¿Qué es un Centro de Contacto? El qué, cómo y por qué

Todos estamos familiarizados con los centros de llamadas. Probablemente hayas llamado a uno, visto uno en la televisión o incluso trabajado en uno.

Una configuración típica es un banco de escritorios y personas que responden y hacen llamadas telefónicas.

¿Quién está al final de esas llamadas?

Clientes.

Clientes existentes, clientes potenciales e incluso clientes internos.

Pero la forma en que los clientes llegan a su empresa ha cambiado en la última década.

• El 68% de las experiencias en línea comienzan con un motor de búsqueda.

• El método de comunicación preferido de los Millennials y Gen Z es digital.

• El 81 % de los clientes prueba una opción de autoservicio antes de llamarlo.

Por lo tanto, el centro de llamadas, aunque no es redundante, ahora maneja menos consultas de voz que nunca.

Ahí es donde entra en juego el término centro de contacto . Cuando las empresas ofrecen otros métodos de contacto, nos referimos a esto como un centro de contacto en lugar de un centro de llamadas.

Similar. Pero diferente. Mejor, incluso.

En esta publicación, nos sumergimos en lo que es un centro de contacto, presentamos variaciones de cómo se usa la frase y comenzamos a comprender los beneficios del software del centro de contacto.

¿Qué significa centro de contacto?

Un centro de contacto es una función comercial responsable de comunicarse con los clientes. Esto puede ser por teléfono, SMS, correo electrónico, redes sociales o incluso video.

Tradicionalmente, un centro de contacto está basado en una oficina; aunque la pandemia de coronavirus obligó a algunos a comenzar a trabajar desde casa. Las transiciones hogareñas exitosas se han estancado y algunos agentes (el nombre común para el personal que trabaja en un centro de contacto) continúan trabajando fuera de la oficina.

Ahora incluso vemos centros de contacto híbridos, donde algunas personas trabajan en la oficina y otras en casa.

En una configuración típica de centro de contacto, usted tiene los siguientes roles:

• Agentes
• supervisores
• Gerentes
• Entrenadores
• analistas de control de calidad
• planificadores de recursos
• Especialistas técnicos

Algunos de estos roles pueden encajar unos dentro de otros. Por ejemplo, los supervisores experimentados pueden brindar capacitación a los agentes subalternos. Los agentes a menudo progresan para convertirse en supervisores, especialistas técnicos o planificadores de recursos.

Cada centro de contacto tendrá software y/o hardware especializado para ayudarlos a hacer mejor su trabajo.

Las herramientas asociadas con los centros de contacto incluyen:

• software de centro de llamadas
• Teléfonos de escritorio
• Auriculares
• Software de contact center multicanal
• Software de centro de contacto omnicanal
• Grabacion de llamada
• Paneles de yeso
• Informes y análisis
• Encuestas de clientes
• Marcadores salientes

Si bien los centros de contacto pueden significar diferentes cosas para diferentes personas, en su mayoría los asociamos con personas que responden transacciones entrantes o realizan llamadas salientes.

No está restringido a un lugar al que llama o una función comercial.

Podemos contactar con una empresa en cualquier lugar y por cualquier medio.

Cada parte de su negocio con la que un cliente puede comunicarse es un centro de contacto.

¿Cuál es el papel de un centro de contacto?

El rol tradicional de un centro de contacto es admitir llamadas entrantes e interacciones web.

Los canales del centro de contacto incluyen:

• Llamadas de voz
• Correos electrónicos
• chat web
• SMS
• Redes sociales

En los negocios, la primera línea de soporte es su centro de contacto. Ya sea formal o informal, cuando alguien tiene una consulta de facturación, técnica o de ventas, se pone en contacto primero a través de su número de teléfono, chat web, correo electrónico o varios servicios de mensajería.

Las opciones de autoservicio pueden significar que los clientes resuelven sus consultas sin la interacción del agente. Puedes ofrecer opciones a tus clientes fuera de tu horario de apertura.

“El servicio al cliente es una de nuestras ventajas competitivas. Queremos poder estar todos los días de la semana a disposición de nuestros clientes para cualquier duda que puedan tener. Este es un tipo de experiencia con el que la gente no está familiarizada. No lo hacen todos los días, por lo que generalmente tienen muchas preguntas y queremos estar aquí para ayudarlos”.

— Lindsay Fattor, gerente general de Rainbow Ryders.

La función general de un centro de contacto entrante es retener a los clientes existentes proporcionando una experiencia de cliente satisfactoria (o mejor).

El alcance de los centros de contacto también se extiende a las ventas y el marketing. Los centros de llamadas salientes utilizan tecnología de marcación para llamar a listas de contactos rellenadas previamente sin necesidad de marcar manualmente ni buscar contactos.

En este caso, el rol de un contact center es generar nuevos clientes.

Tanto los call centers como los contact centers pueden desempeñar estos roles. Entonces, ¿cuál es la diferencia entre un centro de llamadas y un centro de contacto?

¿Cuál es la diferencia entre un call center y un contact center?

La principal diferencia entre un call center y un contact center es la cantidad de canales de contacto disponibles.

En los centros de llamadas, los clientes pueden llamar a sus empresas y dirigirse directamente a un agente o ser dirigidos después de seleccionar opciones en un IVR. Al elegir las opciones 1, 2 o 3 para un departamento específico, los clientes se comunican con las personas adecuadas. Esto aumenta la posibilidad de resolución en la primera llamada.

Pero los centros de llamadas están restringidos al contacto de solo voz.

En los centros de contacto, hay múltiples canales disponibles para que los clientes se comuniquen con usted.

A esto lo llamamos multicanal.

Aquí, agregamos canales como SMS, chat web, correo electrónico y redes sociales para que los clientes puedan elegir su método de comunicación preferido para contactarlo. Esto también reduce los tiempos de espera de las llamadas a medida que se reducen las colas para los agentes.

Dada la elección, la mayoría de los clientes optarán por el camino de menor resistencia. O, en este caso, el canal de contacto con el menor tiempo de espera.

“Esta herramienta nos permite crear nuestra propia estrategia de alcance y servicio donde podemos encontrarnos con nuestros clientes en el canal de su elección”.

—Tom Greco, Jefe de Éxito del Cliente en Canopy Servicing.

Cuando agrega la posibilidad de unir la experiencia del cliente a través de los canales, lo llamamos omnicanal.

El software del centro de contacto omnicanal garantiza que los datos y la información de un canal se compartan en todos los canales.

Piense en las ocasiones en que llamó a un equipo de soporte para hacer un seguimiento de un correo electrónico, ¡pero no tenían acceso a él!

Omnichannel elimina ese resultado al hacer que toda la información del cliente esté disponible para los agentes, independientemente de su canal especializado.

Por lo tanto, cuando llama a un equipo de soporte mediante omnicanal, pueden recordar todas sus interacciones anteriores a través de SMS, redes sociales, chat web o correo electrónico.

No hay necesidad de que su cliente se explique todo de nuevo. Y sus agentes tienen acceso para brindar el mejor servicio al cliente posible.

Puede implementar centros de llamadas y centros de contacto en las instalaciones, a través de la nube o como un modelo híbrido. Gracias a los avances en innovación y seguridad en la tecnología de la nube durante la última década, las implementaciones en la nube comenzaron rápidamente a reemplazar los centros de contacto heredados en las instalaciones que involucraban hardware, mantenimiento y administración continua.

Cuando se implementa a través de la nube, un centro de contacto en la nube proporciona un ROI inmediato en comparación con un centro de llamadas tradicional.

Vea las diferencias clave utilizando el ejemplo de un equipo de atención al cliente de 75 puestos.

Leer más: Centro de contacto multicanal vs omnicanal: ¿cuál necesito?

¿Cuáles son los beneficios de un centro de contacto?

Los principales beneficios de un centro de contacto (sobre un centro de llamadas) son los canales adicionales que pone a disposición de los clientes para comunicarse con usted.

Si bien todavía hay un gran caso de uso para los centros de llamadas sin canales adicionales, como en empresas con clientes con menos ventajas técnicas o aquellos que ofrecen soporte compasivo por teléfono, la mayoría de las funciones de servicio al cliente y ventas se dan cuenta de los beneficios de proporcionar muchos canales de contacto.

Los beneficios del centro de contacto incluyen:

• NPS más alto
• Agentes de habilidades cruzadas
• Tiempos de cola más cortos
• Dotación de personal rentable
• Mejorar la consistencia de la marca
• Mayor satisfacción del cliente
• Mejora de la retención de clientes
• Mayor tasa de resolución en la primera llamada
• Agentes gratis para soporte especializado
• Informes y análisis multicanal

En última instancia, proporcionar un centro de contacto (a diferencia de un centro de llamadas) le permite atender a sus clientes en el canal que prefieran. Y eso es un gran beneficio en sí mismo.

Los centros de contacto en la nube también se benefician de un mayor tiempo de actividad, confiabilidad y flexibilidad en comparación con los centros de llamadas solo de voz en la oficina.

A medida que la innovación y la transformación de la nube han progresado durante la última década, la innovación al estilo del consumidor ahora se brinda a nivel empresarial.

¿Donde empezar?

Nextiva ofrece servicios de centro de llamadas y de contacto ideales para pequeñas y medianas empresas que recién comienzan o buscan mejorar su función de servicio al cliente.

Gartner Peer Insights nombró a Nextiva como la elección de los clientes para medianas empresas y América del Norte.

Diseñado para la autoinstalación y la configuración sencilla, Nextiva proporciona funcionalidad y análisis omnicanal, combinados con la flexibilidad que necesita para escalar durante los períodos pico.