Calidad de las llamadas VoIP: mejores prácticas para monitorearla y mejorarla

Si ya está utilizando un servicio telefónico VoIP, conoce la frustración que produce el audio entrecortado, el retraso o las llamadas que se interrumpen por completo. Estos problemas de calidad de las llamadas VoIP pueden dañar las relaciones con los clientes y perjudicar la productividad.

Mantener una calidad constante de las llamadas puede ser un desafío con la telefonía por Internet dada la cantidad de factores que afectan el rendimiento de las llamadas.

Pero con algunas prácticas recomendadas, es muy posible monitorear los problemas comunes de VoIP y mejorar la calidad de las llamadas. La clave es comprender qué afecta la conectividad VoIP y el rendimiento del audio entre bastidores.

En este artículo, analizaremos los principales culpables de la mala calidad de las llamadas VoIP y compartiremos algunos consejos para la resolución de problemas, para que usted se mantenga alejado de los frustrantes problemas de llamadas y logre conexiones claras para comunicaciones críticas con los clientes.

Continúe leyendo para optimizar la calidad de las llamadas y asegurarse de que el sistema telefónico de su empresa funcione al máximo.

¿Qué es VoIP?

Voz sobre Protocolo de Internet ( VoIP ) se refiere a realizar llamadas de voz a través de Internet, en lugar de las líneas telefónicas tradicionales.

Con VoIP, las señales de audio analógicas se digitalizan y transmiten como paquetes de datos a través de redes IP. Esto permite que el servicio telefónico se proporcione a través de conexiones de banda ancha en lugar de líneas telefónicas separadas y dedicadas.

VoIP suele ser menos costoso que los servicios telefónicos tradicionales y brinda más flexibilidad, ya que los usuarios pueden llevar su número de teléfono a cualquier lugar donde tengan una conexión de banda ancha.

¿Qué afecta la calidad de las llamadas VoIP?

La calidad de las llamadas con VoIP depende de una conexión a Internet rápida y estable.

Factores como el ancho de banda, la latencia, la fluctuación de la red y la pérdida de paquetes pueden provocar problemas con la claridad de las llamadas, ecos, retrasos y caídas de llamadas si la conexión a Internet tiene problemas de confiabilidad o velocidad.

Echemos un vistazo a algunos factores comunes que afectan las llamadas VoIP.

1. Velocidad y estabilidad de la conexión a Internet

La velocidad y la estabilidad de su conexión a Internet son cruciales para una buena calidad de las llamadas VoIP.

Las llamadas VoIP requieren un ancho de banda relativamente bajo, pero cualquier caída, retraso o congestión en su red puede causar problemas de audio, como sonido entrecortado o llamadas perdidas.

Se recomienda Internet de alta velocidad con al menos 3-5 Mbps para un rendimiento óptimo.

2. Latencia/retraso

La latencia se refiere al tiempo que tardan los paquetes de datos en llegar de un punto a otro de la red. La latencia alta provoca un retraso o retraso notable, lo que puede dificultar las conversaciones.

Lo ideal es que la latencia sea inferior a 150 milisegundos para llamadas VoIP de alta calidad. La distancia geográfica y los niveles de tráfico de Internet afectan la latencia.

3. Nerviosismo

La inquietud ocurre cuando el retraso entre las entregas de paquetes varía en lugar de permanecer constante.

Los tiempos de llegada de paquetes variados interrumpen el flujo de audio constante. Los buffers de fluctuación ayudan a compensar parte de la fluctuación de la red, pero la fluctuación excesiva aún degrada la calidad de la llamada.

4. Pérdida de paquetes

La pérdida de paquetes ocurre cuando los paquetes de datos no logran llegar a su destino y se eliminan de la transmisión. Esto puede provocar que el audio se entrecorte o que falten sílabas.

La pérdida de paquetes superior al 5% reduce significativamente la calidad de VoIP.

5. Códecs utilizados

Los códecs VoIP codifican digitalmente datos de voz para transmitirlos a través de Internet. Los códecs de bajo ancho de banda como el G.729 tienden a producir una calidad de audio más baja.

Los códecs de banda ancha de mayor calidad, como G.722 u Opus, permiten un sonido más completo, más parecido al de un teléfono tradicional, pero a costa de mayores necesidades de ancho de banda.

6. Políticas de Calidad de Servicio (QoS)

Las políticas de QoS que no priorizan el tráfico VoIP en una red ralentizan los paquetes de datos cuando compiten con otro tráfico.

Para mejorar en gran medida la confiabilidad y la coherencia del audio, modifique la configuración de QoS para priorizar el tráfico VoIP.

7. Distancia

Las llamadas de larga distancia, especialmente las internacionales, pueden experimentar una mayor latencia y fluctuación debido a los tiempos de viaje de la señal más largos. Un proveedor de VoIP con servidores distribuidos geográficamente ayuda a mitigar estos problemas.

Cómo identificar y monitorear problemas de llamadas VoIP

Monitorear la calidad de las llamadas es esencial para cualquier implementación de sistema VoIP.

El primer paso es configurar herramientas que brinden visibilidad de las métricas de llamadas y el estado de la red, como jitter, pérdida de paquetes, puntajes de opinión promedio ( MOS ) y más en todas las llamadas.

Habilite el registro también para dispositivos individuales. Esto rastrea errores o eventos para solucionar problemas.

También querrá observar las tendencias de utilización del ancho de banda con el software de administración de redes. Los picos o la capacidad agotada podrían afectar negativamente las llamadas.

Otro consejo es escuchar las quejas de los clientes sobre audio entrecortado, voces confusas, ecos o caídas. Estas evaluaciones subjetivas complementan sus métricas objetivas. Cuando los clientes plantean problemas, puede realizar referencias cruzadas para identificar las causas.

A partir de ahí, podrá profundizar en las áreas problemáticas.

Por ejemplo, las fallas frecuentes en la configuración de llamadas indican problemas de señalización en SIP o dispositivos mal configurados.

El audio unidireccional ocurre cuando una pérdida severa de paquetes permite que solo pase una dirección.

El eco generalmente se debe a desajustes de impedancia o problemas del dispositivo. Las caídas pueden surgir debido a tiempos de espera o degradación temporal del servicio de red.

Las causas fundamentales variarán según los síntomas.

El muestreo proactivo de la calidad de las llamadas mediante llamadas de prueba en diferentes lugares y horarios también puede detectar problemas emergentes en forma temprana.

En general, un enfoque de monitoreo en capas le permite correlacionar métricas, registros de dispositivos, estado de la infraestructura y comentarios de los clientes para identificar y solucionar rápidamente problemas de calidad de las llamadas VoIP.

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Solución de problemas de calidad de llamadas VoIP

A continuación se detallan algunos problemas comunes de calidad de las llamadas VoIP que encontrará y consejos para solucionarlos :

Audio entrecortado o voz robótica

La fluctuación de la red normalmente crea audio entrecortado. Es una variación en el tiempo de llegada de los paquetes y puede provocar paquetes retrasados ​​o fuera de secuencia que hacen que el audio suene distorsionado.

Para corregir el audio entrecortado o la voz robótica, intente lo siguiente:

• Comprueba la velocidad de tu conexión a Internet. VoIP requiere al menos 100-150 kbps de carga/descarga para una sola llamada. Ejecute una prueba de velocidad para verificar.
• Si utiliza Wi-Fi, pruebe con una conexión Ethernet por cable, que es más confiable. Reinicie su enrutador si los problemas persisten.
• Desactive otros programas o dispositivos que consuman mucho ancho de banda durante las llamadas. Cierra las pestañas del navegador que no uses y pausa las descargas grandes.
• Ajuste el jitter buffer de su servicio VoIP. Un búfer más grande puede compensar la fluctuación pero introduce latencia.

Eco/retroalimentación

El eco generalmente se debe a un bucle de audio y un micrófono que capta la salida del altavoz.

Solucionar problemas mediante:

• Usar auriculares en lugar de parlantes/micrófono para evitar el bucle de audio.
• Ajustar el volumen/ganancia del micrófono para que solo capte su voz, no los sonidos del altavoz.
• Habilitar las funciones de cancelación de eco si están disponibles a través de su servicio VoIP.

Llamadas perdidas

Las llamadas a menudo se interrumpen debido a problemas de conectividad a Internet.

Para evitar llamadas perdidas:

• Si está conectado a Wi-Fi, acérquese a su enrutador o cambie a una conexión Ethernet por cable.
• Reinicie los equipos de red, como enrutadores y módems, para solucionar problemas de hardware.
• Comuníquese con su proveedor de servicios de Internet (ISP) para solucionar problemas de ancho de banda durante las horas pico de uso.
• Utilice un sistema telefónico VoIP que ofrezca algoritmos de conectividad sólidos, como buffers de fluctuación dinámicos.

Mejores prácticas para mejorar la calidad del sonido de VoIP

Con la creciente complejidad de la red, vale la pena estar atento y seguir las mejores prácticas de VoIP en los niveles de endpoint, red y monitoreo.

Comprender y optimizar las variables bajo su control lo ayuda a capacitar a los empleados para que sean productivos utilizando herramientas de voz confiables y de calidad.

A continuación se detallan algunos pasos que puede seguir para optimizar su infraestructura y políticas de voz para experimentar problemas mínimos de VoIP.

1. Optimice su conexión a Internet

Asegúrese de que su ancho de banda de Internet pueda soportar completamente el tráfico de voz sin congestión ni problemas de calidad.

Considere actualizar a un plan de Internet por cable o fibra óptica de clase empresarial para garantizar suficiente ancho de banda de carga y descarga para el tráfico de voz durante las horas pico de uso. Apunte a velocidades de carga de al menos 25-50 Mbps si es posible para evitar la congestión

Además, instale un enrutador de alta calidad y use sus controles de QoS para priorizar los paquetes de voz en su red.

Configure bandas WiFi para obtener el máximo rendimiento y asigne dispositivos de manera adecuada entre 2,4 Ghz y 5 Ghz.

2. Elija el códec adecuado

Preste mucha atención a los códecs o esquemas de compresión de audio que utilizan sus teléfonos VoIP.

Algunos códecs como el G.711 proporcionan una claridad de sonido excelente pero consumen más ancho de banda. Otros, como G.729, maximizan la compresión para ahorrar ancho de banda a pesar de cierta pérdida de fidelidad del audio.

Evalúe su impacto durante las horas pico de uso: algunos paquetes perdidos con G.729 pueden ser aceptables para evitar la congestión de la red.

3. Priorice el tráfico VoIP en su red

No todos los paquetes de red son iguales. Transmitir un vídeo de YouTube y realizar una llamada telefónica tienen diferentes prioridades de red.

Utilice la configuración de QoS en su enrutador/firewall para priorizar el tráfico de voz sobre otros tipos de tráfico o use VLAN para aislar el tráfico de voz de otros tipos de tráfico. Esto reduce la latencia, la fluctuación y la pérdida de paquetes para mejorar la confiabilidad de las llamadas.

Además, reduzca la transmisión de videos recreativos y las descargas de archivos grandes e innecesarios para liberar ancho de banda.

Al reducir la latencia y la fluctuación, mejorará la confiabilidad de las llamadas tanto en la LAN de la empresa como en los enlaces WAN a las sucursales.

4. Utilice conexiones por cable para teléfonos VoIP

Siempre que sea posible, utilice conexiones Ethernet por cable para teléfonos de escritorio a través de WiFi. Esto elimina la variabilidad en la intensidad de la señal WiFi como fuente de problemas.

Para softphones en computadoras portátiles, use Ethernet cuando esté disponible o asegúrese de que las computadoras portátiles tengan una señal WiFi fuerte.

5. Elija el equipo y el software adecuados

Invierta en teléfonos IP y softphones confiables de nivel empresarial en toda su organización. Los teléfonos VoIP deben tener etiquetado QoS integrado, capacidades VLAN y soporte PoE.

Además, evalúe las funciones de cancelación de ruido en teléfonos y auriculares.

Utilice auriculares con cable optimizados para VoIP para sus usuarios frecuentes de teléfonos. La cancelación de ruido y la conectividad dedicada garantizarán que tengan la mejor experiencia.

También querrá priorizar los equipos que permitan la gestión y el seguimiento remotos. Es útil trabajar con un proveedor experto como Nextiva que se especializa en implementaciones de VoIP.

6. Pruebe la calidad de las llamadas con regularidad

Finalmente, no lo configures y lo olvides.

Utilice herramientas de monitoreo de red y programe pruebas periódicas para inspeccionar estadísticas de llamadas como pérdida de paquetes, fluctuación y puntuaciones de MOS.

Ayuda a ajustar la configuración de QoS si el ancho de banda o la latencia son insuficientes. Puede reasignar dispositivos problemáticos a diferentes conmutadores de red/VLAN si es necesario.

Finalmente, reemplazar la infraestructura obsoleta en un cronograma del ciclo de vida antes de que surjan problemas.

Mantenerse alerta le ayuda a mantener su sistema telefónico funcionando sin problemas incluso cuando evolucionan las demandas de la red.

Servicio VoIP confiable = mayor calidad de llamada

Varios factores clave pueden afectar la calidad de las llamadas VoIP, incluido el ancho de banda de Internet, la fluctuación, la pérdida de paquetes, el eco y la elección del códec.

Para garantizar una experiencia de llamada óptima, las empresas deben tomar muchas medidas proactivas, como elegir un proveedor de VoIP confiable, monitorear las métricas de llamadas y actualizar la conectividad a Internet si es necesario.

Seguir las mejores prácticas para la implementación de VoIP y trabajar estrechamente con un servicio telefónico VoIP confiable ayuda a resolver rápidamente cualquier problema de calidad de las llamadas.

Preguntas frecuentes sobre la calidad de las llamadas VoIP