Un toque personal: la guía de Intercom para la personalización de CX

Diga adiós a las experiencias de cliente genéricas y únicas y hola a un toque personalizado que dejará una impresión duradera en sus clientes y en sus resultados. En esta guía, le proporcionaremos todas las herramientas y estrategias para llevar su CX al siguiente nivel.

Cuando decimos personalización de CX, no nos referimos a saber el nombre de su cliente o enviar una tarjeta de felicitación en su cumpleaños. Estamos hablando de una estrategia integral basada en datos que tiene en cuenta las necesidades, las preferencias y los comportamientos de los clientes, y ofrece experiencias relevantes en todos los puntos de contacto del recorrido del cliente.

“Hoy en día, las empresas aprovechan los datos de una multitud de fuentes para crear experiencias altamente personalizadas para sus clientes y diferenciarse de la competencia”

La personalización de CX marca un cambio en la era del marketing masivo que dominó el siglo XX, donde las marcas buscaban aprovechar los medios masivos más nuevos disponibles (radio, televisión, prensa) para llegar a una audiencia lo más grande posible con mensajes estandarizados. Terminó de la misma manera que comenzó: con otra ola de innovación tecnológica. La década de 1990 vio el surgimiento de las tecnologías digitales y, de repente, las empresas pudieron recopilar y analizar datos de clientes de manera consistente en una escala que antes no había sido posible.

La tendencia de las experiencias personalizadas del cliente siguió evolucionando a lo largo de los años y, a medida que las empresas adoptaron nuevas tecnologías como la automatización del marketing y los sistemas CRM, las expectativas de los clientes de experiencias personalizadas también aumentaron. Atrás quedaron los días de los enfoques genéricos. Hoy en día, las empresas aprovechan los datos de una multitud de fuentes (comportamiento del sitio web, consultas de los clientes, encuestas, etc.) para crear experiencias altamente personalizadas para sus clientes y diferenciarse de la competencia.

Descubra cómo Intercom puede brindarle información clave sobre el comportamiento del cliente para que pueda crear experiencias personalizadas a escala

¿Cuál es la diferencia entre personalización y personalización?

La personalización y la personalización son conceptos similares, pero hay una diferencia entre los dos. La personalización permite al usuario alterar ciertos aspectos de un producto o servicio para que se ajuste a sus preferencias y necesidades individuales. Por otro lado, la personalización se refiere al proceso de crear una experiencia personalizada para un cliente en función de su contexto único. La personalización se hace para usted, no por usted.

¿Por qué es importante la personalización de CX?

En el panorama empresarial actual, cada vez más competitivo y que cambia rápidamente, la CX personalizada es cada vez más importante para crear una ventaja competitiva, aumentar la fidelidad de los clientes e impulsar el crecimiento empresarial. Eso es especialmente cierto en el espacio B2B, donde los clientes esperan un socio que realmente entienda su negocio y los ayude a tener éxito. La personalización de la experiencia del cliente es una forma segura de mantener a sus clientes comprometidos y leales a largo plazo: cada interacción genera más datos que se pueden usar para mejorar la experiencia general, creando un efecto volante que conduce a un mayor valor de por vida del cliente.

“El 71 % de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas y el 76 % se frustra cuando esto no sucede”

Desde la web y los dispositivos móviles hasta la participación en persona, la investigación muestra que los clientes quieren que las empresas sepan quiénes son, qué interacciones han tenido en el pasado y qué problemas han experimentado. En el Informe de tendencias de servicio al cliente de Intercom para 2023 , encuestamos a más de 1,700 líderes de soporte en varios países para descubrir las cinco tendencias principales que transforman el mundo del servicio al cliente, y los resultados son los siguientes: el 82% de ellos dice que las expectativas del cliente para un soporte personalizado han crecido en los últimos 12 meses. Para el 89%, es un diferenciador competitivo clave. Al agregar una capa de personalización a la mezcla, los equipos tienen dos veces más probabilidades de reportar un aumento en la satisfacción del cliente y casi dos veces más probabilidades de reportar un aumento en la retención y lealtad del cliente.

No solo eso, un informe de McKinsey de 2021 mostró que el 71 % de los consumidores esperan que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas, y el 76 % se frustra cuando esto no sucede.

Fuente: McKinsey & Company

Pero es más fácil decirlo que hacerlo. Seguramente todos podemos recordar una experiencia que dio en el blanco y, quizás aún más probable, una que fracasó miserablemente, desde las más inocuas, como tener que repetir información mientras lo trasladan los agentes de soporte, hasta las más serias. Con eso en mente, ¿cómo puede asegurarse de intensificar su juego de personalización de la manera correcta?

8 pasos para personalizar las experiencias de los clientes a escala

1. Recopilar datos propios

Libere todo el potencial de su audiencia con datos propios, recopilados directamente de bots personalizados, encuestas o formularios de registro. Al establecer una conexión directa con sus clientes, creará perfiles de clientes dinámicos y sólidos que crecen y evolucionan a medida que ellos lo hacen. Los datos propios son altamente confiables y confiables, y resulta que sus clientes a menudo están felices de compartirlos con usted: un estudio reciente de Salesforce muestra que el 79% de los clientes están dispuestos a proporcionar información relevante sobre ellos mismos a cambio de interacciones que reconocerlos y comprenderlos, y aumenta al 88% si el resultado del intercambio de datos son ofertas personalizadas.

Al aprovechar estos datos contextuales enriquecidos, puede obtener información más profunda y desencadenar mensajes o eventos altamente específicos según el tipo de negocio, el tema de la conversación o las acciones realizadas. Además, estos conocimientos se pueden utilizar en toda la organización para crear recorridos de clientes más personalizados.

2. Cree una plataforma de clientes unificada

Para construir su estrategia de personalización, necesita la base adecuada, y esa base es tan sólida como su pila tecnológica. Cuando comienza a integrar datos propios con otras herramientas en su pila, como plataformas de automatización de marketing o sistemas CRM, puede recopilar información de un solo registro de cliente para crear una experiencia de cliente relevante y sin inconvenientes.

“El 85 % de los encuestados empresariales afirmaron que sus clientes prefieren que su contexto los siga de un canal a otro”

Con una plataforma unificada en marketing, ventas y soporte, cada conversación e interacción amplía su comprensión de las necesidades de sus clientes o prospectos y lo ayuda a construir una relación significativa con ellos. Sus equipos pueden obtener una visión completa de quién es el cliente o prospecto sin tener que cambiar entre plataformas, cuál ahorra tiempo y cuál impulsa la satisfacción del cliente. De hecho, el 85 % de los encuestados de negocios afirmó que sus clientes prefieren que su contexto los siga de un canal a otro.

3. Crea personajes de usuario

Entonces, ha creado su pila de tecnología unificada y está recopilando datos propios. ¿Ahora que? Con toda esa información de los clientes centralizada, debería poder definir segmentos y personas según quiénes son, dónde están, qué comentarios han dado o qué acciones han realizado o no.

Al desarrollar una comprensión profunda de las personas de los clientes (sus necesidades, deseos y puntos débiles), puede identificar patrones y oportunidades y activar mensajes dirigidos para garantizar que cada cliente siga un viaje de producto específico. Además, puede usar esos conocimientos para brindar claridad y transparencia en las decisiones a las partes interesadas de toda la organización.

4. Ayudar a los clientes donde y cuando lo necesiten

Seamos realistas: la mayoría de las preguntas surgen cuando los clientes utilizan su producto. Con la mensajería en el producto, puede llegar a sus clientes precisamente cuando es más efectivo: cuando ya están interactuando con su producto. Es una solución conveniente que ahorra tiempo y ofrece respuestas inmediatas al alcance de la mano. Diga adiós al cambio de canal disruptivo y hola a una experiencia de cliente fluida y sin fricciones.

“La mensajería en el producto puede generar tasas de participación de 3 a 4 veces más altas que los canales tradicionales como el correo electrónico”

En Intercom, descubrimos que la mensajería en el producto puede generar tasas de participación de 3 a 4 veces más altas que los canales tradicionales como el correo electrónico. Si desea aprovechar al máximo cada oportunidad y asegurarse de que cada interacción tenga el potencial de impulsar el crecimiento, eche un vistazo a nuestra guía más reciente sobre cómo desbloquear la participación del cliente con mensajes en el producto.

5. Diseña flujos de comunicación personalizados

Con todas las piezas del sistema configuradas, ahora puede desencadenar y orquestar campañas multicanal en función de dónde se encuentran los clientes en su experiencia con su producto.

Por ejemplo, para un evento de "fallo de pago", puede activar un mensaje personal que informe al cliente del fallo de pago y lo aliente a consultar un artículo sobre cómo actualizar su método de pago.

6. Impulse los esfuerzos de personalización con automatización e IA

Ya hemos mencionado esto, pero vale la pena repetirlo: aprovechar la automatización y la IA es fundamental para brindar una personalización de CX efectiva a escala. Los sistemas automatizados rastrean y analizan continuamente los datos del cliente y ajustan las experiencias en tiempo real, asegurando que el cliente siempre reciba la experiencia más relevante y personalizada posible.

Por ejemplo, puede configurar un bot para capturar datos personalizados sobre sus clientes, como en qué plan están, el tipo de consulta que tienen y qué tan urgente es su problema, y ​​luego dirigir su consulta al equipo adecuado. Aquí es donde los bots se destacan: respondiendo preguntas repetitivas como "¿cómo actualizo mis detalles de facturación?" rápidamente, reduciendo los tiempos de espera y enrutando rápidamente al lugar correcto. Algunos bots, como Resolution Bot de Intercom, pueden incluso responder las preguntas de sus clientes antes de que terminen de escribir. Esto libera a su equipo de soporte para manejar las consultas más complejas y críticas que necesitan ese toque personal.

7. Reúna equipos multifuncionales centrados en el cliente

Una experiencia del cliente verdaderamente personalizada debe alcanzar cada etapa del viaje del cliente, lo que significa que un equipo no puede ser el único dueño de todos los esfuerzos de personalización. Necesita una alineación interfuncional entre los equipos para que todos colaboren y se involucren en brindar la mejor experiencia posible a sus clientes.

“Al reunir una amplia gama de habilidades y experiencia, los equipos multifuncionales pueden crear un enfoque más holístico y efectivo para CX”

Imagine el soporte que ayuda a las ventas a identificar oportunidades de ventas adicionales y cruzadas, equipos de éxito del cliente que adaptan los flujos de incorporación en función de los datos de ventas iniciales o gerentes de productos que mejoran la adopción de funciones en clientes de baja activación. Al reunir una amplia gama de habilidades y experiencia, los equipos multifuncionales pueden crear un enfoque más holístico y efectivo para CX.

8. Iterar, iterar, iterar

Por último, pero no menos importante, una experiencia de cliente personalizada no se logra en el momento en que crea flujos de comunicación. Los mercados siempre están cambiando y las expectativas de los clientes están en constante evolución, por lo que usted también debería hacerlo: a medida que continúa midiendo e iterando sus esfuerzos de personalización, puede adelantarse a estos cambios y asegurarse de que está brindando una experiencia relevante para sus clientes.

Utilice los comentarios de los clientes, los datos de rendimiento y otros indicadores clave de rendimiento para medir qué áreas de su estrategia no están dando los resultados deseados y modifique sobre la marcha para aumentar la eficacia.

Ejemplos de gran CX personalizado

Algoritmos de recomendación

Si hay una empresa que popularizó la noción de una experiencia de cliente personalizada, es Amazon. A principios de la década de 2000, el minorista más grande del mundo ya recopilaba una gran cantidad de datos sobre sus clientes para crear experiencias altamente personalizadas para cada cliente, incluidas recomendaciones de productos basadas en el historial de compras y el comportamiento de navegación, y descuentos personalizados u ofertas promocionales.

Fuente: Amazonas

Y parece estar funcionando: el 35% de sus ingresos proviene de su motor de recomendación. Cuando se trata del gigante de la transmisión de Netflix, las cifras son aún más altas: el 75 % de lo que la gente ve en Netflix proviene de recomendaciones. Hablar de una propuesta de valor.

Marketing personalizado bien hecho

Diciembre trae muchas cosas: clima más frío, decoración festiva y el fenómeno global que es Spotify Wrapped, la exitosa campaña anual de Spotify que ofrece a los usuarios una visión detallada de lo que escucharon ese año, destacando sus hábitos de escucha, artistas favoritos y gustos musicales. , y más.

No todos los datos se crean de la misma manera. Afortunadamente, Spotify recibió una mano ganadora: recopila datos que los usuarios realmente quieren compartir. En 2020, más de 90 millones de personas participaron en la campaña. Es divertido, emocionante y un gran ejemplo de cómo las empresas pueden utilizar la personalización para crear experiencias significativas para sus clientes.

Fuente: Spotify

Uso de los comentarios de los clientes para impulsar el crecimiento

Todo en uno doc Coda ofrece un producto altamente personalizable que varía en complejidad según el caso de uso, lo que dificulta brindar una experiencia contextual. Para personalizar efectivamente las experiencias y satisfacer las necesidades específicas de sus clientes, deben tener un conocimiento profundo de su base de usuarios.

Una forma de hacerlo es recopilar comentarios de los clientes en el momento preciso en que experimentan algo. Coda utiliza Intercom Surveys durante el proceso de incorporación y para medir el NPS a fin de contextualizar las experiencias de los clientes y dirigir las acciones en función de los comentarios en tiempo real. Si alguien tiene una experiencia no tan buena en su viaje de incorporación, Coda puede obtener esa información e intervenir con apoyo en ese momento de necesidad, convirtiendo potencialmente un momento de frustración en una experiencia placentera.

Construyendo experiencias integradas

Amplitude es una solución de análisis de productos que se especializa en datos de comportamiento del cliente y experiencia digital. Como una organización de crecimiento impulsada por el producto, necesita que el producto, el marketing y el éxito del cliente colaboren para crecer y brindar excelentes experiencias a lo largo del ciclo de vida del cliente.

En Amplitude, el equipo de éxito del cliente utiliza el generador de campañas visuales de Intercom, Series, para crear flujos de mensajes personalizados diseñados para preparar a los clientes para el éxito; el equipo de soporte utiliza Intercom Messenger para brindar soporte en tiempo real y administrar las conversaciones de los clientes a través de la bandeja de entrada, lo que reduce los costos y los tiempos de respuesta y aumenta el CSAT a casi el 98 %; el equipo de productos comparte importantes anuncios de productos y permite a los clientes enviar solicitudes de funciones en el producto de una manera rápida y sin inconvenientes.

Si está interesado en ayudar a los clientes en el momento adecuado, en el lugar adecuado, no dude en solicitar una demostración.

Qué no hacer

Eso sí, existe tal cosa como demasiada personalización. Si bien puede mejorar en gran medida la experiencia del cliente, es importante ser consciente de los riesgos de traspasar los límites.

“Los clientes aprecian las experiencias personalizadas que son relevantes y agregan valor a sus vidas, pero esperan que las marcas también valoren su privacidad”

En un momento de creciente preocupación por la privacidad, las empresas deben tener en cuenta la privacidad y la información personal de sus clientes. Esto significa ser transparente sobre cómo se utilizarán sus datos personales y obtener su consentimiento para utilizarlos con fines de personalización. También significa que deberá asegurarse de que sus esfuerzos cumplan con las leyes y regulaciones de privacidad, como el Reglamento general de protección de datos (GDPR) en Europa o la Ley de privacidad del consumidor de California (CCPA) en California.

Mientras estamos en eso, tenga cuidado con cualquier cosa que ingrese a un territorio espeluznante, como rastrear la ubicación de un cliente sin su consentimiento y usarla para activar anuncios o compartir demasiada información personal de una manera que parezca invasiva. Los clientes aprecian las experiencias personalizadas que son relevantes y agregan valor a sus vidas, pero esperan que las marcas también valoren su privacidad.

Cuando se hace correctamente, la personalización de CX puede ser la clave para crear relaciones más profundas y significativas con los clientes y desbloquear la lealtad, el compromiso y la retención de los clientes, y un crecimiento de ingresos de dos dígitos. Ya sea que tenga una empresa física, un gran minorista en línea o una startup de SaaS, una experiencia de cliente personalizada es mucho más que un catalizador para el crecimiento: es una necesidad empresarial.