito aquí, debes:

• Establezca y realice un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento de CX : las puntuaciones de satisfacción del cliente, los tiempos de resolución, las métricas de participación del canal, el ahorro de costos, la productividad de los agentes y más ayudarán a su equipo a medir la efectividad de sus estrategias, identificar áreas de mejora y garantizar que esté en el camino correcto. buen camino.
• Recopile comentarios de clientes y agentes : escuche a sus clientes y refine su estrategia en función de sus sugerencias, quejas e inquietudes. Capacite a su equipo para que proporcione comentarios periódicamente en función de su tiempo en las trincheras para mejorar aún más su servicio al cliente digital.
• Realice mejoras iterativas : no tenga miedo de experimentar con nuevas herramientas y enfoques e iterar en función de sus hallazgos. Estará a la vanguardia y mostrará a los clientes que valora sus comentarios.

Primeros pasos con la atención al cliente digital

Adoptar la atención al cliente digital es una inversión en el futuro de su negocio. Le permite crear una experiencia de cliente cómoda y fluida que fomenta la lealtad e impulsa el crecimiento empresarial. Estará capacitado para satisfacer las necesidades en constante evolución de sus clientes, reducir los gastos operativos y obtener una ventaja competitiva.

¡Pero no puedes lograr ninguno de esos objetivos sin la tecnología adecuada!

Nextiva es la plataforma de atención al cliente digital preferida para los centros de contacto en la nube .

Nuestra solución todo en uno ofrece una plataforma unificada para la comunicación y el conocimiento del cliente. Puede realizar un seguimiento de la opinión de los clientes, recibir alertas en tiempo real basadas en las necesidades de los clientes, automatizar acciones para interactuar con los clientes en función de sus experiencias y más.

Al tener todo en un solo lugar, resolverá rápidamente los problemas de los clientes, ahorrará en costos de software de terceros y simplificará los flujos de trabajo de su personal.

¡Vea por qué Nextiva se destaca entre las organizaciones que necesitan una herramienta de experiencia del cliente holística y unificada, funciones centradas en el cliente y precios escalables y asequibles ahora!