¿Qué es la NIA? Así funciona la identificación automática de números en un call center

Cuanta más información tengas sobre un cliente, más personalizada será la experiencia que podrás brindarle. Eso es exactamente lo que proporciona la identificación automática de números (ANI).

En la mayoría de los centros de contacto se pierde mucho tiempo recopilando datos e información. ¿No sería mejor para sus agentes y clientes si tuviera una forma de obtener datos automáticamente para acelerar el proceso?

ANI ayuda a automatizar el proceso de descubrimiento de clientes, mejorando la resolución de la primera llamada y brindando una experiencia más personalizada para sus clientes.

¿Qué es la NIA?

ANI es un sistema utilizado por los operadores telefónicos para identificar el número de teléfono de cualquier persona que realiza una llamada. Los centros de llamadas también lo están adoptando para brindar a los agentes más información sobre cada persona que llama.

ANI se originó como una herramienta utilizada con fines de facturación. Al utilizar ANI, las compañías telefónicas podrían relacionar a la persona que llama con su cuenta y proporcionar una facturación precisa. Por ejemplo, cuando Joe de Pets R Us realiza una llamada desde el número 602-555-1234, coincide con la cuenta de Pets R Us, que luego se factura sin intervención manual.

¿Cómo funciona la ANI?

Cuando alguien realiza una llamada, la central telefónica puede identificar el número de la persona que llama en tiempo real. Sin esta información, la central no podría conectar la llamada con éxito porque se necesitan dos partes para establecer una llamada telefónica a través de una red de telecomunicaciones.

Cuando la central recibe el número de la persona que llama, envía esta información al conectar la llamada. Se incluye la siguiente información:

• Codigo para marcar
• Número de teléfono (incluidos números móviles y gratuitos)
• Ubicación (basada en el código de área)

La central recibe esta información de la parte que llama y la transmite al destinatario de la llamada entrante. Sencillo, ¿verdad?

Al fondo, un sistema de señalización conocido como Sistema de Señalización N° 7 hace el trabajo duro. Utiliza las señales dentro de una llamada telefónica para enviar los datos del punto A al punto B (de la persona que llama al destinatario).

Una vez que la información está en tránsito, los datos se envían a través de un canal separado y están disponibles incluso si la información del identificador de llamadas está bloqueada.

Suena como un identificador de llamadas normal, ¿verdad? Te oimos. Así es como ANI es diferente.

En qué se diferencia ANI del identificador de llamadas

ANI tiene tres características principales que lo diferencian del identificador de llamadas estándar:

• Seguridad : Es extremadamente difícil para las personas que llaman spam falsificar o bloquear su identificador de llamadas cuando ANI está implementado, para que sepas exactamente quién te llama en todo momento.
• Facturación : puede hacer coincidir la información del número de teléfono con las cuentas de los clientes para facturar automáticamente el uso. Esto debe hacerse manualmente cuando se utiliza el identificador de llamadas.
• Enrutamiento : la coincidencia de la información del número de teléfono permite el enrutamiento automático de llamadas (a departamentos locales o especializados) en lugar de depender de la configuración de su sistema telefónico utilizando únicamente el identificador de llamadas.

4 beneficios de ANI para su call center

1. Identificación rápida

Cuando un cliente o cliente potencial llama, los agentes del centro de llamadas reciben inmediatamente su información, lo que permite la búsqueda de cuentas manual o automática sin pedir información a la persona que llama. En definitiva, se trata de un proceso de verificación de identidad más eficiente y menos dependiente del cliente.

Un ejemplo clásico es el call center bancario. Al validar una cuenta de cliente, puede utilizar ANI como parte del proceso. El sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) verifica el número entrante con los detalles del cliente registrados. Si coincide, la verificación estará completa y su cliente tendrá un paso menos.

2. Servicio personalizado

Si alguna vez ha utilizado la integración de telefonía por computadora ( CTI ), estará acostumbrado a funciones como pantallas emergentes y cuentas de clientes que aparecen automáticamente en su base de datos de clientes o CRM.

ANI garantiza que esto suceda siempre al proporcionar la información del número de teléfono necesaria para acceder a su historial de interacción con el cliente. Cuando esto se carga sin que el cliente proporcione información, disminuye el tiempo promedio de manejo y puede acceder a todo lo que necesita saber sobre el cliente. No es necesario pedirles que recapitulen su última llamada, ya que todo está justo frente a usted.

Consejo profesional: capacite a los agentes del centro de llamadas para evitar revelar información confidencial sobre las personas que llaman para mitigar los intentos de ingeniería social. Por ejemplo, no diga: “ Este es John Smith, ¿verdad? ”al responder una llamada entrante.

3. Enrutamiento de llamadas entrantes

Si tiene un distribuidor automático de llamadas ( ACD ) o un enrutamiento de llamadas preconfigurado basado en números de teléfono, ubicaciones o clientes prioritarios específicos, ANI garantiza que la información que necesita se transmita a su sistema telefónico.

Cuando las personas que llaman ocultan su identificador de llamadas accidentalmente o intencionalmente, no serán enrutadas correctamente y deberán iniciar su llamada en una recepcionista o en un sistema IVR . Esto detiene su progreso y se convierte en una fuente de frustración, ya que deben explicar el motivo de su llamada para ser transferidos manualmente. La alternativa, utilizar el enrutamiento de llamadas junto con ANI, es que se enrutan al lugar correcto la primera vez que llaman.

Un ejemplo en el que ANI puede resultar útil para el enrutamiento de llamadas es cuando tiene cuentas de alto valor y les brinda a estos clientes un servicio de atención al cliente de nivel VIP. Los clientes que pueden acceder a esta línea de acceso directo están acostumbrados a comunicarse con el agente o departamento que desean sin hacer cola.

Sin ANI implementado, no puede garantizar que se realicen todas las veces y sus métricas pueden verse afectadas.

4. Prevención del fraude

Si está sujeto a llamadas fraudulentas frecuentes o perjudiciales, puede utilizar ANI para marcar números conocidos por realizar actividades fraudulentas.

Por ejemplo, es posible que se registre un número en su base de datos para conectarse y colgar. Estas se denominan llamadas molestas y afectarán la productividad de su centro de llamadas .

Del mismo modo, es posible que alguien esté llamando desde una ubicación que no coincide con los patrones de llamadas de sus clientes. Claro, las llamadas de larga distancia ocurren, pero si nunca antes ha sucedido, vale la pena investigarlo.

El servicio ANI marcará esto para que su agente sepa que hay una anomalía y pueda realizar una verificación adicional cuando responda la llamada.

Si tiene un equipo especializado en fraude, puede enviarles llamadas sospechosas o marcar la actividad para que su compañía telefónica la investigue más a fondo.

Consejo profesional: ANI debería ser un factor en la verificación de las personas que llaman entrantes, pero no debería ser el único método de verificación de identidad.

Aplicaciones más allá de los centros de llamadas

Fuera del entorno de los centros de llamadas, vemos que ANI se utiliza con operadores telefónicos, como los de los servicios de emergencia.

Cuando se requiere una ambulancia en el lugar, por ejemplo, es vital que la ubicación sea correcta. Utilizando la información adjunta al número de teléfono de la persona que llama (esto se llama E911 ), los servicios de emergencia pueden verificar la dirección con la ubicación asociada con el número de teléfono.

Tener esta información fácilmente disponible puede salvar vidas.

Consideraciones de privacidad

Si se revela la información del número de teléfono de todos, naturalmente surge la cuestión de la privacidad. Si algunos usuarios o empresas bloquean sus números por motivos personales o de cumplimiento, es posible que no se sientan seguros al llamarlo.

Cuando tiene clientes como estos, o si alguien le pregunta cómo supo que estaban llamando desde una empresa específica, debe ser honesto y directo. Cuando utilice ANI para beneficiar a su empresa y a sus clientes, es recomendable incluirlo en su política de privacidad.

¿Qué pasa con *67?

A diferencia del identificador de llamadas, ANI no se puede bloquear al realizar una llamada. Cada llamada telefónica proviene de una red telefónica y tiene un suscriptor adjunto. El uso de *67 oculta el nombre y el número, pero los datos ANI se pasan al proveedor de telefonía. Por lo tanto, incluso cuando alguien llama a su centro de llamadas con un número bloqueado o anónimo, la llamada sigue siendo rastreable.

Los centros de contacto avanzados emplean bases de datos ANI y CNAM (nombre de identificación de llamadas) compartidas para autenticar los nombres y números de las personas que llaman entrantes.

Después de explicar los beneficios de ANI, es decir, tiempos más cortos de respuesta y resolución de llamadas y brindar un servicio personalizado, la mayoría de los clientes no pondrán objeciones.

Acelere las operaciones de su centro de contacto con Nextiva

ANI ayuda a los agentes a brindar una experiencia de cliente más eficiente y personalizada. Al reconocer la información del número de teléfono (código de área, número y ubicación), puede enrutar llamadas al lugar correcto y saludar a los clientes sin la necesidad de presentaciones prolongadas y ponerse al día.

Para utilizar ANI para ayudar a su equipo a brindar una mejor experiencia al cliente, necesita una solución de centro de contacto que admita dicho servicio.

Nextiva puede ser el mejor amigo de un agente cuando se trata de resolver problemas rápidamente y alcanzar los puntos de referencia de rendimiento del centro de contacto.

Nextiva proporciona software de centro de contacto en el que confían empresas como Heaton Eye Associates . Nextiva ayuda a miles de empresas a atender a sus pacientes y clientes de la manera más eficiente posible y, al mismo tiempo, garantizar que se sientan cómodos.

“Cuando nuestro equipo se comunica con un paciente para programar una cita, está muy involucrado. La comunicación rápida, veloz y confiable es estratégicamente importante para lo que hacemos a diario”.

-Jerry King, Director de Contact Center y Telecomunicaciones, Heaton Eye Associates.

¿Rápido, veloz y confiable? Debe ser Nextiva.