Enrutamiento de llamadas: manejo de llamadas entrantes con facilidad
Publicado: 2023-09-26¿Alguna vez se ha preguntado cómo llegan sus llamadas al agente correcto que trabaja en un centro de contacto? Hay mucho más que simplemente dirigir llamadas entrantes a través del sistema telefónico .
En este artículo, profundizaremos en cómo funcionan los sistemas de enrutamiento de llamadas, por qué se utilizan y las diversas formas de distribuir llamadas a los miembros del equipo.
¿Qué es el enrutamiento de llamadas?
El enrutamiento de llamadas es una función del sistema telefónico que conecta a las personas que llaman con un destinatario o departamento previsto según criterios predefinidos. En el caso de un centro de llamadas, a los agentes en vivo se les asignan colas específicas para manejar las llamadas entrantes. En la mayoría de los casos, la distribución automática de llamadas se basa en lo que las personas que llaman proporcionan el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR).
La funcionalidad de enrutamiento de llamadas no sólo se aplica a escenarios de gran volumen como los centros de llamadas. Empresas de todos los tamaños optimizan sus llamadas comerciales entrantes para que los clientes puedan comunicarse con el equipo o la persona adecuada cada vez que llamen.
Históricamente, los desarrolladores y expertos en TI tenían que programar un complejo sistema de enrutamiento de llamadas en un sistema telefónico.
Ahora, cualquiera puede utilizar el software de enrutamiento de llamadas para diseñar visualmente flujos de llamadas entrantes y dirigirlos en tiempo real a los teléfonos o mensajes de voz de los miembros del equipo. No es necesaria ninguna codificación; simplemente arrastre y suelte, como se muestra a continuación en Nextiva.
Un distribuidor automático de llamadas maneja todo el proceso de enrutamiento de llamadas, desde responder llamadas telefónicas, calificarlas y luego distribuirlas a un agente en vivo. Algunas empresas también dirigen las llamadas a un servicio de contestación externo para mantener la cobertura las 24 horas del día, los 7 días de la semana .
Beneficios del enrutamiento de llamadas
Hay varias razones para utilizar un servicio de enrutamiento de llamadas, especialmente si maneja un gran volumen de llamadas entrantes.
Beneficios para los centros de contacto
- Reduce los tiempos de espera de llamadas , lo que mejora la satisfacción del cliente y reduce los precios de las telecomunicaciones.
- Minimiza las llamadas entrantes que llegan al agente o equipo incorrecto.
- Mejora la resolución de la primera llamada , lo que reduce las devoluciones de llamadas y la pérdida de clientes.
- Optimiza el análisis predictivo sobre el volumen de llamadas de los clientes y la disponibilidad de los agentes.
Beneficios para los agentes del call center
- Distribuya las llamadas de manera justa y efectiva entre los miembros del equipo utilizando reglas de enrutamiento de llamadas establecidas.
- Reúne detalles de las llamadas entrantes mediante la tecnología de respuesta de voz interactiva .
- Mejora la experiencia del cliente , lo que genera llamadas más rápidas y relajadas.
Beneficios para los clientes
- Llega al mejor agente para brindar atención al cliente según el enrutamiento basado en habilidades u otra lógica de enrutamiento de llamadas.
- Reduce el tiempo de espera para comunicarse con el departamento deseado debido a que hay menos devoluciones de llamadas y llamadas repetidas.
- Proporciona información más rápidamente antes de ingresar a la cola de llamadas, como horarios comerciales, ubicaciones y flujos de trabajo de autoservicio.
¿Cómo funciona el enrutamiento de llamadas?
Un sistema telefónico empresarial enruta las llamadas de diversas formas. Cuando una persona llama a una pequeña empresa, el sistema telefónico basado en la nube acepta la llamada, proporciona un menú de operadora automática y transfiere la llamada al miembro apropiado del equipo.
Los factores utilizados para determinar cómo se manejan las llamadas incluyen:
- Hora del día: Tanto la persona que llama como el centro de contacto en diferentes zonas horarias
- Identificador de llamadas: El número de teléfono de la llamada entrante, que también informa sobre la ubicación de la persona que llama.
- Selecciones de operadora automática: entrada de la persona que llama en respuesta a un menú de opciones de operadora automática.
- Habilidad del agente: dirija llamadas a los miembros de su equipo más adecuados según la lógica de enrutamiento de llamadas inteligente.
- Datos de relación con el cliente: según los puntos de datos almacenados en su CRM, el software del centro de llamadas puede utilizar la automatización para dirigir las llamadas entrantes.
- Avisos de respuesta de voz interactiva: si la persona que llama expresa sus necesidades, su sistema telefónico puede utilizar inteligencia artificial y aprendizaje automático para enrutar la llamada.
Consejo profesional: el enrutamiento de llamadas no es difícil de configurar. Comience por trazar los destinos comunes a los que desea dirigir las llamadas entrantes. Cuando escala, puede agregar opciones de enrutamiento de llamadas más sofisticadas.
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Diferentes tipos de enrutamiento de llamadas
Las estrategias efectivas de enrutamiento de llamadas a menudo emplean una variedad de criterios para dirigir las llamadas a los agentes de manera consistente. Estas reglas de enrutamiento de llamadas ayudan a las pequeñas empresas a brindar una mejor experiencia al cliente.
Estas son las formas más comunes de distribuir llamadas entrantes.
1) Enrutamiento basado en listas
Si bien no es una función de administración de llamadas comúnmente utilizada, el enrutamiento basado en listas o el enrutamiento secuencial utiliza una lista fija o agentes priorizados para recibir llamadas.
Por ejemplo, si la Lista es A, B, C, D. A recibirá una llamada primero, siempre a menos que esté ocupado. Si A está ocupado con una llamada, B recibirá la llamada. Si A y B están ocupados, C se conectará. Pero tan pronto como A esté disponible, volverá a estar en lo más alto de la lista de prioridades.
Esta estrategia de enrutamiento de llamadas se utiliza cuando se necesita experiencia o un nivel de habilidad específico o durante la capacitación.
2) Enrutamiento por turnos
El round robin es el sistema de enrutamiento de llamadas más común, ya que distribuye uniformemente las llamadas entre los agentes.
Por ejemplo, si A, B, C y D son agentes en una cola y A recibe la primera llamada, la siguiente llamada a A se produce solo después de que B, C y D atiendan una llamada cada uno. Este bucle se sigue repitiendo de manera uniforme y justa.
Muchos centros de llamadas utilizan este tipo de enrutamiento de llamadas para distribuir llamadas a los miembros del equipo asignados dentro de una cola de llamadas determinada.
3) Rutas menos ocupadas (o más inactivas)
Como sugiere el nombre, este sistema de enrutamiento enruta las llamadas a los agentes del centro de llamadas que tienen el menor tiempo de conversación, han recibido la menor cantidad de llamadas o tienen más tiempo disponible. El “tiempo disponible” es cuando un agente está inactivo, listo para recibir llamadas pero no las recibe.
Aquí es donde entra en juego una ACD de enrutamiento de llamadas inteligente: rastrea estas estadísticas para que los agentes no se agoten .
La ruta menos ocupada equilibra el tiempo disponible y el tiempo de conversación en todo el equipo.
4) Enrutamiento basado en tiempo
En este sistema, las llamadas se enrutan según el horario comercial y la zona horaria del agente. Este método se utiliza más comúnmente en centros de llamadas que atienden a clientes globales y geográficamente diversos.
Los agentes pueden trabajar por turnos y las llamadas se enrutan únicamente a aquellos agentes que trabajan en esos turnos en particular.
Como parte de una estrategia global de fuerza laboral, es posible que desee dirigir las llamadas primero a los agentes ubicados en el país antes de transferir las llamadas a un centro de contacto extranjero.
5) Enrutamiento basado en habilidades
Este tipo de enrutamiento, que se utiliza más comúnmente en las ACD, que generalmente tienen integración con sistemas IVR, utiliza información proporcionada por el cliente para conectarlos con agentes con conjuntos de habilidades específicas necesarias para ayudar al cliente.
Por ejemplo, si atiende a clientes bancarios y un cliente busca a alguien que le ayude a revertir un cargo que se produjo debido a un error del sistema, el sistema de enrutamiento basado en habilidades puede encontrar un agente autorizado y equipado con las herramientas adecuadas para procesar un reembolso. .
6) Enrutamiento asistido por IA
También conocida como enrutamiento de comportamiento predictivo, esta técnica de enrutamiento de llamadas inteligente utiliza inteligencia artificial para recomendar el mejor agente y la mejor ruta de llamada para la persona que llama.
Utiliza el aprendizaje automático para predecir un agente que brindará la mejor respuesta de manera rápida y de la manera preferida por el cliente. El sistema utiliza datos históricos y en vivo del centro de llamadas para determinar esto en tiempo real.
Este tipo de sistema de enrutamiento de llamadas es mejor para centros de llamadas de gran volumen que tienen un tesoro de datos de llamadas de clientes.
7) Relación/enrutamiento VIP
Esta estrategia se utiliza en casos excepcionales en los que algunos números o personas que llaman se identifican con privilegios especiales o se asignan a administradores de relaciones específicos.
Suponga que tiene una lista corta de personas VIP que necesitan comunicarse con un departamento de escalada. Puede etiquetarlos en su CRM y optimizar su ruta de llamada para evitar todos los IVR o agentes de atención al cliente adicionales.
Estas llamadas se enrutan a los agentes que tienen asignados sin demora. En caso de que el agente no esté presente, se promete a la persona que llama y se le devolverá la llamada oportunamente o se le asignará un agente de reemplazo sin demora.
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Entonces, ¿cuál es la mejor estrategia de enrutamiento de llamadas?
Uno de los mejores métodos de enrutamiento de llamadas es utilizar una combinación de reglas de enrutamiento de llamadas juntas.
Por ejemplo, establezca el propósito principal de la llamada con un IVR o operador automático. Luego, aplique una combinación de enrutamiento VIP, enrutamiento basado en habilidades y menos ocupación en sus colas de llamadas.
Dependiendo de su sistema telefónico en la nube , estas opciones se pueden conectar entre sí para brindar un soporte eficiente y efectivo a sus necesidades comerciales.
Profundice en cómo funciona el enrutamiento de llamadas
El enrutamiento de las llamadas telefónicas entrantes se realiza en tres etapas:
- Llamada de calificación
- cola de llamadas
- Distribución de llamadas
Paso 1: llame a la calificación
Las personas que llaman ingresan al sistema telefónico empresarial a través del proveedor de VoIP , aceptando la llamada de la red telefónica u otros operadores de llamadas.
En la etapa de calificación de la llamada, el sistema telefónico identifica a la persona que llama con su identificador de llamadas, su base de datos CNAM y posiblemente su CRM.
Dependiendo del número comercial que marcaron y de las selecciones de operadora automática realizadas, se pueden determinar detalles adicionales sobre la llamada.
He aquí un ejemplo sencillo. En la etapa de calificación, todo lo que sabemos es que 602-555-1212 marcó su número gratuito y su nombre es "John Doe". Al utilizar su CRM, su sistema de enrutamiento de llamadas puede ver que "John" tiene una factura pendiente y necesita comunicarse con el departamento de facturación.
Paso 2: cola de llamadas
Ahora que se ha identificado a la persona que llama, debemos dirigirla a la cola adecuada. Una "cola", en este sentido, es un "departamento" para manejar llamadas de un determinado tipo. Ventas, facturación y atención al cliente son tipos de colas de llamadas.
Dependiendo de las necesidades de su negocio, es posible que tenga un operador automático de varios niveles o simplemente un par de destinos diferentes para manejar las llamadas entrantes.
El ACD monitorea qué agentes están disponibles antes de transferir la llamada. Cuando la línea del agente está libre, conecta la llamada al agente apropiado asignado a la cola de llamadas.
Durante esta etapa, la llamada queda en espera, esperando al próximo agente disponible.
Paso 3: distribución de llamadas
Si se configuran otras reglas de enrutamiento de llamadas, es cuando se usan para priorizar las llamadas mediante un enrutamiento por turnos, basado en habilidades, etc.
Dependiendo de la entrada de la persona que llama, como solicitar una devolución de llamada en la cola o si la llamada se abandona (se cuelga), afecta qué llamadas se distribuyen a los miembros del equipo.
Una vez que el agente está listo para la llamada, su sistema telefónico los conecta.
También es posible que cuando los agentes no estén disponibles, digamos después del horario comercial, usted pueda optar por dirigirlos a un correo de voz o utilizar el desvío de llamadas para dirigir las llamadas a alguien que esté de guardia.
¡Eso supone mucho trabajo sólo para gestionar las llamadas entrantes! Con un sistema telefónico empresarial sólido, puede ofrecer una experiencia de cliente de primer nivel y escalar sus operaciones.
La buena noticia es que con una solución de comunicaciones moderna como Nextiva, puedes ajustar estas opciones de enrutamiento de llamadas cuando quieras.
Preguntas frecuentes
El enrutamiento de llamadas es el método para manejar las llamadas entrantes y dirigirlas al agente en vivo adecuado según las necesidades comerciales, las preferencias del cliente y los flujos de trabajo internos. Esta función del sistema telefónico también se conoce como flujo de llamadas.
Sin embargo, la distribución de llamadas se relaciona con un aspecto del enrutamiento de llamadas que prioriza qué agentes recibirán las próximas llamadas entrantes y en qué orden.
Los sistemas de respuesta de voz interactiva, o sistemas IVR, son sistemas de enrutamiento de llamadas basados en VoIP que utilizan un conjunto de saludos pregrabados y opciones de menú. Una vez que la llamada del usuario se conecta al sistema, se le recibe y se le presentan estas opciones que conducen a otras opciones en un flujo lógico.
Las pequeñas empresas pueden dirigir fácilmente las llamadas entrantes a la persona adecuada de su equipo con un operador automático que utiliza una respuesta basada en tonos para dirigir la llamada de manera adecuada.
La configuración con Nextiva solo lleva unos minutos. A medida que la persona que llama navega por el menú, el sistema telefónico le proporciona una solución automatizada o se conecta con el agente que podrá brindarle la mejor solución para su solicitud. Un sistema basado en IVR no necesita otro ACD, pero a menudo funciona en conjunto con uno.
ACD es la abreviatura de Distribución automatizada de llamadas. Se trata de soluciones automatizadas de enrutamiento de llamadas, generalmente incluidas en el software del centro de llamadas , cuyo objetivo es conectar una llamada entrante con el mejor agente posible en el menor tiempo posible.