¿Qué son los chatbots? Por qué debería importarle y lo que necesita saber
Publicado: 2022-05-07Los chatbots se están convirtiendo rápidamente en la piedra angular de la experiencia del cliente. ¿Curioso cuáles son? Consulte esta guía completa.
De acuerdo con Hype Cycle de Gartner, los chatbots están a menos de dos años de alcanzar un nivel de uso estable y aceptado para las instituciones de educación superior. Esto significa que si no los está utilizando actualmente, corre el riesgo de quedarse atrás (el contenido completo está disponible para los clientes de Gartner).
Si no ha considerado un chatbot de IA hasta este mismo momento, no se preocupe: este recurso lo ayudará a poner las cosas en marcha.
¿Qué son los chatbots?
Los chatbots son un programa informático con una interfaz de conversación que permite que el software de chatbot mantenga una conversación con usuarios humanos a través de métodos textuales (y auditivos en algunos casos avanzados como el Asistente de Google). Por lo general, estos programas se pueden configurar como widgets en sitios web, plataformas de mensajería, sitios de redes sociales y aplicaciones móviles.
El software de chatbot puede ser una herramienta básica que ofrece respuestas basadas en scripts prediseñados o soluciones más avanzadas, como asistentes virtuales que realizan transacciones en nombre de usuarios humanos.
Cómo se ve el cuadro de chat en vivo de un chatbot en una página web ( Fuente )
Existen soluciones básicas de chatbot (conocidas como bots con secuencias de comandos) que son fáciles de crear y de bajo costo, pero solo pueden ofrecer respuestas preprogramadas. En el otro extremo del espectro se encuentra un bot contextual con capacidades de procesamiento de lenguaje natural (NLP), que no solo puede comprender el lenguaje matizado sino también ejecutar tareas en nombre de los usuarios.
Las empresas que desean capacidades avanzadas en su bot deben contar con el equipo de TI adecuado en la empresa o asociarse con un tercero que tenga conocimientos de dominio especializados.
¿Cómo pueden las pymes aprovechar los chatbots?
Más que nunca, la tecnología de chatbot se está volviendo asequible para que las pequeñas y medianas empresas (PYMES) la utilicen como un medio para facilitar el crecimiento al proporcionar soluciones de usuario más completas.
Según Gartner, los chatbots representan el uso número uno de la inteligencia artificial entre las empresas (contenido completo disponible para los clientes de Gartner).
¿Qué significa eso para las pequeñas y medianas empresas? Cada vez más empresas están creando nuevos programas de bots, lo que significa más competencia en el espacio, lo que, por supuesto, significa soluciones más asequibles.
También significa que más desarrolladores de software están creando chatbots para diferentes usos e industrias, incluidos servicios de nicho diseñados para ayudar a su empresa a escribir en lugar de gastar dinero en un montón de funciones y servicios que quizás no necesite o desee.
Un bot significa que sus clientes obtienen respuestas más rápidas a sus inquietudes, un mejor servicio al cliente y una conexión más personal con su negocio.
Después de todo, la alternativa es llamar a su tienda o departamento de servicio al cliente o enviar un correo electrónico a soporte. El uso de un bot no solo ahorra tiempo a los clientes, sino que también libera a su equipo para realizar tareas más importantes o ayudar con las preocupaciones complejas de los clientes.
La PYME ideal que puede beneficiarse de una plataforma de chatbot es aquella que necesita comunicarse regularmente con usuarios o clientes que puedan tener inquietudes o preguntas sobre su producto o servicio.
Las empresas muy pequeñas sin un equipo de experiencia del cliente/personal de soporte o una empresa en rápido crecimiento que recibe muchas consultas de soporte deberían considerar el uso de chatbots.
Áreas afectadas por chatbots
En pocas palabras: si su empresa interactúa habitualmente con personas para brindar asistencia o responder preguntas, probablemente pueda beneficiarse de un chatbot.
Ya sea internamente para responder preguntas de los empleados sobre PTO o las políticas de la empresa, un cliente que desea saber cómo devolver un producto o un estudiante que pregunta cómo comunicarse con su asesor, los chatbots son útiles en una variedad de áreas. Examinaremos más de cerca tres industrias y funciones comunes que pueden utilizar los chatbots en todo su potencial.
Instituciones de educación superior
La educación superior utiliza principalmente chatbots para interactuar con los estudiantes sobre sus cursos y preguntas/inquietudes sobre instalaciones o programas, por ejemplo, cómo inscribirse en cursos, dónde se encuentran ciertos edificios en el campus, información sobre estacionamiento, etc.
Recuerde: la mayoría de los estudiantes que asisten a instituciones de educación superior pertenecen a la Generación Z, lo que significa que siempre han tenido acceso a respuestas/información rápidas. Estos estudiantes querrán, y esperarán, una comunicación instantánea de su institución educativa.
Un ejemplo de cómo un estudiante podría usar un chatbot ( Fuente )
Uno de los principales beneficios que obtiene una escuela al implementar chatbots es que ofrecen soporte las 24 horas, los 7 días de la semana para las consultas de los estudiantes, lo que puede ser excelente para los estudiantes que tienen un horario no estándar. También libera a su personal administrativo para que se concentre en más problemas de alto contacto y esfuerzo.
Otro beneficio sutil de muchas soluciones de bots es que a menudo ofrecen soporte en varios idiomas, lo que puede ser crucial para los estudiantes internacionales que necesitan ayuda.
Los chatbots son una solución elegante e instantánea para los estudiantes que desean respuestas eficientes y rápidas a sus inquietudes en lugar de revisar una página de preguntas frecuentes más tradicional.
comercio electrónico
Las tres formas principales en que las empresas de comercio electrónico utilizan los chatbots son ayudar a completar una compra, ofrecer recomendaciones de productos y brindar una mejor experiencia y soporte al cliente.
Un cliente puede tener una pregunta sobre qué tipo de producto es mejor para sus necesidades específicas, y un chatbot puede tomar esa consulta y proporcionar un enlace a varias opciones. El cliente puede incluso realizar su compra directamente desde el bot, lo que agiliza el proceso de compra y proporciona una excelente experiencia de cliente.
Un ejemplo de cómo un cliente podría usar un chatbot para realizar una compra ( Fuente )
Por supuesto, los clientes también pueden tener preguntas o inquietudes sobre su compra o la devolución de un producto que no era lo que estaban buscando. Una página de preguntas frecuentes puede ayudar en este caso, pero un chatbot puede proporcionar información concreta y vincular directamente a cualquier página o servicio en su sitio web que resuelva su problema.
Un beneficio más sutil es la falta de emociones de los chatbots. Es inevitable encontrarse con clientes molestos o emocionales en el espacio minorista/de comercio electrónico, por lo que una opción de soporte completamente neutral y sin emociones no es la peor herramienta para tener en su cinturón de herramientas.
Su negocio de comercio electrónico puede usar chatbots para comunicarse y resolver inquietudes de los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, así como ayudar a brindar a los clientes experiencias de compra individualizadas que los harán regresar por más.
Recursos humanos
Al extraer información de una mezcolanza de sistemas back-end (sistema de gestión de documentos, su HRIS, etc.) y entregársela a los trabajadores a través de herramientas que usan a diario (por ejemplo, correo electrónico, software de colaboración), los chatbots de RR.HH. actúan como una especie de RR.HH. de bolsillo. gerente, listo para responder las preguntas de los trabajadores y procesar las solicitudes en tiempo real con una mínima intervención humana.
Al igual que las instituciones de educación superior usan chatbots para ayudar a los estudiantes a navegar por sus horarios y la vida en el campus, un chatbot centrado en RR. intervención. También tiene el beneficio adicional de estar disponible 24/7.
Ejemplo de cómo los empleados utilizan los chatbots de recursos humanos ( Fuente )
Los chatbots también pueden ayudar a reducir la enorme cantidad de tiempo que se dedica a filtrar a los solicitantes y programar entrevistas y pantallas telefónicas mediante la automatización del proceso. En lugar de enviar un correo electrónico a cada solicitante, un chatbot puede recopilar toda la información necesaria para continuar el proceso mediante la configuración de entrevistas y la recopilación de datos.
Los chatbots de recursos humanos son útiles para mejorar el compromiso de los empleados dentro de su organización, hacer que la experiencia de los empleados sea más fácil de usar y ayudar con el reclutamiento.
Sistemas de software que admiten chatbots
A menudo, puede obtener acceso a los chatbots como una opción independiente de software como servicio (SaaS) de proveedores que ofrecen específicamente chatbots. Sin embargo, si una solución integral que incluye más opciones y funciones de atención al cliente suena mejor para sus necesidades, consulte los siguientes sistemas de software que pueden incluir chatbots entre sus funciones.
plataforma de participación estudiantil
Una plataforma de participación estudiantil es una herramienta centralizada donde los estudiantes pueden acceder a su información académica y perfiles personales. Estas herramientas permiten a los estudiantes y profesores comunicarse y acceder a la información en tiempo real, y también se pueden usar para promover eventos, aumentar la asistencia y maximizar la participación de los estudiantes.
Estas plataformas tienen como objetivo ayudar a las instituciones educativas a aumentar la participación de los estudiantes en el campus y en el aula y, a menudo, utilizan chatbots para ayudar a realizar estas tareas.
software de servicio al cliente
El software de servicio al cliente es un sistema de emisión de boletos que documenta, rastrea y resuelve las consultas de los clientes. Recopila las solicitudes de los clientes de múltiples canales (teléfono, correo electrónico, chat en vivo, chatbots y redes sociales) en un solo portal para que su equipo pueda abordar las consultas de manera rápida y sencilla.
Estas herramientas permiten que varios miembros de su equipo trabajen en cada ticket, lo que facilita que los departamentos colaboren para satisfacer las necesidades de los clientes. También brindan informes detallados e información sobre las interacciones con los clientes, lo que ayuda a las organizaciones a evaluar la calidad de su servicio al cliente.
Plataforma de inteligencia artificial conversacional
Las plataformas de inteligencia artificial conversacional ayudan a desarrollar e implementar soluciones para automatizar el servicio al cliente, la participación del cliente y las interacciones entre humanos y computadoras a través del procesamiento del lenguaje natural.
Estas herramientas permiten a los usuarios conversar con un chatbot para ayudar a resolver su problema o responder a su consulta.
¿Los chatbots no están del todo en el presupuesto?
Aquí hay algunas formas manuales de obtener un resultado similar
Si aún no está listo para un chatbot completo (tal vez no esté dentro del presupuesto o no tenga suficientes consultas para justificar la inversión), no tiene mala suerte cuando se trata de soluciones de atención al cliente que pueden hacer algunas de las mismas cosas... aunque con un poco más de esfuerzo manual.
Chat en vivo: las soluciones de chat en vivo ofrecen algunas de las mismas soluciones de soporte instantáneo que sus clientes desean (y esperan) sin automatización. En lugar de que el chatbot haga el trabajo, tendrá que responder manualmente a las consultas de chat en vivo a medida que ingresan. Puede usar el software de chat en vivo o, si tiene cuentas de redes sociales, una opción más económica es promocionar sus mensajes directos como canal de atención al cliente. Algo como Facebook Messenger también es una excelente solución de bajo costo para las empresas.
Página de preguntas frecuentes (FAQ): si aún no tiene una página de preguntas frecuentes en su sitio web o páginas de redes sociales, debería considerar una. Son una solución probada y comprobada para clientes de autoservicio que quizás no deseen esperar una respuesta por correo electrónico o esperar para recibir asistencia. Comience a catalogar sus preguntas más frecuentes y cree una página de fácil acceso que contenga respuestas completas. Asegúrese de incluir enlaces relevantes a documentos e información importantes en esta página.
