En los últimos 12 meses, hemos visto un crecimiento meteórico de las compras en línea.

Estos 12 meses de anidamiento impulsados ​​por Covid19 cambiaron por la fuerza los hábitos de los consumidores. La demanda sin precedentes generada fue (y sigue siendo) una oportunidad de oro para el comercio electrónico.

Al mismo tiempo, una gran cantidad de nuevas tiendas abrieron y siguen abriendo en línea todos los días. Algunos son negocios fuera de línea empujados en línea como una forma de sobrevivir. Otros vieron la situación como una oportunidad.

Reconocer la competencia

Más tiendas en línea significa que la industria está madurando, inspirando confianza y atrayendo a más consumidores. Eso es claramente algo bueno.

Pero también trae más competencia. Un aporte constante de sangre fresca y nuevas ideas, nuevas tecnologías y canales. Y por supuesto, nuevos emprendedores sedientos de éxito. Todas las razones para mantenerte alerta. Pero eso también es bueno, ya que lo empuja a sobresalir, atender mejor a sus clientes y crecer como empresa.

Incluso si tiene la experiencia, una marca establecida y una clientela, no es inmune a la competencia del comercio electrónico. Así que úsalo como una motivación, no como una amenaza.

Cómo mantenerse competitivo en el comercio electrónico

Conozca su negocio

Las tareas diarias probablemente toman su tiempo y hacen que sea más difícil reservar tiempo para ver el panorama general. Pero si adquiere el hábito de dedicar solo 30 minutos al día a los aspectos importantes y los KPI para su negocio, valdrá la pena.

Conozca sus finanzas

• ¿Cuáles son sus costos operativos, costos de marketing, costos de productos y costos de envío?

• ¿Cuáles son sus márgenes de beneficio? Esto te ayudará a jugar con los precios y las promociones.
• ¿Cómo están funcionando sus productos? Encuentra tus productos estrella y aprovecha su éxito. Considere reemplazar a los de bajo rendimiento para abrir espacio para nuevos productos con potencial.
• ¿Cuál es su CAC (costo de adquisición del cliente) y LTV (valor de por vida del cliente)? Estos números van de la mano, ya que le muestran cuánto retorno está obteniendo por el precio que paga para obtener cada cliente en promedio.

Conozca a sus clientes

• Obtenga información de las reseñas y los comentarios de atención al cliente. Lea sus reseñas con frecuencia para adaptarlas y corregirlas rápidamente. Asegúrese de que su equipo de soporte haga un seguimiento de los problemas de los clientes para recopilar más detalles.
• Reúne datos analíticos. Analice el comportamiento del cliente de la forma más detallada posible para comprender cómo toman decisiones de compra. Metrilo puede ayudarlo con análisis de comercio electrónico y CRM.

• Encuestas y estudios de mercado. Existen numerosas herramientas disponibles para lanzar encuestas y obtener información del mercado. O al menos pedirles su opinión después de un pedido.

Conozca a sus competidores

• ¿Quiénes son ellos y quiénes son los recién llegados? Consulte las redes sociales, los resultados de búsqueda y los medios dirigidos a su público objetivo.
• ¿Cuáles son sus propuestas de valor? Comprenda cómo se posicionan y qué les ayuda a vender.
• ¿Cómo o por qué atraen a sus clientes? ¿En qué se diferencian de tu marca? ¿Y qué puedes hacer al respecto?

Supervisar esos conceptos básicos le brinda el rendimiento de su negocio y su entorno. Al comprenderlos, puede actuar cuando sea necesario, mejorar y mantener su posición.

Guiar el viaje del cliente

El viaje del cliente es cómo el cliente interactúa con su marca, es el proceso desde su punto de vista y es más complicado de lo que les gusta a los especialistas en marketing. Por lo tanto, mapear los posibles puntos de contacto le permite predecirlo mejor, ser proactivo e impulsar al cliente a comprar de manera más efectiva:

• Reduzca la fricción en cada paso del viaje.
• Prediga cuándo el cliente necesitará ponerse en contacto con el soporte y evítelo proporcionando la información necesaria de antemano. Esto le ahorra mucho tiempo a su equipo de soporte y crea una mejor experiencia para su cliente.
• Da un pequeño empujón adicional cuando sea necesario: ofrece una oferta en un momento clave, recuerda un carrito abandonado, interactúa después de la compra, recuerda volver a pedir, etc.

Tenga en cuenta que el último paso del viaje de su cliente es el que lo impulsa a regresar y reiniciar el ciclo. La retención no es solo una estrategia importante, también es un indicador importante de que estás haciendo las cosas bien.

Proporcionar un servicio al cliente impecable

La experiencia del cliente es la clave para la fidelización y retención de clientes. Si quieres ofrecer una buena experiencia a tus clientes, nada destaca como tu atención al cliente.

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Su equipo de soporte es la primera línea de comunicación con sus clientes, pueden resolver problemas y hacer que las personas se sientan bien comprando en su tienda.

Pero su servicio al cliente no termina ahí:

• Estar accesible en cualquier canal relevante tanto antes como después de la compra.
• Sé educado y empático. Las habilidades blandas de comunicación son esenciales para su equipo de apoyo. Cuando su cliente está molesto o vacilante, es importante que se sienta escuchado. Vuelva a confirmar que toma su problema con seriedad y que una persona real lo está manejando profesionalmente.
• Vuelva al cliente a su debido tiempo y también ofrezca al menos algún tipo de solución.
• Tenga un buen e intuitivo FAQ en su lugar. Permita que las personas encuentren respuestas rápidamente si no quieren hablar con el soporte.
• Oferta de seguimiento de pedidos.
• Sea directo y transparente. Esto es clave para gestionar las expectativas y evitar malentendidos.
• Ser proactivo. Recuérdele al cliente que debe estar allí para ayudarlo con un mensaje que le ofrezca un tutorial, ayuda o solicite comentarios.

En pocas palabras, déjales claro a tus clientes que los aprecias.

¿Cómo mantenerse relevante en el comercio electrónico?

Con la incertidumbre de la pandemia en el aire, los consumidores buscan pequeños actos de tranquilidad en cosas familiares, una marca que no los decepcione, por ejemplo. Ser identificable, cercano y activo.

• Su base de clientes es la comunidad de su marca . Aborde temas que sean relevantes para ellos y con los que puedan relacionarse en las redes sociales. Manténgalos comprometidos, pídales sus opiniones e incentívelos a compartir sus experiencias.
• Comercio social. Aproveche que la mayoría de las personas pasan más tiempo en las redes sociales ahora. Aproveche las funciones de compra integradas de estas plataformas. Facebook, Instagram, Pinterest e incluso YouTube Shopping está a punto de lanzarse. No necesitas estar en todas partes, pero necesitas estar donde están tus clientes (¿recuerdas la importancia de conocer a tus clientes?).
• Experiencia personalizada. Los días de una experiencia para todos quedaron atrás. Pregunta a las personas sobre sus intereses para ofrecer sugerencias personalizadas. Si es un cliente habitual, use su historial de compras para hacer una sastrería educada. Utilice la geolocalización para ajustar el idioma, las promociones e incluso los eventos regionales.

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• Actualice su sitio web a menudo con nuevos elementos o presente otros productos en la página principal. Esto no es nuevo, pero no se puede enfatizar lo suficiente. Le ayuda a probar nuevos productos para ver cómo funcionan o probar nuevas estrategias para productos antiguos. Al mismo tiempo, hace que las personas visiten su sitio con más frecuencia. También puede crear un sitio web Sitecore de comercio electrónico consultando a un equipo como los de Emergent Software para asegurarse de que su proyecto sea un éxito y mantener sus sitios funcionando sin problemas.

Recuerda seguir a otras marcas e influencers para ver cómo mantienen las cosas interesantes para su audiencia. También encontraron ideas e inspiración en otro lugar, así que mantén el círculo en marcha y mejora cuando sientas que lo necesitas.

Expansión a nuevos mercados

La expansión internacional puede ser una forma de aumentar las ventas y ser más competitivo. Si operas solo en tu mercado doméstico, los países vecinos son tus próximos mercados naturales, tanto por proximidad logística como cultural.

Muchas tiendas en línea (probablemente incluida la tuya) realizan envíos internacionales, pero eso no es lo mismo que expandir tu tienda a ese país. No está aprovechando todo el potencial de ese mercado.

Cuando se expande internacionalmente, establece una presencia local, más cercana a los clientes y más estratégicamente posicionada para atraer y retener.

Localice su tienda: adáptela al mercado local

• Moneda y métodos de pago. Además de mostrar los precios en la moneda local, asegúrese de ofrecer los métodos de pago populares en esa región.
• Reglamento. Asegúrese de que sus productos y sus campañas de marketing cumplan con las normativas locales.
• Idioma. Idealmente, su sitio web estará disponible en el idioma nativo. Hay muchos servicios disponibles en línea para traducir su sitio web.

Envío

• Logística. Elija transportistas como logística 3pl con cuidado. La experiencia de envío es parte de la experiencia general de compra, por lo que este socio es muy importante.
• Política de devoluciones. Ya tiene una política de devoluciones para su mercado nacional. Ahora necesita adaptarlo a las realidades del envío internacional, considerando que los costos serán forzosamente más altos y los tiempos de entrega más prolongados.

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• Impuestos de importación. Muchas jurisdicciones aplican impuestos a la importación de bienes con un valor comercial superior a cierta cantidad. Asegúrese de conocer estas especificidades y comuníqueselas claramente a sus clientes para evitar sorpresas desagradables más adelante.

Experiencia del cliente

• Mensaje. En primer lugar, desea asegurarse de que sus mensajes de marketing sean apropiados para los estándares culturales locales y no suenen desagradables. En segundo lugar, desea que el mensaje de su marca resuene en ese mercado, por lo que es posible que necesite un mensaje diferente al nacional.
• Canales de comercialización . Asegúrate de usar los populares en esa región para llegar a una audiencia más amplia e interesada. Eso también le permitirá reducir costos y aumentar las tasas de conversión.
• Servicio al Cliente. Si su sitio web está en el idioma local, debe brindar atención al cliente en el mismo idioma. Puede contratar a un representante de servicio al cliente local (incluso si es a tiempo parcial) o proporcionar soporte no en vivo en el idioma nativo como mínimo. También debe comprender cuáles son los estándares de servicio al cliente en ese mercado y estructurar el suyo para posicionarse por encima de ellos.
• Dominio. Este paso viene con una declaración: estoy totalmente comprometido con este mercado y estoy trabajando para obtener su confianza. Pero este es un paso que debe tomar solo después de que el idioma local esté disponible en su tienda.
• Experiencia móvil. Ofrezca a sus clientes una tienda en línea compatible con dispositivos móviles y con capacidad de respuesta móvil. Esto no es específico para la expansión internacional, pero es un paso vital para adelantarse a la competencia. Y debe comenzar en casa, incluso antes de considerar otros mercados.

Evitar fricciones, crear confianza y atractivo son elementos esenciales para ser competitivos al expandirse a un nuevo mercado.

La competencia es sana

En muchas industrias y casos, los esfuerzos de marketing combinados de usted y sus competidores valen mucho más que la suma de las partes.

Están trabajando juntos para educar a sus clientes y generar conciencia global para su producto, lo que aumenta esa demanda y la clientela.

La competencia también le proporciona una medida de su propio desempeño. Y el miedo a ser superado es la mejor motivación para la mejora constante.

El punto clave de ser competitivo no es “matar” a tu competencia sino asegurar el crecimiento de tu propio comercio electrónico. Para ser más precisos, para asegurar un crecimiento que sea sostenible a largo plazo.