Cómo utilizar el mapeo del viaje del cliente en su estrategia de marketing

.El objetivo principal de un especialista en marketing es predecir e influir en el comportamiento del cliente.

Cada persona compradora que crea, cada anuncio que promociona, cada página de destino posterior al clic que publica y cada correo electrónico que envía tiene un objetivo principal: persuadir a los visitantes para que actúen mientras predicen y se preparan para la acción que es probable que realicen a continuación.

Esto significa que necesita saber qué motiva a sus visitantes en el presente y en el futuro.

¿Cómo haces eso?

Saluda al mapeo del viaje del cliente.

¿Qué es el mapeo del viaje del cliente?

Un mapa de viaje del cliente es una imagen que ayuda a los especialistas en marketing a delinear la historia de la experiencia de un cliente (desde la primera interacción con su negocio) hasta una relación a largo plazo, desde el punto de vista del cliente.

Puede verse algo como esto:

Hay tres ventajas principales de crear mapas de viaje del cliente:

1. Obtenga información valiosa : el mapeo del viaje del cliente le brinda una idea de las expectativas de los clientes sobre la marca en cada paso de su viaje. Esto, a su vez, lo ayuda a crear experiencias de cliente que motiven a los clientes a llegar al último punto del viaje.
2. Comprenda las expectativas del cliente : la creación de mapas de viaje del cliente le permite comprender los canales y los puntos de contacto. Es probable que sus clientes tarden en llegar a su producto, qué expectativas tienen para su producto y cuáles podrían ser sus posibles frustraciones.
3. Predecir e influir en el comportamiento del consumidor : un mapa detallado del viaje del cliente informado por los datos correctos ayuda. Usted predice y, por lo tanto, cambia el comportamiento del cliente, lo que a su vez optimiza el proceso de conversión.

Lo que se necesita para crear un mapa de viaje del cliente optimizado, y qué papel juegan las páginas de destino posteriores al clic y el contenido en las etapas del viaje del cliente es lo que discutiremos a continuación.

¿Cuáles son los componentes de un mapa de viaje del cliente?

Necesitará los siguientes componentes para crear un mapa de viaje del cliente optimizado:

• Personas compradoras : una persona compradora es una representación de su cliente objetivo basada en una investigación de mercado detallada. Incluye datos demográficos como la edad, el género, el cargo, etc. Cada persona compradora tiene un comportamiento de compra independiente. Es por eso que necesita crear un mapa de viaje del cliente diferente para cada persona. La información de persona que ya ha recopilado lo ayuda a trazar un viaje personalizado para esa persona de comprador en particular.
• Etapas del cliente : antes de trazar el viaje del cliente, debe averiguar las etapas por las que pasa su cliente para entrar en contacto con su marca. Los pasos del cliente se conocen más comúnmente como el embudo de marketing. Este modelo de adquisición de clientes consta de las siguientes etapas: conocimiento, consideración, decisión y retención.
• Comprender los objetivos del cliente : debe comprender el objetivo que sus clientes intentan alcanzar en cada etapa del cliente. Recopile datos a través de encuestas, entrevistas y correos electrónicos de atención al cliente para determinar los objetivos de sus clientes. Puede alinearlos con los puntos de contacto del recorrido del cliente.
• Identifique los puntos de contacto : los puntos de contacto son las interacciones que el cliente tiene con su marca en cada etapa del cliente en páginas web o anuncios específicos. Por ejemplo, es probable que los puntos de contacto de la etapa de concientización incluyan páginas de destino breves posteriores al clic, estudios de casos, seminarios web y su blog, etc.
• Mantenga un marco de tiempo : porque utilizará datos reales recopilados a través de análisis de clientes. Encuestas y entrevistas puede mantener un cronograma realista sobre cuándo debe terminar cada etapa del cliente. Debe saber cuánto tardan sus puntos de contacto en convencer a los clientes de pasar a la siguiente etapa.
• Considere la emoción del cliente : el viaje del cliente se cuenta desde la perspectiva del cliente. Por lo tanto, tener en cuenta qué emoción (ya sea placer o frustración) es probable que sienta su cliente lo ayuda a determinar si pasará de una etapa a la otra.

Cómo optimizar las etapas del cliente para el mapeo del recorrido del cliente

Según eMarketer, el 55 % de los especialistas en marketing no confían en la comprensión que tiene su empresa del recorrido del cliente:

Gran parte de la falta de confianza se debe al hecho de que los especialistas en marketing creen que los datos no se utilizan de manera efectiva para mapear experiencias de cliente optimizadas en diferentes etapas del viaje del cliente.

Entonces, ¿cómo optimiza las etapas del cliente para su mapa de viaje del cliente?

Poniendo al cliente en el centro del escenario y dándole acceso a contenido que lo deleite y lo satisfaga en cada etapa presente, para que pueda pasar fácilmente a la siguiente etapa.

Aquí hay un ejemplo de cómo un cliente se mueve sin problemas de un punto de contacto de la etapa del cliente a otro debido a un mapa de viaje optimizado:

En el caso de que el cliente busque opciones de hotel seleccionadas en la web, continúe reservando una habitación con puntos de contacto de recompensa a través de la línea gratuita, luego reciba una alerta en su plataforma de mensajería preferida y solicite la salida tardía de la habitación desde la aplicación de chat nativa de la compañía.

Para optimizar su mapa de viaje del cliente, es importante señalar a qué contenido tendrá acceso el cliente en cada punto de contacto. Por lo tanto, se les anima a pasar al siguiente punto de contacto y terminar su viaje en el plazo predeterminado.

Echemos un vistazo a qué tipo de contenido y páginas de destino posteriores al clic puede usar en cada etapa del cliente, y con qué puntos de contacto es probable que sus clientes interactúen en cada etapa.

Etapa 1: Conciencia

Esta es la primera etapa de su viaje como cliente. La etapa de reconocimiento comienza tan pronto como un cliente se da cuenta del hecho de que tiene un problema.

La investigación de clientes en esta etapa es puramente educativa. Ahora que se han dado cuenta de que tienen un problema, se esfuerzan por encontrar más información sobre este tema. Cómo está afectando su vida diaria, su sustento, etc.

El punto de contacto principal involucrado en esta etapa es su búsqueda y anuncios gráficos, ya que es probable que los clientes busquen sus problemas en los motores de búsqueda. También es probable que hagan preguntas en las redes sociales que luego activarán sus anuncios relevantes.

Preste especial atención a escribir un texto publicitario que satisfaga al cliente en la etapa de conocimiento. Use sus opciones de orientación de manera inteligente y cree anuncios relevantes para las audiencias que desean ver su anuncio.

Al agregar palabras clave a su estrategia de PPC, piense en la intención del usuario. Un cliente que busca un producto en particular utilizará palabras clave diferentes a las de un cliente que solo busca más información.

Un cliente en la fase de descubrimiento utilizará palabras clave que se centren en el problema al que se enfrenta. En esta etapa, debe mostrar a los clientes anuncios que se conecten a páginas de destino posteriores al clic que ofrezcan a los visitantes la información que necesitan para comprender mejor el problema y cómo pueden resolverlo.

Las páginas de aterrizaje post-clic de la etapa de conocimiento deben ser cortas; pueden incluir ofertas como documentos técnicos, libros electrónicos, seminarios web, etc. a los que el cliente puede acceder después de ingresar sus datos de contacto.

Una búsqueda en Google de las palabras clave "mejor gestión de redes sociales" muestra el anuncio de Marketo que ofrece a los usuarios una guía gratuita. Esto les informará sobre las mejores prácticas de los líderes de la industria sobre la gestión de redes sociales:

La página de destino posterior al clic conectada con el anuncio ofrece a los visitantes una guía gratuita a cambio de sus datos de contacto:

Solo concéntrese en la venta blanda en esta etapa, ofrezca a sus clientes un recurso gratuito primero. Una vez que los haya calentado, puede optar por la venta directa.

Las páginas de destino posteriores al clic utilizadas en la etapa de conocimiento no deben promocionar descaradamente el producto o la solución. Deben ofrecer a los clientes la información necesaria que necesitan para tomar una decisión informada en la siguiente etapa del viaje.

Por ejemplo, el libro electrónico Copywriting for Conversion de Instapage está diseñado para clientes que tienen problemas para crear páginas de destino posteriores al clic con texto de conversión persuasivo. El libro electrónico no promociona Instapage como una solución de página de destino posterior al clic. En cambio, ofrece a los especialistas en marketing un recurso para crear una copia digna de conversión.

Diciéndoles a los clientes lo importante que es una copia digna de conversión para crear páginas de destino optimizadas y aumentar las conversiones. La página de destino posterior al clic sienta el precedente correcto para cuando los clientes estén listos para invertir en una solución.

Utilice la etapa de concienciación para informar a los clientes sobre las consecuencias del problema al que se enfrentan. Y cómo pueden solucionarlo.

Etapa 2: Consideración y decisión

En la primera fase de la etapa de consideración y decisión, el cliente sabe quién eres y qué solución tienes para ofrecer. Sin embargo, todavía están considerando si usted es la opción correcta.

En esta etapa, el cliente compara su solución con la de sus competidores para descubrir cuál funciona mejor para ellos.

Los principales puntos de contacto a los que se accede en esta etapa son anuncios que promocionan directamente el producto en su página de inicio, su página de producto y su página de precios.

Dado que ya tiene la dirección de correo electrónico de su cliente desde la etapa de conocimiento. Puede utilizar el canal para enviarles correos electrónicos relevantes que les ayuden a conocer mejor su producto y comprenderlo.

Uberflip puede usar seminarios web de productos, estudios de casos, tutoriales y videos de demostración en esta etapa.

Uberflip utiliza el correo electrónico para informar a los clientes sobre la etapa de consideración y decisión sobre la conferencia 'The Content Experience' que ayudará a los clientes a escribir mejor contenido:

El correo electrónico lleva a los visitantes a esta página de destino posterior al clic:

La oferta les permite a los clientes saber qué tan bien conectado está Uberflip con el mundo del marketing de contenido y otras compañías de MarTech, lo que les ayuda a diferenciarse de la competencia.

Las ofertas de prueba gratuitas también funcionan bien en esta etapa. Porque ofrecen a los clientes la oportunidad de ver realmente lo que su producto puede hacer.

Las páginas de destino que promocionan pruebas gratuitas deben hablar sobre las características únicas que ofrece su producto sobre la competencia. También deben discutir los beneficios que los clientes probablemente obtendrán cuando se suscriban a su producto.

La página de destino posterior al clic de prueba gratuita de Campaign Monitor muestra a los visitantes un adelanto del panel del producto, muestra insignias de clientes destacados y presenta testimonios de clientes:

En la fase de consideración y decisión, debe separarse de la competencia. Deje en claro a los clientes por qué tiene la ventaja ganadora sobre la competencia y por qué deberían tomar una decisión a su favor.

Etapa 3: Conversión y retención

Cuando los clientes llegan a la etapa de conversión y retención, están casi listos para suscribirse a su oferta y convertir.

Lo que necesitan ahora es solo un buen empujón en la dirección correcta. Puede entregar esto brindándoles una demostración gratuita del producto o una consulta privada.

Salesforce ofrece a los clientes potenciales demostraciones gratuitas para mostrar por qué las empresas que utilizan Salesforce aumentan sus ingresos por ventas, la conversión de clientes potenciales y la satisfacción del cliente:

Una vez que el cliente pasa por la etapa de conversión, comienza la fase de retención.

La etapa de retención, a diferencia de otros pasos en el viaje del cliente, no tiene un punto final. Es una fase continua y dura hasta que el cliente decide que ya no desea seguir siendo su 'cliente'.

Los principales puntos de contacto utilizados en la etapa de retención son su página de soporte, base de conocimiento, correo electrónico y blog.

El éxito del cliente juega un papel vital en la retención porque garantiza que el cliente tenga éxito en su viaje. Esto implica la incorporación de usuarios, el mantenimiento de una base de conocimientos, la reducción de la tasa de abandono y el aumento de los ingresos de las ventas adicionales.

Al incorporar efectivamente a un cliente, se asegura de guiar a sus clientes sobre cómo usar correctamente su producto y resolver el problema que pretendían resolver en la etapa de conocimiento.

Debe responder a las consultas de los clientes con prontitud en esta etapa. Hágales saber sobre las últimas ofertas y promociones para que su experiencia con su producto valga más la pena.

Instapage hace esto al mantener a los clientes informados cuando se lanza una nueva función:

También puede usar la fase de retención del viaje para convencer a los visitantes de que actualicen a un nuevo plan de precios al informarles todas las funciones a las que tendrán acceso.

Puede usar herramientas de mapeo del viaje del cliente como Autopilot para trazar el viaje que es probable que realicen sus clientes a medida que avanzan a través de las etapas del cliente y conocen su producto.

Resuelva el rompecabezas de conversión con mapas de viaje del cliente

Su cliente es la pieza más importante del rompecabezas de conversión. El mapeo del viaje del cliente le permite ponerse en el lugar de su cliente. Esto le permite visualizar cómo llegan a conocer su producto. A medida que pasan de una fase de su viaje a la siguiente.

Cuando crea experiencias significativas para sus clientes con la ayuda de contenido y páginas de destino relevantes. Están encantados y motivados para pasar a la siguiente etapa, y el ciclo continúa.

Las páginas de destino posteriores al clic se utilizan para crear experiencias significativas en cada etapa del proceso de conversión. Si está buscando crear hermosas páginas de destino posteriores al clic más rápido, regístrese para una demostración de Instapage Enterprise hoy.