Problemas comunes de VoIP y cómo solucionarlos

Los teléfonos VoIP son excelentes alternativas a los sistemas fijos. Ofrecen mejor calidad y confiabilidad de llamadas a una fracción del costo de las líneas telefónicas tradicionales o PBX.

Pero incluso la mejor tecnología puede tener problemas. Si alguna vez ha estado en una llamada VoIP plagada de audio entrecortado, conexiones caídas o voces robóticas, conoce la frustración.

El 83% de las empresas perdió un cliente, no cumplió con una fecha límite importante o despidió a un empleado debido a un problema de comunicación. No querrás que esto te suceda debido a un problema de VoIP que se resuelve fácilmente con el conocimiento y la tecnología adecuados.

En este artículo, lo guiaremos a través de los problemas de VoIP más comunes y le ofreceremos consejos para solucionar problemas recurrentes. Ahorrará tiempo a su personal de TI y pondrá el sistema telefónico de su empresa en óptimas condiciones en muy poco tiempo.

Problemas comunes de VoIP

Los sistemas de voz sobre protocolo de Internet ( VoIP ) envían llamadas a través de Internet y dependen de su red local y de la capacidad del ancho de banda. Un eslabón débil en la cadena puede afectar negativamente a la calidad de la voz .

Estos son los problemas de VoIP más comunes que se deben tener en cuenta y solucionar:

1) Mala calidad de la llamada o audio entrecortado

Dado que las llamadas VoIP se transmiten en tiempo real como paquetes de datos, cualquier interrupción en los paquetes de voz que lleguen a una dirección IP destinada se escuchará como audio entrecortado, distorsionado o retrasado en las llamadas.

Si tiene problemas con la calidad de las llamadas, busque estos culpables comunes:

• Ancho de banda insuficiente: VoIP requiere velocidades de Internet ascendentes y descendentes adecuadas para llamadas de alta calidad. Cuando el ancho de banda de su red está lleno o hay inestabilidad en la red, la calidad del audio vuelve a los formatos de audio más confiables y de menor ancho de banda para no interrumpir la llamada.
• Jitter de la red: si los paquetes se retrasan o llegan fuera de secuencia debido a la congestión de la red, las llamadas se entrecortarán. La fluctuación de la red es la causa principal de la mayoría de los problemas de calidad de las llamadas.
• Pérdida de paquetes : los problemas de red pueden provocar que los paquetes de datos se pierdan por completo. Esto afecta significativamente la calidad de la llamada.
• Configuraciones de QoS inadecuadas: no priorizar el tráfico VoIP puede provocar una calidad de llamada entrecortada debido a la pérdida de paquetes y a la fluctuación, ya que otras tareas de la red compiten por el ancho de banda.

Cómo arreglar la voz entrecortada

Comience verificando su ancho de banda de Internet. Las velocidades de carga/descarga insuficientes son la causa más común de llamadas VoIP entrecortadas.

Realice pruebas de velocidad y asegúrese de cumplir con las recomendaciones de ancho de banda de su proveedor de VoIP. Nextiva ofrece una práctica prueba de velocidad de VoIP que le permite ver cómo funciona su red.

A continuación, pruebe su red para detectar problemas como alta latencia/jitter o pérdida de paquetes durante las llamadas y solucione los problemas en consecuencia. Esto puede implicar actualizaciones del firmware del enrutador o comunicarse con su proveedor de servicios de Internet (ISP).

Algunos consejos más para arreglar el audio entrecortado:

• Habilite la Calidad de servicio (QoS) en su enrutador para que el tráfico VoIP tenga prioridad. Esto evita que los paquetes VoIP se retrasen y ayuda a que las llamadas suenen más fluidas. La mayoría de los enrutadores, módems y conmutadores modernos permiten a los administradores implementar protocolos de calidad de servicio que priorizan el tráfico de voz.
• Utilice una conexión Ethernet por cable en lugar de WiFi siempre que sea posible. La tecnología inalámbrica es más propensa a sufrir interferencias, lo que introduce latencia y fluctuación. Las conexiones por cable son más confiables para llamadas nítidas.
• Deshabilite el hardware de red no utilizado , como VPN, redes de invitados y aplicaciones de alta capacidad como YouTube, Netflix y otros servicios de transmisión, o configuraciones de NAT doble que podrían afectar la calidad de las llamadas a través de la red. Reduzca la congestión de la red interna al realizar llamadas dentro de su espacio de oficina.
• Coloque sus teléfonos en una red de área local virtual (VLAN) para segmentarlos del tráfico de otras redes.

Si el problema persiste, verifique su red VoIP o dispositivo VoIP. Comuníquese con su proveedor de telefonía porque podría tener un problema al final.

2) llamadas perdidas

Una llamada VoIP que se desconecta abruptamente es increíblemente molesta. Esto suele ocurrir en llamadas salientes en redes de gran volumen.

El primer culpable es no tener el firmware más actualizado en su dispositivo. Una llamada rápida a su proveedor de telefonía debería confirmarlo.

El segundo problema podría ser el tiempo de espera de UDP, que es la cantidad de tiempo que una ruta UDP permanece abierta en un firewall o enrutador.

El tráfico de red UDP es más rápido porque carece de las capacidades de verificación de errores que ofrece TCP. Como resultado, es susceptible a que los firewalls cierren la conexión y finalicen la llamada inesperadamente.

Cómo arreglar llamadas perdidas

Comience por solucionar problemas de conectividad a Internet. Si las interrupciones temporales del ISP o el uso de WiFi en zonas muertas provocan llamadas perdidas, utilice conexiones por cable o WiFi en malla para fortalecer las señales.

• Restablezca los teléfonos VoIP para volver a registrarlos con el servidor VoIP nuevo. El ciclo de energía corrige los tiempos de espera de registro que provocan llamadas perdidas.
• Verifique que los firewalls , VPN o enrutadores no estén bloqueando el acceso a puertos y protocolos VoIP críticos. Es posible que sea necesario alternar la configuración de SIP ALG.
• Ajuste la configuración del enrutador para permitir tiempos de espera UDP más largos o cambie los dispositivos para usar TCP .
• Supervise la calidad de su red durante las llamadas utilizando gráficos y registros telefónicos integrados. La pérdida de paquetes es una de las principales causas de los fallos en las llamadas.
• Utilice conmutadores Power over Ethernet (PoE) para conectar teléfonos IP. Esto proporciona conectividad y energía constantes en caso de caídas de WiFi o cortes eléctricos.

3) Eco/retroalimentación

Escuchar su propia voz reverberando a través del teléfono dificulta mucho las conversaciones.

Tres problemas potenciales causan eco/retroalimentación en las llamadas de voz: problemas de configuración de audio, retraso en los auriculares o latencia de la red.

Cómo arreglar el eco/retroalimentación

Observe si el eco solo ocurre bajo ciertas condiciones o direcciones para delimitar la causa raíz antes de solucionar el problema.

• Utilice configuraciones adecuadas de auriculares/micrófonos VoIP: utilice equipos diseñados para sistemas VoIP y coloque los micrófonos lejos de los altavoces. Habilite las funciones de cancelación de eco si están disponibles.
• Solucionar problemas de configuración de audio: las configuraciones incorrectas suelen provocar eco. Calibre correctamente los niveles de volumen, la configuración de ganancia y otros parámetros. Un técnico experimentado en VoIP puede solucionar problemas de configuración incorrecta. Configure parámetros de audio como buffers de fluctuación, tamaños de paquetes y códecs utilizados de manera óptima para su red.
• Habilite la configuración de QoS y las asignaciones de VLAN para priorizar el tráfico de voz en su red y minimizar la latencia. La latencia puede exacerbar los problemas de eco.

Si aún experimenta ecos, es posible que deba mejorar la estabilidad de su red.

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4) La llamada se conecta sin sonido.

¿Hola puedes oírme? El audio unidireccional es un problema común de VoIP.

La confiabilidad de la voz depende de que la red intermedia, los firewalls y la pila de software de audio funcionen correctamente.

Los teléfonos VoIP mal configurados, cables y conectores defectuosos o sueltos, códecs incompatibles, una gran congestión de la red y una mala configuración de QoS que causan latencia excesiva, fluctuaciones y pérdida de paquetes pueden detener el audio en tiempo real a pesar de que las llamadas se conectan bien en las capas del protocolo VoIP.

El software de seguridad de su sistema local también puede estar bloqueando el tráfico de medios RTP incluso mientras permite que el tráfico de control de VoIP fluya normalmente.

Cómo solucionar problemas de audio de llamadas:

Conecte completamente las conexiones de auriculares/auriculares a los puertos del teléfono VoIP. Además, verifique que los niveles de volumen de los teléfonos VoIP estén altos y no silenciados.

Inspeccione las configuraciones del teléfono para seleccionar la configuración correcta de entrada/salida de audio. Los dispositivos pueden utilizar entradas incorrectas, como Bluetooth, cuando se esperan auriculares con cable.

Alterne entre los códecs disponibles en los teléfonos VoIP para descartar problemas de incompatibilidad de códecs. Además, reinicie los teléfonos para reinicializar el protocolo de enlace del códec después de cambiar.

No olvide actualizar el firmware del teléfono VoIP en caso de que las instalaciones existentes tengan errores relacionados con los algoritmos de conectividad de llamadas que se solucionen en revisiones posteriores.

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5) No se pueden hacer llamadas

Si tiene una "X" gigante en su pantalla o no puede realizar llamadas salientes, es probable que tenga dos enrutadores que descarten ciertos paquetes de datos críticos.

Este problema de VoIP tiene menos que ver con la configuración de su enrutador y más con el diseño de la red.

Ciertos protocolos son procesados ​​por Application Layer Gateway (ALG) y reescritos para un mejor flujo a través de un firewall o NAT (traducción de direcciones de red). Sin embargo, causa numerosos problemas para las aplicaciones VoIP.

Cómo solucionar este problema de VoIP:

Para resolver este problema de VoIP, desactive SIP ALG y evite tener doble NAT o dos enrutadores que inhiban el flujo de paquetes. También puede ser útil colocar sus teléfonos VoIP en una VLAN.

6) Las llamadas van al correo de voz inesperadamente

Es un gran problema de calidad de las llamadas VoIP cuando el teléfono no suena. ¡Pero es una solución bastante simple! Probablemente se olvidó una posible configuración o su teléfono ya no está registrado con el proveedor de VoIP.

También querrás verificar que tu teléfono no esté en modo No molestar (DND). Sabrás que este es el problema si un círculo tiene una línea horizontal dentro.

Revise su configuración actual para el desvío de llamadas y verifique que todos sus teléfonos estén registrados y activos.

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7) Un teléfono VoIP funciona pero otro no

Si probó un teléfono y no funciona, pero prueba con otro dispositivo y sí, es probable que la dirección MAC de su teléfono VoIP no esté registrada o que la configuración en sí necesite actualizarse.

Recomendamos realizar pruebas utilizando una ubicación de trabajo y un puerto de red conocidos. Si un teléfono funciona en ambos lugares y el otro falla, es un problema con el teléfono.

Si ambos teléfonos funcionan correctamente en una ubicación, podría sugerir que una conexión Ethernet no está funcionando.

De lo contrario, debe comunicarse con el soporte de su proveedor de servicios VoIP para posibles actualizaciones de firmware o configuración.

Es posible que tengas que reemplazar tu dispositivo si no hay actualizaciones disponibles y aún experimentas este problema.

8) Violaciones de seguridad

Los sistemas VoIP pueden ser vulnerables a problemas de seguridad. El rastreo de paquetes, como los ataques de intermediario, permite a los ciberdelincuentes escuchar a escondidas llamadas no cifradas enrutadas a través de Internet.

Los sistemas VoIP se han visto comprometidos para acumular cargos internacionales fraudulentos. El motivo es que muchos proveedores de VoIP no incluyen el cifrado de forma predeterminada.

Cómo mantenerse alejado de las violaciones de seguridad

Mantenga los teléfonos y sistemas completamente parchados y restablezca las contraseñas predeterminadas. Utilice conexiones VPN para proteger secciones de su red que transportan tráfico VoIP.

Además, asegúrese de elegir un servicio telefónico VoIP confiable como Nextiva que ofrezca privacidad mejorada con cifrado TLS y SRTP y cumpla con los estándares de seguridad establecidos por la certificación ISO/IEC 27001.

Consejos para solucionar problemas de VoIP

Cuando las cosas van mal, los problemas de VoIP a menudo resultan difíciles de diagnosticar y resolver.

Estos son algunos primeros pasos básicos para solucionar problemas comunes de VoIP:

• Verifique la velocidad y la estabilidad de Internet: utilice herramientas de prueba de velocidad y analice las métricas de conexión durante las llamadas. Una latencia alta, fluctuaciones o pérdida de paquetes indican problemas.
• Realice llamadas de prueba a oficinas o proveedores remotos con regularidad. Identifique y resuelva problemas menores de calidad antes de que interrumpan llamadas importantes de clientes.
• Verifique las configuraciones de VoIP:
  • Segmente los teléfonos VoIP de su red en su propia VLAN para obtener un mayor rendimiento.
  • Priorice el tráfico SIP con QoS. Confirme que su enrutador y conmutadores prioricen el tráfico y los dispositivos VoIP.
  • Utilice cableado CAT5e/CAT6 con el mismo tipo de medio (10BASE-T frente a 1000BASE-T). Un cableado deficiente provoca un exceso de latencia.
  • Su ping debe ser inferior a 80 milisegundos y su jitter debe ser inferior a 30 milisegundos.
• Pruebe la configuración de QoS: cambie la configuración de QoS para verificar si están causando problemas con la calidad de las llamadas. Se recomienda restablecer los valores predeterminados o consultar con un proveedor de VoIP.
• Actualizar firmware/software: actualizar a las últimas versiones de firmware para teléfonos, enrutadores y otro hardware es una solución fácil para los errores.
• Utilice una VPN: establecer una red privada virtual solo para su tráfico VoIP lo separa de la congestión general de Internet.
• Comuníquese con su proveedor de VoIP: la mayoría de los sistemas telefónicos VoIP de calidad cuentan con equipos de soporte técnico las 24 horas, los 7 días de la semana. Pueden acceder a herramientas de diagnóstico y registros exclusivos de su plataforma para resoluciones rápidas.

Mejores prácticas para evitar problemas de VoIP

Si bien los problemas técnicos generalmente requieren soluciones técnicas, seguir las mejores prácticas ayuda a evitar problemas de manera proactiva.

• Utilice Internet de clase empresarial: invierta en banda ancha empresarial dedicada en niveles de ancho de banda adecuados para una conectividad confiable.
• Limite las llamadas telefónicas a través de Wi-Fi siempre que sea posible; en su lugar, utilice una línea Ethernet dedicada.
• Invierta en hardware VoIP de calidad: elija marcas acreditadas y modelos probados que funcionen mejor con la plataforma VoIP que haya elegido.
• Capacite a los empleados: proporcione a los usuarios pautas adecuadas de uso de auriculares/micrófonos y recomendaciones generales sobre qué hacer y qué no hacer en el sistema para evitar que los errores básicos del usuario afecten las llamadas.
• Tenga un plan de respaldo: asegúrese de que los equipos remotos tengan teléfonos celulares habilitados como forma de respaldo para realizar y recibir llamadas si el sistema VoIP tiene interrupciones. Su proveedor de VoIP debería ofrecer una aplicación de teléfono empresarial como NextivaONE para permitir llamadas mientras viaja.
• Elija un proveedor establecido: opte por proveedores de VoIP comerciales destacados (¡como Nextiva!) con un historial sólido, seguridad y excelente soporte técnico.

Preguntas frecuentes sobre problemas de VoIP