Pase de lo aislado a lo optimizado con una plataforma de participación del cliente

Estás en un restaurante donde cada camarero interactúa con los clientes de forma diferente. Uno grita órdenes al otro lado de la habitación, otro las lleva a la mesa y otro hace todo a través de una aplicación móvil. Los cocineros de línea deben cambiar constantemente entre canales de comunicación para garantizar que los platos que salen de la cocina cumplan con las expectativas de los comensales.

Confuso e ineficiente, ¿verdad?

Este sistema caótico es lo que se siente cuando las empresas no utilizan una plataforma de participación del cliente (CEP). Los canales de comunicación fragmentados almacenan datos de los clientes y crean experiencias de cliente (CX) inconsistentes que reducen las puntuaciones de satisfacción.

Entonces, exploremos las características y beneficios de agrupar la comunicación con sus clientes en una única plataforma diseñada para la participación.

¿Qué es una plataforma de participación del cliente?

Una plataforma de participación del cliente es una solución de software unificada que permite a las empresas habilitar, gestionar, personalizar y realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes a través de los canales de comunicación.

Esta herramienta integral actúa como un centro de comando para los equipos de soporte, ventas y marketing. Integra las capacidades de una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM), mesa de ayuda, centro de contacto y más para satisfacer las expectativas del cliente.

El software de participación del cliente unifica las interacciones con los clientes en todos los puntos de contacto, brindando experiencias de cliente fluidas y personalizadas que fomentan la lealtad, agilizan el soporte e impulsan el crecimiento empresarial.

Hoy en día, los consumidores quieren hablar con las marcas en el canal de su elección y en el momento que más les convenga. Proporcionar experiencias de cliente consistentemente atractivas a través de canales y puntos de contacto es la base de una experiencia de cliente unificada .

Correo electrónico

El marketing por correo electrónico cuenta con un asombroso retorno de la inversión del 4200 % , y cuando una empresa personaliza los correos electrónicos, esto puede aumentar las tasas de apertura en un 26 % y los ingresos hasta en un 760 %, según Campaign Monitor:

Los CEP equipan a su equipo para crear campañas de correo electrónico personalizadas y específicas basadas en las preferencias de sus herramientas de CRM y el comportamiento de los clientes en todos los canales.

Por ejemplo, un cliente sigue su marca de comercio electrónico en las redes sociales. Con un CEP, puede enviar un código de promoción por correo electrónico cuando un artículo que les haya gustado salga a la venta. De esta manera, maximiza la participación e impulsa las conversiones de una sola vez.

Medios de comunicación social

Los clientes están en las redes sociales (muchos) y el 90% de los usuarios siguen al menos una marca. Un CEP facilita la escucha en las redes sociales, lo que le permite interactuar directamente con los clientes en las plataformas elegidas y brindar soporte en tiempo real desde el mismo panel.

Estos beneficios ayudan a su equipo a construir una comunidad activa y comprometida, fomentar la lealtad a la marca y generar defensa de la marca.

Aplicaciones de mensajería y SMS

En 2024, el 79 % de los consumidores optó por recibir mensajes de texto de empresas, un aumento del 11 % con respecto a 2023. Con el 81 % de los consumidores revisando sus notificaciones por SMS dentro de los cinco minutos posteriores a la recepción de un mensaje de texto, este canal cuenta con las tasas de apertura más altas.

Un CEP le permite a su equipo aprovechar las aplicaciones de mensajería y SMS (WhatsApp, Twilio, etc.) para comunicaciones directas e inmediatas con los clientes: piense en actualizaciones urgentes, recordatorios de citas, notificaciones de entrega, solicitudes de restablecimiento de contraseña y más. Además, puede gestionar y automatizar estas conversaciones en una ubicación central en la nube.

Chat web y chatbots

La asistencia en tiempo real es obligatoria para la satisfacción del cliente, pero la mayoría de las marcas no pueden contratar representantes para recibir asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana. Es por eso que se estima que la IA impulsará el 95% de las interacciones con los clientes para 2025, según las estadísticas compiladas por Gitnux.

Estas herramientas ofrecen atención al cliente en tiempo real en su sitio web, respondiendo preguntas frecuentes, dirigiendo a los clientes a su base de conocimientos de autoservicio o desviando consultas simples para liberar a sus agentes humanos para problemas complejos.

Aplicaciones móviles

Las aplicaciones móviles son la piedra angular de la participación del cliente. Un CEP que se integra con el suyo puede amplificar el retorno de la inversión de las notificaciones automáticas para promociones personalizadas, mensajes en la aplicación para soporte específico, programas de fidelización para impulsar la participación del cliente y más.

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Capacidades clave de un CEP

Los mejores CEP ofrecen un conjunto completo de funcionalidades e integraciones. Estos equipan a su equipo para brindar experiencias excepcionales al cliente que mejoran toda su estrategia de participación del cliente.

Soporte omnicanal

En un ecosistema multicanal, su marca interactúa con los clientes y brinda soporte a través de múltiples canales (teléfono, correo electrónico, redes sociales, etc.). Sin embargo, estos canales funcionan de forma independiente, lo que deja a sus equipos a oscuras sobre lo que sucede en cada silo.

El servicio y soporte al cliente omnicanal unifican e integran el recorrido del cliente para que cada interacción, independientemente del dispositivo o canal de comunicación elegido, se sienta como una continuación perfecta de la anterior.

Esto significa que un agente de soporte puede acceder a los tickets de ayuda de un cliente, transcripciones de llamadas telefónicas anteriores, mensajes de redes sociales, historial de compras y más. Nunca tienen que pedir a los clientes que empiecen de nuevo o que repitan información.

Estos datos holísticos informan conversaciones más empáticas y atractivas e impulsan resoluciones más rápidas. Las interacciones personales más significativas con los clientes son oro para su negocio, considerando que:

• Casi el 60% de los consumidores tienen expectativas de servicio y soporte más altas que hace un año.
• Casi dos tercios piensan que lo más importante que puede hacer una empresa para brindar una buena experiencia al cliente es valorar su tiempo.
• Y el 76% dejará de hacer negocios con una empresa si tiene solo una mala experiencia.

plataforma de datos del cliente

Los datos son el rey. En la gestión unificada de la experiencia del cliente , cuantos más datos propios recopile su empresa de su software CRM y otros canales, más relevantes y personalizadas serán sus estrategias de participación del cliente.

Los CEP integran plataformas de datos de clientes para proporcionar una fuente de datos centralizada. Todo, desde los datos demográficos y las compras de sus clientes hasta el comportamiento de su sitio web y las transcripciones del chatbot, crea un perfil de cliente integral.

Esta vista de 360 ​​grados permite a su equipo comprender a sus clientes en un nivel más profundo, personalizar las comunicaciones con los clientes, anticipar las necesidades de los clientes, orientar campañas de marketing de manera más efectiva, generar una lealtad duradera de los clientes y más.

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Personalización

La investigación de McKinsey revela que el 71% de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas y el 76% se frustra cuando esto no sucede:

Es por eso que Segment informa que el 69% de las empresas aumentarán su gasto en personalización en 2024:

Aprovechar un CEP le brinda a su equipo una visión unificada del cliente para comprender mejor a cada cliente como individuo. Podrás enviar notificaciones push personalizadas para recomendaciones de nuevos productos, códigos de descuento vía SMS en su cumpleaños, etc.

Los toques personales que llegan en el momento perfecto del recorrido del cliente realmente funcionan:

• El 49% de los compradores ha realizado compras impulsivas tras recibir una experiencia personalizada.
• El 76% de los consumidores dice que la personalización los hace más propensos a comprar y el 78% dice que los hace más propensos a volver a comprar.
• El 68% de las empresas afirma que sus esfuerzos de personalización han superado los objetivos.

Automatización e IA

Más del 90 % de las empresas utilizan actualmente la IA para obtener conocimientos más profundos de los clientes y crear experiencias individualizadas. Olvídate de la próxima ola; ¡Es un tsunami!

La automatización y la IA ya no son palabras de moda: son la fuerza impulsora de las empresas modernas. Estas herramientas permiten a los humanos hacer más cosas y aprovechar sus puntos fuertes.

• Productividad: las tareas repetitivas frenan la productividad de su equipo. Las herramientas de automatización e inteligencia artificial pueden eliminar del trabajo de su equipo tareas como enviar correos electrónicos de bienvenida, recordatorios de citas, notificaciones de carritos abandonados, solicitudes de revisión, etc.
• Atención al cliente: los chatbots y las respuestas automáticas son un salvavidas para los equipos de atención al cliente:
  • Maneje solicitudes básicas, liberando a sus representantes para establecer una buena relación con los clientes y concentrarse en resolver problemas complejos.
  • Dirija inteligentemente a los clientes al mejor agente para sus necesidades para acelerar las resoluciones.
  • Automatizar seguimientos con clientes
• Compromiso del cliente: la automatización del marketing puede atraer a los clientes en función de dónde se encuentran en sus viajes mediante la recopilación/interpretación de datos, predicciones en tiempo real y acciones sugeridas.

Estas automatizaciones lo ayudan a convertir a los visitantes del sitio web en suscriptores de correo electrónico o enviar encuestas automáticas después de las interacciones con los clientes para evaluar sus sentimientos. Su equipo verá las respuestas directamente en la conversación continua, sabrá cómo se siente el cliente y responderá basándose en comentarios inteligentes.

Mapeo del recorrido del cliente

No se puede crear una experiencia de cliente excepcional sin comprender el camino que toman sus compradores, desde el conocimiento inicial de la marca hasta la compra y más allá. Un CEP permite a su equipo visualizar y analizar las interacciones con los clientes en todos los puntos de contacto de este recorrido.

Esta descripción general de alto nivel y la nueva claridad le brindan a su equipo la capacidad de:

• Identifique obstáculos: identifique áreas de mejora y puntos de fricción que obstaculizan el progreso en el ciclo de vida del cliente.
• Descubra oportunidades de participación: descubra momentos dentro del recorrido en los que pueda interactuar proactivamente con los clientes para fomentar la lealtad y la promoción.
• Elabore una comunicación dirigida: adapte su estrategia de comunicación para satisfacer las necesidades específicas de los clientes en cada etapa. Desarrolle plantillas de mensajería específicas basadas en casos de uso comunes de productos/servicios, equipando a su equipo para brindar un servicio excepcional de manera consistente en todos los canales.

Análisis e informes

Los CEP brindan acceso a métricas de participación del cliente en tiempo real. Puede monitorear el comportamiento de los clientes, el rendimiento de la campaña, los tiempos de resolución y la efectividad general de su equipo.

Utilice estos conocimientos para mejorar las debilidades, adelantarse a los problemas y optimizar su estrategia de participación para aumentar los ingresos y la retención de clientes.

¿Qué beneficios ofrece un CEP a las empresas?

Un CEP potencia su estrategia de participación del cliente, generando los siguientes resultados mensurables.

Mayor satisfacción del cliente

Los clientes anhelan una sensación de conexión: quieren sentirse vistos, apreciados y respetados. Entonces, imagine poder anticipar las necesidades de los clientes incluso antes de que surjan, resolver problemas de manera eficiente con soporte en tiempo real y fomentar relaciones más sólidas a través de interacciones personalizadas.

Estos beneficios conducen a puntuaciones de satisfacción del cliente significativamente mejores. ¡Ese es el poder de un CEP en acción!

El complemento CX de Nextiva también le indica a su equipo los estados de ánimo de los clientes potenciales y clientes. Las alertas en tiempo real de las conversaciones le ayudan a predecir qué clientes requieren atención inmediata, fomentando un enfoque proactivo para la satisfacción del cliente.

Retención de clientes mejorada

Una solución eficaz de participación del cliente mejora la fidelidad de los clientes y reduce la deserción. Las interacciones personalizadas continuas y la resolución rápida de problemas crean relaciones más sólidas con los clientes.

Esta puede ser la razón por la que las empresas con sólidas estrategias omnicanal de participación del cliente retienen un promedio del 89% de sus clientes, en comparación con el 33% de aquellas con estrategias omnicanal débiles. Si bien este dato tiene 10 años, solo podemos especular que hoy es aún mayor.

George Deglin de OneSignal dice que aumentar la retención de clientes en sólo un 5% puede aumentar las ganancias hasta en un 95%. Todo esto se traduce en costos de adquisición de clientes significativamente más bajos para su negocio, un mayor valor de vida del cliente y un flujo de ingresos mayor y más predecible.

Mayores ingresos

Los CEP son máquinas de imprimir dinero.

En primer lugar, ayudan a su equipo a proporcionar contenido específico y automatizar el seguimiento para nutrir clientes potenciales y disparar las tasas de conversión. En segundo lugar, las recomendaciones de productos personalizadas, las ofertas relevantes y las promociones impulsan la repetición de negocios y aumentan las ventas. En tercer lugar, su base de clientes leales se convierte en defensores de la marca y comparten críticas positivas para ampliar su alcance.

Las estadísticas muestran que las empresas con las estrategias de participación del cliente más sólidas disfrutan de:

• 10% de crecimiento año tras año
• 10% más valor promedio de pedido
• 25% de aumento en las conversiones
• Hasta un 60% de aumento en los ingresos

Eficiencia operacional

Un CEP consolida los datos de los clientes en una única plataforma, eliminando la necesidad de gestionar múltiples sistemas y reduciendo las cargas administrativas.

Es el complemento ideal para su solución de comunicaciones unificadas como servicio , ya que combina telefonía y mensajería basadas en Internet en una plataforma de participación y comunicaciones con todas las funciones.

Con automatizaciones y flujos de trabajo impulsados ​​por IA, sus agentes ahorran tiempo y recursos mientras mejoran su productividad. Proporcionan una mayor calidad de servicio y se centran más en interacciones de alto valor.

Su empresa también obtiene una escalabilidad inigualable y económica. Los chatbots manejan los aumentos repentinos de consultas de los clientes y actúan como una extensión virtual de su equipo de soporte, por lo que no necesita aumentar la plantilla durante las horas pico.

Decisiones basadas en datos

Las herramientas de participación del cliente adecuadas desbloquean información valiosa oculta en sus canales de comunicación. Un CEP se convierte en un centro central para analizar y traducir estos datos en estrategias viables. Este enfoque centralizado le permite medir el ROI de las interacciones con sus clientes a lo largo del tiempo.

Puedes ver:

• ¿Qué canales resuenan más con tu audiencia?
• Patrones de comportamiento y preferencias de los clientes emergentes
• ¿Qué campañas de marketing generan conversiones?
• Cómo la atención al cliente afecta las puntuaciones de satisfacción del cliente

Estos conocimientos equipan a su equipo para optimizar estrategias que maximicen el compromiso con un riesgo mínimo.

Optimice los canales de participación del cliente con Nextiva

Los clientes esperan interacciones fluidas y personalizadas en cada punto de contacto. Un enfoque inconexo con canales de comunicación aislados genera frustración y pérdida de oportunidades.

Los CEP desbloquean los niveles más altos de participación y lealtad del cliente. Este panel único y fácil de usar conecta sus canales de comunicación y proporciona una visión integral de sus clientes a lo largo de su ciclo de vida.

Sus beneficios no deben pasarse por alto: mayor productividad de los agentes y relaciones más sólidas con los clientes que se traducen en más ingresos.

Deje de conformarse con una experiencia de cliente fragmentada. Aproveche todo el potencial de las interacciones de sus clientes con Nextiva.