¿Qué es la IA conversacional y cómo funciona?

Si ha utilizado un asistente de voz como Google Home o Alexa de Amazon, ha experimentado la IA conversacional en acción. La IA conversacional utiliza el aprendizaje automático para hablar con los usuarios de forma natural y personalizada.

Si bien es divertido y conveniente para uso personal, las empresas también ven su potencial. Por ejemplo, un centro de contacto que utiliza un chatbot para las interacciones de atención al cliente está aprovechando las capacidades de la IA conversacional.

En esta publicación, profundizaremos en cómo funciona la IA conversacional, sus beneficios y estrategias prácticas para que las empresas aprovechen esta tecnología para mejorar las experiencias de los clientes y agilizar las operaciones.

Cómo funciona la IA conversacional

La IA conversacional combina el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático (ML) para ayudar a las máquinas a entablar conversaciones similares a las humanas y responder preguntas.

La PNL permite a las computadoras comprender y generar de forma natural el lenguaje humano, incluido el contexto, la intención y el sentimiento. Esto fomenta interacciones más significativas dentro de los sistemas de IA conversacionales.

El aprendizaje automático es crucial para que los sistemas aprendan y mejoren a partir de las interacciones de los usuarios. Al analizar grandes conjuntos de datos, los algoritmos de aprendizaje automático se adaptan y evolucionan para mejorar la precisión y eficacia de la IA conversacional a lo largo del tiempo.

Componentes adicionales de la IA conversacional:

• Comprensión del lenguaje natural (NLU): descifra la entrada del usuario, extrayendo significado e intención.
• Generación de lenguaje natural (NLG): formula respuestas en el habla humana.
• Gestión del diálogo: Orquesta el flujo de la conversación, asegurando coherencia y relevancia.
• Conciencia del contexto: mantiene el contexto en todas las interacciones para una experiencia de usuario perfecta

Artículo relacionado

IA del centro de contacto: características, ventajas, desventajas y más

Ejemplo de IA conversacional

La IA conversacional simplifica las solicitudes para comprender lo que la gente quiere y actúa en consecuencia. Así es como se desglosa una solicitud como reservar un vuelo de Los Ángeles a Hawaii por menos de $300:

• Procesamiento del lenguaje natural (PNL): interpreta la entrada del usuario y comprende frases como "¿Cuánto cuesta esto?" o "¿Cuál es el precio?" utilizando el aprendizaje automático para reconocer preguntas similares.
• Comprensión del lenguaje natural (NLU): un subconjunto de la PNL, la NLU profundiza para captar significados más sutiles.
• Gestión del diálogo: la IA decide cómo responder en función del significado que extrae.
• Generación de lenguaje natural (NLG): la IA convierte su respuesta en un habla similar a la humana. Los robots conversacionales sofisticados utilizan frases aprendidas de servicio al cliente, mientras que los básicos se basan en guiones escritos previamente.

Beneficios de la IA conversacional

La IA es el futuro del servicio al cliente, ya sea antes, durante o después de una venta. Entonces, ¿qué hace que la IA conversacional sea una excelente herramienta de participación del cliente? Consulte estos beneficios de la IA conversacional.

Mejore la experiencia de su cliente

Las herramientas de IA conversacional redefinen la experiencia del cliente al brindar asistencia inmediata, personalizada y las 24 horas. Ya sea que los clientes busquen información sobre productos, orientación para la solución de problemas o actualizaciones del estado de sus pedidos, la IA conversacional garantiza respuestas oportunas y personalizadas.

La IA conversacional también ayuda a cerrar la brecha entre canales en un entorno omnicanal fluido .

Esto incluye:

• Llamadas telefónicas
• Chat web en vivo
• SMS
• Aplicaciones móviles
• Medios de comunicación social
• Plataformas de mensajería

Al integrarse en varios puntos de contacto, la IA conversacional garantiza interacciones consistentes y cohesivas, independientemente del canal de comunicación preferido del cliente.

Artículo relacionado

Las 12 principales herramientas de call center utilizadas por los agentes de soporte

Mejorar la eficiencia y productividad de los agentes

Al incorporar aplicaciones avanzadas de IA conversacional, las empresas pueden mejorar significativamente el desempeño laboral dentro de sus operaciones de servicio al cliente.

A diferencia de los sistemas tradicionales limitados a manejar consultas básicas de sí o no, los agentes conversacionales impulsados ​​por IA destacan en la gestión de una gama más amplia de consultas complejas de los usuarios.

Dado que las soluciones de IA conversacional manejan una parte sustancial de las interacciones con los clientes, los agentes humanos tienen la libertad de dedicar su experiencia a resolver consultas complejas y abordar tareas que exigen atención especializada.

Hacer que la comunicación sea accesible

La tecnología de IA conversacional rompe las barreras de la comunicación, haciendo que la información y la asistencia estén fácilmente disponibles para todos los usuarios. Las interfaces intuitivas y la comprensión del idioma permiten una interacción sin esfuerzo, independientemente de las habilidades lingüísticas o los conocimientos técnicos.

Al proporcionar canales digitales inclusivos de servicio al cliente, como el chat basado en texto, las empresas garantizan que todos puedan participar de manera efectiva, promoviendo la inclusión y la igualdad de acceso al soporte.

Artículo relacionado

¿Qué es la tecnología del centro de contacto? Tipos, beneficios y tendencias

Escale las operaciones con facilidad

La escalabilidad de la IA conversacional es otro beneficio importante. Implementar plataformas de IA conversacional es más rentable que contratar e incorporar nuevos empleados. Esto es particularmente útil durante los picos de demanda, como la temporada navideña. También puede ayudar a las empresas a adaptarse rápidamente a las necesidades de los clientes sin sacrificar la eficiencia ni gastar demasiado.

Obtenga mejores conocimientos y análisis de datos

Dado que la IA conversacional utiliza el aprendizaje automático en su núcleo, siempre está escuchando y aprendiendo. Recopila análisis del centro de llamadas para brindar información más profunda sobre las necesidades y preferencias de los clientes, que incluyen:

• Inteligencia de negocios: Analizar interacciones pasadas.
• Análisis del habla: Discernir tonos positivos o negativos.

Con estos datos de los clientes a mano, las empresas pueden optimizar las experiencias de los clientes y aumentar los niveles de satisfacción.

Cómo utilizar la IA conversacional en su negocio

Los usos de la IA conversacional son infinitos a lo largo del ciclo económico. Los bots tienen un papel que desempeñar en cada paso, desde la generación de leads hasta la atención al cliente y los análisis e información del cliente posterior a la compra. A medida que más empresas continúan cambiando a sistemas telefónicos VoIP y otras tecnologías basadas en la nube, funciones como la IA se vuelven más fáciles de emplear.

Pequeñas empresas

Las pequeñas empresas pueden aprovechar la IA conversacional en áreas clave:

• Automatice la atención al cliente: implemente chatbots para manejar las consultas comunes de los clientes y reducir los tiempos de espera.
• Programe citas: utilice IA conversacional para programar citas sin problemas, reduciendo las tareas administrativas.
• Genere y califique clientes potenciales: automatice los procesos de generación de clientes potenciales interactuando con clientes potenciales en conversaciones personalizadas para calificar clientes potenciales e impulsar las conversiones.

Empresas medianas

A medida que las medianas empresas navegan por el crecimiento, la IA conversacional resulta invaluable en diversas operaciones:

• Ayudar a los equipos de ventas y atención al cliente: la IA conversacional ayuda a los equipos de ventas y comercio electrónico atrayendo a los clientes, brindándoles información sobre el producto y guiándolos a través del proceso de compra, impulsando las ventas y mejorando la satisfacción del cliente.
• Cree campañas de marketing y encuestas: las medianas empresas aprovechan la IA conversacional para crear encuestas y campañas de marketing interactivas, fomentando interacciones personalizadas con los clientes y recopilando comentarios valiosos para perfeccionar estrategias y ofertas.
• Comunicarse y colaborar internamente: los empleados pueden interactuar con la IA conversacional a través de plataformas de mensajería como Slack o Microsoft Teams para acceder a actualizaciones del proyecto, asignar tareas, programar reuniones y recuperar documentos relevantes.

Empresas

Las empresas aprovechan la IA conversacional en diversas funciones:

• Integre la planificación de recursos empresariales (ERP): la IA conversacional agiliza las operaciones al vincularse con los sistemas ERP, lo que permite una gestión de datos fluida y conocimientos en tiempo real, mejorando la eficiencia y la toma de decisiones.
• Reclutar talento y apoyar los recursos humanos: la IA conversacional puede automatizar los procesos de contratación, interactuar con los candidatos y brindar apoyo personalizado a los empleados.
• Cree asistentes virtuales para diferentes departamentos: la IA conversacional crea asistentes virtuales específicos de cada departamento, como los de soporte de TI, servicio al cliente o finanzas, agilizando tareas, recuperando información y resolviendo problemas en toda la organización.

Obtenga más de las conversaciones con los clientes

Si está ansioso por embarcarse en el viaje con la IA conversacional, ahora es el momento perfecto. Con el avance de la tecnología, veremos posibilidades aún mayores en el futuro cercano.

Seleccionar la plataforma adecuada es crucial para iniciar su viaje de IA conversacional. Hay numerosas opciones personalizadas, como ventanas de chat conversacional impulsadas por IA e interfaces integradas, disponibles para su sitio web o para una integración personalizada.

Cuanto antes desarrolle una estrategia para implementar la IA conversacional, antes será testigo de sus beneficios. Las grandes empresas invierten millones en esta tecnología por una razón: mejora las interacciones con los clientes y se alinea con los últimos avances tecnológicos.

Preguntas frecuentes sobre IA conversacional

La IA conversacional ofrece una combinación perfecta de tecnología e interacción humana, revolucionando diversas industrias y experiencias de los clientes.