¿Qué es el tiempo promedio de manejo y cómo puede reducirlo?

• ¿Cuál es el tiempo promedio de manejo?
• Cómo calcular la HTA
• Seguimiento de AHT dentro de los centros de llamadas
• ¿Por qué usar el tiempo de manejo promedio?
• Puntos de referencia de la industria AHT
• Consejos para reducir el tiempo promedio de manejo

¿Cuál es el tiempo promedio de manejo?

El tiempo medio de atención (AHT) es la cantidad de tiempo que se tarda en ayudar a un cliente en un centro de llamadas. El tiempo de manejo promedio se rastrea en el software de su centro de llamadas y es uno de los KPI más analizados en la industria de los centros de llamadas para medir la eficiencia. El tiempo promedio de atención incluye toda la interacción con el cliente, desde que la llamada del cliente comienza a esperar hasta que se completa el trabajo posterior a la llamada.

AHT a menudo se relaciona con la satisfacción del cliente y el desempeño del agente. En teoría, cuanto más rápido resuelva la inquietud de un cliente, más feliz estará. Pero, por supuesto, también hay un impacto humano significativo a tener en cuenta aquí.

AHT es uno de los cinco puntos de datos que los líderes de los centros de contacto deben rastrear para mejorar la experiencia del cliente, según Gartner . Las otras métricas son la velocidad de respuesta, la resolución en la primera llamada, la puntuación de satisfacción del cliente y la puntuación neta del promotor.

Sus clientes serán los más felices si resuelve sus inquietudes en el primer contacto. Un tiempo de manejo más corto no siempre es mejor.

¿Cómo calcular el tiempo promedio de manejo?

La fórmula de tiempo promedio de manejo más utilizada es la siguiente:

Digamos que recibió 10 llamadas telefónicas durante el día y pasó 50 minutos hablando, cinco minutos en espera y cinco minutos agregando notas en su CRM.

Entonces, su fórmula de tiempo de manejo promedio funciona así:

[50 min + 5 min + 5 min] / 10 llamadas = 6 minutos AHT

Una vez que haya calculado su AHT, puede usar la cifra para optimizar la dotación de personal. Puede pronosticar el número de empleados que necesita si conoce la cantidad promedio de tiempo para ayudar a cada cliente.

Una vez que haya calculado su volumen de llamadas y AHT, puede ingresar estas cifras en una calculadora Erlang .

La calculadora Erlang encuentra la mejor cantidad de personal para un centro de contacto en un momento dado. Los supervisores usan esto para predecir la cantidad ideal de agentes para los períodos pico, de modo que la experiencia del cliente siga siendo la mejor.

¿Por qué usar el tiempo de manejo promedio?

A medida que avanzan las métricas, el tiempo de manejo promedio es fácil de medir. Pero eso no quiere decir que no juegue un papel crucial a la hora de mejorar la experiencia del cliente.

Cuando los clientes pasan más tiempo del que les gustaría interactuando con su equipo de soporte, forman una visión negativa de su negocio. En un mundo perfecto, el tiempo de atención promedio es cero, ya que preferirían no tener que contactarlo en absoluto.

Sobre esta base, es fácil pensar que cuanto menor sea la AHT, mejor. Pero hay más en juego que el tiempo.

Los líderes de los centros de contacto reconocen que toda la experiencia del cliente es más valiosa que una llamada individual. Así que hemos evolucionado de preguntar "¿cómo estuvo esta llamada?" a “¿cómo ve nuestra empresa?”

A pesar del cambio hacia la experiencia del cliente, los líderes de los centros de contacto aún reconocen la importancia de AHT. El tiempo de manejo afecta el tiempo total de espera, lo que influye en el esfuerzo del cliente y en las puntuaciones de satisfacción del cliente.

¿Cuál es un buen tiempo de manejo promedio?

En lugar de métricas de servicio independientes, los líderes deberían utilizar AHT para impulsar mejoras en sus procesos. Por ejemplo, los tiempos de llamada elevados se pueden evitar con artículos detallados publicados regularmente en una base de conocimientos.

A medida que su empresa analiza más de cerca el AHT, es fundamental utilizar una fórmula definida que sea coherente con las mejores prácticas de la industria de los centros de contacto.

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Puntos de referencia de la industria AHT

Una recomendación de DeAnna Kerley, Gerente de Éxito del Cliente en Kustomer, es diseñar AHT por tipo de servicio. Ella sugirió los siguientes tiempos de manejo para estos centros de llamadas:

El tiempo medio de atención en estos servicios es de 6,73 minutos .

Otro informe de la Universidad de Cornell rastrea AHT por tamaño de empresa y sector:

El promedio de estas industrias es de 6.46 minutos .

Si aceptamos alrededor de seis minutos como estándar de la industria, ¿es un buen AHT?

Cuando los equipos de entrega tienen un promedio de menos de cuatro minutos y medio, es fácil esperar lo mismo de sus otras unidades.

Por supuesto, es posible que su negocio ya esté funcionando a un AHT más bajo. ¿Significa esto que debe hacer un esfuerzo para alargar su tiempo de manejo?

Solo puede determinar una buena cifra junto con los puntajes de NPS y CSAT. NPS mide qué tan dispuesto está su cliente a recomendar su producto o servicio. CSAT mide qué tan satisfecho está su cliente con su producto o servicio.

Una vez que tenga las métricas de AHT y los comentarios de los clientes, decida si está pasando demasiado tiempo con los clientes.

Cómo reducir el tiempo promedio de manejo

Existen muchas herramientas y técnicas que puede utilizar para reducir la AHT. Un tiempo de atención promedio corto a menudo se correlaciona con un NPS y un CSAT altos, pero no necesariamente resulta en clientes más rentables.

Siga estas cinco tácticas para disminuir los tiempos promedio de manejo de llamadas y mejorar la experiencia del cliente.

1) Capacitación de agentes especializados

Cuando comienza un nuevo agente, ¿qué hace en su primera semana?

Si solo reciben capacitación genérica de la empresa, podría perjudicar sus tiempos de manejo desde el primer día.

La capacitación de agentes especializados le permite adaptar su función de servicio al cliente en torno a consultas entrantes seleccionadas o segmentos de clientes.

Documente todos sus productos y segmentos, y luego anote cuánto personal se especializa en estas áreas. A continuación, realice un análisis de brechas para identificar qué áreas necesitan más recursos.

Cuando entrena a los agentes de esta manera, puede aplicar el enrutamiento de llamadas basado en habilidades a sus colas. Luego, los clientes eligen su tema y son dirigidos al mejor agente para resolver su problema.

2) Asigne a los agentes de alta AHT un compañero de baja AHT

La capacitación no debe terminar al final de su proceso de incorporación. Identifique a los agentes exitosos con una AHT baja y únalos con un agente que tenga una AHT alta.

Trabajar en tiempo real junto a un agente significa que el agente de AHT bajo puede documentar y brindar consejos para evitar demoras innecesarias.

Estas pueden ser prácticas estándar del centro de contacto o hábitos personales que pueden compartir con su equipo más amplio. Tal vez, hay macros y accesos directos disponibles para acelerar las tareas de trabajo posterior a la llamada (ACW).

Si su recurso no permite hacer amigos en tiempo real, puede usar la grabación de llamadas para aplicar el mismo proceso después de la llamada.

3) Grabar llamadas y monitorear agentes en vivo

Un elemento básico de cualquier centro de llamadas es el acceso a las llamadas telefónicas grabadas . Permita que los supervisores o agentes con un tiempo de atención más corto escuchen las llamadas de aquellos con un AHT alto. Si lo hace, puede descubrir desencadenantes y comportamientos que resultan en llamadas innecesariamente largas.

La grabación de llamadas es una excelente característica para determinar si los agentes se adhieren a las mejores prácticas del centro de llamadas y para descubrir las causas de los tiempos de llamada elevados.

Cuando escuche una llamada, documente cómo los agentes pueden mejorar la experiencia del cliente. ¿Su equipo se está olvidando de reconocer un tiempo de espera alto? Identificar si existen lagunas en el conocimiento del producto o tener que buscar el lugar adecuado para ingresar la información.

Vaya un paso más allá y monitoree a sus agentes en tiempo real. Si bien puede sonar espeluznante, el monitoreo en vivo no presenta interrupciones tanto para el cliente como para el agente.

Cuando los supervisores tienen acceso a las llamadas en curso, saben lo que está sucediendo en el fragor del momento. Si un agente necesita ayuda, puede usar funciones avanzadas como Whisper para asesorar al agente o Interrumpir para hacerse cargo de la llamada. La intervención aquí ayuda al agente para futuras llamadas.

4) Aproveche la automatización del flujo de trabajo

Parte de sus tiempos de interacción prolongados podría ser el tiempo dedicado a transferir clientes al departamento correcto. Esta sobrecarga puede agregar minutos innecesarios al tiempo promedio de manejo de su cliente.

Si bien es fácil culpar a un cliente por no seleccionar la opción correcta, herramientas como la respuesta de voz interactiva (IVR) ayudan a los clientes a elegir la opción correcta y eliminar las transferencias de llamadas innecesarias.

Su AHT también puede incluir "valores atípicos de llamadas cortas". Estas son preguntas comunes con una respuesta corta que los clientes llaman para obtener una respuesta rápida. Considere agregar cosas como el horario comercial y cómo pagar facturas a su IVR.

¿El resultado? Una AHT más precisa y una mejor experiencia del cliente.

5) Revise lo que se muestra en sus tableros

Si bien la experiencia del cliente es crucial en cualquier centro de llamadas, la experiencia del empleado es primordial.

Los empleados que no están comprometidos transmiten su negatividad a los clientes, y el tiempo de espera promedio puede aumentar en cuestión de minutos. Preste atención a sus colas de llamadas para que el nivel general de servicio se mantenga bajo control.

Asegúrese de que sus cuadros de mando y pantallas sean beneficiosos para los agentes. En algunos casos, la presión adicional de tener un bajo rendimiento es una carga en lugar de un estímulo.

En lugar de mostrar una tabla de clasificación basada en el tiempo de conversación, pruebe la gamificación para motivar a los empleados .

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Utilice AHT para mejorar la experiencia del cliente

Todas las herramientas y técnicas anteriores deben formar parte de una estrategia integral de experiencia del cliente. Priorizar la mejora de AHT comienza con un plan que sea específico y medible.

“Hay una tendencia en la experiencia del cliente en la que las métricas como el tiempo promedio de manejo se vuelven menos importantes de forma aislada. Ahora existe una tendencia hacia el uso de un enfoque más holístico al medir el CSAT. Mediante el uso de una combinación de diferentes métricas, como el tiempo de atención promedio, una empresa puede analizar su CSAT genuino. Pueden medir esto con indicadores más amplios como Net Promoter Score (NPS), pero AHT sigue siendo un indicador clave a medida que se renuevan los procesos”.

Patrick Watson, analista sénior, Cavell Group

En lugar de apagar incendios e intentar soluciones rápidas, los centros de contacto deben planificar para el futuro. De lo contrario, terminará en la misma posición seis meses después y tendrá que revisar la cantidad de tiempo que la gente pasa al teléfono.

Al documentar su plan, incluya estas cinco herramientas y técnicas. Pero, también dedique tiempo a asignar un propietario y una fecha de entrega.

Recuerde, un plan sin puntos de referencia y fechas es un plan condenado al fracaso.

Asegúrese de tener la plataforma de comunicaciones adecuada que disfruten los agentes y supervisores del centro de llamadas.

Cuando las empresas adoptan un centro de contacto basado en la nube, ejercen más control sobre sus llamadas y la experiencia del cliente.

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