¿Qué sucede cuando los clientes conocen a los chatbots? Discutiendo nuestra última investigación sobre IA en el servicio al cliente

¿La gente realmente disfruta interactuando con los chatbots de servicio al cliente? ¿Y qué piensan sobre la nueva generación de bots impulsados ​​por IA? Únase a nosotros mientras nos sumergimos en nuestra última investigación para averiguarlo.

ChatGPT ha dado paso a una nueva era de aplicaciones de IA, especialmente una nueva generación de chatbots para atención al cliente. Pero si bien ha habido muchas discusiones sobre cómo puede transformar su negocio, a menudo terminamos pasando por alto la perspectiva de los usuarios finales. En última instancia, ellos son los que interactuarán con estos chatbots. Entonces, ¿cuáles son sus pensamientos sobre el asunto?

Ahora, no somos ajenos al mundo de los bots: hemos estado debatiendo y desarrollando chatbots y versiones de bots de IA durante años. Por lo tanto, la idea de interactuar con bots de IA e implementarlos en su negocio nos parece una segunda naturaleza. Es por eso que, mientras construíamos nuestro nuevo chatbot de IA, Fin, sentimos la necesidad de realizar una investigación exhaustiva de los usuarios. Queríamos evitar sesgos o nociones preconcebidas sobre los bots, así que nos acercamos al público en general y les preguntamos qué sentían por ellos y si sus percepciones estaban cambiando con los últimos avances en tecnología de IA.

La verdad es que los chatbots tradicionales con los que la gente ha tratado hasta ahora son bastante impopulares. Desde útiles hasta simplemente irritantes, estos bots a menudo se han visto como meros obstáculos en el camino para llegar a un agente humano que realmente pueda resolver su problema. Pero, ¿podría estar cambiando la marea? ¿Interactuar con un chatbot podría convertirse en una experiencia positiva para los clientes? Eso es precisamente lo que nos propusimos explorar.

En el episodio de hoy, nos acompañan nuestros propios investigadores sénior de productos, Cormac O'Dwyer y Sophie Woods, para averiguar si la IA está cambiando los sentimientos de las personas hacia los chatbots y de qué manera.

Estos son algunos de los puntos clave:

• La percepción de los chatbots tradicionales es mixta: su capacidad limitada para comprender y ayudar a los clientes conduce a encuentros frustrantes que han amargado la experiencia de las personas.
• Probablemente debido a ChatGPT, los clientes perciben los bots de IA como superiores a los tradicionales, anticipando una mejor comprensión y comunicación, y una mejor experiencia en general.
• Los clientes han expresado su preocupación por no tener la opción de escalar los problemas a un ser humano, ya que los bots no pueden comprender y empatizar con situaciones más complejas o cargadas.
• La opción de hablar con un ser humano genera confianza entre la empresa y el cliente al reconocer las limitaciones del bot y reconocer el valor del contacto humano cuando es necesario.
• Todavía no está claro cómo evolucionarán los patrones de interacción con los chatbots en los próximos años, sin mencionar cómo la dinámica del mercado afectará las expectativas de las personas sobre los bots de IA.

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A bot o no

Liam Geraghty: ¿Qué lo impulsó a realizar una investigación de los usuarios sobre las actitudes de los clientes hacia los chatbots de IA en primer lugar?

Cormac O'Dwyer: Supongo que pasamos mucho tiempo hablando con los clientes de Intercom, pero desde el punto de vista de los chatbots, no son los usuarios principales. Los equipos de servicio al cliente son los que los compran, los configuran y los informan, pero la mayoría de las interacciones son en realidad usuarios finales. Los clientes de nuestros clientes.

Sabemos que nuestros clientes se preocupan mucho por sus clientes. Compran una herramienta como Intercom porque quieren brindar una gran experiencia al usuario final. Entonces, cuanto más puedas entender eso o cerrar esa brecha, mejor. Desde que sucedió ChatGPT, se habla mucho sobre la IA en general, pero por lo que estamos viendo, casi todo es desde una perspectiva industrial o comercial. Y como los clientes de nuestros clientes son los que van a interactuar con estas cosas, también queríamos conocer su opinión.

"Si no salimos y hablamos con los usuarios finales sobre sus percepciones de los bots de IA, corremos el riesgo de verlo a través de este mundo moderno tan poco realista en el que vivimos".

El otro ángulo de esto es que la distinción entre esos dos grupos no es tan clara. Todos los que trabajan en atención al cliente también son usuarios de atención al cliente. Parte de la evaluación de Fin, por ejemplo, es simplemente interactuar con él como lo haría como usuario final. Hay mucha superposición allí, y si la gente de servicio al cliente está interactuando con otros chatbots, están formando sus propias impresiones y expectativas basadas en eso. Entonces, también van a llevar eso a su forma de pensar sobre Intercom.

Sophie Woods: Creo que es muy fácil para nosotros quedar atrapados en un pequeño rincón de Internet donde vivimos nosotros y nuestros clientes. Hemos estado hablando de versiones de bots de IA y chatbots durante años, y aunque ChatGPT ha catapultado recientemente la tecnología, la noción de bots de IA nos parece normal a nosotros y a algunos de nuestros clientes más progresistas y con visión de futuro. Si no salimos y hablamos con los usuarios finales (que es esencialmente el público en general) sobre sus percepciones de los bots de IA, corremos el riesgo de verlo a través de este mundo moderno muy poco realista en el que vivimos, que, como investigadores, es lo que tratamos de evitar.

Liam: ¿Cómo perciben los clientes los chatbots tradicionales y cuáles son las principales razones de su sentimiento negativo?

“Un participante lo describió como pasar por delante de un guardián, lo que realmente me quedó grabado”

Cormac: Bueno, la percepción no es muy buena, como mencionaste. Tal vez sea más exacto decir que es muy, muy mixto. Si un chatbot tradicional funciona para usted y le brinda la ayuda que necesita, está bien. Si funciona bien, puede ser incluso mejor que esperar a un humano. Puede ser más rápido, más simple y, para algunas personas, elimina la ansiedad social de la ecuación. El problema es que muchas veces no funcionan muy bien. Hay muchos terribles por ahí. Probablemente todos hemos tenido una interacción realmente frustrante con un chatbot y nuestros participantes han tenido experiencias similares.

La forma en que la gente describía los bots tradicionales basados ​​en palabras clave era casi como intentar descifrar un código. Estás tratando de comunicarte con esta cosa, pero solo entiende las cosas de cierta manera, no conoces las reglas y no hay un libro de reglas al que puedas hacer referencia, así que solo tienes que, a través de prueba y error, esperar lo mejor, y siempre se siente un poco como un tiro en la oscuridad. Eso puede ser exasperante. El otro aspecto es que es posible que no asocies necesariamente un chatbot con la ayuda. A veces, existe la sensación de que el chatbot está ahí para ayudar al negocio. En el back-end, se vería como un bot de clasificación para ayudarlo a enrutarse a la persona adecuada: ayuda a la empresa, pero no necesariamente lo ayuda a usted como cliente. Eso no es necesariamente frustrante, pero tampoco es divertido. Un participante lo describió como pasar por delante de un guardián, lo que realmente me quedó grabado. Por lo tanto, puede ser frustrante y también puede ser algo por lo que tengo que pasar pero que no necesariamente me agrega valor.

“Esta es una conversación bidireccional, pero todo el trabajo está con el usuario final. El bot simplemente dice: 'No, no lo entendí'”.

Liam: El punto de la ansiedad social es muy interesante. Soy el tipo de persona que todavía está feliz de chatear con la gente por teléfono, pero mucha gente no lo está en estos días. Y luego, como dijiste, es casi como un rompecabezas. Cada vez que he interactuado con un chatbot, solo estás tratando de encontrar estas indicaciones que, con suerte, te ayudarán a superar la línea.

Sophie: Estás tratando de descubrir su idioma y hablarlo, lo cual es difícil de hacer cuando no sabes cuál es su idioma, ¿sabes?

Cormac: Absolutamente. Y también puede sentirse un poco como si fueras tú quien hace todo el trabajo. Debe ser una conversación normal. Esta es una conversación bidireccional, pero todo el trabajo está con el usuario final. El bot simplemente dice: "No, no lo entendí".

Liam: La computadora dice que no.

¿Están los clientes preparados para los chatbots de IA?

Liam: ¿Podría decirme algunas de las ideas que presentó su investigación sobre cómo se sienten los clientes acerca de los chatbots de IA?

Sophie: En resumen, el fragmento de una sola oración es que se los considera mejores que los chatbots que no son IA o que son más tradicionales. AI está ayudando a cambiar las percepciones de los chatbots, y eso parece estar sucediendo con bastante rapidez. Eso es por un montón de razones. Al preguntar a los clientes: "¿Cómo espera que sea interactuar con un chatbot de IA o un chatbot con tecnología GPT?" hay cosas que les hacen pensar que la experiencia sería más positiva. Una de ellas es que esperan que el bot de IA los entienda mejor en comparación con los bots tradicionales. Y si el bot puede entenderlo mejor, eso tiene algunos efectos secundarios positivos como: "Está bien, voy a poder comunicarme con ellos de manera más eficiente y efectiva". Volviendo a lo que decía Cormac sobre tener que descubrir cómo hablar con el bot, eso desaparece un poco cuando pensamos en los bots de IA. Y si puede comunicarse de manera más efectiva con el bot, es menos probable que tenga esta experiencia profundamente frustrante en la que se golpea la cabeza contra una pared de ladrillos y no llega a ningún lado.

“AI tiene inteligencia en el nombre, por lo que existe la expectativa de que sea más capaz que la versión anterior de un bot”

Otra expectativa que hemos visto es que los clientes esperan que un bot impulsado por IA sea rápido. Hay una sensación real de: “Está bien, esto es automatización, entonces, ¿por qué sería algo más que inmediato? No es necesario que el pensamiento humano me ayude”. También se espera que los bots impulsados ​​por IA o GPT tengan una mayor probabilidad de devolver una respuesta útil, y creo que esto se debe a que GPT ha demostrado ser bastante bueno, las personas con las que hemos hablado sobre esto están familiarizadas con el concepto de ChatGPT y se dan cuenta de que es un salto en la forma en que la IA puede ayudarnos. Sus experiencias al interactuar con él han sido buenas, y eso se traduce en cómo esperarían que un chatbot pudiera usar esa tecnología. AI tiene inteligencia en el nombre, por lo que existe la expectativa de que sea más capaz que la versión anterior de un bot.

La forma en que los clientes hablaron sobre esto es que parece que están más dispuestos a interactuar con un bot de IA en comparación con un bot tradicional porque, en última instancia, creen que tendrán más éxito con él. Entonces, supongo que lo que estamos escuchando es que, en general, la gente no está súper asustada por esto. No es como, “Vaya, mantén los chatbots alejados de mí. No quiero que lea mi mente y se apodere del mundo”. En cambio, en realidad se inclinan hacia él y se sienten más optimistas acerca de cómo afectará positivamente su experiencia de servicio al cliente.

“Ser capaz de transmitir emociones y frustraciones es una parte fundamental de esa experiencia. En última instancia, la gente quiere sentirse escuchada”

Liam: Cuando usas un chatbot tradicional, le das toda tu información, no puede ayudarte, y pasas a un humano que te vuelve a hacer las mismas preguntas, es como, "¿Qué está pasando?" Es como el Día de la Marmota. ¿Hubo alguna inquietud planteada por los clientes sobre los chatbots de IA? Y sobre eso, ¿cómo se sienten acerca de la disponibilidad de humanos?

Sophie: La disponibilidad de humanos es una de las mayores preocupaciones que escuchamos de las personas que trabajan con bots de IA. Por el momento, como mencionó Cormac, los usuarios finales están familiarizados con las limitaciones de los bots tradicionales, lo que significa que son conscientes de que los bots suelen ser el primer paso en un proceso más largo que eventualmente los pone en contacto con un ser humano. El bot está ahí para clasificar, ya sea que tenga éxito o no, pero finalmente, pueden acceder a un ser humano, y esa es la expectativa. Por el contrario, están menos familiarizados con la función prevista de un bot impulsado por IA, y existe la preocupación de que se queden atascados tratando de resolver un problema con un bot que no puede entenderlos o empatizar con ellos, y no hay otra salida.

“Está bien, el bot de IA habla como un humano y piensa como un humano. ¿Ha reemplazado la opción de hablar con un humano? Eso es algo que surgió mucho”

Cuando las personas hablan con el servicio de atención al cliente, o cuando hablamos con las personas sobre sus experiencias con el servicio de atención al cliente, poder transmitir emociones y frustraciones es una parte fundamental de esa experiencia. En última instancia, la gente quiere sentirse escuchada. Y es incluso mejor si sienten que debido a la frustración que pudieron transmitir, el ser humano del otro lado les da cierta flexibilidad con una política. Como, "Porque puedo sentir que esto ha sido realmente una mierda para ti aquí, obtén un 10% de descuento". Todos hemos experimentado eso, y es como, "Está bien, estás escuchando el hecho de que sufrí".

En este nuevo mundo, existe el temor de que la IA no nos permita hacer eso. ¿Qué pasa si no me deja hablar con un humano? De acuerdo, el bot de IA habla como un humano y piensa como un humano. ¿Ha reemplazado la opción de hablar con un humano? Eso es algo que surgió mucho. El simple hecho de saber que existe la opción de hablar con un humano y, literalmente, tener el botón "Reenviarme a un humano", tranquiliza a las personas. Eso es algo realmente poderoso que puede hacer para ayudar a las personas a confiar en una interacción con un bot de IA.

Desde pesadillas de ciencia ficción hasta asistencia en la vida real

Liam: Nuestra exposición a la IA ha sido en la cultura pop, las películas y la televisión, ¿sabes a lo que me refiero? Y la IA nunca ha sido algo bueno en las películas. Estoy pensando específicamente en 2001: A Space Odyssey , cuando el astronauta está atrapado fuera de la nave y le pide al robot de IA que abra las puertas de la bahía de cápsulas, y es como, "Me temo que no puedo hacer eso". Pensamos: "Oh, sí, ese es un servicio al cliente realmente deficiente allí".

“No hay nada más frustrante que quedar atrapado en ese bucle fatal en el que no puedes progresar”

Mencionaste la confianza. ¿Podría explicar el papel de la confianza en las interacciones de los clientes con los chatbots de IA y cómo la opción de escalar a un agente humano puede afectar la confianza del cliente?

Sophie: Creo que están pasando algunas cosas. Mucho de esto se relaciona con las experiencias pasadas de los clientes al hablar con los bots y cómo no hay nada más frustrante que quedarse atrapado en ese círculo vicioso en el que no puedes progresar. Tal vez haya un futuro en el que los bots de IA se hayan vuelto tan buenos que los usuarios finales se hayan olvidado de ese mundo en el que los bots eran basura y no sientan que necesitan la tranquilidad de un humano esperando en las alas en todo momento para barrer.

Pero por ahora, ese no es el caso. Los modelos mentales son que los bots pueden ser realmente difíciles. La opción de hablar con un ser humano genera confianza de dos maneras: no solo en el bot en sí, sino que comunica que el bot conoce sus propios límites y que, en algún momento, es posible que ya no pueda ayudarlo.

"Sí, han visto las películas con la terrible presencia distópica de la IA, pero en su vida cotidiana, estas son herramientas útiles que están usando y que los están ayudando".

También ayuda a un cliente a comprender que la empresa con la que está tratando es confiable porque la empresa dice: "Entendemos que algunos problemas solo necesitan un toque humano, y un bot no puede hacer eso", ya sea porque su problema es demasiado complejo y matizado para que un bot lo ayude o porque requiere empatía y comprensión. Creo que hay dos ángulos de confianza allí. Una es: "Necesito confiar en que puedo hablar con un humano porque es posible que el bot no pueda resolver mi problema", y la otra es: "Necesito confiar en que la empresa entiende esto sobre mi experiencia".

Cormac: Sophie, mencionaste esto antes, pero me llamó la atención que muchas de las personas con las que hablamos ya estaban usando cosas como ChatGPT en su vida diaria. Entonces, sí, han visto las películas con la terrible presencia distópica de la IA en ellas, pero en su vida cotidiana, estas son herramientas útiles que están usando y que los están ayudando. No los están excluyendo de las naves espaciales: los están ayudando a reescribir un correo electrónico, responder preguntas en el trabajo o lo que sea. Así que supongo que eso también está ayudando a construir algo de confianza.

Liam: 100%. Sophie, nunca antes había escuchado la frase "doom loop", pero voy a recordar eso.

Modelos mentales en evolución

Liam: ¿ Cómo ve la evolución de las expectativas de los clientes a medida que se acostumbran a interactuar con estos chatbots de IA? ¿Hay alguna área de investigación futura que planee explorar en este campo?

Cormac: Sí, definitivamente hay un montón de preguntas que todavía están en nuestras mentes. Una cosa que encuentro realmente interesante es que las personas con las que estamos hablando no son expertos en IA. Son gente común y corriente. Y es interesante ver cómo sus modelos mentales de IA se actualizan de manera desigual, en cierto modo. Sí, existe la expectativa de que un chatbot basado en IA sea más inteligente, útil y probablemente más capaz de entender mejor mi idioma, pero en la práctica, vimos una minoría de personas que todavía estaban atrapadas en un patrón de interacción basado en palabras clave. Un pequeño número de personas ingresaba una o dos palabras clave, "facturación" o "actualización de cuenta", y esperaba lo mejor. Es como si estuvieran trasladando eso de su patrón de interacción histórico. Tengo curiosidad por ver qué tan rápido cambiará eso cuando lleguemos a las tuercas y tornillos.

"Sin duda, vamos a ver una gran cantidad de bots de IA introducidos en el mercado en un futuro muy cercano, y podemos estar bastante seguros de que la calidad será impredecible".

¿Habrá gente que continúe con la forma anterior de interactuar o, a medida que se convierta en un patrón de interacción más común en todos los contextos, la gente aprenderá esto como una habilidad? ¿Qué tan rápido desarrollarán las personas un sentido de los límites de la IA? Supongo que veremos cómo va eso.

Sophie: Otra cosa en juego que estamos realmente interesados ​​en ver en términos de investigación futura y cómo evoluciona es lo que está pasando en el mercado. Tenemos mucha curiosidad acerca de cómo afectará eso a las expectativas del público en general. Sin duda, vamos a ver una gran cantidad de bots de IA introducidos en el mercado en un futuro muy cercano, y podemos estar bastante seguros de que la calidad será impredecible. Algunos serán súper impresionantes y otros súper frustrantes.

¿Las personas tendrán experiencias con bots de IA de baja calidad y eso dañará sus expectativas en el futuro, o veremos que sus expectativas se vuelven realmente altas porque las personas terminan teniendo estas interacciones realmente excelentes con bots de IA excelentes, y eso continúa aumentando el número de casos de uso de bots de IA? No sabemos hacia dónde irá el mercado, y tal vez dependa del volumen de bots de IA buenos versus malos que se lanzan al mercado. El tiempo dirá.

Liam: Bueno, Sophie, Cormac, muchas gracias por acompañarme hoy.

Cormac: Gracias, Liam.

Sofía: Fue un placer. Gracias por recibirnos.