¿Qué es la gestión de clientes? (Pista: no es sólo tu CRM)

Los compradores de hoy tienen varias opciones en cualquier categoría de producto y servicio. Muchas de estas opciones ofrecen beneficios similares con ligeras variaciones.

Entonces, ¿qué diferencia a las empresas más allá de su producto?

Es la experiencia que su producto y su equipo brindan a sus clientes.

Crear la mejor experiencia de marca para sus clientes es fundamental en el competitivo mercado actual. Es importante pensar en todo el recorrido de su cliente, considerando cada interacción para satisfacer sus expectativas y necesidades, y formas de ir más allá de ellas. Debe diseñar y ejecutar un plan de juego de gestión de clientes sólido para aumentar de manera efectiva la lealtad y satisfacción del cliente y, en última instancia, los ingresos.

Aquí, cubriremos los pilares de un programa de gestión de clientes exitoso, sus mayores beneficios, los tipos de software de gestión de clientes y las mejores prácticas para implementar hoy.

¿Qué es la gestión de clientes?

La gestión de clientes implica los procesos y sistemas que gestionan todas las interacciones entre los equipos de atención al cliente y los canales de comunicación como correo electrónico, llamadas telefónicas, chat en vivo y redes sociales.

Eso significa que la gestión de clientes no es sólo el trabajo o la responsabilidad de un equipo. Los programas de gestión de clientes más exitosos se adoptan ampliamente en toda la organización para garantizar un alto nivel de soporte y servicio al cliente consistente.

3 pilares de una gestión eficaz de clientes

Veamos de cerca los tres pilares de la gestión de clientes que son esenciales para gestionar las relaciones con los clientes.

1. Procesos y prácticas

Deberá crear un sistema para gestionar las interacciones con los clientes existentes y potenciales de forma eficaz. Establecer procesos para todos sus equipos garantiza que sus clientes reciban una experiencia consistente durante todo el recorrido del cliente .

2. Construcción de relaciones

Sus procesos deben funcionar de manera efectiva a escala y al mismo tiempo personalizar sus interacciones con cada cliente.

Cuando fomenta relaciones positivas y duraderas con los clientes a través de experiencias individualizadas, sus clientes se sienten vistos y escuchados. Ese es un servicio superior que seguramente recordarán.

Una mejor satisfacción general del cliente aumenta la retención de clientes. Unas tasas de retención más altas significan que su empresa puede atender a sus clientes durante períodos prolongados. Afecta significativamente el valor promedio del contrato y el valor de vida de los clientes.

3. Enfoque basado en datos

El análisis de datos es fundamental en una estrategia de gestión de clientes, ya que mantiene sus operaciones bajo control y no permite que se desvíen demasiado de las necesidades de los clientes.

El conjunto adecuado de herramientas ayuda a los equipos a gestionar todos los datos necesarios para que la gestión de las relaciones con los clientes sea sistemática. Estas plataformas pueden incluir software de centro de contacto , CRM, herramientas de comentarios de los clientes y más.

La recopilación y el análisis de datos de los clientes ayuda a las empresas a comprender lo que sus clientes necesitan en un momento dado. Las empresas pueden utilizar esta información para encontrar las brechas en sus ofertas y optimizar los procesos para cerrarlas.

Por qué la gestión de clientes es fundamental en 2024

En el mercado actual, muchas organizaciones tienen que hacer más con menos. Extienden recursos y presupuestos para mantener bajos los costos y al mismo tiempo mantener la productividad y la calidad del trabajo.

Lo primero que las empresas no pueden sacrificar es la satisfacción del cliente. Ahora más que nunca, los clientes necesitan que los atiendan, se sientan respaldados y obtengan valor por cada dólar. El trabajo remoto también requiere una colaboración más asincrónica. Las empresas están centralizando herramientas y consolidando pilas de tecnología para facilitar que los empleados sigan siendo eficientes y eficaces.

A continuación se presentan algunas razones por las que las empresas deberían considerar invertir en sus programas de gestión de clientes.

Gana sin importar la competencia

Cada negocio necesita ser más adaptable a las necesidades cambiantes de los clientes. Es complicado mantenerse a la vanguardia y destacar. La gestión eficaz de clientes crea una experiencia cómoda para los clientes cuando interactúan con su marca.

Nadie quiere cambiarse a la competencia, pero ciertos acontecimientos hacen que los clientes se pregunten si sería mejor una solución diferente. Las empresas centradas en hacer que las experiencias de los clientes sean positivas y memorables se ganarán su confianza y lealtad.

Utilice datos para adaptar las ofertas

Las necesidades de los clientes pueden ser percibidas de manera diferente por las personas que las atienden. A menudo, la percepción está muy alejada de la realidad. El enfoque de gestión de clientes se basa en datos que transmiten una imagen precisa y completa de lo que los clientes quieren o esperan.

El análisis de los datos de los clientes en tiempo real le facilita adaptar sus ofertas para lograr un impacto significativo. Le ayuda a centrarse más en el cliente ofreciéndoles una experiencia acogedora. Estos encuentros se reflejan en su puntuación NPS y en su tasa de retención.

Este análisis tiene como objetivo atender las necesidades de los clientes actuales y futuros.

Reducir la rotación

Con una sólida experiencia del cliente brindada por iniciativas y soporte centrados en el cliente, reduce la deserción . En otras palabras, es menos probable que los compradores opten por la competencia. Aumenta el ingreso promedio por cuenta, el valor de por vida de los clientes y el valor promedio del contrato.

Estas métricas muestran una imagen precisa de cuán práctica es realmente la experiencia de su cliente. Si son óptimos, sabrá que su estrategia de gestión de clientes está funcionando.

Incrementar las ventas y la rentabilidad.

La gestión de clientes realizada correctamente aumenta la fidelización. Los clientes leales significan compras repetidas, lo que ofrece a su equipo muchas oportunidades de ventas cruzadas y adicionales. Las compras repetidas también respaldan la rentabilidad, ya que vender a clientes existentes cuesta mucho menos que adquirir nuevos clientes.

También es más probable que los clientes satisfechos recomienden sus productos y servicios a otras personas con necesidades similares. Los clientes potenciales por recomendación y de boca en boca suelen ser menos costosos que otros canales de clientes potenciales.

Para los nuevos clientes, la primera impresión es importante. Proporcionar un excelente recorrido de ventas es fundamental para que sus clientes potenciales se sientan cómodos avanzando por el embudo de compras. La experiencia de venta a menudo refleja la experiencia del cliente y es esencial gestionar el proceso incluso antes de la venta.

8 herramientas y sistemas de gestión de clientes

Si bien pueden diferir ligeramente de una empresa a otra según las necesidades comerciales específicas, el tamaño de los equipos y los procesos existentes, estas herramientas y sistemas participan habitualmente en la gestión de las experiencias del cliente durante todo el proceso de compra.

1. Plataformas de centros de contacto

Las plataformas de centros de contacto gestionan las interacciones entrantes y salientes de los clientes a través del teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales. Estas plataformas ofrecen varias funciones para agilizar la comunicación y mejorar la eficiencia del servicio al cliente.

Características de la plataforma del centro de contacto

A continuación se presentan algunas características notables de una buena plataforma de centro de contacto.

• Sistemas de ticketing para el seguimiento de las consultas de los clientes.
• Enrutamiento de llamadas para dirigir las llamadas al agente apropiado.
• Sistemas interactivos de respuesta de voz para la gestión automatizada de llamadas.
• Monitoreo del desempeño de los agentes para garantizar un servicio de calidad.
• Herramientas de informes para analizar el rendimiento del call center.
• Chatbots para brindar respuestas inmediatas a consultas comunes.

Las 5 principales plataformas de contact center en 2024

A continuación se muestran las cinco principales plataformas de centros de contacto para pequeñas empresas.

1. Nextiva
2. Nube de servicios de Salesforce
3. llamada aérea
4. NubeTalk
5. Con alegría

2. Sistemas de gestión de relaciones con el cliente

Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) almacenan y gestionan los datos de los clientes mientras realizan un seguimiento continuo de sus viajes. Ayudan a automatizar tareas y respaldan múltiples procesos de ventas e iniciativas de marketing. La automatización de la plataforma CRM permite a las empresas construir y mantener relaciones con los clientes a escala.

Características del sistema CRM

A continuación se presentan algunas características notables de las herramientas CRM.

• Gestión de contactos para organizar la información del cliente.
• Puntuación de clientes potenciales para priorizar los esfuerzos de los equipos de ventas y garantizar una gestión adecuada de los clientes potenciales.
• Gestión del pipeline de ventas para seguir el progreso.
• Automatización de marketing para una gestión eficiente de campañas.
• Informes y análisis para obtener información avanzada sobre el comportamiento del cliente.

Las 5 mejores soluciones CRM en 2024

A continuación se muestran las soluciones CRM líderes en el mercado.

• Nube de ventas Salesforce
• Centro de ventas de HubSpot
• Haga clic arriba
• Campaña Activa para Ventas
• Cerca

3. Software de mesa de ayuda

El software de mesa de ayuda agiliza los procesos de soporte interno, lo que facilita a las empresas manejar los problemas y consultas del servicio al cliente de manera eficiente. Centraliza la gestión de tickets de soporte, lo que ayuda a las empresas a rastrear, priorizar y abordar las consultas de los clientes de manera efectiva.

Funciones del software de soporte técnico

• Gestión de base de conocimientos para fácil acceso a la información.
• Seguimiento de problemas para monitorear y resolver problemas de los clientes.
• Enrutamiento de tickets para garantizar que la persona adecuada aborde las consultas.
• Portal de autoservicio para que los clientes encuentren respuestas de forma independiente.
• Herramientas de informes para obtener información sobre el rendimiento del soporte.

Las 5 mejores soluciones de mesa de ayuda en 2024

A continuación se muestran los cinco programas de software de soporte técnico líderes en el mercado.

1. Escritorio Zoho
2. Paquete de soporte de Zendesk
3. Centro de servicios de HubSpot
4. Nube de servicios de Salesforce
5. Escritorio fresco

4. Herramientas de gestión de comentarios de los clientes

Las herramientas de gestión de comentarios de los clientes (CFM) recopilan y analizan los comentarios de los clientes de diversas fuentes, incluidas encuestas, reseñas y redes sociales. Estas herramientas ayudan a las empresas a comprender la satisfacción del cliente e identificar áreas de mejora.

Características de la herramienta CFM

A continuación se presentan algunas características notables de las plataformas CFM.

• Formularios de captura de comentarios para facilitar la recopilación de datos.
• Análisis de sentimientos para comprender las emociones de los clientes.
• Informes y conocimientos para comprender las tendencias de retroalimentación.
• Gestión de acciones para responder a las aportaciones de los clientes de forma eficaz.

Las 5 mejores herramientas de software CFM en 2024

A continuación se muestran las herramientas CFM más populares disponibles en el mercado.

1. Espacio de trabajo de Google
2. Mono encuesta
3. Qualtrics CoreXM
4. Jotform
5. PreguntaPro

5. Plataformas de automatización de marketing

Las plataformas de automatización de marketing informatizan las campañas de marketing, personalizan los recorridos de los clientes y fomentan los clientes potenciales a través de diferentes etapas del embudo de ventas. Permiten a las empresas hablar con sus clientes actuales y potenciales de una manera más personal y oportuna sin tener que hacer todo manualmente.

Características de la plataforma de automatización de marketing

A continuación se presentan algunas características destacadas de las plataformas de automatización de marketing.

• Marketing por correo electrónico para una comunicación dirigida y personalizada.
• Liderar flujos de trabajo de fomento para guiar a los clientes potenciales a través del embudo.
• Marketing en redes sociales para interactuar con el público a través de varias plataformas.
• Creación de landing page para captación de leads.
• Análisis para medir la efectividad de la campaña.

Las 5 principales plataformas de automatización de marketing en 2024

A continuación se muestran las principales plataformas de automatización de marketing para optimizar los esfuerzos de marketing.

1. Centro de marketing de HubSpot
2. Persona enterada
3. Campaña Activa para Marketing
4. Soldar
5. CorreoChimp

6. Plataformas de datos de clientes

Las plataformas de datos de clientes (CDP) unifican los datos de los clientes de varias fuentes para crear una vista única e integral de cada cliente. Personalizan el marketing y ayudan a que la gestión del servicio al cliente sea más eficaz.

Características del CDP

A continuación se presentan algunas características excepcionales de los CDP.

• Integración de datos para agregar datos de múltiples fuentes.
• Segmentación para marketing dirigido y basado en cuentas.
• Gestión de identidad para reconocer clientes en todas las plataformas.
• Herramientas de personalización para mejorar la participación y la experiencia del cliente.
• Análisis para obtener conocimientos más profundos sobre el comportamiento del cliente.

Los 5 principales CDP en 2024

A continuación se muestran los mejores CDP con capacidades avanzadas de personalización y gestión de datos.

1. Datos del tesoro
2. Segmento
3. azulkai
4. Administrador de audiencia de Adobe
5. klaviyo

7. Chatbots

Los chatbots ofrecen atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana y responden preguntas básicas sin intervención humana. Son una forma eficiente de brindar asistencia inmediata y mejorar la satisfacción del cliente.

Funciones del chatbot

• Procesamiento del lenguaje natural para comprender las consultas de los clientes.
• Respuestas impulsadas por IA para proporcionar respuestas precisas.
• Integración con otros sistemas para una prestación de servicios perfecta.

Los 5 mejores chatbots en 2024

A continuación se muestran los chatbots destacados para automatizar el servicio al cliente de manera eficiente.

• Paquete de soporte de Zendesk
• Intercomunicador
• Calificado
• tidio
• Corea.ai

8. Sitios de comentarios y reseñas

Estas plataformas fomentan las opiniones de los clientes y ayudan a las empresas a gestionar su reputación online . Generan confianza y ayudan en los procesos de toma de decisiones de los clientes.

Características de la plataforma de comentarios y reseñas

A continuación se presentan algunas características notables de las plataformas de reseñas.

• Revisar la colección para recopilar opiniones de los clientes.
• Análisis de sentimientos para comprender los sentimientos de los clientes.
• Gestión de la reputación para monitorizar y mejorar la presencia online.
• Capacidades de respuesta para interactuar con los comentarios de los clientes.

Las 5 principales plataformas de comentarios y reseñas en 2024

A continuación se muestran las principales plataformas de comentarios y reseñas que ayudan a las empresas a gestionar su reputación en línea.

1. G2
2. piloto de confianza
3. Google Mi Negocio
4. Gañido
5. Capterra

Mejores prácticas de gestión de clientes

Las estadísticas de experiencia del cliente muestran que la forma en que gestiona a los clientes se refleja directamente en sus ventas y rentabilidad. Los consumidores tienen cinco veces más probabilidades de recomendar una marca después de una excelente experiencia de servicio al cliente.

Los clientes satisfechos amplifican los mensajes positivos dirigidos al mercado objetivo. A continuación se presentan algunas de las mejores prácticas que debe seguir para ejecutar procesos eficaces de gestión de clientes en su empresa.

hazlo personal

Cree contenido alineado con las necesidades e intereses de los compradores en varias etapas del recorrido del cliente para crear una experiencia atractiva. Configure su CRM, CDP y encuestas para agregar datos de clientes y utilizarlos como entrada para garantizar seguimientos informados y hacer que los mensajes de marketing sean efectivos en varios puntos de contacto.

Puede ver el historial de compras y evaluar cómo interactúa un segmento de clientes con sus páginas web. Con base en estos conocimientos, actualice sus llamados a la acción y hágalos más personalizados. La mensajería personalizada y la entrega de contenido ayudan a las empresas a acercarse a sus clientes y cosechar los beneficios potenciales de una relación fructífera.

Optimice el soporte

La automatización del servicio al cliente y la IA pueden hacerse cargo de tareas tediosas, como ingresar datos, clasificar correos electrónicos o responder preguntas frecuentes sencillas. Esto permite que su equipo se concentre en cosas más importantes, como hablar con los clientes. La IA también puede ayudarle a comprender mejor a sus clientes y ofrecerles exactamente lo que quieren.

Solicitar comentarios

Solicite comentarios de los clientes y anímelos a responder lo que les gusta y lo que no les gusta. Sus clientes son la mejor fuente para reconocer oportunidades de mejora. Utilice estas oportunidades para crear operaciones que brinden mejores experiencias a los clientes.

Puede responder a los comentarios con prontitud y realizar las mejoras necesarias, mostrándole al cliente que su opinión es importante y que usted se preocupa lo suficiente como para actuar en consecuencia.

Elija la tecnología adecuada

Existen varias herramientas que puede utilizar cuando se trata de gestión de clientes. Las herramientas le permiten hacer que las experiencias de los clientes sean fluidas, pero requieren que agregue un toque humano al hacer que las experiencias de los clientes sean personales.

Elegir las herramientas adecuadas para integrarlas con aplicaciones y sistemas empresariales existentes puede ayudarle a centralizar los datos, permitiéndole trabajar en la entrega de experiencias en lugar de conectar diferentes sistemas.

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Seguimiento de métricas

Lo que puedes medir es lo que puedes mejorar. Realice un seguimiento de las métricas de los clientes , como el tiempo de resolución, la puntuación de satisfacción del cliente, la retención, la deserción, el valor de por vida y otras valoraciones que le ayudarán a mejorar su enfoque de gestión de clientes.

Adaptar la estrategia y los procesos en base a estas métricas como fuente de verdad. Esto garantizará que su negocio crezca con más ventas repetidas y una mayor rentabilidad.

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Debe asegurarse de que los clientes puedan comunicarse con su personal de soporte sin ningún problema, lo que le ayudará a causar una excelente primera impresión.

Nextiva le permite llevar las operaciones del centro de contacto a la nube, agregando más escalabilidad y capacidades para manejar un gran volumen de llamadas. Ofrece colas de llamadas, automatización del servicio al cliente, desvío de llamadas y varias otras funciones, lo que hace que la gestión del servicio al cliente sea imprescindible para su negocio.