Centros de contacto combinados: uniendo las entradas y salidas

Si actualmente se concentra únicamente en llamadas entrantes o salientes, podría estar perdiendo los beneficios de un centro de contacto combinado, que incluyen:

• Experiencias de cliente mejoradas
• Aumento de la productividad de los agentes
• Eficiencia operativa optimizada

… Y eso es sólo el comienzo.

En esta publicación de blog, nuestro objetivo es brindarle todo lo que necesita saber sobre los centros de contacto combinados.

Entonces, si tienes curiosidad sobre lo que te estás perdiendo, has venido al lugar correcto.

¿Qué es un centro de contacto combinado?

Los centros de contacto combinados manejan las interacciones con los clientes tanto entrantes como salientes para ofrecer soporte continuo y servicio proactivo.

Esto significa que los agentes pueden:

• Reciba llamadas entrantes , correos electrónicos, chats, mensajes de redes sociales, etc., de clientes que buscan soporte, información o ventas.
• Inicie llamadas salientes para atención al cliente proactiva, argumentos de venta, seguimientos o encuestas.

Cuando se combinan estas interacciones, los agentes del call center tienen un ámbito de competencia más amplio, acceso a más clientes y la capacidad de trabajar con el mismo cliente varias veces. En lugar de que un cliente potencial o cliente devuelva una llamada perdida y llame a alguien de un equipo diferente, los recorridos del cliente se pueden personalizar asignando representantes para abrir tickets.

Esto significa que los agentes en un entorno combinado deben tener un conjunto de habilidades más amplio, que incluye:

• Experiencia en servicio al cliente para atender consultas y solucionar problemas.
• Conocimientos de ventas para llamadas salientes promocionando productos o servicios.
• Habilidades comunicativas para interactuar a través de diversos canales.

En un centro de contacto combinado, puede activar tantas funciones como desee, como llamadas bidireccionales básicas o capacidades omnicanal completas.

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Características clave de un centro de contacto combinado

Las características principales de un contact center combinado son específicas para las necesidades entrantes y salientes, además de agregar nuevos canales de contacto.

Optimización de llamadas entrantes

Puede optimizar las llamadas entrantes mediante la distribución automática de llamadas ( ACD ) y la respuesta de voz interactiva ( IVR ), que enrutan las llamadas entrantes a los agentes disponibles según su habilidad o carga de trabajo.

Puede distribuir llamadas según el identificador de llamadas, el horario comercial, el nivel de soporte y las selecciones de IVR, lo que permite que las llamadas entrantes lleguen al agente o departamento correcto rápidamente y sin que la persona que llama tenga que marcar un número de teléfono diferente.

Imagine a un cliente llamando por un electrodoméstico específico en una gran tienda. ACD puede identificar palabras clave y utilizar el enrutamiento de llamadas para encontrar un agente familiarizado con esa línea de productos, lo que garantiza ayuda experta en el primer intento.

Optimización de llamadas salientes

Puede utilizar un software de marcado automático para mejorar la eficiencia de sus campañas salientes. Puede automatizar las llamadas salientes, aumentando la eficiencia y minimizando el tiempo de inactividad de los agentes.

Cuando comienzas a usar un marcador automático:

• Los errores de marcación se convierten en cosa del pasado
• Los malos contactos se archivan
• Las llamadas perdidas vuelven a la cola

La productividad de los agentes se dispara porque no se pierde tiempo debido a errores manuales, ya que se han eliminado las tareas manuales.

Hay cuatro tipos diferentes de marcador automático:

• Marcador predictivo: utiliza algoritmos para saber cuándo un agente está listo para realizar su próxima llamada.
• Vista previa del marcador: muestra información del cliente para la siguiente llamada en la cola saliente.
• Marcador potente: marca desde una lista previamente completada.
• Marcador progresivo: combina elementos de vista previa y marcadores avanzados. Los agentes obtienen acceso a la información antes de una llamada y luego el marcador conecta automáticamente la llamada.

Introduciendo nuevos canales de contacto para los clientes

Unifique las interacciones con los clientes de todos los canales en una única interfaz para los agentes utilizando un centro de contacto omnicanal, lo que significará que los clientes podrán contactarlo a través de:

• Teléfono
• Correo electrónico
• chat web
• SMS
• Medios de comunicación social

Los agentes pueden responder a los mensajes y llamadas entrantes mientras mantienen una visión holística de cada interacción que el cliente ha tenido con otros agentes.

Si su cliente llamó ayer y ahora está haciendo un seguimiento a través del chat web, no es necesario pedirle que repita su consulta y comience de nuevo. Sus agentes pueden ver la transcripción de la llamada, las notas de la llamada y cualquier otra cosa que elija vincular desde su CRM.

Omnicanal permite la comunicación bidireccional. En lugar de simplemente recibir correos electrónicos o chats, capacite a sus agentes más adecuados para que respondan de manera eficiente en el canal elegido por sus clientes.

Ahora que conocemos las características clave de los centros de contacto combinados, tradujámoslas en beneficios.

¿Cuáles son los beneficios de tener un centro de contacto combinado?

Tendrá acceso a capacidades tanto de entrada como de salida, pero ¿qué puede esperar obtener de ellas?

Experiencia del cliente mejorada

• Soporte omnicanal: los clientes pueden comunicarse con su empresa a través de su canal preferido (teléfono, correo electrónico, chat) para una experiencia más conveniente. Estás minimizando el esfuerzo del cliente cada vez que te necesita.
• Alcance proactivo: las empresas pueden comunicarse con los clientes de manera proactiva para obtener soporte, administración de cuentas o encuestas de satisfacción. No hay más conjeturas; Puede confiar en los comentarios genuinos de los clientes.
• Resoluciones más rápidas: los agentes con una visión más amplia de las interacciones con los clientes pueden resolver los problemas más rápidamente. Eliminar la búsqueda manual y las conversaciones repetidas acelera la resolución de la primera llamada .

Aumento de la productividad de los agentes

• Tiempo de inactividad reducido: los agentes pueden manejar llamadas salientes durante los periodos de calma en el volumen de llamadas entrantes, maximizando su productividad. Puede mejorar la producción de los agentes capacitándolos.
• Desarrollo de habilidades: los entornos combinados alientan a los agentes a desarrollar diversas habilidades de comunicación, aumentando su valor. Cuanto más agreguen a su negocio, más rápido será el retorno de su inversión.
• Mayor motivación: una carga de trabajo variada puede resultar más atractiva para los agentes que únicamente llamadas entrantes o salientes. ¡La variedad es el gusto de la vida, después de todo!

Eficiencia operativa optimizada

• Gestión centralizada: Una única plataforma agiliza la gestión de todas las interacciones con los clientes, simplificando las operaciones. Los usuarios ya no necesitan cambiar entre aplicaciones ni perder información entre sistemas.
• Ahorro de costos: los centros de contacto combinados pueden reducir los costos asociados con la dotación de personal para equipos separados. Si un miembro del personal puede hacer el trabajo de dos, es evidente que hay una victoria.
• Información basada en datos: los datos consolidados en todos los canales brindan información valiosa para mejorar las estrategias de servicio al cliente. Todo lo que aprende sobre sus clientes se incorpora a las campañas salientes y a los flujos de trabajo de soporte entrantes.

¿Cuáles son los desafíos de un centro de contacto combinado?

Si bien los centros de contacto combinados ofrecen ventajas, también conllevan una serie de obstáculos que superar. La buena noticia es que se pueden superar. Pero es importante marcarlos para que sepas en qué te estás registrando.

Se requiere una formación más profunda

Si administra un centro de llamadas entrantes o salientes únicamente, les está pidiendo a los agentes que aprendan nuevas habilidades cuando pasen a la modalidad combinada.

No se trata tanto de aprender a contestar el teléfono si llevan dos años haciendo llamadas. Se trata más de habilidades sociales como lidiar con los problemas de los clientes, practicar la escucha activa y mostrar empatía . Cuando los clientes inician el contacto es porque necesitan algo de usted. Se necesita un conjunto diferente de habilidades de comunicación para atender las llamadas entrantes.

Lo contrario también es cierto. Llamar a clientes o prospectos que no esperan su llamada no es tan fácil como decir: "Hola, ¿en qué puedo ayudar?". Mientras interrumpes su día, necesitas un enfoque diferente. Necesita crear urgencia y valor desde el principio.

Si planea agregar nuevos canales como correo electrónico, chat web y redes sociales, considere las nuevas interfaces que los agentes necesitarán aprender. Por ejemplo, si un agente no es un mecanógrafo experto, es posible que necesite mejorar sus habilidades de comunicación escrita antes de subir de nivel para tratar con múltiples canales.

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La gestión de la carga de trabajo puede ser un desafío

Equilibrar el volumen entrante y las demandas salientes y gestionar nuevos canales de comunicación puede resultar complicado al principio. Es importante ofrecer nuevas funciones a los agentes para que no se sientan abrumados.

Su agente saliente estará más que feliz haciendo su “trabajo normal”, pero puede tener dificultades cuando se le pida que se encargue de las quejas de los clientes por primera vez. Si les pide que solucionen un problema con la aplicación bancaria de un cliente, necesitan suficiente capacitación antes de que se les pida que atiendan esas llamadas.

Los estás sometiendo a un nuevo entorno de centro de llamadas, así que asegúrate de planificar lo siguiente:

• Formación sobre productos
• Instrucción utilizando ejemplos de buenas llamadas.
• Nueva formación de interfaz
• Escenarios de juego de roles

Seguimiento de rendimiento turbio

No se puede simplemente darles a los agentes nuevas responsabilidades y esperar lo mejor. La introducción de un centro de contacto combinado es el momento perfecto para poner en orden los informes de su centro de contacto .

Piense en métricas de productividad de los agentes como:

• Tasa de ocupación : el porcentaje de tiempo que los agentes participan activamente en llamadas de clientes u otras tareas.
• Tiempo de trabajo promedio después de la llamada : el tiempo dedicado a documentar o completar tareas después de una llamada.
• Cumplimiento del cronograma : el porcentaje de tiempo que los agentes están disponibles para atender llamadas.
• Tasa de transferencia : El porcentaje de llamadas transferidas a otro agente o departamento.
• Tasa de resolución : El porcentaje de interacciones en las que el agente resuelve exitosamente el problema del cliente.
• Tiempo promedio de atención: el tiempo promedio, medido en minutos y segundos, que los agentes del centro de llamadas toman para atender las llamadas telefónicas de los clientes y otras consultas.

En el mejor centro de contacto combinado de su clase, espere lo siguiente como estándar:

• Gráficos en tiempo real e informes de desempeño de agentes individuales para gerentes de equipo.
• Informes de llamadas sobre motivos de contacto, disposiciones y satisfacción del cliente.
• Previsiones de dotación de personal e informes de actividad del equipo para gerentes de centros de contacto.
• KPI e informes de experiencia del cliente que respaldan sus objetivos estratégicos.

Resistencia al cambio

Cuando a alguien, no sólo a los agentes del centro de contacto, se le pide que haga algo nuevo, se debe esperar una reacción negativa.

La transición de agentes y supervisores a un entorno combinado requiere comunicación y apoyo claros, así como motivación.

Comience describiendo por qué solicita estos nuevos roles y responsabilidades. Explique cómo beneficiarán a su empresa y a sus clientes y cómo pueden potencialmente hacer avanzar las carreras de sus empleados.

Implementar incentivos de adopción y capacitación (similares a las técnicas tradicionales de gamificación de los centros de contacto ) para inspirar al personal a sobresalir durante la capacitación y mantener estas nuevas habilidades al tratar con los clientes.

Gestionar las expectativas al cambiar a un entorno combinado y asegurarse de que sus agentes estén motivados (también monetariamente) para superar el desempeño son imperativo para el éxito de su centro de contacto combinado, mientras que lo contrario, exigir efectivamente que los agentes comiencen un nuevo trabajo, puede tener un severo impacto negativo. Si un agente se enoja, su motivación y productividad disminuirán.

Perder a un agente insatisfecho en el futuro genera costos y tiempo adicional necesarios para reclutar y capacitar a un nuevo agente. Podría encontrarse en un círculo vicioso a menos que aborde las causas fundamentales de esta rotación .

Nota: Este sentimiento también se aplica cuando planea iniciar un nuevo centro de llamadas . No prepararse es prepararse para fracasar.

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Si necesita transformar su organización para que pueda manejar llamadas entrantes y salientes, la combinación es el camino a seguir.

Al incorporar comunicaciones bidireccionales, mejora la experiencia del cliente, aumenta la productividad y capacita a los agentes. También está optimizando la eficiencia operativa, haciendo que los agentes combinados sean más valiosos y contribuyendo más a sus resultados.

Es más, introducir capacidades omnicanal hará las delicias de sus clientes. En lugar de esperar en una cola de llamadas cada vez que necesiten comunicarse con usted, abra opciones de autoservicio como el chat web y brinde opciones asincrónicas como correo electrónico y redes sociales.

Poner a tus clientes en espera hasta que estés listo es cosa del pasado, al igual que pedirles que repitan lo que ya le dijeron a otro agente en otro canal de contacto.

Al pasar a un entorno combinado, necesita todas las funciones clave en una única plataforma, lo que significará:

• Gestionando entrantes, salientes y omnicanal desde una misma pantalla.
• Informes sobre la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente desde una sola aplicación.
• Combinando toda la gestión de su centro de contacto en una visión holística para agentes y supervisores.

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