¿Qué es el monitoreo del centro de llamadas?

El monitoreo del centro de llamadas es una práctica de escuchar las llamadas de los clientes que se realizan en un centro de llamadas para asegurarse de que las inquietudes de los clientes se manejen de manera rápida y eficiente. Un centro de llamadas es un departamento centralizado en una empresa que maneja los contactos entrantes y salientes de clientes y prospectos.

Los ejemplos comunes de monitoreo del centro de llamadas pueden incluir:

• grabacion de llamada,
• la posibilidad de que un supervisor de monitoreo se una a una llamada en silencio y tome notas para que pueda dar su opinión al agente en un momento posterior, y
• funciones de chat (como la capacidad de susurrar) que permiten al agente recibir orientación o soluciones de su supervisor mientras habla por teléfono con un cliente.

¿Por qué es importante el monitoreo del centro de llamadas?

El monitoreo del centro de llamadas es crucial para garantizar un excelente servicio al cliente. También muestra a los agentes de su centro de llamadas que la empresa se preocupa por su desempeño al:

• Desarrollar habilidades : las oportunidades de retroalimentación continua ayudan a los agentes a sobresalir en sus trabajos y reducen la cantidad de agentes necesarios para manejar las llamadas.
• Brindar responsabilidad y documentación : el monitoreo del centro de llamadas les dice a sus agentes que le importa la calidad de su trabajo, el nivel de profesionalismo y cómo afecta las interacciones con los clientes. También proporciona documentación crítica en caso de una disputa del cliente con su empresa, como el registro de cuántas veces tuvieron que llamar por un problema específico.
• Identificación de talentos : los excelentes agentes del centro de llamadas tienen conjuntos de habilidades transferibles que pueden beneficiar a otros equipos, incluidos los de ventas y productos.
• Reducción de costos : el análisis de llamadas para problemas comunes lo ayuda a encontrar oportunidades para mejorar la documentación del producto, su sitio web u otros lugares que pueden evitar la necesidad de llamadas de agentes en el futuro.

¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas para el monitoreo del centro de llamadas?

Estas son algunas de las mejores prácticas a tener en cuenta al configurar una solución de monitoreo de centro de llamadas para su equipo.

1. Defina el éxito de los agentes de su centro de llamadas

Los centros de llamadas pueden ser operaciones aceleradas y estresantes, especialmente durante los períodos pico. Los centros de llamadas de alto rendimiento desarrollan indicadores clave de rendimiento (KPI) para capturar las medidas cuantificables más importantes de éxito o fracaso. Y se aseguran de que los agentes entiendan qué métricas son más importantes para las experiencias exitosas de los clientes.

Por ejemplo, el centro de llamadas puede decirles a los agentes que es mejor mantener a los clientes en el teléfono por más tiempo en lugar de que vuelvan a llamar por el mismo problema. En este caso, los agentes no tienen que preocuparse de que la duración promedio de sus llamadas sea demasiado larga, si sus números de resolución de primera llamada (FCR) correspondientes son altos.

A veces, también habrá situaciones que sus métricas no puedan medir. En estos casos, los centros de llamadas deben dar a los agentes instrucciones claras: ¿están facultados para usar su juicio para solucionar un problema del cliente o necesitan derivar a un supervisor? Las directivas claras asegurarán que su operación funcione sin problemas, incluso cuando se vea obligado a salirse del guión.

2. Analice cada llamada si puede

Muchas empresas pueden grabar todas las llamadas, pero es posible que no lleguen a realizar un análisis completo de las llamadas porque no utilizan las últimas herramientas del centro de llamadas.

Pero para aquellos que hacen esa inversión, la capacidad de analizar cada llamada con inteligencia artificial (IA) les permite crear amplios conjuntos de datos sobre toda la experiencia del cliente. También puede encontrarlo marcando llamadas problemáticas que pasaron desapercibidas.

3. Deje que los agentes autodiagnostiquen sus propias llamadas

Los agentes del centro de llamadas a menudo se dan cuenta cuando han cometido un error en una llamada. En otros casos, pueden perder algo en el momento, pero se les haría evidente cuando escucharan la llamada desde afuera, como un tercero.

Permitir que los agentes reproduzcan llamadas y piensen cómo podrían haberlas mejorado es uno de los medios de capacitación más efectivos porque cambia la dinámica de retroalimentación. En lugar de que un superior le diga al agente algo que quizás ya sepa, el agente puede proporcionar una evaluación de lo que salió mal y pensar en cómo solucionarlo la próxima vez.

Y si el agente no ve el problema incluso después de varias reproducciones, la empresa sabe que necesita más capacitación en el tema relevante.

4. Permita que los clientes envíen sus comentarios

No hay mejor fuente de información sobre la satisfacción del cliente que el cliente. Asegúrese de brindar periódicamente oportunidades para recibir comentarios, por ejemplo:

1. Ofreciendo una oportunidad de encuesta al final de cada llamada
2. Enviar seguimientos por correo electrónico a los clientes después de una interacción, solicitando su opinión y
3. Invitar a los clientes a participar en llamadas con los supervisores para brindar comentarios abiertos sobre su experiencia.

La información que recopile es vital para comprender la mentalidad de los clientes y será un dato de prueba importante para comparar con cualquier herramienta de análisis de opinión automatizada que pueda usar para grabar llamadas.

Las encuestas también pueden proporcionar un hito esencial para los clientes. Comunican que usted cree que su problema está resuelto y que no necesitan más ayuda. Si este no es el caso, los clientes responderán rápidamente para informarle que aún consideran que el asunto no está resuelto.

¿Cuáles son las preguntas comunes sobre el monitoreo del centro de llamadas?

Ahora que hemos definido el monitoreo del centro de llamadas y su importancia, veamos algunas preguntas comunes que tienen las empresas sobre el monitoreo.

¿Cuántas llamadas se deben monitorear en un call center?

Incluso si su empresa registra todas las llamadas con fines de documentación, no podrá monitorear cada llamada manualmente. Lo que más importa es que cada agente entienda que cualquier llamada en la que esté puede ser monitoreada en cualquier momento.

La mayoría de las empresas emplean una estrategia de seguimiento de al menos dos llamadas por semana de cada agente, independientemente de su antigüedad. Esto ayuda a garantizar un trato justo y permite que incluso los miembros más experimentados de su equipo reciban comentarios cruciales.

Por supuesto, el monitoreo adicional a menudo se considera para:

• Nuevos agentes de call center en formación
• Agentes del centro de llamadas con problemas de rendimiento recientes
• Equipos de centros de llamadas que manejan eventos especiales de la empresa o escenarios de desastres

Asimismo, los centros de llamadas que utilizan tecnologías de detección pueden ajustar la cantidad de llamadas monitoreadas por tema. Por ejemplo, puede encontrar que las llamadas que solicitan un restablecimiento de contraseña, que duran solo un minuto en promedio, no son el mejor uso del tiempo de un monitor.

¿Qué tan grande debe ser el equipo de monitoreo de mi centro de llamadas?

Saber cuántas llamadas por agente monitorear es solo una pieza del rompecabezas. Todavía tiene que tomar decisiones difíciles al determinar el tamaño de su equipo de control de calidad.

Las empresas a menudo tienen bajos niveles de personal durante los períodos tranquilos y luego aumentan con aumentos estacionales para respaldar las horas pico de tráfico. Esto no solo significará más llamadas generales para monitorear, sino también que más agentes acaban de completar su capacitación y necesitarán un escrutinio y comentarios adicionales.

Muchas empresas equipan a sus supervisores con paneles basados ​​en (KPI) para superar estos problemas. La vista en tiempo real de la actividad del centro de llamadas ayuda a los supervisores a evaluar dónde es mejor implementar monitores, lo que garantiza que su equipo tenga un tiempo de inactividad mínimo durante sus turnos.

¿Por qué los monitores de mi call center necesitan KPI y métricas?

Los KPI y las métricas están en el corazón de un excelente monitoreo del centro de llamadas porque le permiten a toda su empresa, desde el agente hasta el supervisor, saber cómo mide el éxito. Las métricas comunes para el monitoreo del centro de llamadas incluyen la resolución de la primera llamada (FCR) o la cantidad de llamadas repetidas que un cliente necesita hacer para resolver un solo problema.

El monitoreo del centro de llamadas basado en análisis le permite a su empresa determinar qué tan rentables son sus canales de servicio al cliente. También proporciona una fuente continua de datos de inteligencia empresarial en toda su empresa, lo que garantiza que los equipos, incluidos los de ventas y gestión de productos, tengan una visión en tiempo real del sentimiento del cliente.

¿Cómo reduzco la necesidad de llamadas de clientes sin reducir la satisfacción?

Incluso las empresas con un centro de llamadas de mejores prácticas pueden buscar formas de mejorar la satisfacción del cliente mientras reducen la necesidad de llamadas.

Un método fundamental para reducir las llamadas es brindar a sus agentes capacitación continua para educar mejor a las personas que llaman sobre las opciones en línea o de autoservicio que podrían haber usado para resolver sus problemas. E implementar un sistema telefónico automatizado para filtrar llamadas puede ayudarlo a dirigir a los clientes con preguntas frecuentes (FAQ) a respuestas grabadas que pueden eliminar la necesidad de un agente en vivo.

En una escala más amplia, las soluciones de centro de contacto omnicanal han evolucionado para permitir que los clientes obtengan la ayuda que necesitan por el canal que prefieran, incluidas llamadas telefónicas, correo electrónico, SMS (mensajes de texto) o redes sociales. Los usuarios que prefieren las llamadas telefónicas pueden usar otros canales para preguntas rápidas, lo que reduce la necesidad general de hablar con un agente en vivo.

¿Dónde puedo obtener información sobre las mejores soluciones para el monitoreo del centro de llamadas?

Los expertos de Nextiva pueden ayudarlo a configurar el monitoreo de su centro de llamadas. Hable con un experto para configurar su centro de llamadas hoy.