¿Qué es CPaaS? Plataforma de comunicaciones como servicio

La plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS) es una plataforma basada en la nube que permite a los desarrolladores integrar funciones de comunicación en tiempo real directamente en sus aplicaciones existentes sin crear una costosa infraestructura de backend.

CPaaS atrae a empresas en crecimiento que ya utilizan una pila de tecnología basada en la nube y desean personalizar su infraestructura de comunicaciones.

A diferencia de un sistema telefónico virtual donde la configuración técnica corre a cargo del proveedor de servicios VoIP, las funciones CPaaS deben codificarse desde cero. En otras palabras: CPaaS aporta poderosas ventajas, pero requiere experiencia técnica.

En esta guía, profundizaremos en CPaaS para ayudarlo a escalar su voz y sus mensajes.

¿Qué es CPaaS?

CPaaS significa Plataforma de Comunicaciones como Servicio. Describe soluciones en la nube que permiten a las empresas agregar funciones de comunicación en tiempo real a sus propias aplicaciones comerciales.

Con CPaaS, puede personalizar completamente su pila de comunicaciones. En lugar de comprar soluciones completas con funciones predefinidas, puede integrar canales de comunicación seleccionados con el software que ya utiliza.

Nota al margen: el acrónimo CPaaS suena mucho más intimidante de lo que es. CPaaS es simplemente una API de voz y mensajería. “Como servicio” es un modelo de negocio que se volvió dominante como parte de la transformación digital.

Los proveedores de CPaaS ofrecen interfaces de programación de aplicaciones (API), fragmentos de código y aplicaciones para ayudarlo a agregar funciones y canales de comunicaciones en tiempo real a su ecosistema. Puede utilizar la documentación del producto, los kits de desarrollo de software (SDK) y el soporte técnico del proveedor de servicios CPaaS para aprovechar al máximo estas API.

Piense en CPaaS como un juego de Lego para la comunicación. En lugar de soluciones voluminosas y prediseñadas, obtienes una caja de componentes básicos: SMS, llamadas de voz, video chat, chatbots, respuesta de voz interactiva (IVR) y más. Los desarrolladores combinan estos bloques para crear experiencias de comunicación personalizadas que se adaptan perfectamente a las necesidades de su negocio.

No más hacer malabarismos con múltiples plataformas ni lidiar con integraciones torpes. CPaaS tiene que ver con flexibilidad y control, entregado bajo demanda, en la nube, sin el dolor de cabeza de administrar la infraestructura.

Beneficios de CPaaS

Las soluciones CPaaS ofrecen flexibilidad, escalabilidad y rentabilidad en comparación con los servicios de comunicaciones tradicionales. Las empresas pueden desarrollar plataformas omnicanal de participación del cliente integradas con voz, video, mensajería y más para satisfacer las necesidades comerciales en evolución.

A continuación se detallan algunos beneficios clave de CPaaS.

• Velocidad y agilidad: CPaaS acelera el desarrollo con API prediseñadas que permiten la rápida integración de capacidades de comunicación en aplicaciones web y móviles, lo que ayuda a agregar nuevas funciones más rápidamente.
• Ahorro de costos: el modelo de precios de consumo de pago por uso de CPaaS ahorra dinero en comparación con la inversión en equipos locales como sistemas telefónicos PBX. Las empresas no tienen que predecir el uso futuro ni pagar de más por adelantado.
• Escalabilidad: el uso puede ampliarse instantáneamente para manejar el aumento de la demanda y luego volver a reducirse para garantizar el uso eficiente de los recursos. Esto hace que los costos de CPaaS se correlacionen directamente con los volúmenes de negocio.
• Innovación: CPaaS fomenta nuevos productos y servicios innovadores con comunicaciones omnicanal integradas adaptadas a las preferencias del cliente.

¿Cómo funciona CPaaS?

En esencia, CPaaS funciona gracias a las API de comunicación.

Una interfaz de programación de aplicaciones (API) es un conjunto de funciones que actúan como intermediarios entre dos puntos finales, como dispositivos o aplicaciones de software. Permiten que estos puntos finales interactúen eficazmente entre sí.

Las API generalmente dependen de redes de voz sobre IP (VoIP) en el backend para llevar paquetes de datos de un punto final a otro.

Ejemplos de acciones que desencadenan estas interacciones son:

• Marcar un número de teléfono y realizar una llamada telefónica
• Enviar un mensaje de texto
• Solicitar un estado actualizado de un paquete que estás esperando

Por lo tanto, para utilizar CPaaS, necesita desarrolladores con experiencia en el desarrollo de aplicaciones personalizadas que utilicen API. También necesita dispositivos y/o software que sepan cómo interactuar con los puntos finales API.

CPaaS frente a UCaaS

¿Se pregunta en qué se diferencia CPaaS de las Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) ? Ambos brindan a las empresas acceso a una pila de comunicaciones rica en funciones. Sin embargo, la forma en que entregan las comunicaciones comerciales es bastante diferente. Miremos debajo del capó de cada uno.

CPaaS es un conjunto de API de comunicaciones que permite a las empresas y a los desarrolladores integrar funciones como telefonía y mensajería en el software. CPaaS básicamente te permite convertir dispositivos y aplicaciones en herramientas de comunicación.

CPaaS le permite elegir API específicas para agregar a su pila de comunicaciones actual sin crear un backend nuevo.

UCaaS, por otro lado, le ofrece una plataforma integral con numerosas funcionalidades integradas. Con UCaaS, obtiene acceso instantáneo a una gran cantidad de funciones de comunicación , como servicio telefónico, videoconferencias, informes de uso y grabación de llamadas.

UCaaS es un entorno único listo para usarse desde el primer momento. Piense en la diferencia de esta manera: CPaaS le brinda un lienzo en blanco que puede pintar como quiera, mientras que UCaaS le brinda una pintura completa.

Funciones clave de CPaaS

Las plataformas CPaaS constan de una o más API de voz, SMS, fax, reuniones en línea, mensajería en equipo y análisis para agregar funciones al software empresarial.

A continuación se muestran los componentes básicos para implementar CPaaS en su configuración de comunicación.

Llamadas de voz salientes

Voice API incorpora llamadas salientes a su pila de comunicaciones. Es fantástico para ampliar y reducir según sus necesidades. Puede obtener nuevos números de teléfono y funciones de llamadas casi al instante.

La API de voz para llamadas salientes es ideal cuando necesitas adaptarte rápidamente a un entorno cambiante y aumentar o disminuir tu capacidad de llamadas.

Enrutamiento de llamadas entrantes

Facilite el procesamiento de llamadas entrantes con el enrutamiento de llamadas. Funciona a través de webhooks. Cuando entra una llamada, se activa un webhook y el sistema sigue una serie de instrucciones sobre qué hacer con la llamada.

Por el contrario, las plataformas de call center entrantes ofrecen todo esto sin necesidad de programación. Estas instrucciones pueden consistir en enrutar la llamada a un destinatario determinado para que pueda personalizar y optimizar la forma en que maneja las llamadas entrantes, lo cual es muy útil en temporadas altas.

Llamadas basadas en WebRTC

WebRTC es un marco abierto y gratuito para la web que permite la comunicación en tiempo real (RTC) en navegadores web y aplicaciones móviles mediante API.

Algunos proveedores de CPaaS ofrecen una solución WebRTC como parte de sus servicios.

Con él, puede integrar comunicaciones de voz y video en su configuración de comunicaciones. De esa manera, puede agregar funciones como conferencias, grabación, cifrado, colas de llamadas y más.

Mensajes de texto (SMS)

La integración de comunicación por SMS en su software le permite enviar notificaciones, alertas y más, todo desde su número comercial.

Si es necesario, también puede incorporar mensajes bidireccionales en su configuración para que los clientes le respondan fácilmente. SMS API también le permite enviar mensajes de texto grupales, automatizar flujos de trabajo y ver si cada mensaje se entregó y abrió.

Su número de teléfono también debe estar registrado para proporcionar la funcionalidad A2P 10DLC . Si bien el proceso puede ser complicado con la mayoría de los proveedores de CPaaS, Nextiva lo resuelve fácilmente para miles de empresas.

Enlace troncal SIP bajo demanda

El enlace troncal SIP brinda conectividad a su infraestructura de comunicaciones basada en IP. Si su necesidad de capacidad de llamadas cambia, el enlace troncal SIP bajo demanda es flexible y facilita aumentar o disminuir la capacidad a medida que cambian sus necesidades.

Las características y funcionalidades que obtendrá con el enlace troncal SIP dependerán del proveedor de CPaaS que elija.

Mensajería multimedia y de vídeo

SMS API también admite el envío y recepción de imágenes, vídeos y muchos otros formatos de archivos y medios.

No todos los proveedores de CPaaS ofrecen MMS como parte de su solución. Aquellos que sí lo hacen a menudo difieren en sus ofertas de números internacionales que envían y reciben mensajes MMS, opciones de almacenamiento multimedia, conversión de archivos y tamaño de archivo.

Mensajes de redes sociales

Los canales de redes sociales como WhatsApp pueden unir muchas otras funciones de CPaaS.

Por ejemplo, puede usarlo para enviar y recibir mensajes y archivos multimedia, compartir ubicaciones y ver si su mensaje fue entregado y leído. También puede automatizar y escalar sus esfuerzos recurrentes de atención al cliente.

Enmascaramiento de números

El enmascaramiento de números de teléfono le permite conectar a dos partes, como un agente y un cliente, sin revelar sus números de teléfono.

El enmascaramiento de números es una excelente manera de proteger la identidad de sus clientes, salvaguardar la información confidencial y garantizar la seguridad y privacidad de todos.

Cuando un usuario llama a un número de teléfono virtual y se aplica el enmascaramiento de números, solo la plataforma CPaaS tiene acceso a los números de teléfono de los participantes de la llamada.

4 casos de uso de CPaaS

CPaaS ayuda a las empresas a adoptar un enfoque omnicanal en sus comunicaciones. Al hacerlo, pueden comunicarse internamente de manera eficiente y crear una experiencia de cliente perfecta.

A continuación se muestran algunos ejemplos de CPaaS en acción.

1. Confirmaciones de citas y actualizaciones de cumplimiento

Lo mejor para la atención sanitaria

CPaaS es ideal para mensajes como confirmaciones y recordatorios de citas, confirmaciones de pedidos e información de seguimiento de entregas.

Implementar estos mensajes puede traer muchos beneficios. Pueden reducir las citas perdidas, mejorar la comunicación y la satisfacción del cliente y eliminar la necesidad de enviar recordatorios y actualizaciones manualmente.

Los mensajes de confirmación y actualización funcionan muy bien para la atención médica, la entrega de alimentos, el comercio electrónico y cualquier industria que dependa de un modelo de suscripción y pagos recurrentes.

2. Mitigación del fraude y el abuso

Lo mejor para sitios de comercio electrónico

Con CPaaS, puedes agregar una capa adicional de seguridad para tus clientes. Puedes hacer esto con mensajes de texto para enviar a tus clientes:

• Contraseñas de un solo uso (OTP) para verificar la identidad del usuario
• Códigos de autenticación de dos factores para verificar los inicios de sesión
• Información de pago móvil segura

Este caso de uso funciona para cualquier industria donde los clientes tengan cuentas con sus datos personales y/o realicen pagos en línea. Las compras en línea, las herramientas de software para consumidores y empresas y la banca personal son sólo algunos ejemplos.

3. Voz y mensajería escalables

Lo mejor para viajes y finanzas

Puede utilizar CPaaS para agregar llamadas de voz y mensajes a sus aplicaciones orientadas al cliente. Esto les facilitará comunicarse con usted en momentos clave de su proceso de compra.

Por ejemplo, sus clientes pueden comunicarse con usted cuando:

• Comprar productos o servicios
• Planeando visitar una de sus ubicaciones físicas
• Verificar su cuenta o historial de compras en su sitio web o en la aplicación

Todos estos son momentos cruciales que impactan la experiencia del cliente.

CPaaS le permite implementar llamadas de voz y mensajería a escala para que pueda estar al alcance de sus clientes en poco tiempo. Esto funciona bien para la industria de viajes, servicios financieros y otras industrias donde los clientes pueden beneficiarse enormemente al obtener su asistencia inmediata.

4. Interacciones automatizadas con los clientes

Lo mejor para los equipos de atención al cliente

Otra forma de aprovechar CPaaS es a través de chatbots y otras interacciones automatizadas con el cliente . Esto ayuda a sus clientes a obtener las respuestas que necesitan de forma autoservicio.

Los chatbots utilizan inteligencia artificial (IA) conversacional para responder preguntas correctamente en función de la información del cliente, las preguntas que hicieron y las interacciones previas.

Cualquier industria que se ocupe de preguntas recurrentes de los clientes puede utilizar la automatización a través de chatbots, WhatsApp y otros servicios de mensajería.

Alternativas a CPaaS

¿Por qué elegir una alternativa CPaaS?

CPaaS brinda a las empresas la flexibilidad de adaptar su conjunto de comunicaciones a sus necesidades específicas. Muchos de ellos, en su mayoría startups tecnológicas, tienen que optar por una de las tres opciones principales: construir, comprar o asociarse.

Sin embargo, implementar CPaaS puede resultar costoso y llevar mucho tiempo. Otra gran preocupación al utilizar CPaaS es la seguridad. Los proveedores de CPaaS deben tomarse en serio la seguridad y emplear una variedad de medidas para proteger sus datos con cifrado, controles de acceso y auditorías de seguridad periódicas.

La buena noticia es que existen varias alternativas de CPaaS disponibles para evitarle estas molestias.

Alternativas a CPaaS

Asegúrese de conocer las alternativas de CPaaS disponibles para usted:

1. Plataforma UCaaS con características robustas . Se trata de aplicaciones de comunicación y colaboración basadas en la nube. Las soluciones incluyen VoIP, conferencias de audio y video y mensajería instantánea.
2. Plataforma CCaaS para call center bajo demanda . Call Center como plataforma le permite escalar su centro de llamadas sin contratar soporte de TI interno ni pagar por tecnología que no necesita.
3. Troncales SIP no medidos además de su infraestructura PBX existente . Conecte su equipo PBX local a Internet y aproveche los beneficios de VoIP.
4. Espacios de trabajo virtuales para equipos . Ofrecen comunicaciones de equipo listas para usar y fomentan la colaboración sin necesidad de personalizar su pila de comunicaciones.

La opción que elija dependerá del momento, el precio y sus habilidades técnicas internas.

Elegir su configuración de comunicación ideal

Las soluciones CPaaS son impresionantes, escalables y potentes. Nadie puede negar eso. Pueden brindarle una conectividad excepcional internamente y pueden mejorar la experiencia de usuario de sus clientes.

Pero también requieren desarrolladores de software experimentados para que CPaaS funcione para usted. Con esas habilidades internas, puede crear una infraestructura de mensajería y voz totalmente personalizada desde cero. ¿Ya tienes desarrolladores de API con experiencia en VoIP? A por ello.

Para el resto de nosotros, las soluciones de comunicaciones unificadas listas para usar son una mejor manera de hacerlo. Si necesita una forma de llevar sus comunicaciones a la nube, le encantará la ruta del servicio telefónico virtual . Le permite reunir todas las conversaciones importantes en un solo lugar, desde herramientas de atención al cliente hasta un CRM y más, sin necesidad de codificar.

¿Necesita sugerencias para sus desafíos y necesidades de comunicación? Infórmeselo a nuestros expertos en VoIP y ellos lo guiarán a través de las mejores soluciones.