¿Es una recepcionista virtual adecuada para su negocio? (+ 7 casos de uso)

Los dueños de negocios saben mejor que nadie que una vez que estás en funcionamiento, el teléfono parece no dejar de sonar nunca. Es un buen problema: tienes éxito, creces y atiendes a los clientes, entonces, ¿cuál es el problema?

Las llamadas entrantes a menudo pueden ser abrumadoras y consumir mucho tiempo y recursos, incluso si subcontratas algunas de ellas a un centro de contacto. Simplemente volver con la gente puede parecer una tarea ardua.

Como era de esperar, empresas de todos los tamaños recurren cada vez más al software de servicio de respuesta 24 horas al día, 7 días a la semana para atender llamadas y resolver preguntas comunes, ahorrando tiempo y dinero.

Una recepcionista virtual le permite ofrecer asistencia las 24 horas. Puede ser una manera fácil y rentable de mantener contentos a sus clientes. Y en este post te explicaremos cómo.

¿Qué es una recepcionista virtual?

Una recepcionista virtual es una solución de software que responde y dirige las llamadas entrantes, garantizando que ninguna llamada quede sin respuesta. Puede transferir llamadas al departamento correcto, resolver las necesidades básicas de los clientes, proporcionar información de cuentas y responder preguntas frecuentes, como horarios o ubicaciones de la empresa.

A los recepcionistas virtuales a veces se les llama asistentes automáticos , menús telefónicos con audio o sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) y cadenas telefónicas .

¿Cómo funciona una recepcionista virtual?

Los recepcionistas virtuales atienden llamadas entrantes y brindan asistencia con necesidades básicas, como programar citas o compartir información de cuentas.

Si la recepcionista virtual no puede atender las necesidades del cliente directamente, dirigirá las llamadas a la persona o departamento adecuado.

Por ejemplo, un servicio de recepcionista virtual para una institución financiera puede buscar el número de cuenta de la persona que llama e informarle el saldo de su cuenta o la próxima fecha de vencimiento del pago.

Sin embargo, es posible que no pueda procesar una queja por cargo fraudulento para conectar al cliente con el departamento de fraude.

En ambos casos, la recepcionista virtual ha ahorrado tiempo al cliente y a su equipo. Si puede resolver la pregunta del cliente sin necesidad de que un miembro del equipo responda la llamada, genial; esa reducción en el volumen de llamadas significa menos tensión para el equipo de soporte y tiempos de espera más cortos para aquellos que necesitan un agente de atención al cliente para ayudarlos.

Y si el cliente necesita ayuda, no esperará solo para saber que necesita ser transferido nuevamente; el asistente automático los enviará al departamento correcto de inmediato.

Las empresas de administración de propiedades pueden utilizar una recepcionista virtual como servicio fuera del horario de atención las 24 horas, los 7 días de la semana, para que los inquilinos puedan informar problemas urgentes. Los consultorios médicos pueden usarlo para que los pacientes puedan comunicarse con una enfermera de guardia.

Recepcionistas virtuales versus agentes en vivo

Al elegir entre recepcionistas virtuales y en vivo, hay algunas cosas a tener en cuenta.

• Asequibilidad: el volumen de llamadas puede fluctuar significativamente sin contratar nuevos empleados, y el precio del software de recepcionista virtual es una fracción del salario de un recepcionista real. Como mínimo, puede conectar automáticamente las llamadas con los agentes adecuados.
• Efectividad: Las personas que llaman son recibidas por un operador automático y asistidas o dirigidas al departamento correcto de inmediato; no hay esperas porque los recepcionistas atienden múltiples llamadas telefónicas. Ésta es una de las razones por las que las recepcionistas virtuales son una función tan popular en los centros de llamadas .
• Personalidad . Los recepcionistas automatizados pueden ofrecer una primera impresión amigable con un saludo agradable y profesional. Sin embargo, los recepcionistas en vivo pueden reconocer a las personas que llaman por su identificador de llamadas y ser los más adecuados para manejar asuntos urgentes.

La buena noticia es que las empresas pueden (y a menudo lo hacen) aprovechar las recepcionistas tanto virtuales como en vivo.

Los asistentes automáticos pueden recibir a quienes llaman y dirigirlos al departamento correcto o atender llamadas fuera del horario de atención y cuando la recepcionista no esté disponible. Durante el horario comercial, los asistentes automáticos pueden brindar a quienes llaman la opción de hablar con un operador marcando cero en cualquier momento.

¿Cuánto cuesta una recepcionista virtual?

El costo de las recepcionistas virtuales varía según el software que utilices y el plan que elijas. A menudo se incluyen en los sistemas VoIP, por lo que no tendrás que pagar más como lo harías con un sistema de telefonía fija.

Los asistentes automáticos están incluidos en los planes de servicio telefónico empresarial de Nextiva, a partir de $18,95 mensuales. En el siguiente vídeo se ofrece más información sobre los precios del sistema telefónico.

¿Por qué las empresas utilizan recepcionistas virtuales?

Las empresas utilizan recepcionistas virtuales por varias razones, incluida la mejora de la experiencia del cliente y la reducción de la carga de trabajo de su equipo de atención al cliente o centro de contacto.

Personalice según las necesidades de su marca

Los recepcionistas virtuales le permiten personalizar su servicio de contestación según las necesidades de su empresa, que incluyen:

• Configure un saludo personalizado con la voz de su marca para agradecer a los clientes por llamar, garantizando una experiencia consistente.
• Crear menús de navegación sencillos para transferir llamadas al departamento correcto.
• Implementación de desvío de llamadas en función de las preferencias y necesidades del negocio.

Optimice los flujos de trabajo

Los servicios de respuesta de llamadas pueden optimizar sus flujos de trabajo al manejar los aspectos de "trabajo ocupado" de la gestión y el desvío de llamadas, que incluyen:

• Respondiendo preguntas comunes.
• Manejar necesidades simples del cliente, como seguimiento de pedidos o programación de citas.
• Compartir información, como el nombre de su empresa, la ubicación y el horario comercial.
• Enrutar llamadas automáticamente al departamento correcto.

Proporcionar una experiencia consistente al cliente

Cuando utiliza una recepcionista virtual, puede brindar una experiencia de cliente consistente y de alta calidad que causa una excelente impresión a los nuevos clientes y ayuda a retener a los existentes.

Los asistentes automáticos pueden mejorar la experiencia del cliente de las siguientes maneras:

• Los clientes saben qué esperar cada vez que llaman.
• Los recepcionistas virtuales reducen la cantidad de tiempo que lleva hablar con la persona adecuada.
• Los clientes pueden obtener respuestas a algunas preguntas en cualquier momento, incluso si llaman cuando su centro de atención al cliente está cerrado.

Mejorar la confianza del cliente

Cuando los clientes llaman a la línea telefónica de su empresa, desea que tengan una experiencia positiva que genere confianza en su empresa.

El uso de saludos profesionales con un operador automático y desvío de llamadas automatizado puede ayudar a que su empresa luzca establecida y profesional. Las pequeñas empresas que quieran generar confianza con nuevos clientes pueden utilizar recepcionistas virtuales.

Procesos de escala

Una recepcionista virtual puede responder varias llamadas telefónicas simultáneamente, algo que ningún recepcionista en vivo puede hacer. Puede ayudar con el desvío y transferencia de llamadas, responder preguntas de los clientes y, simultáneamente, proporcionar información comercial básica a diferentes usuarios.

Con un sistema automatizado, cada llamada se dirige al lugar correcto. Incluso puede configurar reglas para garantizar que las llamadas se dirijan a los miembros del equipo durante el horario comercial y a su correo de voz o a un centro de contacto fuera del horario laboral.

¿Qué tipos de empresas utilizan recepcionistas virtuales?

Las recepcionistas virtuales se utilizan en muchas industrias y en empresas de todos los tamaños. Cualquier empresa con llamadas entrantes, ya sea manejándolas internamente o subcontratándolas a un centro de llamadas, puede beneficiarse de los servicios de respuesta en vivo. Sin embargo, algunas industrias utilizan con frecuencia recepcionistas virtuales para distintos fines.

Bufetes de abogados y prácticas jurídicas.

Los bufetes de abogados y los despachos jurídicos suelen utilizar recepcionistas virtuales para los siguientes usos:

• Compartir el horario de atención con las personas que llaman.
• Proporcionar extensiones para los miembros del equipo.
• Dirigir a las personas que llaman al miembro correcto del equipo o a su correo de voz.
• Permitir envíos para solicitudes de registros.
• Programación de consultas con clientes.

Instituciones financieras

Las instituciones financieras como bancos, compañías de tarjetas de crédito, agentes de préstamos privados y consultores financieros suelen utilizar servicios de recepcionista en línea por estos motivos:

• Seguimiento del estado de los pagos o saldos de cuentas.
• Procesamiento de pagos por teléfono.
• Activación de tarjetas de crédito.
• Proporcionar información de la cuenta.
• Compartiendo horario comercial.
• Dirigir a las personas que llaman al equipo correcto.

Cuidado de la salud

Las recepcionistas virtuales se utilizan mucho en las industrias de la salud para estos fines:

• Programar citas
• Solicitar registros
• Confirmación de resurtidos de recetas.
• Proporcionar a las personas que llaman números de fax, horarios comerciales y ubicaciones.
• Dirigir a las personas que llaman al médico o enfermera de triaje correcto.
• Dirigir llamadas urgentes fuera del horario de atención al médico de guardia.

Nextiva ayudó a Veterans Home Care a prepararse para un crecimiento empresarial significativo con nuestro servicio de respuesta en vivo. Ver cómo:

“Estamos pensando en duplicar nuestro negocio en los próximos años. Hay mucha gente con quien hablar. Planeamos aprovechar la tecnología IVR para priorizar dónde pasamos nuestro tiempo y con quién hablamos”.

~ David Laiderman, vicepresidente de atención domiciliaria para veteranos

Comercio minorista y comercio electrónico

Las empresas minoristas y de comercio electrónico a menudo se ven inundadas de llamadas y utilizan recepcionistas virtuales para los siguientes propósitos:

• Actualizaciones del estado del pedido, incluidos los números de seguimiento
• Proporcionar actualizaciones de estado de las devoluciones
• Dirigir a las personas que llaman a atención al cliente o miembros del equipo de ventas.

Bienes raíces

Los agentes inmobiliarios individuales normalmente no utilizan recepcionistas virtuales; es más probable que tengan una recepcionista o un asistente en vivo y que dependan de otras funciones de VoIP, como la mensajería de texto .

Sin embargo, los corredores y agencias de bienes raíces utilizan regularmente recepcionistas virtuales para manejar grandes volúmenes de llamadas. Pueden utilizar asistentes automáticos para garantizar una distribución justa de nuevos clientes potenciales o enviar clientes potenciales al agente inmobiliario adecuado según su ubicación y experiencia.

Es más común ver a los agentes inmobiliarios hacer un buen uso del desvío de llamadas comerciales para conseguir un anuncio bajo contrato en cualquier momento del día (o de la noche).

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Viajes y hospitalidad

Líneas aéreas, hoteles y agencias de alquiler de coches hacen uso frecuente de recepcionistas virtuales para estos fines:

• Ayudar con las reservas, incluida la reprogramación, la actualización de información o la cancelación.
• Proporcionar atención al cliente.
• Responder preguntas frecuentes sobre políticas o procesos de la empresa.

Agencias gubernamentales

Cuando llama a una agencia gubernamental, puede esperar que una recepcionista virtual responda las llamadas. Las organizaciones gubernamentales suelen tener recepcionistas virtuales por estos motivos:

• Compartir anuncios públicos con las personas que llaman.
• Permitir que las personas que llaman soliciten documentos o información utilizando opciones de autoservicio.
• Proporcionar información sobre dónde las personas que llaman pueden acceder a más información si es necesario.
• Compartir información de contacto importante, incluido el horario comercial.
• Ofrecer anuncios bilingües a las personas que llaman

Configurar una recepcionista virtual con Nextiva

Si está listo para configurar una recepcionista virtual, Nextiva está aquí para ayudarlo.

Nextiva ofrece uno de los mejores servicios de recepcionista virtual del mercado con todos nuestros planes VoIP. Esto significa que el asistente automático es solo una de las funciones que obtiene, además de otros beneficios, como un número de teléfono local o gratuito, mensajería SMS, transcripción de correo de voz e integraciones con algunos CRM.

Cuando se trata de nuestro servicio de recepcionista virtual, puedes contar con estos beneficios:

• Confiabilidad: tiempo de actividad confiable del 99,999 % en el que puede confiar.
• Calidad de las llamadas: Los centros de datos de alto rendimiento y la tecnología HD Voice dan como resultado una calidad superior de las llamadas entrantes y salientes.
• Facilidad de uso: cualquiera puede configurar y utilizar el sistema de Nextiva, no sólo el personal técnico.
• Funciones avanzadas: modifique sus preferencias de enrutamiento de llamadas y grabación de llamadas, alternando su configuración en minutos.
• Seguridad: Nextiva cumple con HIPAA y SOC-2, lo que lo hace adecuado incluso para empresas en industrias altamente reguladas.
• Servicio increíble : nuestro equipo interno ofrece soporte en vivo las 24 horas, los 7 días de la semana con todos los planes de precios.