Estrategias y tácticas ganadoras de gestión de retención de clientes para centros de contacto

Imagínese que ha trabajado semanas para conseguir un nuevo cliente. Los guió a través de su producto, adaptó el plan de precios a su presupuesto y se registró para asegurarse de que estuvieran satisfechos.

Dos meses después, recibes la notificación: han cerrado su cuenta.

Ahora, ha vuelto al punto de partida, buscando nuevos clientes potenciales y trabajando duro para moverlos a través del ciclo de ventas.

Aquí es donde entra en juego la gestión de la retención de clientes. Le ayuda a crear relaciones duraderas con cada cliente, manteniéndolos leales a su marca.

Los agentes de su centro de contacto son la clave para lograrlo. Ellos son los que hablan con los clientes día tras día, averiguan qué necesitan y apagan incendios.

Aquí aprenderá más sobre la gestión de la retención de clientes y sus beneficios, con siete estrategias para aprovechar su solución de centro de contacto para fomentar relaciones vitales con los clientes, garantizando que se mantengan a largo plazo.

¿Qué es la gestión de retención de clientes?

La gestión de la retención de clientes es el conjunto de procesos y estrategias que implementa para mantener a sus clientes existentes contentos y leales a su marca. El objetivo final de cualquier programa de retención de clientes es aumentar la participación del cliente, reducir la pérdida de clientes y respaldar un resultado final saludable.

Funciones clave de la gestión de retención de clientes

• Priorizar las relaciones con los clientes existentes tanto como atraer otras nuevas.
• Ofrecer valor en cada etapa del recorrido del cliente , desde la primera vez que se entera de su oferta hasta después de realizar una compra y necesita soporte.
• Involucrar activamente a los clientes a través de múltiples canales, como su centro de contacto , redes sociales y correo electrónico, para comprender y satisfacer sus necesidades.
• Mantener relaciones positivas a través de esfuerzos como servicio al cliente oportuno, interacciones personalizadas y productos o servicios de alta calidad.
• Solicitar, escuchar y actuar en función de los comentarios de los clientes de manera constante para mejorar aún más sus productos y servicios, incluida la experiencia general del cliente (CX).

Por qué debería priorizar la gestión de la retención de clientes

Mantener alta la tasa de retención de clientes puede aumentar significativamente el valor de vida del cliente (CLV), reducir el costo de adquirir nuevos y mejorar la experiencia general y la satisfacción de su base de clientes.

Veamos con más detalle qué hace que la retención de clientes sea importante.

1. CLV aumentado

CLV representa la cantidad total que espera que un cliente gaste en sus productos o servicios durante toda su relación con su empresa.

Sus clientes actuales ya confían y valoran su empresa, por lo que es más probable que repitan compras y recomienden su marca a otros, lo que aumenta su CLV.

Un estudio reciente de UC Berkeley encontró una relación exponencial entre las tasas de retención de clientes y el CLV.

Básicamente, cuanto más tiempo permanezcan sus clientes con usted, más valor aportarán a su negocio. Este valor aumenta a un ritmo cada vez mayor.

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2. Costos reducidos de adquisición de clientes

Los costos de adquisición de clientes (CAC) son la cantidad de dinero que gasta para conseguir un nuevo cliente.

Esto incluye gastos como publicidad, atraer clientes potenciales a través de su centro de contacto y realizar actividades de promoción de ventas directas.

Cuando su base de clientes actual está contenta y permanece en su empresa por más tiempo, no necesita gastar tanto en la adquisición de clientes. Además, los clientes satisfechos tienden a recomendar su empresa a personas que conocen. Estas referencias lo ayudan a conseguir nuevos clientes sin tener que gastar un dólar en marketing o ventas para adquirirlos.

3. Más oportunidades de ventas adicionales y cruzadas

Las ventas adicionales son cuando animas a un cliente a comprar una versión más cara de un producto que ya le interesa.

A continuación se muestra un ejemplo de ventas adicionales de Dollar Shave Club:

La venta cruzada, por otro lado, significa sugerir productos o servicios relacionados que complementen lo que el cliente está comprando.

Aquí hay un ejemplo de venta cruzada de Galaxus:

Los clientes leales a quienes ya les gusta lo que usted ofrece y han tenido una experiencia positiva con usted están más dispuestos a probar nuevos productos y servicios y ampliar su relación con usted.

Imagina que eres un gestor de éxito del cliente en una tienda online especializada en equipos fotográficos. Está colaborando con el departamento de ventas para identificar personas que estarían dispuestas a comprar la nueva lente de cámara que acaba de comenzar a ofrecer.

Tienes dos opciones:

¿Cuál de estos dos clientes es más probable que compre su nueva lente de cámara premium? ¿Kevin, con su lealtad y experiencia de primera mano sobre la calidad de su producto, o Eve, un cliente potencial pero incierto?

Kevin, ¿verdad?

4. Mejor comprensión de las necesidades del cliente

A través de sus esfuerzos de retención de clientes, está constantemente en contacto con ellos.

Este contacto cercano le permite ver qué les funciona y qué no. Comprender sus necesidades y puntos débiles le ayudará a tomar decisiones más inteligentes sobre sus productos o servicios.

Elimina las conjeturas en el desarrollo de productos y las mejoras de servicios, por lo que utiliza comentarios reales para crear cosas que les encantarán.

Esto hace que su oferta sea prioritaria para el cliente, lo que puede aumentar sus ingresos y la experiencia general del usuario.

5. CX mejorada

Para retener a sus clientes actuales, necesita mantener altos estándares de calidad y servicio.

Esto incluye:

• Ofrecer experiencias personalizadas, como usar los nombres de los clientes en las comunicaciones, recordar sus preferencias e historial de compras y hacer recomendaciones de productos personalizadas.
• Garantizar la resolución en la primera llamada y resolver los problemas de los clientes en una sola interacción
• Realizar un seguimiento periódico posterior al servicio para garantizar que los clientes estén satisfechos con su compra.
• Implementar programas de fidelización para mostrar agradecimiento por su negocio continuo.

A medida que se concentre en nutrir su base de usuarios actual, naturalmente creará una mejor CX para ellos, convirtiendo a los compradores únicos en fanáticos a largo plazo.

Recuerde, un excelente servicio al cliente es la razón por la que el 88% de los clientes permanecen con una marca.

También aumenta el boca a boca, lo que hace que tres de cada cuatro personas sean más propensas a recomendar una empresa a otros.

Siete estrategias para gestionar la retención de clientes en su centro de contacto

A continuación se presentan siete estrategias de retención de clientes que le ayudarán a conservar a sus mejores clientes:

1. Crea CX personalizado
2. Ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo.
3. Capacite a los representantes para resolver problemas rápidamente
4. Ofrecer soporte omnicanal
5. Cree un circuito de comentarios de los clientes
6. Empodera a tus agentes
7. Elija la plataforma de centro de contacto adecuada

1. Cree CX personalizado

Ofrecer a tus clientes experiencias personalizadas ayuda a que se sientan comprendidos y valorados por tu empresa.

También hace que sea más fácil superar las expectativas de los clientes, lo que aumenta las probabilidades de que sigan regresando.

Un estudio de Segment de 2021 reveló que los clientes encuestados tienen un 60 % más de probabilidades de convertirse en compradores habituales después de una experiencia de compra personalizada, un aumento del 16 % con respecto a 2017.

Se espera que este número aumente. Según Salesforce, el 73% de los clientes espera una mejor personalización a medida que avanza la tecnología.

Una forma de lograrlo es adaptando las interacciones en función del historial, las preferencias y los comentarios del cliente, pero recuerde mantenerlo siempre en equilibrio.

“Sea transparente sobre cómo se recopilaron los datos de los clientes. Usar el nombre del cliente o hacer referencia a su pedido reciente suele ser una buena forma de personalizar su experiencia. Pero las personalizaciones pueden pasar de relevantes a espeluznantes cuando el cliente nota que las recomendaciones u ofertas personalizadas se basan en información que no reveló voluntariamente a la empresa”.

~ Edita Vaskeviciute , directora de atención al cliente de Omnisend

Supongamos que tiene un cliente que dio su opinión acerca de la necesidad de tutoriales más detallados para su producto. Puede utilizar estos datos para que cada interacción se sienta personal y relevante.

Por ejemplo, la próxima vez que se comuniquen con usted, puede agradecer sus comentarios y proporcionar enlaces a guías paso a paso u ofrecer una sesión de recorrido individual, abordando específicamente las áreas que encontraron desafiantes.

Puede utilizar una plataforma CRM o CX para ayudarle a realizar un seguimiento de esta información.

Consejo profesional: la herramienta de experiencia del cliente de Nextiva unifica todas las comunicaciones con sus clientes y brinda a sus representantes una visión clara del sentimiento y el historial de cada cliente potencial y.

La próxima vez que un cliente se comunique con usted, sus representantes podrán acceder instantáneamente a sus inquietudes y preferencias anteriores, lo que permitirá una conversación más informada y personalizada.

2. Ofrezca un servicio al cliente proactivo

Ofrecer un servicio al cliente proactivo significa identificar y responder a un problema incluso antes de que el cliente se comunique.

Este enfoque muestra a los clientes que usted está atento y comprometido con su satisfacción, lo que puede generar confianza y reducir la tasa de abandono.

Según Gartner, incluso puede resultar en un aumento completo de puntos en el Net Promoter Score de una empresa, una métrica del centro de llamadas que mide la probabilidad de que los clientes recomienden su empresa a otros.

Considere utilizar análisis de datos de clientes para anticipar posibles problemas o tendencias.

Por ejemplo, si los datos sugieren que los nuevos usuarios consideran complejo el proceso de configuración de su software, envíe guías y tutoriales fáciles de seguir durante la incorporación.

También puede configurar preguntas frecuentes, bases de conocimientos y chatbots de IA. Estos recursos a menudo pueden resolver problemas más pequeños antes de que se agraven. Y como no requieren la intervención de agentes, liberan tiempo a su gente.

Por último, "el uso de la automatización también puede ser muy útil", dice Edita, "especialmente para enviar notificaciones proactivas [y registrarse] sobre actualizaciones del estado de los pedidos, recomendaciones relevantes, errores de servicio, mantenimiento planificado, retrasos y problemas similares".

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3. Capacite a los representantes para resolver problemas rápidamente

Según un estudio de HubSpot, el 60 % de los participantes en la encuesta consideran la rápida respuesta de un representante y su capacidad para resolver problemas como la razón principal por la que siguen realizando compras repetidas.

Considere capacitar a sus agentes para que apunten a la resolución en la primera llamada . Esto significa enseñarles a resolver el problema de un cliente en una sola interacción.

Puedes hacer esto mediante:

• Invertir en programas de capacitación que se centren tanto en el conocimiento del producto como en las habilidades de resolución de problemas, como el uso de estudios de casos reales y grabaciones de interacciones pasadas con clientes para enseñar a sus agentes las mejores formas de manejar situaciones similares.
• Brindar a los representantes las herramientas que necesitan para resolver problemas rápidamente y reducir el tiempo promedio de atención , como guías completas, reglas claras para la toma de decisiones y mejor acceso a expertos para situaciones difíciles.
• Monitorear los puntos débiles comunes para identificar las causas fundamentales de las llamadas frecuentes para que los representantes puedan preparar una lista de soluciones con anticipación.
• Establecer ejercicios de juego de roles donde los representantes puedan practicar cómo abordar estos problemas en un entorno de bajo riesgo; considere combinar representantes más experimentados con representantes junior para que puedan transmitir experiencias de primera mano y compartir sus mejores consejos de servicio al cliente.

4. Ofrezca soporte omnicanal

La atención al cliente omnicanal significa conectarse con sus clientes dondequiera que estén, ya sea a través de llamadas telefónicas, redes sociales, correo electrónico o chat en vivo.

Esto le permite ofrecer a los clientes un soporte fluido y de alta calidad a través de todos los canales.

Garantiza que siempre tengan una forma consistente y confiable de comunicarse con usted, mejorando la experiencia de satisfacción del cliente y generando su lealtad a su marca.

Lo ideal sería considerar vincular todos los canales a una sola herramienta de soporte. De esta manera, cambiar entre canales es más sencillo para su equipo y sus clientes no tienen que repetir la misma información.

“Si los canales se admiten por separado”, afirma Edita, “garantice la coherencia de la marca y los mensajes en todas las plataformas. [Puede hacer esto] asignando un agente o equipo de soporte dedicado para gestionar este aspecto, o colaborando estrechamente con el equipo responsable”.

5. Cree un circuito de retroalimentación de los clientes

Crear un circuito de retroalimentación de los clientes significa preguntar y escuchar periódicamente lo que sus clientes tienen que decir sobre sus experiencias.

El uso de esta información para realizar mejoras en sus productos o servicios garantiza que evolucionará continuamente en función de lo que sus clientes le digan que quieren.

Puede recopilar comentarios de los clientes a través de puntos de contacto como:

• Encuestas
• Correos electrónicos
• Formularios de comentarios
• Entrevistas directas con clientes individuales o grupos focales.
• Canales de redes sociales
• Foros comunitarios
• Un espacio dedicado en su sitio web para comentarios ad hoc

El método exacto que utilice para recopilar comentarios depende de la naturaleza de su trabajo, sus clientes y el tipo de información que esté buscando.

“Hacemos que la gente de nuestro centro de contacto llame a cada cliente uno o dos días después [de la visita del arbolista] para pedirles su opinión. Esto garantiza un buen ciclo de retroalimentación y cierra cada proyecto con una buena nota”.

~ Kaustubh Deo , presidente de Blooma Tree Experts

Este equipo descubrió que el seguimiento a través de su centro de llamadas produjo los mejores resultados. Sus clientes, por otro lado, pueden preferir encuestas breves integradas en su sitio web o simplemente dejar comentarios en sus publicaciones en las redes sociales.

Cualquiera que sea el método que elija, asegúrese de informar a los clientes que ha escuchado sus comentarios y que está trabajando para abordar sus inquietudes o implementar sus sugerencias. Esto puede aumentar su lealtad y animarlos a convertirse en clientes habituales.

6. Capacite a sus agentes

Según una encuesta de CallMiner, uno de cada cuatro clientes decide cambiar de proveedor de servicios porque los asesores del call center con los que interactúan no tienen experiencia o carecen de los conocimientos necesarios para ayudarles.

Algo más de una de cada cuatro (26,9%) personas deciden cambiar porque los agentes no responden a sus problemas con la suficiente rapidez.

Pero los agentes que tienen las habilidades y la autoridad para tomar decisiones en el momento pueden resolver problemas con mayor rapidez y confianza, lo que ayuda a reducir la rotación y mejorar la satisfacción.

Estas decisiones podrían incluir ofrecer un descuento después de un retraso en el envío, renunciar a una tarifa o actualizar un servicio.

A continuación se ofrecen algunos consejos para hacer esto:

• Brinde capacitación integral y continua , como talleres o cursos en línea, para que sus representantes puedan seguir mejorando sus habilidades y sentirse más seguros en sus funciones.
• Fomente una cultura de propiedad para que los miembros de su equipo de soporte sientan que contribuyen a mejorar la satisfacción del cliente.
• Ayude a sus agentes a comprender mejor a sus clientes brindándoles acceso a perfiles detallados de los clientes, incluidas compras anteriores, preferencias y comentarios o problemas anteriores.

Consejo profesional: Call Pop de Nextiva muestra instantáneamente a sus representantes un desglose de la información más importante de la persona que llama antes de que conteste el teléfono para que su gente pueda brindar un servicio mejor y más personalizado.

7. Elija la plataforma de centro de contacto adecuada

El software de centro de contacto adecuado reúne todas las comunicaciones con sus clientes, lo que facilita que sus representantes obtengan una imagen clara del historial y las preferencias de cada cliente.

Esta información les ayuda a anticipar problemas potenciales y adaptar su enfoque a cada individuo.

Además, cuanto más información detallada tengan sobre los clientes, más podrán personalizar su servicio y establecer relaciones genuinas con los clientes, lo que aumentará la cantidad de clientes que retiene con el tiempo.

Retener a sus clientes es más fácil con Nextiva

La gestión de la retención de clientes lo ayuda a aumentar la lealtad de los clientes, aumentar el CLV, reducir el CAC y brindar una mejor CX. También ayuda a mantener estables sus ingresos, ya que mantener a sus clientes actuales es más rentable que adquirir otros nuevos.

Por supuesto, con las expectativas de los clientes en constante cambio y recursos insuficientes, mantener altas tasas de retención puede resultar difícil. Las plataformas de centros de contacto como Nextiva pueden ponérselo más fácil a sus agentes.

Esto es lo que obtiene cuando elige nuestra solución de centro de contacto impulsada por IA :

• Un panel de comunicaciones unificadas para que todo lo que necesita esté en un solo lugar, lo que le permite gestionar las interacciones con los clientes más fácilmente.
• Grabaciones de llamadas para entrenamiento continuo
• Funcionalidades de distribución automática de llamadas para dirigir automáticamente las llamadas al mejor agente para el trabajo.
• Análisis de llamadas para ver puntos de datos como el tiempo de conversación y las llamadas abandonadas y saber dónde mejorar
• Encuestas de satisfacción del cliente en cualquier etapa del recorrido del cliente para que pueda comprender sus necesidades y sentimientos en tiempo real y seguir mejorando su juego.