¿Qué es la experiencia del cliente? Principales marcos y ejemplos para 2024

Las expectativas de los clientes están aumentando más rápido que nunca, gracias a los nuevos estándares establecidos por factores como el envío el mismo día y las respuestas instantáneas en todas las plataformas digitales.

Esto ha llevado a una lealtad fugaz a la marca frente a las altas expectativas de servicio al cliente, y los consumidores de las industrias B2B y B2C se han visto afectados.

Si bien esto puede resultar intimidante, la buena noticia es que perfeccionar su estrategia de CX y adoptar un enfoque dedicado a la gestión de la experiencia del cliente puede ayudarle a cumplir estas expectativas.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente incluye la percepción general que tiene el cliente de su negocio en todas las interacciones en el recorrido del cliente, desde el descubrimiento inicial hasta la poscompra. Una CX puede estar representada por momentos específicos a lo largo del recorrido del cliente o ser de naturaleza holística.

Cada punto de contacto, incluidas las compras, las llamadas de ventas y las interacciones de soporte, da forma a esta impresión en los clientes. Las interacciones en línea y en la tienda y la calidad del producto también impactan la CX.

La gestión de las relaciones con los clientes es una parte vital para mejorar la CX. Cada punto de contacto debe ser sólido, incluido un sitio web sin fallas, envíos confiables y la conveniencia de realizar compras, reservar citas u obtener asistencia rápidamente.

¿Por qué es beneficioso centrarse en su CX?

Dar prioridad a una CX positiva (e incluso implementar una estrategia estructurada de experiencia del cliente ) puede ayudarle a construir una reputación de marca más sólida, aumentar la lealtad y retención de los clientes y tener un impacto excepcional en los ingresos finales. Se convierte en una ventaja competitiva que no sólo retiene a los clientes leales sino que también atrae a otros nuevos.

Muchas empresas tendrán dificultades para escalar con éxito si no pueden ofrecer una excelente CX. Veamos algunas formas en que pueden solucionar este problema.

Capture los comentarios de los clientes

La mayoría de las experiencias de clientes modernas tienen una amplia gama de puntos de contacto a lo largo de todo el recorrido.

Para comprender mejor ese viaje, desea capturar comentarios relevantes y procesables para cada punto de contacto en lugar de intentar comprender una experiencia singular en general.

Tal vez un cliente tuvo una gran experiencia con su equipo de ventas en línea, por ejemplo, pero tuvo una mala experiencia al intentar devolver un artículo dañado unas semanas después. Comunicarse después de cada experiencia para recopilar comentarios (en este caso, después de la venta y nuevamente después de las interacciones de atención al cliente) puede brindarle información sobre puntos de contacto cruciales con el cliente.

Esta información puede ayudarle a mejorar la CX, lo que a su vez puede mejorar la retención de dólares netos y mitigar los riesgos de abandono.

Cumplir con las expectativas del cliente

Las expectativas de los clientes, como ya hemos señalado, son más altas que nunca. Esto puede cambiar lo que la gente percibe como una "mala experiencia del cliente".

Al centrarse en mejorar todo el recorrido del cliente , puede cumplir esas altas expectativas de experiencias personalizadas, fluidas y eficientes.

Los clientes de hoy quieren comodidad, velocidad y capacidad de respuesta. Quieren un envío rápido y sencillo con solo unos pocos clics, un proceso de pago simplificado y atención al cliente rápida y personalizada cuando se comunican por correo electrónico, redes sociales o teléfono.

Y, a medida que aumentan las expectativas, la lealtad del cliente se ve directamente afectada. Alrededor de uno de cada tres clientes puede abandonar una empresa después de una sola mala experiencia, y el 73% dice que CX es un factor importante en sus decisiones de compra.

Destacarse de los competidores

CX excepcional sirve como un diferenciador crucial en los mercados altamente competitivos de hoy.

Un estudio de 2021 encontró que el 44,5% de las organizaciones de todo el mundo percibían la CX como un principal diferenciador competitivo.

Y tienen razón: muchos productos y servicios se están convirtiendo en productos básicos y, con una competencia más feroz que nunca, los clientes tienen más opciones.

Cuando las personas consideran diferentes competidores, no solo miran el producto en sí; están considerando la CX general. Buscan reseñas sobre la atención al cliente además de la calidad y confiabilidad del producto, y eso influye en sus decisiones de compra.

Mejorar la retención de clientes

Sabemos que es más probable que los clientes satisfechos retengan más tiempo y gasten más . Esto es significativo. Puede ser en promedio siete veces más barato retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo, y maximizar el valor de vida del cliente (CLTV) significa más ganancias para su negocio.

Tasa de retención = [(Clientes finales – Clientes nuevos)/Clientes iniciales]*100

Crear una experiencia de cliente excepcional es clave para retener a los clientes por más tiempo y reducir la deserción. Por esta razón, las marcas invierten cada vez más en el proceso de éxito del cliente para garantizar una alta satisfacción incluso después de la compra inicial.

Impacto en los ingresos

Existe un vínculo directo entre la CX de una empresa y el desempeño financiero.

Ya hemos observado que una mejor CX puede dar como resultado tasas de retención más altas, tasas de abandono más bajas y un CLTV más alto.

Los clientes satisfechos también atraen nuevos clientes a través de referencias. Y el marketing de boca en boca no sólo es la táctica de marketing más confiable que existe, sino que también suele ser ventajosa desde el punto de vista financiero.

Es probable que los clientes recomendados realicen conversiones más rápido, gasten más y retengan por más tiempo; un estudio encontró que los clientes recomendados tenían un CLTV un 16 % más alto que los clientes no recomendados durante un período de seis años.

Por lo tanto, una excelente CX es importante para sus resultados.

Cuando es hora de invertir más en la experiencia del cliente

Si bien casi siempre es posible que las marcas mejoren e inviertan más en las experiencias de sus clientes o usuarios, hay algunas señales reveladoras que indican que debe convertirse en una prioridad más importante, y rápidamente.

Aumento de la rotación de clientes

Si las tasas de abandono de clientes comienzan a aumentar y los clientes abandonan su marca por la competencia, el primer lugar donde debe buscar es CX.

Es posible que su precio sea más alto que el de la competencia y ese costo por sí solo pueda atraer clientes, pero los compradores de hoy a menudo están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. Si se van por sus competidores, podría deberse a la insatisfacción con la experiencia que les brinda, incluso si citan el costo como una preocupación.

Bajos puntajes de satisfacción del cliente

La disminución de las puntuaciones en las encuestas de satisfacción del cliente es una señal de alerta.

Algunas métricas de servicio al cliente basadas en encuestas que se deben observar incluyen los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT), los puntajes netos del promotor (NPS) y los puntajes de esfuerzo del cliente (CES). Hablaremos de esto más adelante.

Si alguno de estos indicadores clave de rendimiento (KPI) es bajo o está disminuyendo, considere realizar cambios en CX de inmediato.

Malas críticas en línea

La percepción que los clientes tienen de su marca lo es todo, y un aumento de reseñas negativas en línea puede dañar la reputación de su marca hasta el punto de disuadir a los clientes potenciales.

Evalúe periódicamente las reseñas en línea enviadas directamente a su empresa en las redes sociales y a través de Google My Business. También desea monitorear sitios de reseñas en línea de terceros, como Consumer Reviews o G2.

Finalmente, considere leer foros de la industria y utilizar prácticas de escucha social para mantenerse al día con lo que la gente dice en línea.

Algunas opiniones negativas de los clientes son normales; casi todas las empresas las tienen. Sin embargo, deberían verse superadas con creces por las críticas positivas, y si comienzan a aparecer patrones en las quejas de los clientes, eso es algo que se debe observar de cerca.

Altos costos de servicio al cliente.

El aumento de los costos de servicio al cliente (especialmente cuando se combina con poca o ninguna mejora en la satisfacción del cliente) puede indicar ineficiencias a la hora de abordar las inquietudes de los clientes. Y un proceso largo y prolongado para manejar las inquietudes de los clientes no augura nada bueno para la experiencia general.

Los altos costos de servicio al cliente pueden estar vinculados a una mayor demanda, resoluciones más costosas y procesos de resolución prolongados que consumen el tiempo de los agentes.

Dificultad para atraer nuevos clientes.

Si los esfuerzos de adquisición de clientes fallan, puede deberse a experiencias deficientes de los clientes.

Cuando los clientes se encuentran en la etapa de toma de decisiones, fácilmente se desanimarán por cualquier cosa que afecte negativamente su experiencia. Todavía no tienen ninguna lealtad a la marca, por lo que un proceso de pago defectuoso, un comentario desagradable de un miembro del equipo de ventas o la frustración por obtener respuestas a sus preguntas podrían fácilmente ser el final de esa decisión de compra.

Marcos CX simples para adoptar

Los marcos de CX son principios rectores que se pueden utilizar para optimizar y mejorar las interacciones con los clientes para mejorar las tasas de satisfacción, el compromiso y la retención. El objetivo es crear un enfoque estructurado y sistemático que sea fácil de implementar y seguir.

Hay diferentes tipos de marcos de CX a considerar.

Mapeo del recorrido del cliente

El mapeo del recorrido del cliente implica la creación de una representación visual del recorrido del cliente con su marca, comenzando con el conocimiento inicial y pasando por las interacciones de compra y posteriores a la compra.

Puede ayudarle a identificar puntos de contacto clave en el recorrido del cliente y evaluar las emociones del cliente y las oportunidades de mejora.

Slide Egg tiene una excelente plantilla de mapeo del recorrido del cliente para comenzar:

Voz del cliente (VoC)

El marco VoC se centra en capturar y analizar los comentarios, opiniones y expectativas de los clientes a través de múltiples canales de comunicación. A veces también se le llama el marco “Escuchar mejor, servir mejor”.

Este marco utiliza encuestas, escucha en las redes sociales, entrevistas con clientes y comentarios directos de los clientes para identificar e implementar posibles mejoras de CX. Puede resultar increíblemente útil, ya que tiene en cuenta los comentarios de los clientes.

La plantilla VoC de Miro es un excelente lugar para comenzar:

Planos de servicio

El diseño del servicio va más allá del recorrido estándar del cliente y analiza las acciones y procesos detrás de escena que respaldan la CX. Por lo general, describe todas las interacciones y procesos operativos que intervienen en la prestación de un servicio para identificar ideas viables para mejorar.

En pocas palabras, el plan de servicio muestra qué acciones, equipos e iniciativas están detrás de cada etapa o punto de contacto en el recorrido del cliente. Una única solicitud de atención al cliente, por ejemplo, puede requerir la participación de los representantes de atención al cliente y del departamento de TI.

La plantilla de planos de servicios de Nielsen Norman Group está disponible de forma gratuita:

La pirámide de la experiencia del cliente

La pirámide de experiencia del cliente fue desarrollada por Forrester. Divide CX en tres niveles diferentes:

• Satisface necesidades: Evalúa la utilidad funcional.
• Fácil: Evalúa la facilidad de uso.
• Agradable: Evalúa el compromiso emocional.

Esta pirámide puede ayudar a las marcas a evaluar diferentes aspectos de su CX y utilizarla para priorizar mejoras en cada nivel.

Obtenga más información sobre la pirámide de experiencia del cliente :

El modelo Kano

El marco del modelo Kano clasifica las preferencias de los clientes en estas cinco categorías:

• Must-be: Cuentas para necesidades básicas.
• Unidimensional: da cuenta de las necesidades de desempeño.
• Atractivo: Evalúa lo que deleita a los clientes.
• Indiferente: Evalúa aquello ante lo que los clientes son apáticos.
• Inversa: Evalúa lo que no les gusta a los clientes.

Este marco puede ayudar a las marcas a priorizar funciones y mejoras en función del impacto potencial en la satisfacción del cliente.

Muchos clientes, por ejemplo, pueden esperar tener acceso a un equipo de atención al cliente durante el horario comercial. Esto entraría en la columna "imprescindible". El soporte multicanal podría clasificarse en la columna "atractivo", mientras que la publicidad de soporte telefónico prioritario solo para cuentas empresariales podría incluirse en la categoría "inversa".

Puede comenzar con la plantilla de modelo Kano gratuita de Conceptboard :

El diseño de la experiencia emocional.

El marco de diseño de experiencias emocionales enfatiza la creación de experiencias que generen emociones positivas y conexiones con su marca. Se centra en el viaje emocional que atraviesan los clientes y prioriza la creación de experiencias emocionalmente resonantes en cada punto de contacto.

Este marco está fuertemente influenciado por los comentarios y las investigaciones de los clientes, y comprender los puntos débiles de los clientes es increíblemente importante.

Miro tiene una plantilla de diseño de experiencia emocional disponible para los usuarios:

La experiencia omnicanal

El marco de experiencia omnicanal garantiza una CX uniforme y fluida en todos los canales y puntos de contacto, tanto en línea como fuera de línea. Implica integrar sistemas, procesos y comunicaciones para ofrecer una experiencia de marca verdaderamente unificada a los clientes.

Puede descargar la plantilla de participación del cliente omnicanal de SlideTeam para comenzar:

Métricas de CX para medir

Es importante monitorear periódicamente métricas cruciales del servicio al cliente . Confiar en conocimientos basados ​​en datos para encontrar formas de optimizar y mejorar todo el recorrido del cliente es la mejor manera de mejorar la experiencia que las personas tienen con su empresa.

Analicemos algunos de los diferentes tipos de KPI de CX que se deben rastrear.

Lealtad y defensa

Estas métricas lo ayudan a evaluar qué tan leales son los clientes a su marca y qué probabilidades hay de que lo recomienden a otros:

• CSAT: Qué tan satisfechos informaron estar los clientes después de una interacción.
• NPS: probabilidad de que los clientes recomienden su marca, producto o servicio a otros.
• CES: Qué tan fácil o difícil les pareció a los clientes manejar sus problemas con su empresa.

El seguimiento de estas tres puntuaciones basadas en encuestas puede ayudarle a controlar la participación y la satisfacción del cliente, que son fundamentales para la CX. Estos datos cualitativos provienen directamente de sus clientes.

Impacto financiero

Las siguientes métricas pueden ayudarle a comprender el impacto financiero de su CX en su negocio. También pueden indicar si la CX es lo suficientemente positiva como para impulsar ventas repetidas o adicionales.

• Tasa de abandono: el porcentaje de clientes que se van en un período determinado (cuanto más bajo, mejor).
• CLTV: Ingresos totales que genera un cliente a lo largo de su relación (objetivo de aumentar).
• Tasas de ventas adicionales y cruzadas: una medida de su éxito en la venta de productos/servicios adicionales a clientes existentes.

Eficiencia operacional

Estos KPI de servicio al cliente pueden indicar qué tan efectivos son sus procesos operativos y cómo impactan la experiencia del cliente:

• Tiempo de primera respuesta: la velocidad con la que se atienden inicialmente las consultas de los clientes (cuanto más rápido, mejor).
• Tiempo promedio de resolución: el tiempo promedio para resolver completamente los problemas de los clientes (cuanto menor, mejor).
• Tasa de adopción de autoservicio: una medida del uso que hacen los clientes de las opciones de autoservicio (por ejemplo, preguntas frecuentes y bases de conocimientos) (cuanto más alto, mejor).
• Tasa de resolución de la primera llamada: la cantidad de veces que puede resolver la inquietud de un cliente en el primer punto de contacto (cuanto más alto, mejor).

La eficiencia operativa puede ser relativamente fácil de identificar con los análisis de atención al cliente adecuados y, en algunos casos, puede ser sencillo de resolver con capacitación de agentes de soporte o más opciones de autoservicio.

Tecnologías CX en las que invertir

El seguimiento y la evaluación de todo el recorrido del cliente es esencial, ya que permite implementar mejor las iniciativas de optimización para crear una buena CX. Existen varios tipos de software CX que pueden beneficiar a su negocio.

Plataformas de contact center

Si trabaja con un centro de contacto, debe invertir en tecnología para rastrear y gestionar la experiencia del centro de contacto del cliente.

Los proveedores de soluciones de centros de contacto como Nextiva a menudo le permiten gestionar las interacciones con los clientes en todos los canales, incluidos el teléfono, el correo electrónico, el chat, las redes sociales e incluso las videollamadas.

El sistema UCaaS de Nextiva combina atención al cliente omnicanal con un servicio VoIP avanzado que incluye funciones como enrutamiento de llamadas, asistentes con tecnología de inteligencia artificial y transcripción de llamadas.

Idealmente, las plataformas de los centros de contacto deberían incluir análisis que muestren información sobre el volumen de llamadas, el rendimiento de los agentes, las tasas de resolución, etc.

Sistemas CRM

Los equipos de ventas, marketing y atención al cliente suelen utilizar sistemas CRM. Almacenan datos de todos los clientes potenciales y clientes, incluidas las compras anteriores de un cliente y las interacciones de atención al cliente.

Los CRM son esenciales para ayudar a los equipos de servicio a brindar el tipo de experiencias personalizadas que los clientes esperan hoy. Cuando piden ayuda, el agente de soporte puede ver su historial de compras, interacciones pasadas relacionadas con el problema y otra información crítica.

Mesa de ayuda y soporte

Los sistemas de emisión de tickets de la mesa de ayuda, las bases de conocimientos de fácil acceso y las opciones de autoservicio para una resolución de problemas más rápida ayudan a agilizar los procesos de soporte.

Si proporciona a los clientes la información que necesitan para resolver algunos de sus propios problemas sin una llamada telefónica, su experiencia mejora y sus agentes de atención al cliente tienen más disponibilidad para los clientes que los necesitan.

Comentarios y encuestas

Las encuestas a clientes son una fuente vital de datos sobre CX. Con CSAT y CES, puede hacerse una idea de cómo se sienten acerca de su experiencia y obtener comentarios prácticos para comprender qué factores afectan la satisfacción y la lealtad a la marca.

Las plataformas de encuestas deben ser seguras y muy fáciles de usar. Asegúrese de solicitar comentarios específicos para buscar áreas en su CX que necesiten mejorar.

Automatización de marketing

Automatice campañas de marketing en múltiples canales, incluidos el correo electrónico, las redes sociales y, potencialmente, incluso la publicidad PPC, mientras adapta su base de mensajes en función de los datos y el comportamiento de los clientes.

La mayoría de las herramientas de automatización de marketing tienen funciones que le permiten implementar la segmentación para garantizar que sus campañas lleguen a las personas adecuadas en el momento adecuado, ya sean clientes potenciales o clientes existentes e independientemente de los productos que estén considerando.

Plataformas de experiencia digital

Cree, administre y optimice experiencias digitales en la web, dispositivos móviles y otros canales. Las plataformas de experiencia digital le permiten personalizar las interacciones con la integración del sistema backend para lograr experiencias de cliente omnicanal y verdaderamente personalizadas.

plataformas de comercio electrónico

Las plataformas de comercio electrónico proporcionan la infraestructura para las compras en línea, lo que incluye la configuración y el procesamiento de transacciones. Las sólidas plataformas de comercio electrónico actuales también ofrecen funciones para integrar interacciones y datos de clientes para obtener recomendaciones personalizadas y un proceso de pago sin problemas.

¿Necesito todas estas herramientas?

Sabemos que acabamos de compartir una lista bastante larga de herramientas CX y que estas herramientas y servicios pueden acumularse rápidamente.

No todas las marcas necesitan necesariamente todas las herramientas; una empresa basada en servicios que factura directamente no necesitará una plataforma de comercio electrónico, por ejemplo.

También existen algunas soluciones que ofrecen la misma funcionalidad que varias herramientas individuales, lo que le permite ahorrar costos al elegir un software que aborde múltiples necesidades. Elegir una solución CX unificada como Nextiva podría ser una forma más fácil y rentable de mejorar su CX y capacitar mejor a su equipo de atención al cliente.

Relacionado: Las integraciones de VoIP de Nextiva encajan perfectamente en su ecosistema empresarial existente.

No escatimes en CX

En 2024, las personas tendrán más opciones que nunca y recurrirán cada vez más a marcas centradas en el cliente. Esto puede ser una ventaja para usted si se dedica a crear una experiencia sólida en cada punto de contacto.

Un CX negativo es un punto débil en sí mismo. Las marcas que son conocidas por ofrecer un sólido servicio de soporte que prioriza las necesidades del cliente reciben una ventaja competitiva significativa. Los clientes consideran cada vez más la calidad del soporte y la experiencia general en sus procesos de toma de decisiones.

Centrarse en CX puede mejorar la reputación de su marca, diferenciarlo de la competencia, aumentar la lealtad y retención de los clientes y retener más ingresos.

Realice un seguimiento regular de las métricas clave de CX descritas anteriormente, incluidas aquellas que provienen directamente de los resultados de las encuestas a los clientes. Elegir las plataformas de CX y las herramientas de análisis adecuadas puede ayudarle a realizar un seguimiento de estas métricas y determinar qué marcos de CX adoptar o priorizar.

Nextiva ofrece un software de centro de contacto con todas las funciones que maneja grandes volúmenes de llamadas e integra funciones de comunicaciones unificadas. Ayuda a las marcas a responder a los clientes más rápido, optimizar los flujos de trabajo de atención al cliente y obtener información detallada sobre el rendimiento del centro de llamadas o de la atención al cliente para mejorar la CX donde más importa.