¿Qué es un call center y cómo funciona?

Cuando llama a una empresa con una pregunta o un problema, lo más probable es que no se comunique con nadie en su oficina principal. Probablemente estés hablando con un agente del centro de llamadas si hablas con alguien. Pero, ¿qué es un call center en la actualidad y cómo funcionan los call center modernos?

Los centros de llamadas son piedras angulares de las estrategias de servicio al cliente . En este artículo, profundizaremos en los aspectos prácticos de cómo funcionan los centros de llamadas y exploraremos las diferencias entre los diferentes tipos de centros de llamadas. Si alguna vez ha considerado esta solución para su negocio, está de suerte. También exploramos las razones por las que podría necesitar un centro de llamadas.

Empecemos.

¿Cómo funcionan los centros de llamadas?

Los centros de llamadas utilizan equipos de agentes que manejan las llamadas entrantes y salientes. Cuando un cliente llama, un agente disponible lo ayuda con su pregunta o problema.

Para mejorar la eficiencia, los agentes utilizan diferentes tecnologías y scripts de call center para guiarlos durante la llamada y brindar un servicio consistente. Esto incluye sistemas de enrutamiento de llamadas que dirigen las llamadas según las necesidades de quien llama y la disponibilidad del agente. Todas estas funciones ayudan a garantizar que las llamadas sean respondidas con prontitud y por el agente más adecuado.

Cuando un cliente llama a su empresa:

1. IVR les muestra opciones de menú.
2. El sistema dirige al cliente a un agente.
3. El agente identifica al cliente y el problema.
4. El agente resuelve el problema o encuentra los siguientes pasos.
5. El agente registra y documenta la llamada.
6. El agente hace un seguimiento si es necesario.

Los agentes también utilizan herramientas como sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) para automatizar el manejo de llamadas, como recopilar información de las personas que llaman antes de conectarlas con un agente.

En general, los centros de llamadas están diseñados para manejar un gran volumen de llamadas de manera eficiente y brindar una experiencia positiva al cliente (CX). Son cruciales para que las empresas gestionen las consultas de los clientes, brinden soporte y realicen actividades de ventas y marketing por teléfono.

Tipos de centros de llamadas

Con todos los tipos de consultas sobre las que las personas que llaman pueden comunicarse con usted, los centros de llamadas no pueden funcionar como soluciones únicas para todos. Existen varios tipos diferentes de centros de llamadas para atender las necesidades específicas de diferentes tipos de empresas.

centro de llamadas entrantes

Ideal para: empresas con un gran volumen de consultas de clientes o necesidades de asistencia técnica.

Los centros de llamadas entrantes reciben principalmente llamadas de clientes. Los representantes de servicio al cliente en los centros de llamadas entrantes están capacitados para manejar todo tipo de necesidades de los clientes. Se centran en brindar un servicio de alta calidad para resolver los problemas de los clientes de manera eficiente.

Estas llamadas pueden ser:

• Consultas generales
• Solicitudes de soporte
• Pedidos
• Comentario

Estos centros de llamadas se centran en brindar una experiencia personalizada al cliente . Los agentes escuchan activamente a los clientes, comprenden sus necesidades y brindan soluciones personalizadas. Este enfoque personalizado ayuda a generar lealtad del cliente y puede generar niveles de satisfacción del cliente más altos que otros centros de llamadas.

centro de llamadas salientes

Ideal para: empresas que dependen de la participación proactiva del cliente, como empresas de ventas o de investigación de mercado.

Los centros de llamadas salientes realizan llamadas proactivas a clientes o prospectos. Los agentes salientes están capacitados para interactuar con los clientes de manera efectiva por teléfono y, a menudo, utilizan guiones de servicio al cliente o listas de llamadas para guiar sus conversaciones.

Estos centros de llamadas se utilizan comúnmente para:

• Telemercadeo
• Ventas
• Encuestas a clientes
• Recordatorios de citas

Los centros de llamadas salientes utilizan marcadores automáticos o predictivos . Los marcadores automáticos pueden marcar números desde un registro completo, lo que ahorra tiempo a los agentes. Sin embargo, los agentes aún necesitan dedicar tiempo a actualizar sus listas manualmente para asegurarse de que cumplan con la TCPA (Ley de Protección al Consumidor Telefónico) y no incluyan a ninguna persona que llame y haya optado por no estar en contacto.

Con los marcadores predictivos, los algoritmos alimentan las predicciones de cuándo estará disponible un agente para la siguiente llamada. Esto hace que el sistema marque números por adelantado. Esta tecnología ayuda a maximizar la productividad al minimizar el tiempo de inactividad entre llamadas, lo que genera mayores volúmenes de llamadas y potencialmente mayores ventas o tasas de finalización de encuestas.

centro de llamadas combinado

Ideal para: empresas que deben equilibrar la atención al cliente entrante y las actividades de marketing o ventas salientes.

Los centros de llamadas combinados cumplen una doble función con la actividad de llamadas, manejando tanto las llamadas entrantes como las salientes. Los agentes combinados deben ser versátiles según el volumen de llamadas y las necesidades comerciales.

Los centros de llamadas combinados equilibran las necesidades de servicio al cliente entrante con las ventas salientes o los esfuerzos de marketing. Lo hacen ajustando dinámicamente la dotación de personal en función del volumen de llamadas. Luego pueden asignar recursos entre llamadas entrantes y salientes en tiempo real.

Esta flexibilidad permite a las empresas maximizar la productividad de los agentes al garantizar que los agentes siempre estén involucrados en una actividad de llamadas productiva, sin importar qué necesidad sea más apremiante en ese momento.

Artículo relacionado

Más de 20 funciones del centro de llamadas que debes buscar

Centro de llamadas automatizado

Ideal para: empresas con un gran volumen de consultas rutinarias de clientes, como proveedores de servicios públicos o instituciones financieras.

Los centros de llamadas automatizados utilizan tecnología basada en la nube como IVR y agentes virtuales inteligentes para manejar las consultas o tareas de los clientes sin intervención humana.

Estos sistemas pueden ahorrar tiempo y esfuerzo cuando:

• Proveer información
• Procesar pedidos
• Dirigir a las personas que llaman al departamento correspondiente.

A diferencia de los agentes humanos que sólo pueden atender una llamada a la vez, los sistemas automatizados pueden atender varias llamadas al mismo tiempo. Esto proporciona un servicio rápido y eficiente a los clientes y reduce la carga de trabajo de los agentes para consultas comunes y corrientes. Estos centros de llamadas pueden utilizar scripts de operadora automática para crear menús pregrabados que se adapten a las diversas necesidades de los clientes.

Esta escalabilidad hace que estos centros de llamadas sean soluciones ideales para empresas que experimentan volúmenes de llamadas fluctuantes o necesitan procesar muchas consultas en un período corto.

centro de llamadas virtuales

Ideal para: empresas que desean acceder a un grupo más grande de talento potencial.

Los centros de llamadas virtuales permiten a los agentes trabajar de forma remota, a menudo desde casa. Los agentes se conectan a los sistemas del call center a través de Internet y manejan las llamadas como si estuvieran en un call center tradicional.

Más que cualquier otra cosa, los centros de llamadas virtuales ofrecen flexibilidad tanto para los agentes como para las empresas. Los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar si pueden acceder a herramientas de trabajo remotas y las empresas obtienen acceso a un grupo más grande de talentos potenciales.

Al volverse virtuales, las empresas pueden ampliar o reducir fácilmente las operaciones de sus centros de llamadas telefónicas según la demanda, ya que no están limitadas por el espacio de oficina físico.

centro de llamadas offshore

Ideal para: empresas que buscan reducir los costos operativos manteniendo al mismo tiempo un servicio al cliente de calidad.

Los centros de llamadas offshore se encuentran en un país diferente al de la empresa a la que prestan servicios. Estos centros de llamadas a menudo ofrecen ahorros de costos para las empresas debido a los menores costos laborales en la ubicación offshore.

Sin embargo, a veces pueden crear desafíos relacionados con:

• Las barreras del idioma
• Diferencias culturales
• Cambios de zona horaria

Las diferentes zonas horarias también pueden beneficiar a las empresas con una presencia geográfica menor. Offshore ofrece horarios de atención extendidos, lo que permite a las empresas ofrecer atención al cliente fuera del horario comercial habitual.

Otros tipos

También puede determinar si necesita un centro de llamadas que presida múltiples canales y qué tan integrados necesita que estén esos canales. Incluso puede dotar de personal a su centro de llamadas si se adapta a las necesidades de su negocio.

Consulte estos otros tipos de centros de llamadas y sus ventajas y desventajas.

Principales puestos en el centro de llamadas que todo equipo necesita

Ya sea que termine iniciando un centro de llamadas interno o subcontratando sus servicios, debe contar con un personal completo para brindar el mejor y más eficiente servicio al cliente.

Cada equipo de call center necesita una variedad de roles diferentes para tener éxito.

• Los agentes son el personal de primera línea que maneja las llamadas entrantes y salientes de los clientes. Brindan servicio al cliente, resuelven problemas y responden preguntas sobre productos o servicios.
• ️ Los equipos de soporte son responsables de brindar asistencia técnica a los clientes. Solucionan problemas con productos y servicios, brindan orientación sobre el uso del software del centro de llamadas interno y derivan problemas complejos a equipos de soporte de nivel superior si es necesario.
• Los gerentes son responsables de supervisar las operaciones diarias del centro de llamadas. Supervisan a los agentes y monitorean las métricas del centro de llamadas , entrenando y apoyando a los agentes para asegurarse de que alcancen sus objetivos.
• Los directores son responsables de supervisar las operaciones generales del centro de llamadas. Desarrollan estrategias para mejorar la eficiencia, gestionar presupuestos, contratar agentes y garantizar resultados positivos de los equipos del centro de llamadas.
• Los especialistas se centran en áreas como el control de calidad (QA) o la formación. Podrían centrarse en la gestión de la fuerza laboral u optimizar el rendimiento del centro de llamadas.

Razones por las que podría necesitar un centro de llamadas

Por supuesto, saber tanto sobre los centros de llamadas es más útil cuando puedes entender por qué los necesitas.

Es posible que necesite ayuda con:

• Supervisar un equipo de ventas.
• Administrar cuentas de clientes
• Reducir la pérdida de clientes

Estas son las señales clave de que su empresa se beneficiaría al agregar un servicio de centro de llamadas:

Tus clientes pasan demasiado tiempo esperando

Los largos tiempos de espera pueden generar frustración en el cliente, una pendiente resbaladiza que conduce a una baja satisfacción del cliente. Esa frustración podría llevarlos a abandonar sus llamadas o buscar ayuda de la competencia.

Sus clientes tienen problemas complejos o de alta prioridad

Los problemas complejos a menudo requieren conocimientos y experiencia especializados para resolverlos. Los problemas de alta prioridad, como problemas técnicos urgentes o quejas intensificadas, necesitan atención inmediata.

Tu CX necesita un aventón

Los clientes pueden alejarse de usted en busca de competidores más convenientes si su empresa carece de suficientes canales de soporte. Incluso si tiene varios canales, las inconsistencias en el nivel de servicio en los diferentes puntos de contacto pueden provocar una CX deficiente.

Artículo relacionado

23 mejores prácticas de call center para una experiencia superior del cliente

Escale su estrategia de servicio al cliente con confianza

Una campaña de call center puede mejorar significativamente la eficiencia empresarial y aumentar los KPI del servicio al cliente. Ya sea que desee mejorar las ventas o optimizar las operaciones, un centro centralizado para las interacciones con los clientes puede satisfacer mejor las necesidades de los clientes e impulsar el crecimiento.

Aproveche la oportunidad de transformar su negocio y superar las expectativas con una solución de centro de llamadas centrada en el cliente y adaptada a sus necesidades.

Preguntas frecuentes sobre el centro de llamadas

Para obtener más información básica sobre los centros de llamadas, consulte estas preguntas frecuentes.