¿Qué es una plataforma de experiencia del cliente? (Más tipos y beneficios)

La experiencia que sus clientes tengan con su producto, servicio y equipo determinará sus resultados. Cada punto de contacto a lo largo del recorrido del cliente es importante. Asegúrese de contar con las herramientas, los procesos y las personas adecuadas para medir el sentimiento del cliente e implementar las mayores oportunidades de mejora.

Aquí, cubriremos los principales tipos de software de experiencia del cliente, qué características son esenciales y escenarios comunes en los que una plataforma centralizada podría resultar útil.

¿Qué es una plataforma de experiencia del cliente?

Una plataforma de experiencia del cliente es una solución de software que le ayuda a ofrecer experiencias consistentes y de alta calidad sin importar dónde y cómo los clientes interactúan con su marca. El software de experiencia del cliente ofrece un conjunto de características y funcionalidades, que incluyen herramientas de servicio al cliente, automatización de marketing y análisis, para gestionar la experiencia del cliente y mejorar las interacciones durante todo el ciclo de vida del cliente y sus equipos.

La implementación de una plataforma de experiencia del cliente le permite ofrecer experiencias personalizadas a escala y satisfacer las expectativas de los clientes, impulsando la lealtad, la retención y la promoción de los mismos.

Componentes de la plataforma de experiencia del cliente

Las plataformas de experiencia del cliente varían en características, pero existen algunas capacidades comunes que cualquier buen software de experiencia del cliente debería tener.

Soporte omnicanal

Una característica clave de una plataforma de experiencia del cliente es brindar soporte omnicanal. Puede realizar un seguimiento de todas las conversaciones de sus clientes en un solo lugar en lugar de intentar controlar canales separados.

Por ejemplo, es posible que tenga un centro de llamadas que maneje llamadas telefónicas entrantes y salientes, cuentas sociales activas, SMS y múltiples direcciones de correo electrónico. Las interacciones con los clientes ocurren a través de estos canales simultáneamente y es difícil rastrearlas por separado.

El soporte omnicanal le permite optimizar las interacciones con los clientes y responder a los problemas rápidamente. Si un cliente envía un mensaje en Instagram y retoma la conversación por correo electrónico más tarde, no necesitará repetir la información que compartió anteriormente. Todo lo que comparten aparece como una conversación continua.

Análisis de datos y conocimientos

Las plataformas de experiencia del cliente tienen herramientas de análisis integradas que analizan y extraen información útil a partir de los datos del recorrido del cliente.

Nextiva tiene una sólida función de inteligencia empresarial que analiza automáticamente las interacciones del centro de llamadas y crea paneles e informes sobre el rendimiento de sus llamadas, lo que le ahorra el tiempo que habría dedicado a analizar los datos desde cero. También le ayuda a tomar decisiones basadas en datos sin conjeturas. Digamos que descubre que ciertos agentes tienen exceso de trabajo; puede planear contratar personal nuevo o mejorar el enrutamiento de llamadas para distribuir mejor los volúmenes de llamadas entre los miembros de su equipo.

Personalización a escala

En la Encuesta sobre el estado de la personalización de Segment , el 56% de los participantes dijeron que se convertirían en compradores habituales después de una experiencia de cliente personalizada:

Una plataforma de experiencia del cliente personaliza las interacciones con los clientes mediante la recopilación y análisis de datos de varios puntos de contacto y canales. Obtendrá información sobre los datos demográficos de los clientes, sus preferencias, su historial de compras y mucho más. Puede utilizar esta información para personalizar sus campañas de marketing, recomendaciones de productos y soporte general.

Por ejemplo, si la herramienta de análisis de su sitio web muestra que un cliente visitó una página de ventas pero no realizó una compra, puede enviarle un correo electrónico con una oferta especial para pedirle que reconsidere la compra del producto en oferta.

Automatización e IA

Muchas plataformas de experiencia del cliente incorporan automatización e inteligencia artificial para optimizar los procesos manuales que consumen mucho tiempo, brindar soporte en tiempo real y personalizar las interacciones con los clientes. Por ejemplo, Nextiva adquirió recientemente Thrio , un software de gestión de la experiencia del cliente basado en inteligencia artificial, para ampliar sus capacidades de experiencia del cliente. Gracias a este desarrollo, nuestra plataforma ahora cuenta con una automatización avanzada de procesos para el enrutamiento de llamadas y flujos de trabajo.

Comentarios y encuestas

Las plataformas de experiencia del cliente tienen herramientas de encuestas integradas para recopilar y analizar los comentarios de los clientes en tiempo real. Por ejemplo, puede crear encuestas posteriores a la llamada para saber si un cliente está satisfecho con la forma en que resolvió un problema.

La puntuación neta del promotor y las encuestas de satisfacción del cliente le ayudan a medir los sentimientos de los clientes . Los clientes con sentimientos positivos suelen convertirse en clientes habituales e incluso recomiendan su empresa a otras personas de su red.

7 tipos de plataformas de gestión de la experiencia del cliente

Existen diferentes tipos de plataformas de experiencia del cliente y, según el caso de uso, algunas opciones pueden adaptarse mejor a sus necesidades que otras.

1. Plataformas de centros de contacto

Un centro de contacto es un centro centralizado para gestionar todas las comunicaciones entrantes y salientes de los clientes. Es como un centro neurálgico para la atención al cliente, consultas de ventas y otras interacciones. Puede realizar un seguimiento de los correos electrónicos de los clientes, llamadas telefónicas, mensajes de redes sociales, chats en vivo de sitios web y móviles, y más.

Las principales características del centro de contacto incluyen:

• Distribución automática de llamadas : enrute automáticamente las llamadas entrantes al agente o departamento más adecuado según criterios predeterminados.
• Respuesta de voz interactiva (IVR) : permita a las personas que llaman interactuar con un sistema telefónico automatizado a través de entradas de teclado de voz o de tonos antes de dirigirlas al agente correcto.
• Gestión de agentes: supervise la actividad de los agentes en tiempo real. Realice un seguimiento del estado de las colas de agentes, escuche las llamadas y brinde soporte según sea necesario.
• Enrutamiento omnicanal: asigne automáticamente las conversaciones de los clientes al agente adecuado en todos los canales. Por ejemplo, si un cliente envía un mensaje directo en las redes sociales y le envía un correo electrónico, puede enrutar el correo electrónico al agente que manejó su mensaje inicial.

Ejemplos de plataformas de centro de contacto : Nextiva, Five9, NICE y Talkdesk

2. Sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM)

Un sistema CRM es la única fuente de verdad para todas las interacciones con sus clientes. Es donde almacena datos demográficos, incluido el nombre y la información de contacto, administra las relaciones con los clientes y realiza un seguimiento de las personas interesadas en su producto o servicio a medida que avanzan por las diferentes etapas del recorrido del cliente .

Las principales características del software CRM incluyen:

• Automatización de marketing: automatice campañas de correo electrónico, publicaciones en redes sociales y publicidad para ayudar a interactuar mejor con sus clientes.
• Gestión del éxito del cliente: integre su CRM con su centro de contacto para gestionar las consultas, quejas y comentarios de los clientes en un solo lugar.
• Gestión de clientes potenciales: realice un seguimiento y gestione los clientes potenciales a lo largo del embudo de ventas, desde el contacto inicial hasta la conversión.

Ejemplos de software CRM : Copper, HubSpot y Zoho

3. Mesa de ayuda y plataformas de soporte

Un servicio de asistencia gestiona todos sus esfuerzos de soporte continuo para ayudar a los clientes a aprovechar al máximo su producto o servicio. Aquí puede optimizar sus procesos de atención al cliente, gestionar tickets y resolver los problemas de los clientes con prontitud.

Las principales funciones del servicio de asistencia técnica incluyen:

• Sistemas de emisión de tickets: asigne tickets automáticamente a las consultas de los clientes y solicitudes de soporte para organizar, priorizar y responder a los problemas de los clientes a tiempo.
• Bases de conocimiento: cree una biblioteca de educación para el cliente donde los clientes puedan encontrar respuestas a preguntas sobre el uso de su producto.
• Portales de autoservicio: brinde a los clientes la información y las herramientas adecuadas para resolver problemas de forma independiente.

Ejemplos de servicio de asistencia técnica : Zendesk, HappyFox y HelpScout

4. Herramientas de encuestas y comentarios de los clientes

Estas herramientas lo ayudan a recopilar y analizar los comentarios de los clientes en tiempo real para descubrir información valiosa. Puede crear y administrar estas encuestas de comentarios en diferentes etapas del recorrido del cliente. Por ejemplo, si un cliente acaba de terminar de incorporarse, puede pedirle que califique su experiencia en una escala de calificación de emoji.

Las principales características de la herramienta de encuestas incluyen:

• Gestión de respuestas: realice un seguimiento de las tasas de respuesta a encuestas y haga un seguimiento con los clientes según sea necesario.
• Distribución de encuestas: administre encuestas en múltiples canales simultáneamente. Puede enviar encuestas por correo electrónico, insertarlas en chats web en vivo o enviarlas a la aplicación para recopilar comentarios.
• Gestión de comentarios: analice automáticamente los resultados de las encuestas, extraiga información de los clientes y organícela en información útil para respaldar los casos de uso y las decisiones comerciales.

Ejemplos de herramientas de encuestas a clientes : SurveyMonkey, Medallia, Qualtrics

5. Plataformas de automatización de marketing

Una plataforma de automatización de marketing gestiona tareas tediosas para sus campañas de marketing en diferentes canales. Esta herramienta le libera tiempo para que pueda concentrarse en los aspectos más estratégicos de su proceso de marketing.

Las principales características de la plataforma de automatización de marketing incluyen:

• Personalización: Adapte los mensajes y campañas de marketing en función de los datos y el comportamiento de los clientes.
• Pruebas A/B: pruebe diferentes mensajes y campañas de marketing para ver cuál funciona mejor.
• Activadores de comportamiento: cree campañas automatizadas activadas por comportamientos específicos de los clientes, como carritos abandonados o visitas a sitios web.

Plataforma de automatización de marketing : Brevo, Keap y ActiveCampaign

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6. Plataformas de experiencia digital (DXP)

Un DXP ofrece herramientas para crear, gestionar y optimizar experiencias digitales en la web, dispositivos móviles y otros canales digitales. También se integra con sistemas backend para personalizar las interacciones y experiencias de los clientes .

Las principales características de DXP incluyen:

• Gestión de contenido: cree, administre y publique contenido digital en varios canales y dispositivos, incluidas páginas de sitios web, correos electrónicos, contenido de redes sociales y notificaciones automáticas en la aplicación.
• Gestión de datos de clientes: recopile, almacene y analice datos de clientes de diversas fuentes en una ubicación centralizada. Esto incluye información demográfica, historial de compras y datos de comportamiento, que pueden ayudarle a ofrecer experiencias de cliente más personalizadas.
• Gestión de activos digitales: organice e implemente activos visuales como imágenes y vídeos fácilmente.

Ejemplos de DXP : Contentstack, Adobe Experience Cloud y Sitecore

7. Plataformas de comercio electrónico

Una plataforma de comercio electrónico proporciona la infraestructura para comprar y vender en línea. Su forma básica incluye un backend donde puede cargar imágenes del catálogo de productos y una página de pago donde los clientes pueden pagar los artículos seleccionados.

Pero eso no es todo. Las plataformas avanzadas de comercio electrónico tienen características como:

• Análisis de datos: realice un seguimiento del comportamiento de los clientes en su tienda en línea para identificar tendencias y personalizar recomendaciones futuras.
• Atención al cliente: utilice chats en vivo y mesas de ayuda para responder a las solicitudes de los clientes y resolver problemas con prontitud.
• Gestión del catálogo de productos: cree y administre el catálogo de productos de su tienda en línea, incluidas descripciones de productos, imágenes, precios y niveles de inventario.

Ejemplos de plataformas de comercio electrónico : Shopify, WooCommerce, BigCommerce

Ejemplos de cuándo necesita una plataforma de experiencia del cliente

Debería considerar invertir en una plataforma de experiencia del cliente si está experimentando uno o más de estos escenarios.

Tienes un gran volumen de llamadas de clientes.

Su centro de llamadas se está ahogando bajo un gran volumen de llamadas y los clientes experimentan constantemente largos tiempos de espera. Estas son señales de que es hora de integrar una plataforma de centro de contacto en su configuración actual en lugar de gastar dinero en una nueva herramienta de software CRM.

Una plataforma de centro de contacto con ACD, IVR y análisis en tiempo real, como Nextiva, lo ayudará a administrar y enrutar un gran volumen de llamadas de manera eficiente, ofreciendo un mejor servicio al cliente y tiempos de espera reducidos en comparación con un nuevo sistema CRM.

Estás creando campañas de marketing personalizadas.

Si está lanzando campañas de marketing personalizadas a gran escala, necesitará una plataforma de automatización de marketing que le ayude a gestionar el proceso de forma eficaz.

A diferencia de las herramientas básicas de marketing por correo electrónico, una plataforma de automatización de marketing le permite crear campañas multicanal simultáneamente. También ofrece capacidades de segmentación y personalización más avanzadas. Por ejemplo, puede segmentar su audiencia según datos demográficos, comportamiento e intereses y ofrecer contenido altamente personalizado a diferentes segmentos.

Tienes recorridos de cliente complejos

Gestionar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales digitales puede resultar un desafío.

Una plataforma DXP o omnicanal puede optimizar estas interacciones, permitiéndole impulsar todas las interacciones digitales desde una plataforma central. Esto garantiza experiencias consistentes y personalizadas en todos los puntos de contacto, superando el comercio electrónico independiente o las herramientas de gestión de redes sociales.

Necesita conocimientos profundos del cliente

Una herramienta de encuestas y comentarios de los clientes que recopila y analiza los comentarios de varios canales es más eficaz que las herramientas de análisis genéricas para comprender las necesidades de los clientes e impulsar mejoras en los productos o servicios.

Necesita una gestión eficiente de la atención al cliente

Una mesa de ayuda y una plataforma de soporte con un sistema integral de emisión de tickets, una base de conocimientos y opciones de autoservicio mejoran significativamente la eficiencia del soporte para las empresas que manejan numerosos tickets de soporte en comparación con los sistemas básicos de administración de correo electrónico.

Qué tener en cuenta al elegir una plataforma de experiencia del cliente

No existe un enfoque único para elegir la plataforma de experiencia del cliente adecuada. Deberá considerar varios factores como:

Objetivos de negocios

Defina estrictamente sus prioridades comerciales y elija una plataforma de experiencia del cliente que le ayude a lograrlas. Si desea optimizar la comunicación con el cliente a través de múltiples canales, necesitará un centro de contacto en la nube que impulse todas sus comunicaciones comerciales desde una única plataforma.

Capacidades de integración

Elija una plataforma de experiencia del cliente que se sincronice perfectamente con las otras aplicaciones que gestionan su estrategia general de experiencia del cliente. Su software de experiencia del cliente debe integrarse con su plataforma de datos de clientes para lograr un flujo de datos fluido y perfiles de clientes unificados.

Obtenga más información sobre las integraciones de Nextiva con aplicaciones de experiencia del cliente

Escalabilidad y flexibilidad

Lo último que desea es someterse a una revisión completa del sistema de experiencia del cliente cada vez que su empresa alcanza un nuevo hito. Para evitar esto, invierta en un sistema de experiencia del cliente que se mantenga al día con el ritmo de crecimiento de su negocio. Debe ser lo suficientemente flexible como para ampliarlo o reducirlo cuando su negocio necesite cambios, sin que le cueste mucho dinero o tiempo.

Cumplimiento y seguridad

Asegúrese de que la plataforma cumpla con los requisitos de protección de datos relevantes para mantener segura la información propia y de terceros. Examine detenidamente su política de privacidad para saber cómo recopila, utiliza y protege los datos de su empresa y de sus clientes.

Atención al cliente y formación

Considere el nivel de soporte y capacitación proporcionados para una implementación y uso sin problemas. Obtener un tiempo de obtención de valor corto garantiza el mejor retorno de la inversión de su plataforma de experiencia del cliente.

Nextiva: la plataforma de experiencia del cliente preferida para centros de contacto

Elegir la plataforma de experiencia del cliente adecuada es fundamental. Los clientes son el corazón de cada negocio. Cualquier experiencia deficiente puede provocar abandono y pérdida de ingresos y ralentizar la adquisición de clientes.

Al elegir una plataforma de experiencia del cliente para su centro de contacto, Nextiva se destaca como la herramienta preferida. Con su soporte omnicanal, su amplia biblioteca de integración y funciones avanzadas de llamadas, Nextiva es una valiosa herramienta de experiencia del cliente para los operadores de centros de contacto que buscan empoderar a sus agentes, mejorar las experiencias de los clientes y hacer las cosas más rápido.